Организация обслуживания посетителей в школьной столовой

Министерство образования Республики Беларусь

 

Учреждение образования

Могилевский государственный университет  продовольствия

 

 

 

Кафедра технологии продукции общественного  питания и мясопродуктов

 

 

 

Организация обслуживания на объектах общественного питания

 

 

Курсовая работа

На тему «Организация обслуживания посетителей в школьной столовой»

Специальность 1-91 01 01 «Производство  продукции и организация общественного  питания»

Специализация 1-91 01 01 01 «Технология  и организация общественного  питания»

 

 

 

 

 

 

Руководитель: профессор	Выполнил: студент группы ТПОП-102
______________Т.И.Пискун «___»_______________2013 г.	______________И.В.Долженкова «___»________________2013 г.

 

 

 

 

 

Могилев 2013

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

      2

ТПОПМ   КРО   000  041    ПЗ

 Разраб.

Долженкова И.В

 Провер.

Пискун Т.В.

 Консульт.

 

 Н. Контр.

 

 Утверд.

 

Организация обслуживания потребителей в столовой при ГОСШ №21, г.Орши

 

Лит.

Листов

36

УО «МГУП», гр.ТПОП-102

Содержание

Введение                                                                                                                   3

1 Основная часть                                                                                                      4

1.1 Общая характеристика объекта питания                                                         4

1.2 Помещения для обслуживания потребителей, их характеристика

       и оснащение                                                                                                      7

1.3 Методы  и формы обслуживания потребителей и их характеристика        10

1.4 Ассортимент продукции собственного производства

      и покупных товаров                                                                                         13

1.5 Подготовка объекта питания к обслуживанию потребителей                    16

1.6 Организация обслуживания потребителей                                                   17

1.7 Использование рекламных средств на объекте питания                             18

1.8 Организация обслуживания банкета                                                             21

2 Выводы и предложения по совершенствованию организации обслуживания потребителей                                                                                                           33

3 Список использованных источников                                                                 36

Приложение 

 

 

 

Введение

 

Наличие функции  производства продукции, а также  в основном производительный характер труда в общественном питании  определили его место среди отраслей материального производства. Однако наличие функций, связанных с организацией обслуживания населения, обусловливает его принадлежность и к отраслям сферы обслуживания.

Сфера обслуживания включает как отрасли материального  производства (торговля и общественное питание), так и непроизводственные отрасли, которые объединены общностью  выполняемой функции – непосредственного  удовлетворения потребностей населения  в товарах (продукции) и услугах.

Кроме того, предоставляя материальные услуги непроизводственного  назначения, общественное питание вместе с другими отраслями, оказывающими материальные услуги производственного  назначения и нематериальные услуги, составляют сферу услуг.

Такое положение  общественного питания в общественном производстве определяет его перспективные  направления развития. Принадлежность к производственной сфере ставит задачу дальнейшей индустриализации отрасли, а принадлежность к отраслям сферы  обслуживания – совершенствования  методов и форм обслуживания потребителей и повышения культуры обслуживания.

В настоящее  время уделяется большое внимание развитию отраслей сферы обслуживания. Быстрыми темпами растет число занятых  работников, существенно расширяется  объем услуг, изменяется организация  обслуживания, появляются новые виды услуг, совершенствуется их структура.

В эпоху научно-технического прогресса сфера обслуживания выступает  как фактор интенсивного развития общественного  производства, способствует росту производительности труда, повышению эффективности  и качества работы.

Совершенствование организации обслуживания потребителей в общественном питании связано  с внедрением прогрессивных методов  и форм, систематическим изучением  спроса, расширением рекламного дела, научной организацией труда во всех звеньях обслуживания, предоставлением  дополнительных услуг, повышением культуры обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Основная часть

 

1. Общая характеристика ООП

 

Столовая при ГОСШ №21,г.Орши..

