Организация продажи туров в турагентстве

федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО «Российская  международная академия туризма»

Карельский  институт туризма (филиал)

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Деятельность турагентств

тема: «Организация продажи туров в турагентстве»

Выполнила:  студент 3 курса

специальности «Менеджмент туризма»

очной формы  обучения                                  ______________________          Е.И. Симоненко

 Проверил:  преподаватель                   _______________________          М.Г.Сильвентойнен  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Петрозаводск 2011

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Технология продажи и ее компоненты:

1.1. Понятие  продаж………………………………….…………………….4

1.2. Задачи и их технологии………..…………………………………….10

1.3. Обслуживание  клиента при продаже……………………………….23

Глава 2. Продажи в турагентстве:

2.1. Особенности работы менеджера продаж……….…………………..27

2.2. Туристическое агентство…...………………………………………..28

Заключение………………………………………………………………………30

Список  литературы………………………………………………………………32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение  

     Данная курсовая работа актуальна, так как она предназначена для тех, кто решил освоить профессию менеджера по продажам или торгового представителя, а так же для тех, кто стоит перед выбором, но еще не определился, стоит ли ему выбирать такую профессию. И так же, для тех,  кто уже имеет опыт работы в продажах, но собирается перейти на другое направление менеджерской работы и хочет освоить те стороны работы в продажах, с которыми еще не сталкивался.

     Объект  исследования: турфирма

     Предмет исследования: организация продажи туров

     Цель  курсовой работы – изучение технологии продаж.

     Задача  этой курсовой работы составить самое  общее, и по возможности, полное представление  о профессии менеджера продаж, составить своего рода карту той  местности, по которой ходят менеджеры. На этой карте должны быть отмечены вершинные точки, на которые нацелен менеджер в своей работе, возможные пути достижения целей, препятствия, которые являются помехами на пути их достижения, и способы преодоления этих препятствий.

     Для составления такой обобщенной карты местности были использованы все знания, которые были накоплены за время работы в продажах и найдены в литературных источниках. Это книги, написанные успешными продавцами, так же места работы-практики, которые мне доводилось посещать, а так же собственный опыт продаж приобретенный там.

     В курсовой описан вводный курс, только то содержание, которое менеджеру  с обязательностью понадобится  в его работе.

     Это курсовая, по моему мнению, для начинающих менеджеров, будет добротной основой, которая поможет им увязать и свести обретенные в самостоятельной работе знания и навыки в единую картину. 

     ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ И ЕЕ КОМПОНЕНТЫ.

1. Понятия продаж.

     Если  окинуть самым широким взглядом те тренинги и книги по продажам то можно сказать, что эти пособия разрабатывались успешными продавцами-практиками, и описывают они главным образом приемы, которые помогли им стать успешными.

     Все эти приемы разделены на два основных вида. Первый, это приемы, позволяющие повлиять на собеседника, второй, это приемы позволяющие «повлиять» на самого себя.

     К первому виду относятся техники, направленные на управление поведением собеседника. Их разнообразие очень  велико. Начиная с техник самого обширного назначения, таких, например, как техника подстройки, позволяющая  вызывать к себе доверие собеседника, подстраиваясь под тон его голоса, скорость речи, позу, мимику и даже жесты. И заканчивая строгими предписаниями в общении с клиентом, например таким, что продавец должен избегать вопросов, на которые его клиент может ответить «нет», то есть лишить тем самым клиента возможности отказаться. Ко второму виду приемов относятся техники, позволяющие привести самого себя в такое состояние, которое будет наилучшим образом способствовать успеху в работе. То есть, по сути, культивировать в себе такие черты, которые помогают добиваться успеха и избавляться от тех черт, которые этому мешают. Пожалуй, каждый успешный продавец выработал для себя свой собственный набор таких успешных личностных черт. К ним можно отнести жизнерадостность, трудолюбие, решительность, внимательность к собеседнику, чуткость и многое другое. Если вспомнить о пособиях, обучающие продажам, включая и книги и тренинги, уделяют приемам личностного саморазвития очень важную роль, посвящая им порой чуть не половину своего содержания.

