КУРСОВАЯ  РАБОТА 

По дисциплине «Организация обслуживания гостиничных и туристских комплексов» 

Тема: Организация и технология предоставления медицинских и спа-услуг гостиницами Санкт-Петербурга и Ленобласти

                              Специальность 100105 «Гостиничный сервис»

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Руководитель: Самохвалова А.Г.

Студентка: Гайворонская Е.А.                       группа 305

Работа выполнена  с оценкой 

Оглавление 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

   Пять-семь лет назад среди сотни обычных парикмахерских стали появляться вкрапления первых салонов красоты. Их тогда было единицы, и были они еще весьма не похожи на современный тип салона. У тогдашних первопроходцев был скромный дизайн, слабенькое оснащение, да и клиентский сервис не блистал. Но это уже был прогресс, ведь эти про-салоны отличались от обычных парикмахерских так же разительно, как неандерталец - от человекообразной обезьяны. Салонный бизнес продолжал развиваться, росло число салонов, повышался их уровень, появлялись все новые услуги, перенося центр тяжести от имиджевых услуг к косметологическим. Это был эволюционный перелом, ведь в парикмахерских все было построено на имиджевых услугах, девиз которых: "зайди, какой ты есть и выйди красивым!".

     Имиджевые, или иначе - экспресс-услуги, рассчитаны на частое употребление, хотя в последнее время появились пролонгированные варианты стойкого эффекта - наращивание ногтей, афрокосички, фотоэпиляция, перманентный макияж и т.п. Имиджевые услуги лишь ретушируют недостатки, но не рассчитаны их исправить. Вот почему, когда клиент начал "умнеть", салонный бизнес вынужден был ответить переориентацией от имиджевых к лечебным (косметологическим) услугам. Если старение кожи начинается с 20 лет, то если не начать с этого возраста ухаживать за кожей, то покроешься морщинами гораздо раньше, чем успеешь сообразить, как с ними бороться. Поздно бороться с целлюлитом, когда он в четвертой стадии. Бессмысленно воевать с лишним весом, перейдя определенную черту безвозвратности. Все перечисленные телесные недостатки невозможно исправить без лечебных процедур, и эти востребованные, дорогие, и в общем-то при правильном применении весьма эффективные медицинские услуги потеснили имиджевый сектор современного салона красоты, став главным источником дохода в салонном бизнесе. Следующим эволюционным этапом в развитие салонного бизнеса стал приход концепции Велнесс, иначе - возвращение измученного стрессами городского жителя к природе, к покою, к балансу жизненных сил. То, что "все болезни - от нервов" давно никто не оспаривает, а глубокая релаксация, достигаемая клиентами в СПА способно приостановить старение человека и тем убавить темп неблагоприятных изменений в красоте и здоровье. 
      Таким образом, если парикмахерский бизнес опирается только на "одну ножку" в виде имиджевых услуг, классический салон - уже не две ноги (имиджевые и косметологические услуги), то СПА-салон - пример куда более устойчивой "треноги". При этом каждое из трех направлений в СПА салоне дополняют друг друга, ведь после "мокрых процедур" надо поправить прическу - так, например загрузка парикмахерского зала возрастает. 

   Spa-отелей в Петербурге открыто небольшое количество, гораздо значительные темпы развития имеют Spa-комплексы.  

   Основной  целью курсовой работы является организация и технология предоставления медицинских и спа услуг гостиницами Санкт-Петербурга и Ленобласти.

   Эту цель можно достичь с помощью:

• Изучения основных понятий Spa
• Рассмотрения процедур Spa
• Анализа Spa-отелей в Санкт-Петербурге
• Анализа и состояния Spa- рынка в России и Санкт-Петербурге

I. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ SPA

1.История развития и основные понятия Spa

     Само слово СПА произошло от названия бельгийского города-курорта Спа, известного уже более 500 лет своими целебными, минеральными и термальными источниками.

