Организация обслуживания в кафе “Гиппопотам” ( на 50 посадочных мест)

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ г. МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО  ПРОФЕССОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КОЛЛЕДЖ СФЕРЫ УСЛУГ № 32

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Организация обслуживания в кафе “Гиппопотам” ( на 50 посадочных мест) .

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Руководитель  дипломной работы 

«        » 2010 года

Разработал  студент

«        » 2010 года

Москва 2010

Содержание

1. Введение                                                                                                             

2. Характеристика проектируемого предприятия                                         

2.1 Общая характеристика предприятия                                                              

2.2 Торговые помещения  предприятия                                                              

3. Сервисная деятельность предприятия                                                       

1. Информационное обеспечение процесса обслуживания                            
2. Разработка меню                                                                                              
3. Подготовка торговых помещений к процессу обслуживания                    
4. Организация процесса обслуживания                                                           

3.5 Обслуживание банкетов, приемов                                                                

4.  Маркетинговая деятельность предприятия                                            

4.1 Маркетинговая среда предприятия                                                              

4.2 Стратегический план маркетинга                                                                 

4.3  Ассортиментная и ценовая политика предприятия                                   

4.4  Основные мероприятия  по ФОССТИС и рекламная деятельность         

5. Презентация                                                                                                    

6. Организационно-управленческая  деятельность                                     

6.1 Требования к персоналу                                                                                

6.2 Основные направления  кадровой политики предприятия  и расчет численности персонала                                                                                       

7.  Корпоративная культура  предприятия                                                   

7.1 Особенности европейской кухни                                                                 

8.  Заключение                                                                                                    

9. Список использованной  литературы и источников                               

1. Введение

История ПОП. Прогнозирование  и планирование, состояние  и перспективы  развития рынка ПОП. 

     Один  из первых трактиров в Москве появился в переулке между Верхними торговыми Тенняными торговыми рядами (начало Ветошного переулка) в доме купца Шевалдышева в действующем питейном заведении под названием «Ветошная истерия». Трактир этот назывался «Истерийским».

     Отличительной чертой трактиров была русская национальная кухня, практически без всякой примеси и влияния западной кулинарии, которая активно вторгалась в конце XIX в. в меню первых ресторанов, на кухни богатейшего дворянства, привозивших поваров из Франции, Италии, Германии.

     Каждый  из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих  посетителей. В Охотном ряду в  угловом трехэтажном здании размещался трактир Егорова, который был  излюбленным местом охотнорядских  торговцев, Здесь очень хорошо готовили уху из стерляди, которая плавала здесь же в бассейне, блины воронинские по имени повара Воронина, а великолепный чай заваривался из лучших китайских сортов. Трактир Гурина, расположенный в доме напротив Воскресенских ворот у Красной площади, имел замечательную обслугу, хороших поваров, умеющих готовить русские блюда, богатую сервировку столов. На этот трактир равнялись лучшие московские трактиры.

     Недалеко  от Гуринского находился трактир  Тестова. Московский публицист В. А. Гиляровский так описывает обед миллионера И. В. Читова в трактире Тестова: «…он садился за стол почти всегда один, ел часа по два и между блюдами дремал…». Далее В. А. Гиляровский приводит меню обеда целую страницу блюд из рыбы, телятины, печени и мозгов, кулебяк в 12 ярусов и гурьевской каши. Большую известность трактир Тестова приобрел благодаря широкому выбору блинов, приправ к ним и разнообразным освежающим напиткам. На углу улиц Петровка и Кузнецкий мост размещался трактир Щербакова – излюбленное место московских актеров и драматургов. Здесь не раз был А. Н. Островский. Славился трактир расстегаями во всю тарелку, ухой и гостеприимством хозяина.

     В середине XIX в. на месте нескольких снесенных двухэтажных построек на Воскресенской площади была построена большая московская гостиница, одна из лучших в городе. На втором этаже гостиницы размещался небольшой трактир, куда на обед съезжались московские и заезжие фабриканты и промышленники. Трактир «Колокол» на Сретенке был излюбленным местом встречи живописцев, работавших по церквам.

     Основными типами предприятий питания в России в XIX – начале XX в. были: рестораны, чайные, кофейные, кофейные, кафе, трактиры, столовые, извозчичьи, пивные лавки, портерные, харчевни, кухмистерские и др. Основными центрами предприятий питания, так же как и гостиниц, в России стали крупные города – Москва и Петербург. 

