Организация обслуживания в кофейне

Содержание

Введение

Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания

1.2 Основные и дополнительные услуги общественного питания

1.3 Методы и формы обслуживания

1.4 Состав торговых помещений, их характеристика

1.5 Эстетичность интерьера

1.6 Методы и средства создания фирменного стиля

1.7 Разработка меню, карт вин и коктейлей

      Практическая часть

2.1 Характеристика предприятия( в соответствии тематикой ситуации)

2.2 Техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг

          2.3  Разработка программы обслуживания

2.4 Этапы организации обслуживания (в соответствии с темой курсовой работы)

2.5  Подготовка материалов и защита тематического стола

      3.Заключение (выводы)

      4.Список литературы

Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания.

   Согласно ГОСТу Р 50762-95 применяют следующие определения:

     Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

     Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

   Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

      Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

     Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.[*]

1.2. Основные и дополнительные услуги общественного питания.

    Услуга общественного питания - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [*]

     Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. *

     Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. *

     Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению. *

     Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. *

     Исполнитель услуги общественного питания – предприятие общественного питания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), оказывающее услуги общественного питания. [**]

     Потребитель услуги общественного питания – физическое лицо (гость) или юридическое лицо, пользующиеся услугами предприятия общественного питания. **

     Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. *

     Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. *

     Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. *

     Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении). [*]

     Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. *

     Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. *

     Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. *

1.3. Методы и формы обслуживания.

     Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. [*]

     Форма обслуживания потребителей (общественного питания): организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания. Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу "шведского стола", отпуск скомплектованных обедов. *

Общие требования к обслуживающему персоналу:

     К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, барист, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.[((]

1.4. Состав торговых помещений, их характеристика.

   К торговым помещениям относят торговые залы с раздаточными помещениями, банкетные залы, залы ожидания (аванзалы).[*]

Торговые залы размещают в наземных этажах здания со стороны главного или боковых фасадов здания. Входы для потребителей располагают преимущественно со стороны главного фасада, до­пускается их размещение со стороны боковых фасадов и с угла здания.

     Залы долж­ны иметь естественное освещение с ориентацией на юг или хоро­шее искусственное освещение. При недостаточном искусственном освещении зала по замыслу художника-оформителя предусматри­вают индивидуальное и экранированное освещение столиков.

     Залы размещают на одном уровне с горячим и холодным цеха­ми, моечной столовой посуды, а на предприятиях с обслуживани­ем официантами — с раздаточной, буфетом и сервизной.[**]

     Аванзал – помещение для ожидания, сбора и отдыха участников торжества, оборудованное креслами и журнальными столиками, цветочницами.*

     В туалетных комнатах должны быть подводка горя­чей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонато­ры воздуха или устройство автоматического включения ос­вежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроен­ным фотоэлементом. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.**

     Помещения предприятия общественного питания делятся на 2 группы: основные и вспомогательные.

     Вспомогательные помещение – раздаточные, помещения под склад,тару и санитарно-технический инвентарь. Из раздаточных помещений отпускается готовая продукция официантам. На склады поступает продукция и сырье для временного хранения.

     В основном торговом зале проходят следующие процессы:

1)     встреча и размещение посетителей;

2)     прием и оформление заказов;

3)     передача заказа на производство;

4)     получение и подача буфетной продукции;

5)     получение и подача заказных закусок, блюд, напитков;

6)     расчет с клиентом.[*]

1.5. Эстетичность интерьера.

     Как театр начинается с вешалки, так ремонт кофейни, бара или ресторана начинается с дизайна интерьера.[*]

     В дизайне интерьера, как в части архитектуры, существует множество различных стилей, которые сформировались в различные исторические эпохи.

     Наиболее актуальными являются такие стили интерьеров как:

1)     Эклектика классических стилей

2)     Био-тек - концепция био-тека предполагает не только опосредованное, но и прямое использование форм живой природы в архитектуре (в виде элементов природного ландшафта, живых растений).

3)     Рококо – это способ убранства интерьеров гротов, фонтанных чаш и т.п. различными окаменелостями, имитирующими естественные (природные) образования.