Ассортимент блюд в школьной столовой включает холодные блюда и закуски, первые, вторые и сладкие блюда, горячие напитки, молоко и кисломолочные продукты, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия.

В залах столовой в основном используются четырехместные столы.

Меню печатается и вывешивается в специальной рамке при входе в столовую.

Учащиеся  обеспечиваются питанием как за счет средств родителей, так и за счет местных бюджетов.

В столовой при ГОСШ №21 80 мест.

Она располагается  по адресу: Витебская область, г. Орша, ул. Пушкина, д.4.

Столовая  работает с 9.00 до 16.00 без перерывов. Выходной день –суббота, воскресение. Как в будние, так и в выходные дни, в столовой могут проводиться различные торжества (свадьбы, юбилеи и т.д.).

Для организации  питания используется метод предварительного заказа блюда по меню завтрашнего  дня. При проведении банкетов обслуживание осуществляется официантами.

Производственные  помещения данного объекта включают различные цехи по выработке полуфабрикатов, а также изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий. К ним относятся: мясорыбный цех, овощной цех, горячий и холодный цехи, моечные столовой и кухонной посуды.

Линии и участки  оснащены серийно выпускаемым технологическим  оборудованием для предприятий  общественного питания и пищевых  отраслей промышленности, а также  скомплектованы производственными  столами, моечными ваннами, необходимым  инвентарем.

Горячий и  холодный цехи относятся к группе доготовочных цехов. В них осуществляется приготовление различных блюд для последующей реализации и потребления в залах. Размещаются эти цехи на одном уровне с залом. Они взаимосвязаны между собой, а также моечной столовой посуды. Цехи освещены естественным светом.

Мясорыбный  цех предназначен для обработки  мяса, рыбы и субпродуктов. Он располагается  с учетом удобной связи с помещениями  для хранения сырья и производственными  цехами.

Моечная столовой посуды предназначена для мытья столовой посуды, а также для подачи чистой посуды в холодный цех и раздаточную. Моют столовую посуду и приборы в посудомоечной машине и в моечных ваннах, к которым подведена горячая и холодная вода. Стаканы, блюдца, рюмки моют в отдельных ваннах.

Моечная кухонной посуды предназначена для мытья  посуды, инвентаря и функциональных емкостей. Располагается она в  непосредственной близости к горячему цеху и оснащена моечными ваннами, стеллажами, подтоварниками.

Производственные  помещения взаимосвязаны, имеют  удобную связь с рядом других помещений. При таком расположении цехов обеспечена последовательность технологических процессов: поступление  сырья в цех, обработка его  и изготовление продукции при  минимальной протяженности и  отсутствии пересечения технологических  и транспортных потоков, а также  при соблюдении правил производственной санитарии. Схема взаимосвязи производственных помещений показана на рисунке 1.

Рисунок 1 –  Схема взаимосвязи производственных помещений

 

Процессы  обработки сырья и выработки  полуфабрикатов и кулинарных изделий  максимально механизированы с возможностью использования функциональных емкостей и средств их перемещения (передвижные  стеллажи, контейнеры, тележки).

Размещение  оборудования в производственных помещениях спроектировано с учетом обеспечения  прямолинейного и кратчайшего пути движения сырья, полуфабрикатов и готовой  продукции между участками и  рабочими местами с применением средств механизации.

К помещениям для потребителей относится торговый зал.

Торговый  зал располагается на одном уровне с производственными помещениями, непосредственно их обслуживающими: горячим и холодным цехами, моечной  столовой посуды. Торговый зал чистый и уютный, с хорошей вентиляцией, исключающей сквозняки. В нем  предусмотрено естественное освещение, а также искусственное освещение. Стены торгового зала рельефные, окрашенные в светлые тона, пол  обложен плиткой.

К служебным  и бытовым помещениям относятся: административные; гардероб для персонала; касса и др. Они располагаются  со стороны входа обслуживающего персонала.

К техническим  помещениям относятся: машинное отделение  холодильных камер; тепловой пункт; электрощитовая; вентиляционные камеры.