Прогнозирование и планирование

     В настоящее время ни одна сфера  жизни общества не может обойтись без прогнозов как средства познания будущего.  В данной курсовой работе мы особое внимание уделяем  прогнозированию и планирования деятельности предприятий общественного питания, обоснованию основных направлений экономической политики, предвидению последствий принимаемых решений.  Прогнозирование является одним из решающих научных факторов формирования стратегии и тактики развития ПОП.

     Актуальность  данной темы как в условиях развитой рыночной экономики, так и переходной экономики определяется тем, что  уровень прогнозирования деятельности предприятия обуславливает эффективность  планирования и управления экономикой и другими сферами.

     Целью этой курсовой работы является рассмотрение сущности процесса прогнозирования и планирования, их этапы, принципы, методы и приемы экономического анализа, способы прогнозирования и планирования и методик разработки  прогнозов для определения сущности, областей применения и наиболее эффективных методов прогнозирования и планирования. Для этого необходимо решить следующие задачи: определить сущность  прогнозирования и планирования и области их применения в ходе изучения  основ методологии прогнозирования; дать характеристику методов прогнозирования и планирования.

           По данным ФСГС, в 2007 году российские  рестораторы заработали более  500 млрд. руб., что превысило показатель  предыдущего года на 36,6%. Если  убрать инфляционную составляющую, то темпы прироста будут чуть ниже – 22,9%. Высокая динамика ресторанного рынка, как и других потребительских рынков, связана с ростом доходов населения, с развитием культуры посещения ресторанов, чему, в свою очередь, способствует благоприятная макроэкономическая ситуация в нашей стране.

           Среднедушевые затраты на ресторанные  услуги в России значительно  ниже аналогичных показателей  не только развитых, но и развивающихся  стран. К примеру, в 2007 году  среднедушевые затраты на питание  вне дома составили чуть менее 4 тыс. руб. на одного человека в год. Это значительно меньше, чем в США (38 тыс. руб. на 2005 год), Франции (25 тыс. руб. на 2005 год) и Германии (12 тыс. руб. на 2005 год). Такое отставание показателей России свидетельствует о высоком потенциале ресторанного рынка и его недостаточной насыщенности. По данным «Департамента потребительского рынка Москвы», по итогам 2007 году объем столичного рынка общепита увеличился в фактических ценах на 19,6%. Без инфляционной составляющей это превышает показатель предыдущего года на 7,6%.

           Темпы роста московского рынка  ниже аналогичного показателя  для России. Это объясняется тем,  что Москва на несколько лет  опережает в развитии другие  регионы и уже успела пройти  фазу интенсивного роста. 

           Традиционно рынок общепита делят на 4 сегмента: рестораны быстрого обслуживания (QSR), Fast Casual рестораны (Casual Dinning с форматом Free-Flow), демократичные заведения (Casual Dinning) и премиальные рестораны (Fine Dinning). Основной вклад в развитие московского рынка вносят предприятия демократичного сегмента: кофейни, Casual Dinning рестораны, Fast Casual рестораны. В то время как рынок Fine Dinning заведений стагнирует. По оценке «Экспресс-Обзор», в 2007 году объем сегмента премиальных ресторанов на столичном рынке увеличился на 7,0%, что обусловлено исключительно инфляцией. В сопоставимых же ценах объем сегмента уменьшился почти на 4%. Предпосылкой такой ситуации является то, что на протяжении первой половины 1990-х годов безусловными лидерами рынка были киоски и палатки, а также дорогие рестораны. И это точно соответствовало структуре общества, которое делилось на очень богатых и очень бедных.

              В настоящее время в Москве  представлены почти все национальные  кухни, включая такие специфичные  как африканская, неаполитанская, марокканская, ливанская, скандинавская и др. Наибольшее распространение в столице получила европейская кухня, которая представлена практически в половине московских ресторанов. По подсчетам компании IRG, наиболее популярными в Москве являются русская/украинская, итальянская и восточная кухни на них ориентированы 20% ресторанов столицы.          

           Наибольшее распространение в  столице получила европейская  кухня, которая представлена практически  в половине московских ресторанов. Блюда русской кухни предлагаются в 18,5% заведений, при этом наибольшая концентрация ресторанов русской кухни наблюдается в демократичном и эконом сегментах.

