Организация обслуживания посетителей спортивного бара

      ВВЕДЕНИЕ 

     Среди предприятий общественного питания  основное место занимают рестораны, кафе, бары, они играют заметную роль в организации производства кулинарной продукции, её реализации и организации отдыха населения. Туда приходят не только для того чтобы поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

     Остановимся подробнее на барах. Бары выполняют функцию своеобразного центра общения, являются местом, где сосредотачивается общественная жизнь. Они служат идеальным местом для деловых и дружеских контактов.

     Главное действующее лицо в баре – это, конечно же, бармен. Он красиво оформит напиток, улыбнется и поддержит разговор с посетителем, делая все это одновременно и с поразительной скоростью. Современные бары отличает наличие большого количества смешанных алкогольных напитков – коктейлей. Их приготовление – это целое искусство. От правильно приготовленного коктейля зависит, придет гость в следующий раз или нет. Бармен вынужден уметь не только смешивать разные напитки и разливать спиртное гостям, но и создавать особую атмосферу дружелюбия и гостеприимства в баре.

     Актуальность  темы обусловлена тем, что обслуживание в барах в последнее время получило всё большее распространение и пользуется популярностью во всём мире.

      Целью курсовой работы является проанализировать организацию обслуживания посетителей  спортивного бара «O-leXX»,  находящегося в городе Тольятти.

      Для достижения данной цели оказалось необходимым решить следующие задачи:

• рассмотреть сущность предприятий общественного питания;
• описать виды предприятий общественного питания;
• изучить бар, как предприятие общественного питания;
• выявить особенности организации обслуживания посетителей баров;
• проанализировать рынок услуг баров города Тольятти;
• охарактеризовать производственно-хозяйственную деятельность спорт-бара «O-leXX»;
• выделить недостатки и достоинства организации обслуживания посетителей в спорт-баре «O-leXX»;
• предложить несколько рекомендаций по усовершенствованию работы данного заведения.

      Объектом  исследования данной курсовой работы является спорт-бар «O-leXX», предмет исследования – организация обслуживания посетителей данного спортивного бара.

      Материалом  для данной работы послужили исследования видных специалистов в сфере ресторанного сервиса. Библиографический список включает в себя такие книги, как  «Организация производства на предприятиях общественного питания» Радченко Л.А.; «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров»  Богушева В.И. и др.

      В книге  Радченко с учетом современных  требований даны основные определения  и характеристики типов предприятий  общественного питания в соответствии с нормативными требованиями. В книге  Богушевой описывается подготовка залов к обслуживанию, правила и порядок приема посетителей, а также оборудование ресторанов и баров. В целом следует отметить, что книг повествующих об организации обслуживания на предприятиях общественного питания  мало.

      Также при подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, научные статьи и сетевые данные о барных услугах в городе Тольятти.

      Курсовая  работа разделена на две соответствующие  главы: теоретические аспекты организации  обслуживания посетителей бара и анализ организации обслуживания посетителей спорт-бара «O-leXX». В первой главе даются общие сведения о предприятиях общественного питания, основные понятия, виды предприятий и требования к обслуживанию посетителей баров. Во второй главе происходит анализ рынка услуг баров города Тольятти, а также подробно описывается и анализируется организация обслуживания спорт-бара «O-leXX», рассматривается количество подобных заведений, выделяются конкуренты спорт-бара «O-leXX». В завершении аналитической части предлагаются рекомендации по усовершенствованию организации обслуживания посетителей спортивного бара «O-leXX». Завершают данную курсовую работу заключение, а так же список используемой литературы и приложения. 
 
 
 
 

 1. теоретические аспекты организации обслуживания посетителей Бара 

1. Понятия, сущность и виды предприятий общественного  питания

     Общественное  питание всегда играло важную роль в жизни общества. Современные  темпы жизни большого города, острая нехватка свободного времени у рабочего населения – всё это стимулирует развитие предприятий общественного питания.