В состав помещений  для приема и хранения продуктов  и отходов: кладовые овощей, инвентаря и посуды, сухих продуктов; кладовая и моечная тары; приемочная продуктов.

Расположение помещений в столовой соответствует поточности технологического процесса. Технологические потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции не пересекаются. Сырье из загрузочной направляется в складские помещения, а из них в производственные цеха. Готовые изделия отправляют на раздачу.

При разработке технологических планировочных  решений столовой учтены общие требования строительных норм и правил (СНиП) и  научной организации труда (НОТ).

Зал, производственные помещения, моечная столовой посуды, служебные (кабинеты) спроектированы с естественным освещением.

Помещения связаны  производственными коридорами, ширина которых соответствует СНИПу.

Учтены следующие  требования НОТ:

1. рациональная, функционально обоснованная организация внутреннего пространства, учитывающая назначение помещений, поточность и характер технологического процесса, осуществляемого в столовой;
2. соблюдение выполнения санитарно-гигиенических требований (правильная ориентация помещений по сторонам света, естественная освещенность, оснащение предприятий необходимым санитарно-техническим оборудованием);
3. обеспечение оптимальных пространственных параметров (величина и форма помещений, размеры производственных коридоров, наличие и размеры проходов между различными видами оборудования и мебели);
4. организация рациональных технологических горизонтальных и вертикальных взаимосвязей между функциональными группами помещений путем сокращения длины производственных коридоров, применения средств горизонтальной транспортировки продуктов и тары (транспортеры, тележки);
5. соблюдение принципа поточности: движения школьников в залах до и после получения готовых блюд; транспортировки использованной посуды; всех технологических процессов по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции;
6. подбор и размещение всех видов оборудования и мебели, отвечающих функционально-технологическим процессам, формам и методам обслуживания, а также требованиям производственной эстетики.

2. Торговые помещения, их характеристика и оснащение

 

К торговым помещениям в столовой при ГОСШ №21 относится торговый зал, т.е. помещения, где принимают и обслуживают школьников. Зал имеет прямоугольную форму. Основным оборудованием зала являются четырехместные столы с прямоугольной столешницей. Столы расставлены в торговом зале в 4 линии по 5 столов в каждой линии. Основной проход между столами составляет 1.5 м, а вспомогательные – 0.8 м.

 В столовой блюда выставляются  за 10 минут до прихода школьников, для начальных классов это делают повара, для 5-7 – 1-2  дежурных от каждого класса.

Имеется также  в столовой и моечная столовой посуды, которая имеет удобную  взаимосвязь с торговым залом. Она снабжена горячей водой, устройством канализации, вентиляции, также организовано своевременное удаление отходов.

Мытье столовой посуды производится вручную и с  помощью посудомоечной машины. В  моечной столовой посуды установлено  2 моечные ванны для мытья посуды вручную. В посудомоечной машине посуду моют в трех отделениях с разными температурными режимами: 45 – 48 ° С, 50 – 55 ° С и 90 ° С. В первом отделении она предварительно обмывается и обезжиривается, во втором – осуществляется ее мойка и дезинфекция, а в третьем – ополаскивание.

Обстановка, которая окружает школьника во время еды, является важным фактором приема и усвоения пищи. Вот почему необходимо создать приятные условия для приема пищи. Зал – это “гостиная” объекта, поэтому он должен быть оборудован в соответствии с назначением и категорией объекта.

В понятие  интерьера торгового зала входит его декоративное оформление. Стиль мебели, посуды, внешний вид создают в зале удобную, приятную, уютную обстановку.

В торговом зале находится конвейерная лента, на которую школьники должны ставить грязную посуду после приема пищи.

Освещение столовой равномерное и приятное для глаза. На потолке светильники закрыты  абажурами (открытое освещение).

Весной систематически проветривают зал, открывая двери и окна, т.к. воздух легко загрязняется испарениями блюд, что вредно для персонала и для детей.