           На третьем и четвертом местах  с существенным отрывом от  остальных стоят японская и  итальянская кухни. Существенный приток инвестиций в сектор итальянских ресторанов обуславливается высокой рентабельностью подобных проектов. Именно итальянские рестораны предлагают оптимальное соотношение цена/качество, чем объясняется их высокая популярность среди потребителей. Недостаток предложения итальянских блюд, по мнению аналитиков компании Inventica, отмечается в двух сегментах эконом-класса: Fast Food и Quick Service. Японская кухня, напротив, в большей мере представлена в демократичном сегменте Casual Dining, а в премиум-сегменте не пользуется большим спросом. Большинство отраслевых экспертов констатирует, что японская кухня — некогда самая востребованная национальная кухня в Москве — начинает терять позиции, уступая другим новомодным направлениям. В сложившихся условиях одни японские рестораны уходят с рынка, другие реанимируют бизнес, применяя принцип диверсификации за счет дополнения меню популярными блюдами европейской, итальянской и прочих кухонь.

           Заведения с другими национальными  кухнями представлены в Москве в гораздо меньшем количестве. Кавказская кухня распространена в 4% ресторанов, восточная — в 3,5%, грузинская — в 3,4%. Рестораны кавказской, восточной и грузинской кухни равномерно представлены как в Premium сегменте, так и в сегменте Casual Dining. Существенное различие между ресторанами указанных сегментов заключается в том, что в заведениях категории Premium блюда готовятся из продуктов, выращенных в представляемом регионе. Например, в грузинский ресторан премиум-класса поставляются не только настоящие грузинские вина, но и национальные овощи, травы, специи.

           Французская кухня, во всем  мире ориентированная на гурманов, представлена в Москве в 3,9% ресторанных заведениях.

           Рыбная специализация наблюдается  у 1,8% столичных ресторанных заведений. При этом долгое время рыбные рестораны работали исключительно в премиум-сегменте, а начиная с 2005 года fish-концепции стали появляться и в заведениях демократичного класса.

           Сопоставляя существующий спрос  на ресторанные заведения с предложением, аналитики компании Inventica пришли к выводу, что на сегодняшний день в Москве в среднем сегменте наблюдается переизбыток ресторанных заведений японской кухни и недостаток итальянской, грузинской, среднеазиатской и американской.

           Российский рынок общественного питания стабильно прибавляет в объеме порядка 25% ежегодно. На московский регион приходится около 15% всего отечественного рынка общепита. Российский рынок быстрого питания сохраняет устойчивую тенденцию к росту на протяжении уже нескольких лет. Ежегодный прирост данного рынка удерживается на уровне около 25 %. Высокие темпы роста рынка обеспечиваются появлением новых кафе и ресторанов. Как отмечают эксперты, ниша недорогих ресторанов не заполнена, что и благоприятствует росту числа ресторанов именно в этом сегменте. При этом, отмечают в департамента потребительского рынка и услуг Москвы, в ресторанном бизнесе также происходит смещение спроса на недорогие заведения. Сообщается, что в ресторанах экономичного сегмента число посетителей не только не уменьшилось , но и даже увеличилось. «В прошлом году в Москве было закрыто 215 ресторанов и кафе, за два месяца этого года - еще 25. При этом с начала прошлого года открылось 358 таких заведений. В этом ничего страшного нет, так как мы имеем положительный баланс, и чистый прирост составляет 118 заведений», - комментирует Владимир Малышков, руководитель департамента. По его словам, в среднем цены на ресторанах и кафе Москвы снизили за последнее время на 15−20 процентов.

           На сегодняшний день в Москве функционируют более 3 тысяч ресторанов, и в ближайшее время их число может увеличиться еще на 10 процентов. С 1 июля 2009 г. должны быть закрыты все казино Москвы, при этом их большая часто будет перепрофилирована в рестораны. Очевидно, что такая ситуация сохранится и в ближайшем будущем. 

1 Общая характеристика предприятия 

     По ГОСТ 50762-95 «Классификация ПОП»  тип предприятия общественного  питания – кафе. Кафе — предприятие  по организации питания и отдыха  потребителей с предоставлением  ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе предназначено  для производства и реализации фирменных, заказных блюд несложного приготовления  в ограниченном ассортименте, а также  разнообразных горячих (кофе, чай, какао) и холодных (соки, воды) напитков, кисломолочных продуктов, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. В качестве вторых блюд несложного приготовления отпускают яичницы, сосиски, сардельки, блины и блинчики. Из первых блюд могут быть только бульоны. В безалкогольных кафе исключены из ассортимента винно-водочные изделия и увеличена продажа безалкогольных напитков и кондитерских изделий. В кафе проводят дискотеки, свадьбы, юбилеи, семейные обеды, выставки новых блюд и изделий.