     Первый курорт на Минеральных водах принадлежит Немецкому Баден Бадену, где термальные минеральные источники были обнаружены Римлянами в 211 году нашей эры. Император Каракалла построил на этих источниках бани, которые работают по сей день и называются Римско-Ирландской купальней Фридрихсбад. Так возникли СПА, расположенные на минеральных или термальных источниках, или Mineral Spring SPA. Еще во времена Древней Греции люди обнаружили естественные целительные свойства гейзеров с теплой водой.

     С 16 века Спа стал излюбленным  местом отдыха бельгийских туристов.

     С 17 века названием бальнеолечебницы  в Британии стали называть  минеральные источники, и лишь  во второй половине двадцатого  столетия слово приобрело новый смысл, теперь словом СПА стали называть Wellness-оазисы в отелях.

     Первый импульс трансформации СПА, от понимания курорта на водах к уже более широкой трактовке специализированного медицинского центра был сделан Винсентом Признитцем в 1829 году. Используя минеральную воду в сочетании с прочими уже известными природными лечебными факторами, такими как дозированные тепловые нагрузки, контрастные гидропроцедуры, специальные физические упражнения, массаж, диета, он создал первый медицинский СПА центр, сначала в Германии, а затем целую сеть таких центров по Европе и Америке. Медицинские центры, предлагающие специализированные лечебные и оздоровительно-реабилитационные программы, использующие в качестве основного метода терапии комплексное использование природных лечебных факторов и их искусственные аналоги, получили название Medical SPA – Медицинские СПА.

     В 1993 году Английская компания Steiner Leisure Group спустила на воду первое круизное СПА. В последующие десять лет было спущено на воду еще более 200 плавучих отелей со СПА. Создание этого бизнеса стало компиляцией уже новых технологий, которые были отработаны в СПА отелях, фитнес клубах и «Day Spa», дав начало Cruise ship SPA — СПА на круизных судах SPA (СПА) – это оздоровительный комплекс процедур с использованием морской, термальной, минеральной или пресной воды, морских водорослей, целебных растений и лечебных грязей, программы водолечения, цель которых – гармония тела, души и духа. Также к SPA (СПА) относятся фитнесс - программы, диетические программы, программы регенерации и программы по омоложению кожи лица и тела. Словом SPA (СПА) обозначают также курорты, в которых проводится водолечение. Часто встречающееся толкование слова Spa как аббревиатурой латинского словосочетания sanus per aquam – «здоровье через воду» не совсем верно. Грамматика латинского языка не допускает такой комбинации, ведь слово sanus означает не «здоровье», а «здоровый», и если перевести словосочетание «здоровье через воду» на латынь, получится aquae vi sanus, aqua sanatus.

   SPA Hotel – СПА отели представляют  собой, в привычном понимании,  современную форму санатория  обще - оздоровительного профиля. Эти объекты располагаются на берегу моря, озера, реки или на территории иной заповедной местности рядом с крупными городами. Имеют в структуре отеля СПА с большим спектром программ общеоздоровительного профиля, которые являются основным элементом организации бизнеса. Терапевтическая составляющая отдыха сочетается с терренкуром, экскурсионными программами с учетом местных особенностей.

       Однако наиболее интересной формой интеграции технологий гостеприимства и оздоровительного отдыха стали Wellness Hotels — Велнес Отели. Тема Велнеса, как современной философской системы оптимального благополучия, получила свое развитие не только как теоретические построения, но и в виде конкретных технологий, обеспечивающих здоровый образ жизни. Первые Велнес отели появились в Таиланде (ЧиваСом и Ориентал СПА), предлагая своим клиентам совершенно неповторимый сервис, который возможно скопировать, но никоим образом невозможно воспроизвести. На этом принципе уникальности формы подачи услуг с использованием местного колорита и традиций и устроены современные Велнес отели. Так как Россия уникальная страна по природному и этническому разнообразию такая форма развития симбиозных бизнес структур является наиболее перспективной. В конечном итоге, очевидным становится следующий факт — универсальным является понятие уровня сервиса и набора услуг, который должен предлагать каждый отель, в зависимости от классности. Что же касается позиционирования отеля как Велнес или СПА, существуют особенности и отличия, которые делают невозможным автоматический перенос какой-либо модели бизнеса на Российский рынок. В настоящее время без наличия СПА отель не может претендовать на уровень звездности выше 3.