К мебели в  торговом зале относятся столы и  стулья. Столы имеют прямоугольную  форму с высотой 0.75 м. Они очень удобны, т.к. для торжественного мероприятия столы можно сдвигать в форме геометрической фигуры.

Стулья по виду соответствуют столам, высота их сидения строго соответствует  высоте столов.

Расстановка мебели и оборудования в торговом зале отвечает следующим условиям:

• придает залу красивый вид;
• создает максимальные удобства для передвижения школьников и обслуживающего персонала. Главные и дополнительные проходы достаточно широки;
• создает условия для рекламы работы объекта.

В столовой применяется линейная расстановка. Столы ставят в линию, причем стороны  их параллельны одна другой. Расстояние между ними – 1.6 м.

Спинки стульев выравнивают  параллельно краю стола, причем половина сиденья находится под столом.

Хорошее санитарно-гигиеническое  состояние столовой – важный фактор эффективности ее деятельности, культуры обслуживания. Обслуживающий персонал наряду с другими задачами,  которые  стоят перед ним, должен обращать особое внимание на гигиену в торговом  зале. Уборка и приведение зала в  порядок – ежедневная обязанность  уборщицы. Раз в неделю производится основная уборка, а раз в месяц  производится санитарный день, когда  весь обслуживающий персонал производит генеральную уборку торгового зала. Один раз в месяц чистят стекла окон. Столы вытирают влажной тряпкой. Металлические ножки столов протирают  сухой тряпкой. Сиденья, спинки и  ножки очищают от пыли и моют горячей  водой с мылом.

Внутреннее оформление торгового  зала отвечает высоким художественно-эстетическим требованиям. Красиво расставленная  мебель, чистота столового белья, посуды и столовых приборов.

Художественное оформление – это  произведения изобразительного и декоративно-прикладного  искусства, специальное декоративно-художественное освещение, специальные уголки (рекламного характера), постоянное оформление зеленью  и цветами, художественная фотография.

Столы украшают цветами. Их ставят в  небольшие вазы. Это дает возможность  постоянно разнообразить интерьер торгового зала.

Для уборки полов снимают паутину по стенам, на потолке и около светильников и очищают от пыли все рельефы, конструкции из железа и дерева.

Наиболее  благоприятная температура 16 – 18 ° С и относительная влажность воздуха – 60 – 65 %.

На стенах торгового зала столовой изображены красивые рисунки. Стены рельефные, окрашенные в светло-желтый цвет, что  делает зал более освещенным.

Также на окнах  в зале имеются занавески, придающие им эстетический вид.

В столовой используют скатерти и салфетки из столового белья для оформления торгового зала и обслуживания школьников. Применяют хлопчатобумажные скатерти, которые вырабатывают из выбеленного пикейного (на материале получаются фигуры) хлопчатобумажного материала.

Используют  белые и красные скатерти. Красные  скатерти, в основном, применяются  вместе с белыми для обслуживания свадеб. Белые скатерти придают чистоту  и уют залу.

В столовой применяют обычные скатерти, т.е. их размеры совпадают с размерами  стола плюс 20 – 30 см для спуска скатерти со всех сторон стола.

Салфетки  в столовой сделаны из той же ткани, из которой сделаны скатерти, и  такого же цвета. Салфетки стирают по мере загрязнения, их не крахмалят.

Чистые скатерти хранят в кладовой инвентаря в  специальном шкафу, свернув вчетверо и сложив в стопку одна на другую.

В столовой имеется 150 скатертей и 300 салфеток белого и красного цвета.