     Общественное  питание – совокупность предприятий  различных организационно-правовых форм и граждан – предпринимателей, занимающихся производством, реализацией  и организацией потребления кулинарной продукции. [1]

     Общественное  питание представляет собой отрасль  народного хозяйства, основу которой  составляют предприятия, характеризующиеся  единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся  по типам, специализации.[2; 3]

     Предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. [1]

     Предприятия общественного питания выполняют  три взаимосвязанные функции:

• производство кулинарной продукции;
• реализация кулинарной продукции;
• организация её потребления.

     Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг.

     В зависимости от характера производства предприятия общественного питания  подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.

     В группу заготовочных предприятий входят предприятия, изготовляющие полуфабрикаты и готовую продукцию для снабжения ими других предприятий: фабрики – заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные кулинарные и кондитерские цехи.

     К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания. К ним относятся: столовые – доготовочные, столовые – раздаточные, вагоны – рестораны и др.

     Предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты  и готовую продукцию, а затем сами её реализуют. К таким относятся крупные предприятия общественного питания – комбинаты питания, рестораны, а так же предприятия, работающие на сырье. [2; 22]

     В зависимости от совокупности отдельных  признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания, предприятия общественного питания определенного типа делятся на классы. На них подразделяются рестораны и бары: люкс, высший и первый. Классы в соответствии с ГОСТ Р 50762 – 2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий» должны соответствовать следующим признакам:

• люкс – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий – для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков,  коктейлей – для баров;
• высший – оригинальность интерьера, комфортность услуг на должном уровне, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий – для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей – для баров;
• первый – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент заказных и фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления – для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных – для баров. [2; 23]

     В зависимости от времени функционирования предприятия общественного питания  могут быть постоянно действующими и сезонными. Сезонные предприятия  действуют не весь год, а весенне-летний период.

     В зависимости от места функционирования предприятия общественного питания  могут быть стационарными и передвижными – вагоны-рестораны, автостоловые, автокафе и т.п.

     В зависимости от обслуживаемого контингента  предприятия общественного питания подразделяются на общедоступные, обслуживающие всех желающих, посетивших их, и предприятия общественного питания при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и др.) [2; 24]

     Тип предприятия общественного питания – это предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью. [3; 1]

     Согласно  ГОСТ Р 50762 – 2007 «Услуги общественного  питания. Классификация предприятий» установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

• ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и др. виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений;
• бар – предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары;
• кафе – предприятие общественного питания по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки;
• столовая – предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели;
• закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.
• предприятие быстрого обслуживания – предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей;
• буфет – предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного приготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары;
• кафетерий – предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности;
• кофейня – предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков, мучных блюд и кондитерских изделий, а также алкогольных напитков и покупных товаров;
• магазин кулинарии – предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия, покупные продовольственные товары. [3; 4]

      Услуги  предоставляемые потребителям в  предприятиях общественного питания  различных типов и классов, согласно ГОСТ Р 50764 – 95 « Услуги общественного  питания» подразделяются на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно – консультативные услуги;
• прочие услуги.

      Для регулирования отношений между  потребителями и исполнителями  в сфере оказания услуг общественного  питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые  разработаны в соответствии с  Законом Российской Федерации « О защите прав потребителей». [2; 25]

      Услуги  общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:

1. соответствия целевому назначению;
2. точности и своевременности предоставления;
3. безопасности и экологичности;
4. эргономичности и комфортности;
5. эстетичности;
6. культуры обслуживания;
7. социальной адресности;
8. информативности. [4]

     Кроме того, для привлечения клиентов нередко  предприятия общественного питания  оказывают такие виды услуг, как  парковка автотранспорта, вызов такси  по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее. 

      1.2. Бар как предприятие общественного питания

     Бар – специализированное предприятие  для быстрого обслуживания посетителей  за барной стойкой наряду с обслуживанием  за столиками.