   В настоящее время предложения SPA (СПА) разнообразны, есть предложения, включающие в себя все программы и даже диетическую программу. Существуют различные категории СПА: SPA - клиника, Spa- центр, Spa-отели, SPA - косметика.

   В этом бизнесе появляются все новые "изюминки" - в видах услуг, в  подаче их клиентам, появляются новые  виды косметики и оборудования, совершенствуются процедуры управления, растут требования к организации клиентского сервиса.

2.Цель Spa процедур

   Современный человек постоянно ощущает на себе большие нагрузки от интенсивного ритма и неправильного образа жизни, плохой экологии, множества стрессов, избытка информации. Такое состояние  приводит к ослаблению защитных функций  организма и в итоге – к различным заболеваниям: увеличению веса тела, ухудшению состояния кожи, внутренних органов, волос, повышенной возбудимости, раздражительности, нарушениям сна и других важных функций. «Традиционные» способы расслабления – алкоголь, еда, русская баня – многим уже не помогают, организм не выдерживает.

   Для эффективного отдыха и восстановления жизненных сил современного человека и была создана система SPA. Это  понятие известно со времен Древнего Рима, где для исцеления недугов  использовали термальные источники и термальные ванны. Действие SPA процедур направлено на оздоровление и релаксацию всего организма в целом. Искусство оздоровительной гидротерапии, используя три основных элемента: тепло, эффект невесомости и массаж облегчает боль, снимает усталость в мышцах и суставах, ускоряет восстановление сил и обеспечивает здоровый спокойный сон. Целебная сила кристально чистой воды в СПА подарит красоту и здоровье, а также хорошее настроение. Средства, используемые для SPA процедур благоприятно влияют на организм через кожный покров, они улучшают обмен веществ, положительно воздействуют на кровообращение, выводят шлаки и токсины из организма. Общее самочувствие улучшается, настроение повышается. После SPA процедур улучшается состояние кожи.

3.Виды SPA-объектов

   По  международной классификации существует несколько разновидностей SPA-центров: фитнес-SPA, загородные, городские, материнские, романтические, восточные и т.д. Наиболее полную разбивку на категории SPA предложил европейский центр изучения и пропаганды курортов и водных источников ISPA Europe.

SPA бывают:

   1. Комплексные SPA;

   2. Медицинские SPA;

   3. SPA – минеральные воды (классика  с «бельгийских» времен);

   4. SPA-Отели;

   5. SPA-клубы;

   6. Однодневные (дневные) SPA (DAYSPA);

   7. SPA-круизы (морские, речные, озерные  и пр.). 

   Эта классификация стала весьма громоздкой, если говорить о SPA, как о туристическом бизнесе. Перечень SPA-объектов можно сузить до трех основных типов:

   - DAYSPA (SPA «одного дня», включающие все необходимые кабинеты, которые можно посещать в любое удобное время, ежедневно или по выбору);

   - MEDISPA (SPA-центры с профессиональным медицинским уклоном,

   включающие  клиники и лечебницы);

   - SPA-отели (места в наиболее известных курортах, располагающие всем

   необходимым, чтобы провести там некоторое  время и пройти курс необходимых процедур).

   Все другие варианты SPA являются лишь комбинациями этих трех. Очень часто все три варианта SPA сочетаются в одном месте.

   Современный российский SPA-рынок можно представить  в виде пирамиды, состоящей из четырех уровней: основание этой пирамиды составляют салоны красоты, предоставляющие некоторые Spa-услуги, и Spa-салоны; базовый слой — SPA-центры, вершина пирамиды — это SPA-клиники.

   Базовой основой рынка являются салоны красоты  и SPA-cалоны, которые предоставляет разнообразные услуги, но существует некоторый обязательный набор, в который входят основные услуги – SPA; и дополнительные услуги – парикмахерские услуги, косметологические услуги, консультации визажиста, маникюр/педикюр, уход за телом, удаление нежелательных волос и солярий.