4)     Скандинавский стиль

5)     Эклектика, основанная на декоративных принципах этнических интерьеров (Этнический стиль), напр. интерьер с Арабскими, Африканскими или Азиатскими мотивами.

6)     Модернизм и Конструктивизм (часто популярные источники путают со стилями Хай - Тек и Модерн, так же принято ошибочно называть данные стили и их эклектику термином "современный стиль" или "Контемпорари")

7)     Постмодернизм (или Поп-Арт). Данный стиль практически не отражен в архитектуре

8)     Модерн. Его отличительными особенностями является отказ от прямых линий и углов в пользу более естественных, «природных» линий, интерес к новым технологиям, расцвет прикладного искусства.

9)     Лофт

10) Прованс

11) Шале

12) Символизм

13) Бионика

14)Деконструктивизм - характерны визуальная усложнённость, неожиданные изломанные формы, подчёркнуто агрессивное вторжение в городскую среду.[*]

1.6. Методы и средства создания фирменного стиля.

     Фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарами и деятельности конкурентов.[*]

Разработка фирменного стиля подразумевает совокупность и сочетание элементов (определенных графических объектов и шрифтовых решений), которые обеспечивают единство внешнего вида всех объектов, имеющих отношение к ПОП (продукции, упаковки товаров, помещений, оборудования, документации, рекламы, одежды и т.п.)[((].

     Назначение фирменного стиля - выделить предприятие из общей массы конкурентов и сформировать устойчивое положительное отношение к ней со стороны потенциальных партнеров и потребителей продукции; формировать доверие.

     Основные элементы фирменного стиля:

     Логотип - это оригинальное шрифтовое начертание полного или сокращенного наименования фирмы или группы ее товаров.[(((]

     Фирменный знак - это совокупность специально разработанного уникального графического изображения и логотипа (наименования компании в оригинальном начертании).

     Фирменная цветовая гамма делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие. Наша задача как разработчиков фирменного стиля - подобрать такой цвет, чтобы он вызывал стойкие ассоциации с направлением деятельности компании-клиента.

     Фирменный шрифт подчеркивает различные особенности образа марки. Шрифт может восприниматься как легкий или тяжелый, элегантный или грубый, мужественный или женственный, деловой, прочный и т.п. Наша задача подобрать из огромного количества шрифтов 2-3, которые бы идеально и в соответствии с определенными правилами вписывались в образ марки.

     Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля, например, может включать фирменный знак или логотип, название предприятия, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган. Фирменный блок удобно использовать в качестве компонента в оформлении визитной карточки, делового бланка письма, на упаковке продукции.

     Схема верстки подразумевает под собой определенную компоновку всей печатной продукции. Это особенно важно применять в рекламных объявлениях. Постоянно используемая схема верстки объявлений становится привычной для покупателей, что существенно повышает их узнаваемость и запоминаемость.

     Визитная карточка - элемент, с которого начинаются деловые контакты. После знакомства идет обмен визитными карточками. На самом деле визитка по своей сути является мини-представительством предприятия. [**]
      Фирменный бланк - это лист бумаги с названием предприятия, фирмы или частично напечатанным текстом, предназначенный для составления документа по определенной форме. Так как письма и другие документы, как правило, обращены второй стороне, то бланк непременно должен отражать специфику предприятия, а именно фирменный стиль.[***]

1.7. Разработка меню, карт вин и коктейлей.

     Меню – это перечень блюд, кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю (гостю) в предприятии питания, с указанием, как правило, массы/объема и цены, расположенных в определенной последовательности.[*]

     В зависимости от типа ПОП и формы обслуживания меню подразделяется на следующие виды: [**]

     Меню со свободным выбором блюд, разновидностью такого меню является меню порционных блюд, которое предоставляет широкий выбор фирменных и заказных блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих напитков и кондитерских изделий.

     Меню дневного рациона составоляют для участников съездов, конфиренций, симпозиумов, совещаний, групп иностранных туристов, которые питаются три или четыре (завтрак, обед, полдник и ужин или завтрак, второй завтрак, обед и ужин) раза в день.

