Организация обслуживания потребителей в ресторанах, кафе, барах

Министерство  Образования Республики Беларусь

Учреждение образования

Могилевский Государственный  Университет Продовольствия

 

 

Кафедра: Технология продукции общественного питания  и мясопродуктов

 

 

 

 

Организация обслуживания потребителей в ресторанах, кафе, барах

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: Организация обслуживания в торговых объектах общественного питания

 

 

Специальность:1-91-01-01 Технология продукции и организация общественного питания

 

 

Специализация: 1-91-01-01-01 Производство продукции и организация общественного питания

 

 

 

 

Руководитель  курсовой работы                   Выполнила

                                                                                    

К.т.н., доцент                                                  студентка группы ОПЗС-091                                                    

 

_______________ В.В. Редько     _____________ Васютович Е.А 

                                                                           

«____»_______________2012                        «_____»_______________2012                                                      

 

 

 

 

 

 

Могилев 2012

 

 

 

 

Содержание

 

 

Введение..................................................................................................3

1. Основная часть....................................................................................6

1.1. Общая характеристика  предприятия.............................................6

1.2. Торговые помещения,  их характеристика и оснащение..............6

1.3. Методы и формы обслуживания  посетителей и их характеристика........................................................................................8

1.4. Ассортимент продукции  собственного производства и  покупных товаров...................................................................................9

1.5. Подготовка предприятия  к обслуживанию потребителей.........10

1.6. Организация обслуживания потребителей...............................  13

1.7. Использование рекламных  средств в предприятии................... 16

1.8. Организация обслуживания  банкета – фуршета.........................17

2. Выводы и предложения  по совершенствованию организации  обслуживанияпотребителей.................................................................21

Список использованной литературы..................................................22

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

        В настоящее время, наверное, не существует человека, не пользующегося услугами ресторанов, баров, кафе. В данной сфере действует огромное количество организаций и индивидуальных предпринимателей, различающихся между собой по типам предприятий, по видам услуг, а также по масштабам своей деятельности: от мелких закусочных – до ресторанов класса люкс. Все эти заведения входят в так называемую систему общественного питания, которая должна подчиняться специальным правилам и соответствовать определенным требованиям.

     Услуги общественного питания - это те услуги, которые оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания гражданам, которые используют эти услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью.

     Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

      Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли - реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

· производство кулинарной продукции

· реализация кулинарной продукции;

· организация ее потребления.

     Изготовляемая предприятиями общественного питания продукция имеет ограниченные сроки реализации. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2-3 часа реализации, а холодные - на 1 час. Это требует выпуска продукции партиями, по мере их потребления.

     Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда - противоречивы. Вместе с тем, общественное питание является одним из важнейших факторов, дающих интегральную оценку социально-экономического уровня общества и понимание его состояния необходимо для формирования перспективных планов, как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.

     В современных условиях увеличения темпа жизни возрастает роль предприятий общественного питания в удовлетворении потребности населения не только в еде, но и в создании благоприятной социально-психологической атмосферы кратковременного отдыха.

       Для современного общества характерны насыщенность и интенсивность жизни, что вызывает сильнейшие стрессы у людей. Стресс сегодня — обычное состояние подавляющего большинства населения. Ресторан и бар должны стать механизмом снятия стресса. Вообще, во время еды степень стресса у человека автоматически снижается. Однако простого процесса еды, как правило, недостаточно, необходимо добиться заметного и существенного уменьшения стресса. Необходима специальная технология, направленная на изменение психологического состояния клиентов.

     Анализ литературы по теме исследования показывает, что такие виды предприятий общественного питания как ресторан, кафе, бар призваны создавать условия для психологической, эмоциональной разрядки, создания атмосферы непринужденного общения посетителей. Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на несколько типов.

    Рестораны, бары  и кафе являются одними из самых распространенных предприятий общественного питания, размещаются, как правило, при гостиницах, в дискотеках, местах отдыха населения, проектируются в расчете на обслуживание определенного числа посетителей.

        Как показывает анализ теоретической и практической литературы, оформление и специфика работы ресторана, бара и кафе, обслуживание посетителей должны отвечать современным требованиям. Таким образом, в целях повышения эффективности деятельности таких форм предприятий общественного питания как ресторан, бар и кафе необходимо тщательно изучить специфику и условия их деятельности в современных условиях. Научно-практическое значение приобретает организация конкурентоспособной политики обслуживания посетителей. В это определение входят такие факторы как информационное обеспечение процесса обслуживания посетителей, оборудование, оформление зала и т.п.

