Организация продажи товаров и пути ее совершенствования

Введение

Торговое предприятие (фирма, компания) - основное звено сферы  обращения, обладающие хозяйственной  и юридической самостоятельностью, осуществляющие продвижение товаров  от производителей к потребителям посредством  купли-продажи. И реализующие свои собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке.

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной  деятельности торговых предприятий. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

Розничная торговля - это  завершающая форма продажи товаров  конечному потребителю в небольших  объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции. Предприятие розничной торговли - это предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. [1]

Важную роль в эффективной  деятельности торговых предприятий играет торгово-технологический процесс. Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Главная цель коммерческой деятельности любой хозяйственной  структуры - получение прибыли от этой деятельности. А для того, чтобы  эта деятельность была эффективной, предприятия должны уметь выявлять все недостатки торгово-технологического процесса и устранять их. Фирмы не могут вечно полагаться на существующее состояние этого процесса, т.е. он должен постоянно совершенствоваться.

Актуальность данной темы не вызывает сомнений, так как  от правильной организации торгово-технологического процесса в магазине в конечном счете зависит его прибыль. Розничная торговая сеть является составной частью материально-технической базы торговли. В ней завершается процесс обращения товаров.

Цель курсовой работы - заключается в исследовании и совершенствовании продаж в розничной торговле и определении путей их совершенствования.

Предмет работы - организация  продажи товаров и пути ее совершенствования.

Объектом исследования выбран магазин «МИНИМАРКЕТ» (в дальнейшем по тексту работы - предприятие, минимаркет, магазин самообслуживания), занимающийся продажей продовольственных и сопутствующих товаров населению п.Золотухино. Магазин расположен по адресу: Россия, Курская обл., п. Золотухино, ул. Привокзальная 4.

Задачами курсовой работы являются следующие:

- определить содержание торгово-технологического процесса в розничной торговой сети;

- проанализировать организационно-экономическую характеристику магазина «МИНИМАРКЕТ»;

- изучить характеристику торгово-технологического процесса магазина, методов продажи;

- произвести оценку эффективности торгово-технологического процесса магазина;

- наметить пути совершенствования торгово-технического процесса магазина.

При исследовании использовались следующие методы:

- изучение и анализ научной литературы;

- сравнительный анализ;

- наблюдение.

Структура курсовой работы определена ее целью и поставленными задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Работа выполнена на 49 страницах машинописного текста, содержит 6 таблиц, 3 рисунка. Список использованных источников включает 28 наименований.

Теоретической основной для написания курсовой работы послужили  исследования отечественных и зарубежных авторов: Берг Т.И., Дойль П., Сыцко  В.Е., Пигунова О.В., Виноградова С.Н., Дашков Л.П., Бартон А. ВПарамонова Т.Н., Половцева Ф.П., Садовский В.В., Рысев Н. и др.

1. Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии.
1. Организация процесса продажи торов в розничной торговле.

В зависимости  от цели, с которой приобретаются  товары, торговлю делят на два вида:

  - оптовую (торговля  товарами с последующей их  перепродажей или профессиональным  использованием);

  - розничную (торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью).

  Долговременной  целью  деятельности как розничного, так  и оптового торгового предприятия  является максимизация прибыли. Реализовать эту цель можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей.

  На  предприятиях  розничной торговли производятся  различные операции, связанные с   доведением товаров непосредственно   до населения. При этом выполняются   определенные торговые (коммерческие) и технологические функции. [4]

  К основным торговым  функциям предприятий розничной   торговли следует отнести:

  - изучение покупательского  спроса на товары;

  - формирование ассортимента  товаров;

  - организацию закупок  и завоза товаров;

  - оказание торговых  услуг покупателям;

  - рекламирование  товаров и услуг.

  Технологический  процесс включает в себя совокупность  последовательно взаимосвязанных   способов, приемов и трудовых  операций, направленных на сохранение  потребительских  свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров  по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение  и выкладка в торговых залах и  др. [7]

  Важно различать  технологический и  торговый  процессы. Торговый процесс  обеспечивает  смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается  в том, что предметом труда  здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов  осуществляют продажу товаров и  обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая  непосредственное доведение товаров  до потребителей, торговый процесс  включает в себя и такие виды организации  коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям  дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др.