4.SPA-этикет

    SPA-салоне соединяются элементы  оздоровительной – прежде всего, антистрессовой практики, эстетической косметологии и индустрии досуга. Главная задача SPA-салона – создание особой среды, попав в которую клиент получает огромный заряд положительных эмоций. Этому способствуют не только процедуры, но и особый SPA-этикет обращения персонала с гостями. Побывать в SPA- салоне – все равно, что съездить на оздоровительный курорт. Несколько часов процедур – и человек освобождается от усталости и напряжения, чувствует себя будто заново родившимся, получает заряд энергии и хорошего настроения на много дней вперед.

   Задача  персонала при этом – помочь клиенту  достичь максимальной релаксации, на несколько часов погрузиться в мир спокойствия, умиротворения, гармонии.

   Квалифицированный специалист салона способен понять состояние  клиента и назначить ему индивидуальную симфонию звуков, запахов, прикосновений, зрительный образов и вкусовых ощущений. Еще одна очень важная составляющая успешности SPA-салона – это поддержание обратной связи с клиентами. Выяснить потребности, пойти на встречу клиенту, а в идеале предвосхитить его желания. При этом за один раз SPA этикету не научится. Здесь важно присутствие «первых», которые лично выстраивают SPA-отношения между салоном и клиентами. Почему необходимо присутствие «первых»? Потому что в этикете помимо ритуалов необходимо духовное начало.

   Это действительно религия, в это  надо истово верить. Без веры не вдохнешь жизнь в атрибуты SPA-центра. Без веры SPA-центр может превратиться в дорогой публичный дом или пространство для празднования юбилеев и торжеств.

5.Потребители SPA-услуг

   Парадоксально, но если еще несколько лет назад  считалось, что SPA – это удел в  основном женщин, то «сильная» половина человечества нынче посещает такие центры с еще большим интересом, чем «слабая» – это прежде всего мужчины, связанные с миром бизнеса. Они ведут активную деятельность, связанную с повышенной ответственностью, живут в напряженном ритме, в условиях постоянных перегрузок. Поэтому быстро и без особенного напряжения поправить здоровье, обрести красоту и силы для бизнесменов становится очень важным.

   В целом среди потребителей SPA-услуг  условно можно выделить следующие  сегменты:

• женщины (максимальная доля), в т.ч. невесты, беременные и молодые мамы;
• мужчины (преимущественно бизнесмены);
• молодежь и подростки.

II.SPA-ОТЕЛИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

   Лавинообразно нарастает популярность отелей, расположенных  в загородной зоне, модернизированных  и переоснащенных санаториев и здравниц. Оздоровительный туризм является самым быстрорастущим сектором индустрии. Происходит зарождение новых для отечественного рынка форм бизнеса – СПА– и Велнес-отелей. В отличие от зарубежного опыта и стандартов, специфика России, в силу ее громадной территории, богатейших природных ресурсов, разнообразия природно-климатических факторов, этнического и культурологического наследия  позволяет совместить, казалось бы, противоречащие друг другу альтернативы: вариативность и уникальность пакетного предложения у каждого отдельно взятого СПА или Велнес-отеля и универсальные стандарты по оказанию услуг.

   Стимуляция  развития новых форм предприятий  индустрии гостеприимства связана, прежде всего, с развитием Адекватного туризма, ориентированного на использовании уникальных ресурсов местности. Речь идет о лечебном, познавательном и экологическом видах туризма.

   Одним из характерных признаков динамики развития рынка услуг, является появление  новых форм и моделей бизнеса, которые возникают на стыке различных направлений. Отельные технологии стали находить все большее практическое применение при строительстве и реконструкции санаторно-курортных и медицинских предприятий.