     История возникновения бара начинается с  XVIII века и ведет к дальнему западу Соединенных Штатов. Хозяева трактиров тогда не без основания отгораживались от посетителей прочным барьером, выставляя на массивную стойку старателям, ковбоям и различного рода путешественникам бокал напитка, сандвич или горку жареных земляных орехов.

     За  многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания в барах  «без задержки» закрепился за этим видом заведения.

     В настоящее время бар – это  предприятие, которое организует отдых посетителей в уютной обстановке, где можно заказать напитки, закуски, коктейли, послушать музыку, посмотреть выступления артистов, организовать банкет и т.д. [5; 318]

     В соответствии с ГОСТ  Р 50762 – 2007 «Услуги  общественного питания. Классификация предприятий»  бар определяется как предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

     Бары  различают:

• по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания – бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль – бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;
• по специфике обслуживания потребителей и организации досуга (развлечений) – видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар (Данс Холл), лобби-бар, бар «Ночной клуб» и др.;
• по местонахождению – в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно – развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
• по интересам потребителей (клубный бар, спорт-бар). [3; 2]

      Так же бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса – люкс, высший и первый.

      Бары  класса люкс и высшей категории характеризуются  высоким уровнем архитектурно –  художественного оформления зала, их технического оснащения. В ассортимент напитков должны входить как отечественные, так  зарубежные изделия, а в ассортимент блюд – блюда фирменного приготовления.

      Штат  баров люкс и высшей категории  укомплектовывают высококвалифицированными метрдотелями, барменами, официантами.

      Весь  обслуживающий персонал должен иметь  одежду и обуви фирменного стиля и единого образца, соответствующих колориту предприятия.

      Фирменные обложки меню, рекламные проспекты, приглашения, сувениры, значки с эмблемой предприятия, изготавливают на русском  и иностранных языках.

      Бары  первой категории предлагают посетителям комфортность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, закусок и напитков несложного приготовления – коктейли. Обслуживание посетителей производится барменами и официантами. [5; 319]

      Бары  должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Обязательная принадлежность бара – барная стойка высотой до 1,2 м и табуреты с вращающимися сиденьями высотой 0,8 м. В зале столы с мягкими или полиэфирными покрытием, кресла мягкие с подлокотниками. Посуда используется из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорофаянсовая, хрустальная, стеклянная высших сортов. [2; 34]

      Рассмотрим  подробнее виды баров:

      Пивной  бар - это самостоятельное заведение. Часто его называют «пабом» на английский лад. Его ассортимент отличается большим выбором пива и закуски к нему. Клиентов могут обслуживать, как за барной стойкой, так и за отдельными столами.

      В меню пивного бара в основном включаются холодные закуски в следующем  ассортименте: сыр (твердых сортов), картофельный крекер (чипсы), соленые  фисташки, вобла вяленая и копченая, колбаса сырокопченая, креветки, раки, горячие закуски – сосиски (сардельки) с гарниром и др.

     Винный  бар можно назвать рестораном. Сюда приходят ценители вина, употребление которого дополняется заказом горячих и холодных блюд. Иногда в таких заведениях подается пиво, но это больше необходимость, чем поддержка концепции заведения.

     В меню винного бара включаются крепкие  алкогольные напитки в ассортименте – коньяки, водка, ликеры, виски, ром  и др., а также смеси из них  – крюшоны, гроги, глинтвейны, пунши  т.п. Кроме этих напитков, в меню предусматриваются вина в ассортименте, безалкогольные напитки – соки, фруктовая и минеральная вода. Организуется продажа табачных изделий.

     Коктейль  – холл отличается от винного бара более широким ассортиментом  смешанных и алкогольных напитков. Размещаются коктейль – холлы в основном при ресторанах в гостиницах. Посетителей обслуживают официанты (за столиками) и бармены (за барной стойкой). [5; 320]

      Экспресс-бары (т.е. моментальное обслуживание) устраивают в торговых центрах, гостиницах, стадионах, на вокзалах. Такого рода бары возникли в Италии и во Франции. Они рассчитаны на быструю смену гостей, причем их оборудование таково, что гости чаще стоят, чем сидят. Ассортимент бара: бутерброды, тарталетки, волованы с различными фаршами, кондитерские изделия, горячие напитки, молочные продукты.