     Меню банкета составляется при приеме заказа на банкет с участием заказчика и в зависимости от вида банкета.

     Меню для специальных видов обслуживания составляется, например, для встречи Нового года, празднования юбилея, дня рождения или свадьбы.

     Меню комплексных обедов предполагает быстрое обслуживание посетителей.

     Меню дежурных блюд составляется для быстрого обслуживания посетителей, у которых ограничен запас времени.

     По методу экспресс-обедов в меню включают блюда несложного приготовления, удобные для отпуска.

     Карта коктейлей начинается с коктейлей аперитивов, открывающих трапезу и способствующих возбуждению аппетита. Это классические коктейли на основе джина, виски, водки, рома и ароматических вин.

     Затем в карту включают напитки дня, фирменные коктейли, специальные предложения.

     После указанных предложений в карту включают длинные смешанные напитки, затем коктейли – диджествы, способствующие пищеварению, и горячие смешанные напитки (hot drinks), завершающие трапезу. [*]

Практическая часть

2.1 Характеристика предприятия (в соответствии тематикой ситуации)

   Тип предприятия: кофейня «Гламур» с общей вместимостью на 40 посадочных мест.

   Адрес: 614000, г. Пермь, ул. Вильямся 7а .

   Организационно - правовая форма: ООО «Уралбизнестабак».

   Часы работы: пн-чт с 11.00-22.00; пт-вс с 12.00-23:00.

     Кофейня  «Гламур» - предприятие общественного питания, гарантирующее отличный отдых и хорошее настроение. Спокойная и доброжелательная атмосфера, квалифицированные повара и безупречное обслуживание позволят вам расслабиться и отвлечься от повседневных будней.
   В основу названия кофейни «Гламур» легло собирательное обозначение роскошного стиля жизни, всего, что обычно изображается на обложках дорогих модных журналов; близости к  общепринятым  стандартам  роскоши, шика, внешнего блеска.
  В кофейне «Гламур» можно вкусно покушать, посидеть с друзьями, провести вечер с любимым человеком и завести новые знакомства. Атмосфера в кофейне динамична, универсальна. Здесь дорогая простота, высокий стиль, хороший вкус.
    Меню нашей кофейни представляет европпейская кухня, которая удовлетворяет самым капризным вкусам гостей, также богатый ассортимент коктейлей и конечно же богатая кофейная карта. В кофейне «Гламур» Вы можете заказать корпоративные вечера, деловые встречи, презентации и другие торжественные мероприятия.

Метод обслуживания, который мы используем  - обслуживание барменами и официантами. Также в нашей кофейне работает бариста.

Бариста - кофевар, специалист по приготовлению кофе (в основном именно эспрессо), умеющий правильно приготовить кофе (в том числе с использованием искусства латте-арт) или напитки на его основе и подать посетителю.

Метрдотели и официанты в совершенстве владеют техникой обслуживания посетителей, а некоторые из них - обладают знаниями иностранных языков.

Меню разрабатываемого предприятия, кофейную карту и карту бара кофейни «Гламур» см. в приложении 5.
2.2 Техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг

Техническое оснащение кофейни – важный этап в ее создании, однако начинается все не с закупки мебели и оборудования, а с разработки концепции, идеи, которая привлечет и объединит всех посетителей будущего бара, отразится в названии, оформлении помещения, наполнении меню, стиле работы персонала.

Мебель является функциональным элементом в интерьере предприятия. Выбор типа мебели соответствует назначению предприятия, его типу и классу, стилевому решению интерьера. К общим требованиям, предъявляемым ко всем типам мебели на предприятиях общественного питания, следует отнести: повышенную прочность, гигиеничность, эстетичность, соответствие характеру обслуживания.

Для оборудования торгового и банкетного залов используются следующие виды мебели: столы обеденные, ресторанные, в том числе банкетные и фуршетные, кресла, полукресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения напитков.

Кофейня оснащена десятью четырехместными столами, которые выполненны из массива красного дерева.