     Пособия, обучающие продажам, можно назвать  в каком-то смысле сборниками приемов, помогающих стать успешными продавцами. Они либо совсем не дают определения  понятия продажи, по-видимому, отталкиваясь от его бытового понимания.  Либо дают какое-нибудь не очень внятное определение, например, определяя продажу как «удовлетворение потребностей клиента», которое и определением назвать даже нельзя, а скорее реверансом в сторону психологического сообщества. 
Для правильного разъяснения необходимо выстроить план последовательного рассуждения, в котором каждое последующее утверждение вытекает из предыдущего, начиная с определения продажи.

     Итак, что же такое продажа?  Мы можем говорить о двух значениях этого слова. С одной стороны продажа - это некий итог, которым могут закончиться переговоры продавца с покупателем. А могут и не закончится. То есть продажа - это один из возможных итогов в работе продавца, подразумевающий, что покупатель купил, а продавец продал.

     С другой стороны, продажа это действие. Или множество действий, которые совершает продавец, нацеленных на то, чтобы покупатель принял решение купить его товар или услугу.

     Будем считать это начальным определением, которое дано пока на самом поверхностном  уровне и мало что дает для профессионального  роста. Но такое определение очевидно и понятно тому, кто еще только начинает осваивать искусство продаж. Мы возьмем это определение за основу и по мере прохождения этого вводного курса, будем его уточнять и дорабатывать так, чтобы к его завершению оно стало действенным и могло быть использовано в работе.

     Одним из основных моментов маркетинговой  практики турагентства является организация  продажи туристского продукта. Реализация туров должна строится таким образом, чтобы она позволяла извлечь  максимальные прибыли от имеющейся продукции.

     Можно даже сказать, что в какой-то мере турагентство должно представлять собой  скорее магазин, чем учреждение, поскольку  его основной задачей является розничная  продажа поездок и услуг. При  этом ему полезно взять на вооружение и основные принципы розничной торговли.

     Поскольку не все туры приносят одинаковую прибыль  и не все одинаково популярны, фирма должна четко представлять себе, что именно она хочет продать, прежде всего.

     Рассмотрим продажи, как совместный поиск. Итак, мы исходно определили продажу двойственно. Во-первых, как итог совершения сделки купли-продажи, во-вторых, как действия продавца, направленные на принятие покупателем решения о покупке.

     Согласитесь, что когда вы в магазине протягиваете продавцу деньги с требованием продать вам что-либо, продажа произойдет только в первом значении, то есть как итог сделки. Но продавец не принял никакого участия в вашем решении купить тот или иной продукт. Вы приняли решение сами, и это было решение купить, а могло быть решение развернуться и уйти, как это и бывает довольно часто.

     И это значит, что продавец, который  видит свою работу только в первом значении понятия продажи как  совершения сделки, ограничивает себя до уровня расчетно - кассово-выдающего автомата вроде кофейного, только хуже. Потому что на кофейном автомате нарисована реклама продукта, а на таком продавце вообще ничего кроме скуки не написано.

     Такой продавец видит конечную цель, но ничего не делает для того, чтобы ее воплотить. Поэтому в дальнейшем, как вы понимаете, речь у нас пойдет о второй части определения продажи, как действиях, направленных на принятие решения покупателем. А точнее, о том, как повлиять на решения покупателя в свою пользу, то есть в пользу покупки.

     А как повлиять на чье-то решение? Вспомните  случай, когда кому-то удалось повлиять на ваше решение. Как ему это удалось?  При помощи убедительности, нажима, обещаний, силы авторитета, настойчивости или чего-то еще? По-видимому, существует множество способов, как повлиять на чье-то решение, но какие из этих способов можно использовать в продаже? А из тех, которые можно использовать в продаже, какие способы можно использовать для того, чтобы сделать своего покупателя постоянным клиентом? Можно «впарить» покупателю товар, но только один раз, потому что потом он, почувствовав себя обманутым, уже больше ничего у вас не купит.

     А это значит, что продавцу недостаточно только лишь влиять на решение покупателя, его задача подвести покупателя к  такому решению, которое будет ему  полезно. Даже если для этого нужно  отговорить покупателя от ненужной ему покупки. Он будет благодарен и обязательно вернется к такому продавцу, став его постоянным клиентом.