      Гриль-бар – это западное новшество, которое стало распространенным в России. Оно может существовать самостоятельно или же быть частью ресторана. Как правило, гриль-бар находится на террасах у ресторана или имеет отдельный огороженный участок, выступая как самостоятельное заведение. В нем предлагается курица-гриль, шашлык, бифштексы, рыба-гриль. Работники у барной стойки выполняют функции повара, так как им приходится готовить блюда на глазах у посетителей.

      Дискобары – посетителям предлагается тематическая программа с ведущими и также ди-джеями. Музыка в дискобарах особенно громкая. Наряду с простыми освежающими напитками там подаются и безалкогольные, а также специализированные, служащие для повышения тонуса и алкопопсы (легкие освежающие алкогольные напитки с резким запахом плодов).  [6; 242]

      Снэк-бары – характеризуются быстрым обслуживанием  у барной стойки, ассортимент блюд ограничен, состоит из натуральных  бифштексов, лангетов, блюд из птицы, посетителям  предлагают в широком ассортименте прохладительные напитки, коктейли, кофе, горячий шоколад. Размещаются снэк-бары на магистралях, у административных и культурных центров, на автозаправочных станциях. Эти бары открываются рано утром и работают до поздней ночи, иногда круглосуточно. [5; 322]

      Спортивный  бар – питейное заведение, где встречаются болельщики с целью посмотреть спортивные игры или пообщаться друг с другом.

      Бары  при ресторанах – многие рестораны  имеют свои бары, являющиеся составной  частью индустрии по продаже напитков и многочисленных коктейлей. Гости имеют здесь возможность отведать аперитивы и другие алкогольные напитки. Им не приходится ожидать за столиками. Сэкономленное время можно использовать для просмотра карт блюд и напитков и спокойно сделать свой выбор. Бары при ресторанах также могут быть местом встреч перед обедом или ужином, и соответственно, удобным и уютным помещением для совместного общения после еды.

      Бар мороженного, снежный бар имеются  в большом количестве в местах, где занимаются зимними видами спорта. Там помещение для баров иногда сооружают из снега и льда. Снег обливается водой, пока не образуется ледяные глыбы необходимой формы. В этих барах заказывают такие горячие напитки, как глинтвейн, грог или чай.

      Пляжные бары располагаются на пляжах по берегам  озер или морей. Там предлагается много безалкогольных и легких алкогольных напитков.

      Пул-бары находятся рядом или даже непосредственно в плавательном бассейне. В этих барах предлагаются в основном экзотические виды напитков. [6; 243]

      Разнообразие  баров растет вместе с их популярностью. Сегодня бары — любимое место для знакомств и отдыха многих людей после напряженного рабочего дня. Они занимают прочное первое место по посещаемости среди всех других питейных заведений. 

      1.3. Особенности организации обслуживания посетителей бара

      Современные бары совсем не похожи на те, которые впервые появились в восемнадцатом веке на Диком Западе в Америке.

      За  последнее десятилетие сфера  обслуживания претерпела значительные изменения. Последние, в свою очередь, затронули и бары: повысилось качество обслуживания посетителей, стало более разнообразным меню и более эффективной работа бармена.

      Как бы ни была важна в баре стойка, главным  в нем все же является сам бармен, и от того, как быстро и качественно  он приготовит напитки, как подаст их посетителю, зависит то впечатление, которое оставит о себе бар. Бармен также играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и отдохнуть после напряженной работы.