Пользуясь Нормами  оснащения предприятий общественного  питания посудой, столовыми приборами, мебелью и кухонным инвентарем (утверждены приказом Министерства торговли СССР от 9 февраля 1973 г. № 384) /10/, можно сказать, что оснащение горячего цеха столовой при ОАО «Оршанский комбинат хлебопродуктов» удовлетворяет нормам. В соответствии с этими нормами столовая  на 80 мест должна иметь:

Металлическая посуда

1. подносы – 80
2. сковородка для яичницы – 16

Фарфорофаянсовая посуда:

3. блюдце – 80
4. ваза для салфеток – 24
5. кружка - 264
6. салатник одно- или двухпорционный – 24
7. солонка – 24
8. тарелка столовая глубокая – 8
9. тарелка закусочная – 320
10. тарелка десертная глубокая – 320
11. тарелка десертная мелкая – 320
12. тарелка пирожковая – 320

Сортовая посуда:

13)ваза для цветов – 24

14)ваза для фруктов – 4.

В случае боя  посуды, поломки, утери составляется акт на бой, лом и утрату посуды и приборов, который представляется руководителю на рассмотрение.

В процессе эксплуатации столовая посуда, приборы, столовое белье изнашиваются. В этом случае стоимость этих предметов  относят на издержки объекта.

 

1.3 Методы и формы обслуживания  потребителей и их характеристика

 

Основные  направления реформы общеобразовательной  и профессиональной школы  предусматривают  дальнейшее развитие сети предприятий общественного питания в общеобразовательных школах и улучшение организации школьного питания. Успешное решение этой проблемы является необходимым условием правильного физического развития учащихся всех возрастов, сохранения их здоровья, повышение работоспособности. В течение учебного дня продолжительностью 5-6 ч учащийся затрачивает около 600 ккал, т. е. более четверти энергозатрат в сутки. Предоставление школьникам горячего питания в течение учебного дня оказывает активное влияние на улучшение учебно-воспитательного процесса и повышение успеваемости. 

В  школьных  столовых  широко  внедряют  прогрессивные  формы  обслуживания:

           - реализацию  скомплектованных  рационов  питания  с  абонементной  системой  расчета,

- предварительное накрытие столов

- буфеты  саморасчета

- организацию  завтраков по классам 

- витаминные,  молочные  и  чайные  столы. 

Увеличению  охвата  школьников  горячим питанием  способствует  установка  в  школьных  столовых  механизированных  линий  комплектации и раздачи пищи типа «Эффект».

В приготовлении  блюд исключается использование костных бульонов, рекомендуется расширять ассортимент блюд из овощей, рыбы, творога.

При реализации скомплектованных рационов питания обеденные столы в зале устанавливают в виде прямоугольников, составленных из 3-5 столов на 12-50 мест. Столы заблаговременно сервируют посудой и приборами. За 5 мин до начала перемены дежурные  старшеклассники  по  абонементам (талонам)  получают  скомплектованные  обеды  и завтраки, доставляют их на подносах или тележках в зал, ставят блюда на столы для всего класса. После приема пищи школьники относят использованную посуду к окну посудомоечного отделения или ставят ее на конвейер.

Реализация  скомплектованных  завтраков  и  обедов  на  механизированной  линии  «Эффект» является наиболее удобной формой обслуживания школьников. При этой форме обслуживания столы в зале устанавливаются в линию, перпендикулярно линии раздачи. На столы устанавливают вазочки с цветами и бумажными салфетками. Секционный накопитель механизированной линии вмещает 120 подносов, на каждом из которых находятся два завтрака, всего 240 завтраков, что соответствует количеству мест в зале.

В комплектации рациона приготовленной пищи участвует  вся бригада работников столовой. Задача бригады - установить блюда на специальный накопитель за 15 мин  до начала перемены. Распределение  обязанностей между членами бригады может быть следующим: первый комплектовщик устанавливает на транспортер подносы, кладет на них приборы,  хлеб,  ставит  сладкие  блюда,  второй - ставит  первые  блюда,  третий - вторые блюда, четвертый - ставит подносы с обедами на накопитель. Таким образом, всего комплектацией  обеда  заняты  четыре  человека;  для  комплектации  завтрака  достаточно  трех человек. Использованную посуду доставляют к посудомоечной машине ММУ-1000 с по-

мощью транспортера.