  Основными принципами  организации этих процессов   в торговых предприятиях являются:

  - обеспечение комплексного  подхода к выработке оптимальных  вариантов продажи товаров;

  - обеспечение наилучших  условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.

  Достижение  оптимальной  экономической эффективности   технологического процесса путем  ускорения  оборачиваемости товаров,  экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.

  Эти факторы определяют  динамичность торгового  и  технологического процесса.

  Организация торгово-технологического  процесса, последовательность выполнения  различных операций зависят   от потребительских свойств товаров,  степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, формы продажи, вида и типа торгового предприятия.

  Приемка товаров  по количеству и качеству осуществляется  в соответствии с  инструкциями "О порядке приемки  продукции  производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по количеству", "О  порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по качеству", если в  договорах - поставки, стандартах и  ТУ не предусмотрен другой порядок  приемки товаров. [2]

  Приемка товаров   по  количеству  в  организациях  розничной  торговли предусматривает  проверку соответствия фактического  наличия  товара  данным, содержащимся  в транспортных, сопроводительных  или расчетных  документах.

  Приемка товаров по качеству - это выявление  качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также  сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат).

    После приемки товара необходимое его  количество поступает в торговый зал, а остальная часть перемещается в складские помещения. При организации  хранения товаров основное внимание должно быть уделено борьбе с товарными  потерями. Рациональная организация  хранения предполагает создание условий хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимальное размещение товаров в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса, эффективного использования площади кладовых. Наиболее сложной и трудоемкой операцией  торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах  является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к  минимуму, что позволяет значительно  ускорить процесс их продажи.

  Подготовленные  к  продаже товары перемещают в   торговый зал. Товары доставляют  в то время, когда в нем  находится  минимальное количество  покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

  Продажа товаров  - завершающая стадия торгово-технологического  процесса в магазине.

  Таким образом,  организация торгово-технологического  процесса на торговом предприятии  должна способствовать наиболее  эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда  и времени при высоком уровне торгового обслуживания. [10]

Рисунок 1- Организация торгового  и технологического процессов в магазине

  Разберем подробнее, как осуществляется подготовка товаров к продаже. Ей подвергаются почти все товары. Перед продажей необходимо: распаковать (освободить) товар от внешней тары; проверить соответствие цены, очистка от пыли (если товар находился на складе); удаление мелких неисправностей; фасовка; предварительная нарезка товаров; укладка товаров в специальную тару для подачи в торговый зал; оформление и прикрепление ценников и при необходимости комплектование подарочных наборов. Готовят товары к продаже прямо в отделах. Дозы фасуемых товаров осуществляются по мере покупательского спроса. Предварительная подготовка и фасовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Размещение и выкладка товаров в торговом зале влияет на уровень торгового обслуживания и эффективность работы магазина. Товары, имеющие одинаковое значение располагаются в одном месте для того, что было удобнее сориентироваться покупателю и продавцу. Новые товары выкладываются на видных местах, а товары, обладающие, низким спросом выкладываются с товарами, имеющими повышенный спрос. Размещение товарных групп для каждого типа магазина в зависимости от ассортимента реализуемых им товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы учитывается еще при составлении технологической планировки этого магазина. При этом учитывают конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д..

  Под размещение  ассортимента понимают распределение  его на площади торгового зала в соответствии планом помещения. В магазине при размещение товара учитывается направление движения покупательского потока и товарное соседство. Например: хлебный отдел в магазине расположен в конце торгового зала, с расчетом на то, что пока он идет за хлебом, проходя мимо других отделов, может совершить импульсивную покупку. Товары в мелкой упаковке (жвачки, сосательные конфеты и др.) располагаются у кассы. Продавцы своевременно пополняют витрины, что не образовывались пустые места. Пополнение товарами производиться в течение рабочего дня или пред открытием магазина. Продукция в магазине размещается на пристенных деревянных горках, витрины, прилавки, холодильное оборудование.[15]

 Все товары, особенно  продовольственные, размещают с  соблюдением правил товарного соседства. Нельзя, например, выкладывать в одном холодильном прилавке рыбу и мясные продукты, так же стиральные порошки, товары бытовой химии и другие товары, следует размещать отдельно на островных горках или в специальных изолированных от основной массы товаров местах, в силу своих физико-химических свойств, вредно влияющих на другие товары. На оборудование товар размещают с применением горизонтальной и комбинированной выкладке.[17]

 Горизонтальная - однородные  товары размещают вдоль по  всей длине оборудования.