      Важнейшими  качествами бармена являются дружелюбие, тактичность, сдержанность. Бармен, как никто другой, должен всегда быть в хорошем настроении. Зачастую бармен работает в команде, поэтому слаженность, взаимопонимание и взаимопомощь – важные слагаемые успеха. [5; 323]

      Униформа  бармена должна быть чистой и безукоризненно отглаженной. Бармен должен уметь быстро и аккуратно делать несколько дел. Так, например, обслуживая очередного посетителя, бармен автоматически приводит в порядок стойку перед ним (убирает рюмки, протирает стойку).

      Рабочее место бармена включает несколько  секторов: передняя барная стойка, состоящая из двух частей (верхней и нижней), проход, задний бар. [5; 324]

      В баре надо уделить особое внимание размещению продуктов и технического оборудования. Правильное их размещение повысит эффективность работы бармена.

      В обязанности бармена входит тщательная подготовка к открытию бара. Если он что-то упустит или не сделает заранее, весь его рабочий день может пойти насмарку.

      В каждом баре имеются инструкции, регламентирующие работу учреждения. В них, в частности, описываются процедуры подготовки к открытию и закрытию бара.

      Подготовка  к открытию бара занимает почти треть  рабочего времени бармена. Всё должно быть чистым, свежим и готовым к  смене.

      Кроме продуктов, напитков и гарниров, ему  необходимо позаботиться о таких  нужных мелочах, как ручка (для записей), зажигалка (зажечь сигарету клиенту – функция бармена), открывалка для бутылок и т.д.

      Если  в баре большой наплыв посетителей, бармену следует установить очередность  выполнения разных дел. Он должен четко  определить, что нужно сделать немедленно, а какие дела отложить на некоторое время. Например, если бармен протирает стаканы, а в это время к стойке подходит посетитель, он должен оставить посуду и немедленно обслужить посетителя. Приоритеты следует распределить так:

1. Обслуживание посетителей и выполнение заказов, поступающих от клиентов через официантов;
2. Уборка: протирание барной стойки, уборка использованной посуды, замена пепельниц;
3. Пополнение запасов напитков и гарниров. [5; 340]

      Бармен  является продавцом товара, поэтому  он должен быть коммуникабельным человеком, уметь рекламировать и выгодно продавать свой товар. Некоторые посетители, приходя в бар, точно знают, чего хотят, и готовы быстро сделать заказ. Другие начинают выбирать, подойдя к стойке бара. В обоих случаях бармен может повлиять на их выбор, выступив в роли эксперта. Кроме того, бармен должен быть дружелюбным, готовым прийти на помощь, он должен стараться удовлетворить запросы клиента.

      Хорошее обслуживание притягивает посетителей, они могут стать постоянными  клиентами бара. И наоборот, небрежное, невнимательное отношение бармена к посетителям и своим обязанностям отпугивает клиентов.

      Бармен  должен осознавать, что его работу оплачивают посетители. Они должны получить за свои деньги адекватное обслуживание.

      Приходя в бар, посетители ждут, что их обслужат вежливо, быстро, вкусно и в соответствии с затраченными деньгами. Если хотя бы одно из этих требований нарушается, посетитель испытывает разочарование и вряд ли захочет прийти еще раз.

      Залог успешной работы бара - умение бармена устанавливать взаимопонимание и дружеские взаимоотношения с посетителями. Между ними должно быть уважение. Хороший бармен не просто знает постоянных клиентов в лицо, но и устанавливает с ними дружеские отношения. Во-первых, бармен должен знать их по имени. Во-вторых, он должен уметь заводить легкий разговор. Фразы типа «Привет, как дела?»  «Тебе – как обычно?» позволяют вовлечь посетителей в небольшой разговор, расположить к дружеской беседе стоящих рядом. Вопросы, начинающиеся со слов «кто?», «почему?», «что?», «где?» дают возможность завести беседу, которая в свою очередь помогает посетителям расслабиться, почувствовать себя комфортно. Бармену следует избегать вопросов предполагающих категоричный ответ «да» или «нет», т.к. они обрывают беседу и не способствуют развитию ситуации.