   СПА в отеле, состоящих из бассейна с зоной отдыха, сауны и паровой бани с душевыми, тренажерного зала и салона красоты (стрижки, массаж, косметология, солярий, педикюр, маникюр). Что же касается более сложных форм, объединяющих технологии гостеприимства и здравоохранения, то их продвижение на отечественный рынок оказалось не столь активным по причине того, что принципы организации оздоровительного отдыха и лечения в России принципиально отличаются от европейских. В уже привычном понимании, основная функция здравоохранения — это лечение заболевания или «снижение уровня болезни». Для выполнения этой функции и была создана стройная система отечественного здравоохранения — поликлиника, больница, профилакторий, санаторий. Для европейской культуры главная функция здравоохранения — это профилактика и «повышение уровня здоровья». Такими центрами оздоровления являются СПА и Велнес Отели, Фермы красоты, Круизные СПА, Термы, Центры Талассотерапии, Клубные СПА т.д.

   Это абсолютно не означает, что европейская  культура здравоохранения идеальна, однако в части организации услуг по оздоровительному отдыху, профилактике старения, снятию эмоциональных перегрузок, коррекции фигуры, да и просто воспитанию культа красоты и здоровья, есть чему учиться. Наиболее удачно схемой взаимодействия Европейской и Российской культуры здравоохранения является взаимное обогащение, когда на наш рынок приходят новые формы современных по сути «Домов отдыха» и «Санаториев», а Европейские СПА с удовольствием перенимают богатый опыт Российской физиотерапии, бальнеологии, грязелечения и т.д.

   Компания  «АльфаСПА, группы компаний ВНИИМИ», одна из первых российских компаний на рынке  красоты и здоровья, специализирующаяся на разработке объектов СПА любой  сложности на любой стадии реализации. Комплексный подход включает все  основные этапы цикла: формирование бизнес идеи, технологическое проектирование, оснащение эксклюзивным оборудованием, разработка меню услуг, обучение персонала, мастер-тренинги и последующее сопровождение объекта: сервисные услуги, информационно-методическую поддержку и консалтинг.

   Объединив опыт зарубежных партнеров и уникальные разработки российских специалистов в  области курортологии, восстановительной  и профилактической медицины, косметологии, компании удалось создать инвариантные модели СПА, реализующие всю парадигму  СПА-услуг в рамках различных проектных решений.  
 
 

Примеры Spa-отелей и комплексов: 

Анализ  услуг, которые оказывают Spa-отели. 

  Почти треть опрошенных считают SPA безусловно полезной услугой. При этом, 40% респондентов воспринимают посещение SPA-салонов, в первую очередь, как способ поддержания красоты. Наиболее скептическое отношение к услугам SPA показала группа респондентов-мужчин 45-54 лет: 47% опрошенных представителей этой группы считают SPA-услуги бесполезной тратой денег.

   Чаще  всего респонденты, посещавшие SPA-салоны, обращаются к следующим услугам: обертывание (38%), сауна/баня/хамам (37%), косметологи и массаж (по 31%), гидромассажная ванна (29%), талассотерапия и солярий (по 25%). Таким образом, несмотря на высокую осведомленность об услугах, предлагаемых в SPA-салонах, большая часть обращающихся респондентов пользуется ограниченным набором предлагаемых услуг.

   Основными причинами отказа от пользования услугами SPA являются следующие: предполагаемая некачественность российских SPA-услуг (21%), предпочтение пользоваться услугами SPA за границей (13%), высокая цена (11%). 22% опрошенных затруднились ответить на данный вопрос.

III.АНАЛИЗ И СОСТОЯНИЕ SPA-РЫНКА В РОССИИ И САНКТ- ПЕТЕРБУРГЕ

   Рост  ежедневных нагрузок на здоровье при  постоянно ускоряющемся темпе городской жизни приводит в SPA-салоны новых клиентов во всем мире. Направление SPA – сегодня самый быстрорастущий сегмент рынка салонных услуг, что подтверждается данными недавнего (2006г.) исследования российского рынка SPA-услуг, проведенным маркетинговым агентством «Symbol Marketing», показывающим, что в столичных городах SPA-салоны завоевали уже от 7 до 17% рынка.