Обслуживание  через буфет ведется в школах, где отсутствуют столовые. В ассортименте буфета предусматривают холодные закуски, бутерброды, очищенные сырые овощи, соки, молоко и кисломолочные продукты, булочки и другие изделия без крема, горячие напитки, сладкие блюда (компоты, кисели), фрукты. Горячие блюда включают в меню буфета только при определенных условиях (наличие зала, соответствующего  оборудования, помещения для мытья посуды). В буфете могут подготавливаться комплексные завтраки, а также продукция для столов саморасчета.  Обслуживание в классах производится в виде исключения, например, до организации столовой, и преимущественно для учащихся 1-3 классов, обязательно по согласованию с местной санитарно-эпидемиологической станцией. Завтраки и полдники в этих случаях должны состоять из несложных блюд, легко порционируемых и не требующих большого количества посуды. Доставляют питание в классы на лотках, в корзинах или на тележках. Парты на время приема пищи должны накрываться индивидуальными салфетками. Для хранения и отпуска расфасованных завтраков, а также для мытья посуды администрация школы должна выделять дополнительное помещение.

График (распорядок) работы школьной столовой устанавливается  администрацией школы по согласованию с администрацией объекта общественного питания. Обычно горячие завтраки учащиеся получают во время второй и третьей перемен в два или три потока в зависимости от распорядка занятий и вместимости столовой, а обеды - после занятий для групп с продленным учебным днем. Стоимость питания школьников оплачивают родители.

В  школьных  столовых  организовано  бесплатное  и  льготное  питание  учащихся, особенно  из  малообеспеченных  семей;  ослабленным  детям  в  период  их  пребывания  на продленном дне бесплатно выдают молоко. Льготное бесплатное питание осуществляется за  счет  муниципального  бюджета.  Порядок  использования  средств  для  бесплатного  и льготного питания определяют родительские комитеты совместно с директорами школ.

С положительной  стороны зарекомендовала себя применяемая в школьных столовых и буфетах абонементная система оплаты за питание. Эта система позволяет лучше учитывать  количество  питающихся,  ускорить  обслуживание  и  увеличить  пропускную способность залов. Абонементная книжка представляет собой брошюру из 50 талонов с корешками, каждый из которых дает право на питание группы учащихся. В талоне указывают количество отпускаемых рационов, стоимость каждого рациона, общую сумму, на которую отпущено питание, а в корешке к талону фиксируется наличие средств на начало текущего дня и остаток неиспользованных средств на конец дня.

Абонементные  книжки выдаются школьной столовой или буфетом специально выделенному руководством школы представителю, на которого возлагается обязанность вести учет питания учащихся, подачи заявок на предстоящий месяц. Для этой цели представитель школы ежемесячно, не позднее чем за 10 дней до нового календарного месяца, собирает от классных руководителей списки учащихся, желающих приобрести абонементы, и вместе с деньгами в срок, не позднее чем за неделю, сдает их в столовую (буфет), об-служивающую школу.

Дежурные  по классам обязаны каждое утро сообщать в столовую о количестве не используемых  на  текущий  день  абонементов.  Абонементы,  не  используемые  по  уважительным причинам, действительны в следующем месяце, о чем на абонементе столовой делается соответствующая отметка.

Ежегодно  организация (объект)  общественного питания и администрация школы заключают договора, которые предусматривают права и обязанности сторон.

Администрация столовой (буфета) обязуется обеспечивать учащихся пищей и буфетной продукцией высокого качества по двухнедельному меню, осуществлять доставку продукции из базовых столовых или других предприятий общественного питания, проводить ежедневный контроль и бракераж блюд и изделий, обеспечить потребность в кухонном оборудовании, инвентаре, столовой посуде и спецодежде не только для сотрудников столовой (буфета), но и для дежурных и членов родительского комитета.