В кофейне используется фарфоровая посуда с эмблемой кофейни в виде буквы «G». Фужеры, бокалы и рюмки выполнены из хрусталя. Приборы выполнены из нержавеющей стали с выгравированным символом ресторана.

Кофейня рассчитана на 40 посадочных мест. (см. прил. 6, табл. 1.(2.2.)).

Для выполнения конкретного заказа предприятие оснащено большими ёмкостями, необходимое качество сервированных тележек, подносов, посуды и приборов.

Барная стойка – это мебельная конструкция, включающая необходимое технологическое, торговое и холодильное оборудование, предназначенное для приготовления, демонстрации, хранения и отпуска продукции кофейни (см. прил.7)

Таблица 2.(2.2.)

Размеры барной стойки

Виды барных стоек:

- Барные стойки, за которыми бармены отпускают только напитки, а посетители могут удобно расположиться со стаканом какого-либо смешанного напитка. Эти стойки отделывают дорогими материалами, обязательно оснащают отбойниками (подставками) для ног, барными стульями;

- Самостоятельные барные стойки для кафе, закусочных или небольших баров. Эти стойки содержат все необходимое для организации технологического процесса, объединяя и мойку, и кухню, и раздачу.

    Расчеты помещений для потребителей  расчеты производственных помещений и общей площади предприятия (см. прил. 6)

    Перечень барного обрудования и инвентаря, а также оснащение торговых помещений мебелью, оборудованием, посудой и инвентарем.

(см. прил.6, таб. 3(2.2.)-6(2.2.)).

2.3      Разработка программы обслуживания

Дегустация кофе и правила ее проведения.

Настоящие ценители кофе считают, что купить хороший кофе не легче, чем хорошее вино. Тем более, что на пачке с кофе очень редко есть сведения о о том, когда и где был собран урожай кофе, как долго кофейные бобы хранились до обработки, о плантации, где выращивают конкретный сорт. А ведь, во многом, вкус кофе зависит именно от этого. Поэтому, чтобы выбрать лучший для напиток, Вам нужно уметь его дегустировать.

Дегустация кофе – это оценка качества кофе, которое, в большинстве случаев, определяется как сумма оценки его вкуса и аромата.[*]

Вкус формируется кофеином и является центральной, стержневой категорией при оценке напитка. Чтобы описать вкус кофе, дегустаторы часто упоминают термины «богатый», «сложный», «гармоничный», «обладающий характером» и многие другие. Что касается кофейного аромата, то его называют «увертюрой к кофе», и это действительно так: мы еще не пробовали напиток на вкус, но благодаря аромату уже получаем представление о его качестве. Аромат кофе во многом зависит от того, насколько свеж напиток. Самый сильный аромат у только что обжаренного и свежемолотого кофе.

Дегустаторы оценивают интенсивность аромата, которая может быть слабой, умеренной, сильной, яркой. Наряду с благородными ароматами они отличают и отрицательные запахи кофе. Четкого ритуала дегустации кофе не существует. Опытные дегустаторы могут определить происхождение большинства сортов просто по запаху и вкусу.

Однако широкая публика не знакома с «языком кофе». Поэтому самый лучший способ разобраться в сортах — пробовать кофе на вкус. Если задача заключается в определении истинных вкусовых качеств кофе, то степень обжаривания зерен всех образцов должна быть, по возможности, одинаковой. При этом есть закономерность: чем слабее обжарен кофе, тем больше его вкус соответствует действительности, и чем выше степень обжаривания, тем легче скрыть его дефекты. Необходимо так же знать, что сильно обжаренные зерна приглушают или даже уничтожают разницу во вкусе. Все темные образцы имеют очень похожий вкус, так как пропадает такая его составляющая, как кислотность. Однако именно она определяется той высотой над уровнем моря, на которой расположены плантации и, следовательно, от кислотности зависит качество и цена кофе. Вот почему так жалко терять этот вкусовой компонент в результате чрезмерного пережаривания зерен. Поэтому постарайтесь купить кофейные зерна слабой или средней обжарки.