Организация обслуживания номерного фонда

Организация обслуживания номерного  фонда

План:                                                                               

Стр.

Введение                                                                                               3

1. Организационная  структура управления гостиницами                                4

2. Система управления  гостиничным имуществом                                       11

3. Гостиница.  Обслуживание гостиничного фонда                                        13

Заключение                                                                                       33

Список литературы                                                                               34

Введение

Значение и  роль туризма в наше время для  развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жильё.

В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение –  самый важный элемент туризма. Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и  обслуживания.

Средства и  системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

1. Организационная  структура управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые  предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий  принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый  минимум, б) объект размещения имеет  руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница –  это основное предприятие индустрии  гостеприимства, осуществляющее прием  и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее  набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и  категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии  гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия –  это административно  – иерархическая  система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный  инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные  повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в  компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная  организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры –  это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние  организационной структуры и  методов организации  работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные  элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые  не нацелены на конечный продукт, а  оказывают поддержку целевым  функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам  можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский  учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней  в иерархии предприятия, когда командные  ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений  между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала  должен знать свое место в организационной  структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться  сокращать количество иерархических  уровней. В противном случае это  может негативно повлиять на систему  взаимосвязей и иметь отрицательное  моральное воздействие.

Как уже упоминалось  выше, в зависимости от выполняемой  работы, персонал гостиницы делится  на следующие службы:   

• служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
• административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
• служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
• инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
• вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
• дополнительные службы.

Теперь более  подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг  по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также  сбор заявок и бронирование мест в  гостинице, то есть обслуживает потенциальных  клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько  должностей:

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
• портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
• агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы  – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для  достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  бизнес – мотеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами  не должен прерываться длительными  телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта в жилых помещениях, оказывает  бытовые услуги туристам. Служба возглавляется  заместителем директора гостиницы  или менеджером по эксплуатации. В  многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных  и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы  путешествия и пожеланий проживающих  в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско –  оздоровительной работе.

Служба горничных  – подразделение дирекции номерного  фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров  и других внутренних помещений, в  которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно  на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе  с заведующим и продовольственный  склад.

Заместителю директора  ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической  службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет  главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной  группы позволяет сократить расходы  на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически  должна проводиться аттестация персонала  гостиницы. Существует две аттестационные системы:

• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное  подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок  в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности  руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью  могут удовлетворить запросы  своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

2. Система управления  гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный  цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение  интерфейсов.

1. Обслуживание  внешних служб гостиницы –  сегмент системы управления гостиничным  имуществом, имеющий четыре общие  модификации программных модулей:  бронирование, управление номерным  фондом, расчеты с клиентами, общее  управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы  системы управления гостиничным  имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и  другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного  модуля является электронный хранитель  ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование  – программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой  ко времени в рамках общей системы  бронирования гостиничной цепи или  автономной работы.

Расчеты с клиентами  – программный модуль сегмента «обслуживания  внешних служб гостиницы» системы  управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами  и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность  отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее  – программный модуль сегмента «обслуживание  внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий  составлять необходимые отчеты справки  для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание  внутренних служб гостиницы –  сегмент системы управления гостиничным  имуществом, имеющий программные  модули: ведение общего бухгалтерского  учета, расчеты по заработной  плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение  интерфейсов программное – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, включающий программные  модули: текущая продажа, управление  энергетическими ресурсами, телефонные  счета, система электронного запирания,  программное обеспечение персональных  компьютеров, мини – бары, демонстрации  видеофильмов.

Модуль ведения  номерного фонда позволяет сотрудникам  гостиницы самостоятельно формировать  описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может  изменить состояние номера: перевести  свободный номер в состояние  ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное  помещение и т. д. Программа автоматически  установит соответствующее состояние  номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока  аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов  использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание  гостиничного фонда

Должностные обязанности

работников первого  и второго квалификационных уровней:

*Для горничных

**Для работников  прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных  и общих помещений 

****Для работников, ответственных за уборку служебных  помещений, общих помещений и  номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для  выполнения должностных обязанностей