     Кафе общего типа «Гиппопотам» на 100 посадочных мест, форма производства - неполный цикл технологического процесса (приготовление собственной продукции как из сырья, так и из полуфабрикатов – овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей), номер бланка лицензии Д 653563, регистрационный номер лицензии ГС-6-54-01-27-0-5406333056-006909-1. Режим работы кафе семидневный, с 9-​00 утра и до последнего посетителя.

     Атмосфера кафе «Гиппопотам»  идеальна для проведения как семейных торжеств, свадеб, так и вечеринок, фуршетов и банкетов. Каждый вечер здесь звучит живая музыка в исполнении профессиональных музыкантов. По субботам на зажигательных ретро-вечеринках под любимые мелодии 70-80-х годов бодро отплясывают гости всех возрастов. А в дни банкетов, праздников, корпоративных вечеринок и теплых семейных торжеств в кафе «Гиппопотам» устраивают запоминающиеся шоу-программы с участием артистов разных жанров. Гостеприимная обстановка, красивый, выполненный в классическом стиле интерьер и популярная музыка как нельзя лучше способствуют появлению аппетита, удовлетворить который помогут лучшие блюда русской и европейской кухни, широко представленные в меню заведения. Особенно хороши, конечно же, разнообразные блюда на углях: сочные шашлыки и тающие во рту люля-кебабы. Запивать все эти вкусности предлагается всевозможными напитками на любой вкус – свежим разливным пивом, ароматным импортным вином, фирменными коктейлями и крепким алкоголем.

     В кафе «Гиппопотам» любят и умеют принимать гостей. Тех, кто пришел на деловую встречу или важные переговоры, пригласят в один из двух тихих и уютных vip-кабинетов; тех, кто хочет перекусить в обеденный перерыв, накормят сытным и питательным бизнес-ланчем. Постоянным гостям в кафе предоставляют существенные скидки и делают приятные подарки. Поэтому ничего удивительного в том, что сюда хочется возвращаться снова и снова.

     Кафе «Гиппопотам» - идеальное место для: банкетов, бизнес-ланча, болельщиков, веселых вечеринок, фуршетов, деловых встреч, друзей-иностранцев, корпоративных праздников, позднего ужина, приятного уик-энда, романтических свиданий, свадеб, светской жизни, семейных выходов, счастливого безделья, туристов, ужина по разумной цене.

     В перечень предоставляемых услуг входят также: выездное обслуживание, детский праздник, доставка еды, еда на вынос, мясное меню, постное меню, проведение банкетов, разливное вино, разливное пиво, рыбное меню, шведский стол, трансляции спортивных программ на большом экране.

     Кафе специализируется на приготовлении  и отпуске блюд Европейской  и Русской кухни.

     Помещения ресторана подразделяются на следующие функциональные группы:

     1. Помещения для приема и хранения  сырья (складские помещения):

 охлаждаемые  камеры; неохлаждаемые кладовые.

     2. Производственная группа помещений  ресторана предназначена для  переработки продуктов, сырья и их приготовления:

- Мясо –  рыбный цех предназначен для  переработки сырья и изготовления  полуфабрикатов (заготовочный).

- Горячий  цех – доготовочный цех, выпускает  готовую продукцию.

- Холодный  цех – доготовочный цех, также  выпускает готовую продукцию.

- Кондитерский  цех – специализированный, выпускает  готовые кондитерские изделия.         

     Планировка всех цехов соответствует  последовательности технического  процесса приготовления кондитерских  изделий и исключает возможности перекрещивающегося сырья и готовой продукции.

- Моечные  кухонной и столовой посуды;

- Сервизная;

- Помещение  заведующего производством.

     3. Помещения для обслуживания  потребителей предназначены для  реализации готовой продукции  и организации её потребления:

- обеденный  и банкетный залы.

     4. Административно – бытовая  группа предназначена для создания  нормальных условий труда (кабинеты  директора, зам.директора, бухгалтерия  и т.д.)

     Техническое оснащение кафе включает в себя столы четырех-, шестиместные, стулья с мягкой подкладкой, серванты для официантов, цветочницы, столы подсобные в зале для посетителей.

Ценовая политика предприятия.