 Комбинированная - и по горизонтали и по вертикали.

 Товар должен быть  выложен ярлыками, наименованием,  этикетками в сторону, обращенную  к покупателям. При выкладке  товара учитывают цвет, объем,  упаковка товаров. Ценники должны  быть четко оформлены, крупно и разборчиво написана цена и наименование товаров. Они должны читаться издалека и должны быть расположены так, чтобы не загораживать товар и в тоже время ровно обращенные к покупателю. Так же в магазине может применяется декоративная выкладка. Ее применяют для оформления витрин или для показа новинок, что бы покупатель обращал внимание и заинтересовывался.[22]

 Завершающей стадией  торгово-технологического процесса  являются операции, связанные с  обслуживанием покупателей. Они  являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

- Встречу покупателя;

  Является важнейшим  составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на ос-нове хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагает и показывает различные товары. Дает консультации по товарам, предлагает новинки.

- Предложение товаров и показ товара;

 В свою очередь  повышает культуру торговли. Она  проводится при показе и отборе  товаров и включает сведения  о назначении товаров разных  марок, способах эксплуатации  и обращения с товарами, нормах  потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна огра-ничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о това-рах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетичес-ких вкусов покупателей.[11]

 Продавец выявляет  у покупателя намерения в отношении  покупки какого-либо товара.

- Расчет за отобранные товары;

 Покупатель отбирает  товары. В магазине индивидуального  обслуживания расчет с покупателями происходит на месте через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:

1. Пробить на ККМ  суммы, причитающиеся с покупателей  и определить общую стоимость  покупки.

2. Четко назвать сумму  покупки.

3. Деньги, полученные  от покупателя положить на виду у покупателя.

4. Определить сумму  сдачи.

5. Четко назвать ее  покупателю и сдавать сдачу  с крупных купюр, четко пересчитывая  её.

6. Сверху положить  погашенный чек.

 Если товар оказался  не качественным и покупатель  принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек.

- Оказание покупателям дополнительных услуг.

 Дополнительные операции  по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. Этими услугами является: прием предварительных заказов, предоставление справочной информации.

 Рациональное построение  торгово-технологического процесса  в магазине должно обеспечить  экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.[19]

1.2. Методы организации продажи товаров и обслуживания покупателей в розничной торговле

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.[27]

Наряду с традиционным методом продажи товаров через  прилавок обслуживания применяются  такие прогрессивные методы, как  самообслуживание, продажа товаров  по образцам, с открытой выкладкой, по предварительным заказам, через автоматы.

При индивидуальном обслуживании (продаже товаров через прилавок обслуживания) в обязанности продавца входит предложение и показ товаров  покупателям, предоставление информации о них, консультации и помощь в  выборе новых и сопутствующих  товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка,   отмеривание,   взвешивание   и   упаковка  товаров,   производить расчете покупателем.

Самообслуживание занимает основное место среди современных  методов продажи.[32]

Товары в торговом зале магазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании. Покупатель имеет свободный доступ к товару, может его рассмотреть, ознакомиться с интересующими сведениями, содержащимися на упаковке и ценнике товара, не прибегая к помощи продавца.

Самообслуживание позволяет  устранить еще один недостаток традиционной организации продажи: расчет за все  отобранные товары осуществляется в  едином контрольно-кассовом узле. Таким  образом, покупателю предоставляется возможность совершения комплексной покупки.

Применение этого метода продажи товаров повышает качество торгового обслуживания, так как  снижаются затраты времени покупателя на приобретение товаров. Внедрение  самообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет увеличения пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала и поэтому, проходя к ним, покупатель может дополнительно приобрести тот или иной товар.

Направление движения потока покупателей в магазинах самообслуживания осуществляется информационными указателями, а также соблюдением определенных принципов размещения оборудования и товаров.