     Все мы, наверное, хотя бы раз совершали покупки, о которых потом жалели. Если бы в тот момент продавцу удалось нас отговорить? - полагаю этим он бы завоевал наше доверие. Но вот вопрос, а как понять какое решение полезно для покупателя, если он сам это не всегда осознает?

     Поскольку мы говорим о решениях, то, пожалуй, стоит задуматься, что такое эти  решения, и что они собственно решают. Пожалуй, что решаем мы задачи. Не математические конечно, а жизненные: бытовые или рабочие. И от того, как хорошо мы их решаем, зависит то, как хорошо мы живем.

     И это значит, что продажа - это совместный поиск продавца и покупателя. Поиск того, как при помощи тех средств, товаров и услуг, которыми располагает продавец, сделать жизнь покупателя лучше. И продавцу это выгодно, потому что если ему удастся помочь покупателю сделать жизнь лучше, он получит постоянного клиента, и тогда он тоже будет жить лучше.

     Продажа - это решение задачи покупателя. Решение купить товар - это решение задачи как сделать жизнь лучше. Даже если этот товар покупается не для собственных нужд, а на продажу или для нужд предприятия. Совершив для своего предприятия удачную покупку, работник этого предприятия тем самым улучшает его, и улучшает свою жизнь, просто потому, что в таком предприятии можно будет зарабатывать больше или легче.

     Когда продавец воздействует на решение покупателя о покупке товара, он становится либо его помощником, либо еще одним препятствием на пути решения его задачи. В общем-то, очевидная мысль, но ее стоит пояснить.

     Представьте себе, что вы идете в учреждение, где вам нужно переговорить с  каким-то определенным человеком по делу. При входе в здание вам преграждает дорогу вахтер, довольно вредный старик. Он заставляет вас выписывать пропуск в здание, доставать для этого свои документы, а если вы еще и забыли захватить документ, удостоверяющий личность, он заставит вас прямо с вахты созваниваться с нужным вам отделом, чтобы там за вас поручились. И только затем выпишет вам пропуск с таким видом, будто делает вам великое одолжение. А после того, как пропуск был выписан, и вы осведомились у вахтера, как вам пройти в нужный отдел учреждения, тот возмущенно заявит, что он вахтер, а не справочное бюро, а потом, бурча себе под нос, все-таки объяснит, как пройти, но так объяснит, что вы одну половину объяснения не расслышите, а другую не поймете. А потом еще вдобавок бросит в вашу удаляющуюся спину, что вообще сейчас в учреждение обед, и в отделе вы никого не застанете. Наверняка, вы уйдете от этого человека с ощущением, что вам только что пришлось преодолеть нешуточное препятствие.

     А теперь давайте представим другую картину. Вы приходите в то же самое учреждение по тому же делу. Зайдя в здание, вы начинаете крутить головой и пытаетесь осмотреться, куда вам дальше идти. В это время с вахты вас окликает приветливый дед, и вежливо спрашивает вас по какому делу вы пришли. Вы с облегчением подходите к деду, сидящему за вахтерской конторкой, и объясняете суть своей задачи, что вам нужно переговорить с каким-то определенным человеком в этом учреждении. Выслушав вас, дед объясняет, как найти в здании нужного вам человека, добавив, что сейчас вообще-то обед, и вам придется либо подождать в приемной, либо самому воспользоваться обеденным временем и зайти перекусить в столовую. Затем, вахтер без нажима, но твердо, сообщает, что в здании пропускной режим, и ему придется выписать вам пропуск. А когда вы спохватываетесь, что не захватили с собой документа, вахтер предлагает решение, созвониться с нужным отделом, так как для оформления пропуска достаточно, если любой сотрудник этого отдела по телефону подтвердит, что вас действительно там ждут. После того, как один из засидевшихся за работой в обеденное время сотрудников снимает трубку и подтверждает, что вас ждут в отделе, вахтер выписывает вам пропуск и пропускает вас, напоследок еще раз объяснив как вам пройти в отдел, а заодно и как пройти в столовую.

     Уходя, вы, вероятно, будете думать, что вам, в общем-то, повезло, что вам попался такой приветливый дед и помог с пропуском, и даже если вы не пойдете в столовую, решив подождать нужного человека в приемной, вы будете ему благодарны.