      В рамках данной курсовой работы анализируется специфика обслуживания посетителей в рамках ресторана «Максима» (г. Витебск).

      Целью курсовой работы является организация обслуживания посетителей в ресторане.

      Данная цель, являясь теоретически и практически значимой, подразумевает выполнение ряда задач.

Задачи:

1. Анализ специфики деятельности ресторана в современных условиях.

2. Характеристика организации обслуживания в ресторанах на примере ресторана «Максима» (г. Витебск).

3. Организация банкета - фуршета по поводу проведения международной конференции.

4. Определение рекомендаций по совершенствованию организации питания и обслуживания посетителей.

   Объект исследования: индустрия питания.

   Методы: анализ и синтез литературных источников; экспериментальные методы.

   Курсовая работа состоит из введения, основной части, выводов и предложений, списка литературы и приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1. Общая характеристика  предприятия

 

  Ресторан «Максима» первой наценочной категории является рестораном общего типа и имеет мощность 120 посадочных мест и расположен в Г.Витебске по ул. Чкалова, 24а.

  Ресторан «Максима» - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха, в основном представлена русская кухня.

   Также на предприятии обеспечивается безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, соблюдаются санитарные и технологические нормы и правила пожарной и электробезопасности, выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг.

   Ресторан «Максима» имеет удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория имеет искусственное освещение в темное время суток.

  На предприятии предусмотрены аварийные выходы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

   Ресторан «Максима» оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция,  телефонная связь.

    Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах. Ресторан «Максима» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления.

Данный ресторан относится  по уровню обслуживания к «первому»  классу.

Все помещения ресторана  удобно взаимосвязаны (см. приложение 1).

 

1.2. Торговые помещения,  их характеристика и оснащение

 

     В состав торговых помещений ресторана «Максима» входят торговый зал на 110 посадочных мест и банкетный зал на 10 посадочных мест.

     В состав вспомогательных помещений для потребителей входят: вестибюль, гардероб, мужской туалет, женский туалет.

     Интерьер торгового зала выдержан в коричнево-бежевых тонах. Для оформления залов  и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.). В оформлении залов широко применяют синтетические отделочные материалы, ценные породы дерева, металл. В конструкции залов используют декоративные подвесные потолки и стены из звукопоглощающих материалов, способствующих снижению шума в зале. Для покрытия полов на предприятиях общественного питания используют полимерные материалы, паркет, ковровый материал на синтетической основе.

     Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха.

В ресторане использованы оригинальные декоративные элементы при  оформлении залов и помещений  для потребителей, в том числе  колонны, облицованные мелкой плиткой  с зеркальной поверхностью. Одним из важных приемов в решении современного интерьера ресторана «Максима», является деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы. Для этого применяют невысокие перегородки.

     Свет в интерьере зала. Свет обладает большим психологическим воздействием. Он способен «сделать» зал просторнее, более уютным, может способствовать шумному оживлению в зале или настраивать на тихую беседу. В ресторане используется общее освещение, т.е. светильники располагают под потолком, при этом они равномерно освещают весь зал.

   Для индивидуального освещения столов, барной стойки применяют настольные лампы, бра. Индивидуальное освещение дает возможность выделить более ярким светом эстраду или зону для танцев.  Также предусмотрена цветомузыка, подсветка фрагментов поверхностей стен, пола, украшений.

   В ресторане предусмотрена сцена и танцевальная площадка. В торговом зале располагается POS-терминал для расчета с потребителями.  

Мебель в ресторане «Максима» повышенной комфортности, соответствует интерьеру.

Мебель в ресторане  использована стандартная, соответствующая  интерьеру помещений. Основной вид мебели ресторана – это четырех-, шестиместные столы прямоугольной и квадратной формы, выполненные из дерева.

Предприятие оснащено системой вентиляции.

Ресторан имеет следующую  посуду и приборы:

• металлическую посуду и приборы из нержавеющей стали;
• фарфоровую и фаянсовую посуду;
• стеклянную посуду; 

Среди столового белья:

• скатерти белые и цветные (красные), салфетки индивидуального пользования (полотняные);
• полотенца и ручники для обслуживающего персонала (полотняные)

    Меню и карта вин, напечатаны типографским способом. Меню отпечатано типографским способом, на обложке меню имеется фирменный знак предприятия.

   У персонала имеется в наличии форменная одежда и обувь.

   На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности.

 

   

1.3. Методы и  формы обслуживания посетителей  и их характеристика

 

    Метод обслуживания потребителей - способ реализации  потребителям  продукции общественного питания и покупных товаров;

    Форма  обслуживания  потребителей  -  организационный прием, представляющий собой  разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей  продукции общественного питания и покупных товаров;

   В ресторане «Максима» применяются следующие методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами.