     Ценовая политика – исключительно  важный инструмент организации.  Однако его использование сопряжено  с риском, при неумелом с ним обращении могут быть получены самые непредсказуемые результаты. При установлении цен на продукцию и услуги собственного производства руководство кафе «Гиппопотам» исходит из таких объективных факторов, как:

- выпуск  продукции высокого качества;

- постоянный  рост стоимости сырья, покупных  изделий, энергоносителей;

- индексация  заработной платы персонала;

- средний  уровень доходов потребителей.

     Исходя из вышесказанного, кафе  «Гиппопотам» использует ценовую политику «Высокое качество, средняя (доступная цена)». Планируемый уровень наценки в среднем на 60%. Сумма среднего чека равна 600 рублей. Предусматрено использование различных дисконтных карт.

     Престиж заведения и его конкурентоспособность  будут поддерживаться высоким  качеством приготовленных из свежих продуктов блюд, которое будет гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование.

     В кафе реализуется широкий  ассортимент блюд. Это холодные и горячие

закуски, первые и вторые блюда, сладкие блюда, горячие  и холодные напитки.

     Примерный ассортимент блюд (ассортиментный  минимум) – это определенное  количество наименований холодных  блюд, напитков, характерных для  кафе «Гиппопотам» .

     Обслуживание посетителей осуществляется непосредственно официантами. Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца, бейджи с ФИО работника, занимаемой должностью и логотипом кафе «Гиппопотам». Форма для администраторов: костюмы, юбки, брюки, жилеты, жакеты, блузки и т.д. Форма для официантов, барменов: рубашки, жилеты, юбки, брюки, фартуки, пояса. Форма для поваров: поварские куртки, брюки, головные уборы, фартуки. Персонал кафе «Гиппопотам» одет в форму приятных, не утомляющих взгляд, спокойных белоснежно-синих цветов по принципу «белый верх, синий низ», с логотипом кафе в верхней части сорочки, нанесенным с помощью вышивки и шелкографии. Весь обслуживающий персонал имеет специальное образование и профессиональную подготовку. Во время проведения банкетов и корпоративных праздников возможно составление и реализация банкетного меню, «шведский стол».

     Адрес кафе «Гиппопотам»: Москва, ул. Лубянка. д 29 стр.4. Метро: Новогиреево Чертановский . Административный округ: Северо-восточный, район: бугагашный Телефон: (495) 321-74-92, (499) 754-82-11. Сайт в интернете: www.goldUst.ru

     Местоположение кафе является ключевым фактором, определяющим успех его будущей деятельности. В ходе исследования была выявлена следующая тенденция на риелторском рынке:

1) Дефицит  необходимых под рестораны площадей  в центре города вынуждает  рестораторов осваивать спальные  районы.

2) Очень  популярными в последнее время становятся фуд-корты. (ресторанные дворики в торговом или развлекательных центрах, где большой поток посетителей, одно или ряд кафе, объединенных общим залом, где клиент может получить недорогую, качественную, разнообразную, быстро приготовленную пищу из полуфабрикатов высокой степени готовности.)

     Учитывая данные тенденции, а  также проанализировав существующие  на данный момент предложения  на рынке недвижимости, было принято  решение выкупить помещение в районе Зюзино. Кафе «Гиппопотам» располагается в здании торгового центра «Пражский Пассаж», помещение под кафе является арендуемым.

Данное местоположение было выбрано также с учетом следующих  факторов:

1) Для данного  района характерен высокий уровень  сосредоточения различных предприятий и офисов компаний.

2) Данный  район привлекателен для строительных  компаний в направлении строительства  элитного жилья. 

3) Близость  к центру.

Помимо упомянутых выше факторов, выбор осуществлялся  по следующим критериям:

- проходимость;

- пешеходная доступность (близость к метро);

- внешнее  и внутреннее состояние; 

- количество  мест для автостоянки; 

- удобство  подъезда

     Имеются удобные подъездные пути для транспорта, а также охраняемая автостоянка возле торгового центра.

     Красивый, в стиле модерн, со  вкусом решенный интерьер кафе «Голубая Устрица» обеспечивает уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует воспитанию эстетического вкуса посетителей. Один из важных приемов в решении интерьера – деление пространства торгового зала на секторы. При оформлении помещений учитывалась его национальная кухня, формы обслуживания. Фасад помещения выполнен преимущественно из стекла, таким образом достигался эффект просторного помещения. Входные двери раздвижные, полустеклянные. Помимо вывески кафе «Гиппопотам», у входа висит табличка с указанием времени работы, класса предприятия. Табличка изготовлена из металла методом глубокой гравировки.