     А теперь давайте, сравним два этих случая. В первом, вахтер оказался для вас изрядной помехой, во втором, помощником, но вот какая странность, формально эти вахтеры сделали одни и те же действия и дали одни и те же сведения. Просто всмотритесь, оба раза они действовали по установленному порядку и сделали по сути одно и то же, а вы в обоих случаях пришли к одному и тому же итогу, - вы прошли в здание.

     Откуда  же тогда ощущение, что в первом случае вы преодолевали препятствие, а  во втором, что вы получили помощь? Я  предложу вам такой ответ, разница - в приложении силы. Количество сил, которое вам пришлось затратить на то, чтобы достичь своей цели разное. В первом случае вахтеру не было до вашей задачи никакого дела, он делал какие-то свои дела, самоутверждаясь за ваш счет. И вам пришлось затратить большее количество сил, чем вы изначально предполагали. Второй вахтер, действительно помогал вам решить вашу задачу, он дал вам подробные сведения, и вам не пришлось тратить силы на дополнительные расспросы.

     Вывод очень простой. Вы можете не помогать своему покупателю решать его задачу, потому что покупатель все равно будет ее решать до тех пор, пока сам ее не решит, только уже без вашей помощи. И без вас.

     Если  рассмотреть с точки зрения турагенств, то операция продажи в должна быть четко продумана. Необходимо учитывать варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Кроме того, следует принимать во внимание, пришел клиент с целью покупки определенной путевки (в таком случае всегда можно предложить дополнительный набор услуг), или ему надо подобрать варианты (возможна продажа не самого покупаемого тура).

     Процесс общения при продаже должен быть непосредственным и доверительным: клиент платит деньги, собирается на отдых  и имеет право знать все  подробности поездки.

     Не  должно быть недоговорок, неточного  информирования, так как  даже эпизодические несоответствия могут испортить всю картину отдыха, и из–за незначительного происшествия клиенты, возможно; выберут в следующий раз другую фирму.

2. Задачи  и их технологии.

     Из чего состоят задачи. Задачи, для которых у нас есть готовый способ решения не вызывают трудностей. Имеется в виду не столько задачи математические, сколько вообще жизненные задачи. Даже больше того. Жизненные задачи от школьных и институтских задач отличаются коренным образом. В школьной задаче нам даются исходные условия, опираясь на которые, нужно найти ответ.

     В жизни же все наоборот: у тебя есть конечная цель, которая в каком-то смысле и есть ответ, но чтобы прийти к этому ответу нужно описать все условия, в которых задача будет решаться, подобрать все что необходимо для решения, а потом проделать необходимые шаги. Когда у тебя есть готовый способ решения, ты просто пошел и сделал. Другое дело, когда решение еще не найдено, и есть риск ошибиться.

     Когда мы жалеем о какой-нибудь неудачно сделанной покупке, мы жалеем о том, что не учли всего, что нужно было учесть. Мы жалеем о том, что неверно решили задачу, не описав всех ее условий, и не просчитав всех возможных последствий.

     Как это возможно в жизни? Что за задачу мы решали, покупая себе какую-то вещь? И как получилось, что, сделав при покупке неудачный выбор, мы эту задачу не решили? К примеру, вы приходите в агенство, чтобы присмотреть себе к сезону какой-нибудь тур. Спросите себя, какую задачу я решаю в этом случае? - К примеру, вы можете ответить так: я покупаю тур, чтобы отдохнуть под солнцем, а не сидеть дома в холодную погоду. Разумеется, это так, но это еще далеко не все. Не зря же вы так тщательно подбираете направление, место. Ну, скажем, тур должен нравится вам. А еще доставлять удовольствие, а еще соответствовать вашему статусу. И еще множество задач, которые можно вложить в покупку всего лишь одного тура. А из этого следует, что поговорка за двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь, совсем не про нас. Мы умудряемся впихнуть в одном решении целый веер самых разных задач. И что самое удивительное, - нам это удается! А иногда и не удается.

     Вот, казалось бы, я достиг множества целей, подобрав себе тур, удобную, который хорош и подходит в период вашего отпуска, отвечает вашему статусу, но вот беда, но вы не учли, что вам лететь не одной, и нужно учитывать мнение вашего друга, которому совершенно нечего одеть в такой тур.