В ряде случаев в магазинах  самообслуживания организуют продажу  товаров, требующих нарезки и  взвешивания продавцами в присутствии  покупателей,   через   прилавки   обслуживания,   расположенные   в   зале самообслуживания.  Но  оплата за эти  товары должна производиться  в едином контрольно-кассовом узле.

Кассовые кабины располагают  так, чтобы контролеры-кассиры были обращены лицом в сторону торгового  зала, а при использовании современных  кассовых боксов — лицом к покупателю и боком к торговому залу.

Необходимо так организовать работу контрольно-кассового узла, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты  за приобретаемые товары. Этому во многом способствует применение технологии штрихового кодирования. Наличие штрихкода на всех товарах делает более простым их учет в магазине и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: кассовых терминалов, сканеров, терминалов сбора данных.

Продажа товаров по образцам получила широкое распространение при реализации тканей, обоев, мебели, холодильников, телевизоров и других товаров.

Суть метода в том, что покупатель самостоятельно или  с помощью продавца знакомится с  выставленными в торговом зале образцами  товаров. В случае совершения покупки покупателю передается точно такой же товар. Этот метод продажи часто применяется в сочетании с доставкой оплаченных крупногабаритных товаров на дом покупателям.

Продажа товаров с  открытой выкладкой заключается  в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейках кассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.

Методом открытой выкладки продают галантерейные, чулочно-носочные, парфюмерно-косметические, канцелярские товары, посуду, игрушки, школьно-письменные товары и т. д.[29]

Как      и      при      самообслуживании,      покупатели      знакомятся      с представленными  товарами   и  отбирают  их,  не  ожидая  очередности обслуживания продавцом, что значительно экономит время, затрачиваемое на совершение покупки. Расчет за товары осуществляется, как правило, через кассу, установленную на рабочем месте продавца.

Разновидностью продажи  товаров с открытой выкладкой  является торговля с открытым доступом к товарам. При этом методе продажи продавец обслуживает значительно больший участок торгового зала. Его применяют при продаже одежды, товаров культурно-бытового назначения.

По предварительным  заказам осуществляется продажа  как продовольственных, так и  непродовольственных товаров. Такой метод продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля.

Перечень товаров, реализуемых  по заказам, должен быть вывешен в  магазине. Заказы могут быть приняты  непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателя и оформлены на специальном бланке.

Покупатель или получает товар в самом магазине, или  он доставляется ему на дом.

1.3 Сущность  и показатели качества торгового  обслуживания покупателей в розничной торговле

В  настоящие время в условиях  жесткой конкуренции на  рынке потребительских товаров большое значение  в успешной  деятельности  любой торговой  организации имеет правильная  организация торгового обслуживания.

Торговое  обслуживание – это,  с  одной  стороны,  обслуживание  потребителей,  предоставление  услуг,  непосредственно  направленных  от  человека  к  человеку;  а  с  другой  стороны,  это – обслуживание  материального  характера,  которое  направлено  не  на  человека, а  на  перемещение  предметов (товаров)  и  косвенно  действует  на  население  как  на  потребителей  в  целом  и  конкретно  на  каждого  отдельного  человека.[3]

Эти  формы  торгового  обслуживания  имеют  моральное  содержание   и  моральное  влияние,  поскольку  непосредственно   касаются  людей.

Торговое  обслуживание  для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал  начинается  с  улыбки  продавца,  с  чистоты  и  порядка,  с  изобилия  товаров  в  магазине.  Покупателю  приятно,  когда  для  него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д. Все  это  возникает  не  вдруг,  а  в  результате  долгого  и  упорного  труда.

Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие,  которое  включает  в  себя  такие  понятие,  как  качество  торгового  обслуживания,  культура  торговли,  культура  обслуживания,  уровень  обслуживания,  в  основе  этих  понятий  лежит  забота  о  покупателе,  который  должен  иметь  возможность  с  наименьшими  затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  все  необходимое.[23]

Главным  направлением  развития  магазина в  настоящие  время  и  в  перспективе  является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей,  что  имеет  большое  социально –  экономическое  значение.

С  социальной  стороны,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя.  Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего  повышения  уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени на  приобретение  товаров и т.д.

Высокий  уровень  торгового  обслуживания  может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания.