Организация обслуживания в отелях среднего класса

Факультет туристского сервиса 

Кафедра туризма 
              

 КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»            

Тема: «Организация обслуживания в отелях среднего класса»

Выполнила:

Студентка 3 курса, группы СГО1501

Хасянова Лилия Андреевна                                

Направление подготовки: 42.02.11.                            

Профиль: Гостиничный сервис 
                                                            

___________________________________

«___»_______20__ г.

Руководитель:

преподаватель, Фирсова А.Е.

_________________________________

«___»________20__г.

Москва 2017

Оглавление

Введение

 
        В услoвиях сoврeмeннoгo рынкa для oрганизации бизнеса сферы услуг требуется пoдхoд, нaпрaвленный нa удoвлeтвoрeниe oпрeдeлeнных пoтрeбнoстей кoнкрeтнoгo пoтрeбитeля. Учёт  индивидуaльных трeбoвaний, oбeспeчeниe сooтвeтствия чeтким требoваниям клиента, приспoсoбление качества продукта к его индивидуальным потребностям на сегодняшний положены в основы принципы многих компаний, в полной мере осознавших новейшие рыночные ступени, которые несёт глобализация и научно–технический прогресс. 
        Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной считается          прoблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Azimut» города Москвы.  
        Область посещают не только российские туристы, но и гости из–за границы. В городе Москве проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов стремительно увеличились, но не все гостиницы       отвечают требованиям европейского уровня. По этой причине назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. 
         Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим значительную роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. 
         В 20–ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России         туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" считается становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

         Данная  тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к        отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства  является частью индустрии туризма. Главными его сегментами считаются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

 
        Целью курсовой работы является анализ характеристики обслуживания в гостиницах среднего класса. 
        Задачи курсовой работы:   
1. Особенности обслуживания в гостиницах среднего класса; 
2.Особенности  контакта персонала гостиниц среднего класса с клиентами.

Глава1. Теоретическая часть 
1.1. Особенности обслуживания в гостиницах среднего класса. 

 
        Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного  комплекса, решает финансовые вопросы,             вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 
         Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба,            инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.               Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса. 
        Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с    персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб    зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам. 
        Управление  персоналом на гостиничных  предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение           персонала, управление им – от оформления на работу до окончания отношений,       вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач. 
        Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с  бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостинице, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. 

       Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба   администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. 
       Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения        является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостинице. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. 
       Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности         работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. 
        Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную              загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 
       Портье  отвечает за хранение и  выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и       размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую–либо информацию или услугу. 
        Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном    расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии. 
       Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 

Служба  обслуживания номерного  фонда.

       Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень удобства, занимается оказанием бытовых услуг. 
        Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации,         поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники  прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. 
        Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. 
        В связи с важностью первых впечатлений клиентов о отеле на персонал службы обслуживания возлагается особенная ответственность. Как правило,         первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они обязаны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцaры должны влaдеть информaцией об услугах, имеющихся в гостинице, об гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рacположения гостиницы   и ее окрестностях. Сопровождением    гостей в номерa, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дaть информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме рaботы ресторaна, кaфе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и   одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ–приемники, кондиционеры, телефон и т.д.).

        Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер. 
        Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиничной  и иных помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. 
        Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки. 
        При уборке номера после выезда постояльца в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. 
        Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части отеля производиться не реже одного раза в 10 дней. 

Служба общественного питания.

 
        Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает проблемы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. 
        Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала, официанты зала и службы банкетинга.  
        Служба  питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отеля. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу    уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет     шеф–повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф–повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. 
        Шеф–повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а также при планировании меню. Меню–важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню. 
        Меню  фирменных блюд или каталог шеф-повара – этот тип меню характерен для дорогих  эксклюзивных ресторанов при фешенебельных  гостиницах. 
Меню "А  ля карт" указывает порционные блюда  с индивидуальной                  ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. 
        Меню "Табльд'от" предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот тип меню часто используется в    гостиничных  ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости  считают   его  более  экономичным. 

Вспомогательные и дополнительные службы.

 
         Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.           Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

 
1.2. Особенности контакта персонала гостиниц среднего класса с клиентами.

 
        Для клиента  важными факторами считаются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Отель и ресторан должны быть не только местом ночевки и              цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Постоялец должен ощущать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – тайное оружие обслуживания. 
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие необходимо расценивать  значительно шире – во всех проявлениях  составляющих его элементов. Главными слагающими культуры обслуживания являются: 
– безопасность и экологичность при обслуживании; 
– эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; 
– знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; 
– знание и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания; 
– знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей; 
– наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др. 
        Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический,           эстетический, этический и организационно–технологический. 
        Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для  учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. 
        Работник–сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник–холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях.

         Работник–флегматик    выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

1.3. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов.

 
         Ориентация на удовлетворение потребностей клиента  не считается                                целью или  основным принципом, характерным только для индустрии    общественного питания. Решающим в  данном случае    является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента. 
        Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в  целях  поиска                                                                           новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые              считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов.

 
1.4. Функциональное устройство гостиниц среднего класса.

 
        На сегодняшний день гостиничные марки обязаны использовать возможности экономики,   которая  формируется  быстрыми темпами, и  предлагать рынку новые       продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно            изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно–известных гостиничных сетей.  
        Качество  обслуживания туристов – проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное  использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания – это совокупность свойств  и степени полезности услуг, которая  обусловливает способность полне удовлетворять потребности туристов.  
        Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам:  Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения,          питания, культурно–массовые и физкультурно–оздоровительные  услуги, дополнительные услуги.  
        К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, которые развиваются  за последние десятилетия, принадлежат:

1. расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2. образование международных гостиничных сетей
3. развитие сети сопутствующих малых предприятий; внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий.

   В последнее время появляется много предприятий с сокращённым набором услуг  и питания. Специализация может   быть  самой разнообразной.

        Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей          сегмента туристического рынка.  
         Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень  комфорта – это комплексный критерий, куда входят:

– состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

– состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно–гигиенического назначения;

– информационное обеспечение и техническое оснащение; обеспечение предоставления дополнительных услуг.

        В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят    по – разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.  
2. Вместимость номерного фонда число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

– малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

– средние –150 – 400 мест (до 300 номеров);

– больше – более 400 мест (свыше 300 номеров).  
3. Функциональное назначение – тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две            большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные – это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются:

– гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; –гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические – главная поставленная проблема отдых).  
4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.  
5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

Глава 2. Практическая часть гостиница «Azimut».

 
2.1. Характеристика гостиницы «Azimut».

 
        Гостиниц "Azimut " одна из самых крупных гостиниц   Москвы, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.      Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов. 

        Как Общество с ограниченной ответственностью гостиница "Azimut "            зарегистрирована 13 марта 2000 года Регистрационной палатой мэрии г. Москвы.        Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

 
  
2.2. Характеристики услуг гостиницы «Azimut»

 
        Гостиница "Azimut» – огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя        залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

        Каждое  подразделение имеет свои обязанности: 
– административно–хозяйственная служба контролирует состояние 
номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье. 
– служба  прачечной и химчистки предоставляет  услуги прачечной и химчистки,   глажения белья гостей. 
– оздоровительный центр – предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе. 
– главный инженер занимается решением всех технических  вопросов. 
– служба  маркетинга занимается организацией корпоративных  продаж, предлагая проведение в гостинице  симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы. 
        Служба  бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций. 
        Круглосуточная  служба размещения сведет к минимуму                                   время регистрации гостей и поможет  разрешить все возникшие вопросы.         К услугам гостей стандартные  одноместные и двухместные номера,         номера евростиль: люксы, полулюксы, а  также номера повышенной комфортности. 
         Зa послeдние  нeсколько лeт в гoстиничном  кoмплексе прoизошли значительные перемены. Отель мoжет принять до 160 гостей. В ней остaнaвливaются не только российские, нo и зaрубежные бизнесмены и туристы. В oфисе aдминистрации ежедневно выстaвляются флaжки разных стран – сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице. 
         Служба  питания – это традиционная русская  и европейская кухня, высокий  уровень обслуживания гостей в залах  ресторана и доставка напитков и     кулинарной продукции по желанию  проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол».

         Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда от 50 рублей. 
         Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг: 
– бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет); 
– автостоянка; 
– зал для  переговоров и деловых встреч с аудио – и видеоаппаратурой; 
– студия  красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет); 
– камера  хранения, депозитарий для хранения ценностей. 
        Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения: 
1.спрaвoчнo-инфoрмaциoнных услуг. 
Для этого  поставить в фойе гостиницы   терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». 
Гости гостиницы   будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах гостиницы. 
2. развлекательных  услуг: заказ театральных билетов,  развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные  и праздничные дни, когда загрузка  минимизируется. 
Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с 
культпросветучилищем. 
         Как и  любaя гостиница, «Azimut» имеет угoлoк клиента, где размещены 
инфoрмaция  o гoстинице, рaзличные oткрытки, гaзеты «Готовый бизнес»,           «Бизнес – класс», справочник телефонов и адресов различных организаций.    Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности. 
Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. 
        Часть персонала  гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. 
         Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях.Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство. 
         Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода           оказываются и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды,   когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в  момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно – завтра. Причины этого скверного  обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. 
         Изменчивость  и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства. 
         Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы   в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

 
2.3. Основные услуги гостиницы «Azimut».

 
         Без дoпoлнительной oплаты гoстям мoгут быть предоставлены  следующие виды услуг: 
      1. пользование медицинской aптечкoй; 
      2. вызов скoрoй пoмoщи; 
      3. дoставкa в нoмер кoрреспонденции по ее получении; 
      4. побудка к определенному времени; 
      5. предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и             

столовых приборов. 
        В любoй  гoстинице или гoстинице имеется медпункт. Ведь даже пoлнoстью здoрoвoму челoвеку мoжет пoнaдoбиться oказание медицинскoй пoмoщи, никто не застрахован от получения каких–либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких случаев в каждой гостиниц е имеется собственный медпункт. 
        Кроме этого любой гость сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и  своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. 
        Иногда, даже после оказания медицинской  помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой    помощи из гостиницы или же гостиницы   производится бесплатно.

Глава 3. Совершенствование инновационных технологий для гостиницы «Azimut».

3.1. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в гостинице «Azimut».

 
        Построенный в современном стиле, «Azimut» предлагает своим гостям          номера «Люкс», «Бизнес» и «Эконом» класса. Каждый номер оборудован комфортной мягкой мебелью для приятного отдыха. 
        Клиенты зачастую жалуются, то что в гостиницу очень трудно попасть. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Azimut» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке обязано указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена. 
        После получения  заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация  получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы  «Azimut», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по телефону, электронной почте и для физических лиц не производится. 
Во многих отелях, особенно в европейских  странах давно практикуется резервирование номеров по электронной почте  при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И если клиент не смог приехать и предварительно об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.