     Из  этого примера видно, что задачи, которые мы перед собой ставим многосоставные. Они учитывают сразу  несколько целей, которые мы хотим достигнуть. Ведь мы редко ошибаемся в простых задачах, преследующих только одну цель.

     Кому решать задачу. Принимая решение что-то купить, покупатель может ошибиться, если он не учтет всех целей, которые стремится достичь этой покупкой. Или, другими словами, не учтет всех условий, которым покупка должна соответствовать.

     Но  как продавец может помочь покупателю разобраться во всей этой мешанине целей, если он сам порой не в силах  в ней разобраться? На самом деле задача продавца помочь покупателю не так уж трудна, как кажется на первый взгляд. Но, пойдем по порядку.

     Покупатель, как и любой из нас не поставит перед собой совсем уж невыполнимых целей. Согласитесь, что вы вряд ли поставите  себе такую цель, чтобы вас снова  взяли в детский сад или снова приняли в пионеры. И вы вряд ли поставите себе цель погрузиться на дно Марианской впадины, если только не решили посвятить свою жизнь глубоководным погружениям. Мы ставим перед собой те задачи, которые нам по плечу, которые мы вполне способны решить и уже почти решили, и нам не хватает только самой малости. Например, чтобы кто-то сказал нам: постой-ка, а что еще ты не продумал в этой задаче? - и этого вопроса нам может быть вполне достаточно, чтобы на мгновение остановиться, окинуть единым взглядом все условия, в которых задача решается и, хлопнув себя по лбу воскликнуть: А, вот что я не учел! Теперь все встало на свои места. Задача решена.

     А из этого следует, что продавцу вовсе не нужно решать задачу покупателя за покупателя! Ведь это же его собственная задача, над которой он столько трудился и уже почти решил, так не отнимайте у него победу, позвольте ему прийти к решению самостоятельно.  Распишем все по шагам.

• Шаг первый. Описание условий задачи

          Первая помощь, которую оказывает продавец покупателю, заключается в том, что он помогает покупателю точно поставить цель, описать ее как задачу, а потом помогает ему удержаться в ее рамках и не перескакивать ни на какие другие.

       Давайте рассмотрим это на  примере покупки теплой вещи  в магазине. Покупатель заходит в магазин и направляется к витрине, где вывешены теплые вещи, ну скажем джемперы.

     Продавец  дает ему какое-то время немного  осмотреться, минуту или две. Если покупатель не пытается привлечь внимание продавца сам, или не озирается беспомощно по сторонам, то хороший продавец не кинется к покупателю сразу, чтобы не вызвать раздражение, но и не заставит себя долго ждать, чтобы тот не почувствовал себя брошенным. И, разумеется, он начнет разговор с приветствия и скажет: Здравствуйте.

     Неважно поздоровается ли покупатель в ответ, или только кивнет головой, или ограничится коротким взглядом. Важно, что покупатель заметил продавца, и, говоря на профессиональном языке продавцов, «вступление в контакт» произошло, и магия продажи уже началась.

     Теперь  продавец с полным правом начинает свою работу, а именно, с постановки задачи:

     - Подбираете какую-то теплую вещь к сезону? - Очень важно начинать с вопросов, на которые покупатель с обязательностью ответит - Да. А покупатель в данном случае стоит перед витриной с джемперами.

     - Что-то уже присмотрели или еще думаете? - некоторые продавцы формулируют этот вопрос на мой взгляд не очень удачно, просто спрашивая - Вы, что-нибудь уже выбрали? - и рискуют в ответ получить «нет». А приучать покупателя к слову «нет» совершенно не стоит. Теперь продавец переходит к открытым вопросам, то есть к вопросам, на которые может быть дан только развернутый ответ. Как вы понимаете, это нужно для того, чтобы покупатель сделал подробное и как можно более точное описание своей задачи.

     - А какую вещь вы хотите подобрать? … - Каким вашим требованиям она должна соответствовать? То есть продавец задает такие вопросы, чтобы покупатель, отвечая на них, рассказал, какая ему нужна вещь, что в ней должно быть обязательно, а что желательно, а чего в ней и вовсе быть не должно. Скажем, покупатель объяснил, что ему нужен строгий джемпер, в котором можно было бы ходить на службу или в офис, однотонный, желательно синий. Покупатель высказался так же, какой предпочтительней фасон, разрез ворота, плотность вязки и может быть что-то еще. Например, ему еще хотелось бы нагрудный карман для сотового телефона.

     Потом он начинает рассказывать как удобно, чтобы телефон находился в  нагрудном кармане, потому что иначе  он постоянно теряется. А лучше  бы еще, чтоб карман был на молнии, чтобы телефон из него не выпадывал.

     Вот здесь продавцу нужно остановить покупателя и уточнить, насколько  для него важно требование, чтобы  джемпер имел карман. Все-таки джемпер  покупается не ради кармана, его основное назначение служить одеждой, а не телефонной тарой. Конечно могут быть часы со встроенным калькулятором, или со встроенным шагомером или компасом. Но если я скажу, что бывают часы со встроенным холодильником, вы меня скорее всего поправите, что это все-таки холодильник со встроенными часами. Точно так же вы не поверите мне, если я скажу, что у меня в продаже есть карман с пришитым к нему джемпером.

     Разумеется, продавец не имеет права спорить  с покупателем, который как вы знаете всегда прав, и если окажется, что карман - это обязательное требование, значит, так тому и быть. Но может оказаться и так, что покупатель просто перескочил из одной задачи в другую. И вместо того, чтобы подбирать стильный деловой джемпер, он перекинулся на задачу, как обеспечить себе возможность всегда иметь телефон под рукой. Но это совсем другая задача. И продавцу следует его об этом спросить:

     - Скажите, наличие кармана в джемпере - обязательное ваше требование? Дело в том, что строгие деловые джемперы с вшитым карманом встречаются довольно редко, и в этом случае вы себя сильно ограничите в выборе. И боюсь, что выбор подходящего джемпера станет для вас очень нелегким делом.

     Можно сказать метафорически, что продавец подобно путеводной звезде, не дает покупателю сбиться с пути. И когда  покупатель делает поворот рулевым колесом, продавец тут же спрашивает его, это изменение курса оправдано? Оно действительно соответствует вашей задаче?

     И тогда покупатель, сверившись со своими картами, примет решение и примет его сам.  Предположим, покупатель все-таки настоял на наличии кармана, но решил отказаться от молнии, когда продавец спросил его молнии точно так же:

     - А молния на кармане, обязательное требование? Поскольку наша задача подобрать именно «строгий» джемпер, то молния может оказаться излишней деталью, «перегружающий» внешний вид джемпера.

     Таким образом, продавец снова возвращает покупателя к описанию условий его  задачи. И покупатель уточняет свою задачу по ходу обсуждения. Он соглашается, что «строгий» вид джемпера и  наличие молнии, - несовместимые  требования и делает выбор в пользу одного из них.

     Начало  беседы продавца с покупателем, которую  мы здесь так подробно разбираем, в живом общении может занять всего две-три минуты. При этом, большую часть времени говорил  покупатель. Если у вас создалось  впечатление, что разговор оказался излишне затянутым, окиньте единым взглядом все, что мы разобрали как первый шаг в работе продавца с покупателем. И вы увидите, что продавец за это время только лишь поздоровался и задал несколько вопросов. Здесь есть только одна маленькая хитрость. Чтобы задавать правильные вопросы продавцу нужно очень хорошо разбираться в своем товаре.

     После того, как покупатель сделал достаточно подробное описание своей задачи, продавец переходит к следующему шагу в своей работе, но как вы понимаете, в случае если у покупателя выплывут какие-то новые требования, которых он сразу не учел, продавец всегда готов вернуться к уточнению задачи покупателя.

• Шаг второй. Составление иерархии целей.

           Покупатель сделал описание своей задачи, для решения которой ему потребуется учесть сразу несколько требований. Давайте их вспомним. Ему нужен строгий джемпер, в котором можно было бы ходить на службу или в офис, однотонный, желательно синий. Покупатель высказался так же, какой предпочтительней фасон, разрез ворота, плотность вязки и еще ему нужен нагрудный карман для сотового телефона.