   О динамике мировой SPA-индустрии можно  судить по ежегодному 20% росту числа SPA- центров в США и 30-кратному увеличению количества SPA салонов в Тайланде (за последние 4 года). Рост всего мирового рынка SPA за 4 года составил 400%. Количество людей, открывающих для себя SPA-терапию в процессе поиска пути сохранения здоровья, красоты, молодости и бодрости стремительно растёт.

   По  итогам 2003 года емкость российского  рынка салонов красоты составляла $1,05 млрд., 2004 г. – $1,3 млрд., 2005 г. – $1,5 млрд., из которых порядка 40-50% приходилось на долю Москвы и Петербурга.

     Конкуренция в секторе SPA на российском рынке пока значительно меньше, чем среди классических салонов красоты. Пока SPA-салонов слишком мало, чтобы насытить рынок. По оценкам маркетингового агентства «Symbol-Marketing» в 2005 г., потенциальная емкость российского рынка SPA-услуг оценивалась в $903,8 млн. в год. По прогнозам инвестиционных аналитиков, 5–10% рост на рынке SPA-салонов продлится 10–15 лет, затем он достигнет точки насыщения. При этом рост спроса будет опережать рост предложения. 

   Рост  интереса к сегменту SPA отмечают и  специалисты по созданию салонного  бизнеса, в пакете заказов на 2006 год  более половины открываемых предприятий индустрии красоты составляют именно SPA-салоны. Тогда как еще два года назад такие заказы были единичными. Рынок требует SPA – владельцы будущих салонов красоты чутко реагируют на спрос, переориентируя свой бизнес на направление SPA.

   Открывающимся SPA-салонам легче обрести клиентуру, чем классическим салонам красоты, так как салонов красоты с похожим набором услуг в Санкт-Петербурге достаточно, тогда как SPA-салоны – пока еще редкость. Их линейка услуг за счет «мокрой зоны» гораздо шире, чем у классического салона, а именно комплексность оказания услуг выходит в последнее время на первое место среди критериев при выборе салона красоты.

   Клиентам  хочется получить максимум услуг  в одном предприятии индустрии  красоты.

   В представлении экспертов рынка, SPA-салоны должны предоставлять 80% услуг формата SPA, а остальные 20% услуг должны приходиться на парикмахерские и косметологические услуги. Но такое определение не соответствует современному формату SPA: большую часть услуг составляют косметологические и парикмахерские услуги, в то время как на долю SPA приходится лишь незначительная часть. Кроме того, на сегодняшний день в SPA-центрах почти не оказываются медицинские услуги.

   Самыми  распространенными в Санкт-Петербурге являются: ароматерапия, бальнеотерапия, гидротерапия, грязелечение, кренотерапия, криотерапия, литотерапия, псаммотерапия, талассотерапия, фитогидротерапия. Наиболее популярные и сравнительно недорогие процедуры – талассотерапия, грязелечение, обертывание.

   Как уже упоминалось, российский рынок SPA-услуг является сравнительно молодым  и слабо развитым сегментом рынка салонов красоты. В силу того, что этот сегмент рынка находится в стадии становления и развития, границы его не обозначены: не существует явных критериев разделения салона красоты и SPA-салона. Наблюдаются определенные трудности в идентификации такого понятия, как SPA-объект (SPA-салон, SPA-комплекс, SPA-клиника и т.д.).

   Рынок SPA-услуг в Петербурге и пригородах находится в стадии становления  и однообразен. Крупных SPA-центров в Петербурге около десяти, среди них «Аква-Марин» на пр. Энгельса, велнесс-центр «Римские каникулы» при аквапарке «Вотервиль», женский клуб «Body Tonus» и др. Остальные – SPA-кабинеты или салоны со стандартным набором оздоровительных процедур. Игроки рынка считают, что существует необходимость в расширении объема SPA-услуг: их популярность возрастает, а старая система оказания услуг себя изживает. Рынок SPA-услуг в Санкт-Петербурге перспективен для развития бизнеса.