    Обслуживание официантами применяется в ресторанах, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

     Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

   Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания в ресторане «Максима» подразделяются на:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

• услуги по организации  потребления и обслуживания;

• услуги по реализации кулинарной продукции;

• услуги по организации  досуга;

    Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ.

- организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители ресторана это жители близлежайших районов и работники находящихся рядом предприятий.

    Прочие услуги включают в себя:

• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

• продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

• предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви  и пр.;

• упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

• упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

• предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

• гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок  и ценностей потребителя;

• вызов такси по заказу потребителя;

• парковку личных автомашин  потребителей на организованной стоянке  у предприятия.

      Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

      В ресторане «Максима» потребителям, предоставляются обеды (бизнес-ланч).

     

1.4. Ассортимент  продукции собственного производства  и покупных товаров

 

   Рекомендуемое количество наименований блюд в меню см. приложение 1.

Меню

ресторана «Максима»

на 1 день осенне-летнего  сезона

 

Номер рецептуры	Наименование  закусок и блюд	Выход
Завтрак
3	Бутерброд с сыром	45
474	Омлет фаршированный овощами	195
1003	Чай с сахаром	200\15
Обед
65	Салат из свежих помидоров  и  огурцов	150
238	Щи из свежей капусты	500
715	Котлета по - киевски с картофелем жареным во фритюре	282/150
	Хлеб ржаной	40
	Минеральная вода	200
Ужин
208	Ассорти мясное	175
77	Салат «Свитанок»	150
518	Рыба жареная с луком  по - ленинградски	285
	Хлеб ржаной	40
	Сок апельсиновый	250

 

 

1.5. Подготовка  предприятия к обслуживанию потребителей

          Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

1). Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

2). Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

3). Сервировка столов.

4). Личная подготовка бармена и официанта.

  1). Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электро-поломоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным. Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов. В течении дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником).

    При расстановке столов необходимо освободить главный проход-2 метра.

Расстояние между рядами столов -1,5 метров.

Столы ставят с расстоянием  спинок стульев 35-50 см.

Расстояние между стульями за столом -30 см.

Расстояние столов, сервантов  от стен -20 см.

Квадратные столы чаще в центре.

Прямоугольные у стен, и  в середине зала.

2-х местные в нише  у стен.

6-ти местные у стен  по диагонали. 

Не следует размещать  столы на одной линии со входной дверью.

Столы можно расположить  прямыми линиями, группами, зонами, шахматным порядком.

  Официант осматривает столы, проверяет находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяет кресла и стулья. Треснувшие и расшатанные заменяют.

2). Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 емкости), заменяют воду в вазах.

    При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность.

    Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком.

    Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

    Перед сервировкой столов официанты  полируют посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.

3) Сервировка столов может  быть различной в зависимости  от характера обслуживания (завтрак,  обед, вечернее обслуживание, банкет).

   В ресторане минимальная  предварительная сервировка столов состоит из  пирожковой тарелки, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

  Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы.

4). Подготовка персонала к обслуживанию. Важное значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся,  должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.

Рис. 1. Вариант  предварительной сервировки столов для завтрака

 

 

 

1 – пирожковая тарелка, 2 – закусочный прибор, 3 - нож для  масла, 4 – полотняная салфетка, 5 - фужер

 

 

Рис. 2. Вариант  предварительной сервировки столов для обеда

 

 

 

 

1 – пирожковая тарелка, 2 – закусочный прибор, 3 – столовый  прибор, 4 – полотняная салфетка, 5 - фужер

 

 

Рис. 3. Вариант  предварительной сервировки столов для ужина

 

 

 

1 – закусочная тарелка, 2 – пирожковая тарелка, 3 – закусочный  прибор, 4 – столовый прибор, 5 –  полотняная салфетка, 6 – фужер

1.6. Организация обслуживания потребителей

 

Этапы процесса обслуживания потребителей в  ресторане «Максима»:

1. Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, -  это готовность сотрудников  предприятия встретить и принять  гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее  приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о  предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторане посетителей встречает метрдотель. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. Порядок таков:

• Встреча гостей при входе в зал.
• Приветствие.
• Проводите гостей к столу.
• Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

2. Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

3. Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

4. Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на пирожковую тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

5. Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

6. Представление меню. Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать  выбор без долгих колебаний и  в тоже время без видимого давления со стороны официанта. Подают меню гостю с левой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.