СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

      Актуальность  избранной темы можно объяснить тем, что экономические проблемы России вызывают интерес во всем мире. Отечественному бизнесу сложно осваивать рынки и искать свою нишу в условиях жесткой конкуренции с крупными международными структурами. В таких условиях приобретает особое значение  организация производства на предприятиях гостиничного и ресторанного хозяйства. Из опыта развитых стран Запада мы знаем, что данному вопросу там уделяется самое пристальное внимание. В наши дни крупнейшие российские холдинги и финансово-промышленные группы осознали это и создали собственные структуры по изучению проблем организации производства. Причиной этого было осознание того факта, что только таким образом можно добиться успеха в условиях жесткой конкурентной борьбы.

      Объектом  данного исследования является ООО «Гостиница «Фрегат».

      Целью данной работы является изучение вопросов организации производства на предприятиях гостиничного и ресторанного хозяйства. Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

      1)изучить роль и значение гостиничной индустрии в структуре туризма,

      2)выполнить  анализ деятельности организации   на материалах ООО «Гостиница «Фрегат»»,

      3)изучить  особенности организации ресторанного хозяйства,

      4)сделать  выводы. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     УПРАВЛЕНИЕ  ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИЗМЕ 

       Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка.

     Управление  туристской структурой представляет собой  распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного  направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.

     Организационная структура управления в сфере  туризма, также как в любой  другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи  между ними — горизонтальные и  вертикальные.

     Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. В небольших туристских организациях с малочисленным штатом управленческие звенья представлены отдельными специалистами. Крупные туристские организации разделяются на структурные подразделения, ориентированные на выполнение соответствующих функций управления. Связи между структурными подразделениями носят горизонтальный характер.Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня.

     Управленческие  задачи менеджеров в сфере туризма, тур-агентов, туроператоров, которые  работают на разных уровнях управления, зависят от должности и специализации. Например, менеджер по работе с предприятиями общественного питания заключает договоры с ресторанами, столовыми, кафе в определенном туристском регионе и контролирует их соблюдение. В крупных туристских холдингах, занимающихся туроператорской деятельностью, менеджер может заниматься решением подобного рода задач во всех туристских регионах, с которыми работает организация.

     Вертикальная  зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации.

     На  высшем уровне управления — директором и его заместителями (председателем  совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением) разрабатываются решения стратегического  характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, в задачу генерального директора входят разработка политики развития организации, выявление перспектив расширения зоны туризма. Помимо этого, руководители осуществляют координирование деятельности своих заместителей — руководителей отделов и других подчиненных. Специфика единоначального или коллегиального управления определяет два подуровня управления — полномочное управление и общее руководство.

     Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Например, руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку.

     Специалистам  среднего уровня необходимо знать всю  специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом.

     На  низшем уровне управления менеджеры  выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта.

     В небольших турфирмах иногда отсутствует низший уровень управления в силу немногочисленности персонала. Его функции выполняют управленцы среднего уровня.

     Многоуровневая  структура управления в туристской организации целесообразна при: разветвленной сети обслуживания и большом географическом охвате, большом числе работников. В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную.

     Линейная  организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной. 

     Рис.1. Линейная организационная структура управления туризмом 

     К преимуществам линейной структуры  управления можно отнести: простое  построение; однозначное определение  задач, компетенции, ответственности; жесткое руководство органами управления, единоначалие; один канал коммуникации; оперативность и точность управленческих решений.

     Но  для этой структуры характерны: затруднительные  связи между инстанциями; концентрация власти на верхнем уровне управления; сильная загрузка средних уровней  управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка персонала информацией; отсутствие гибкости.

     Линейная  структура управления используется в малых туристских организациях при отсутствии широких кооперационных связей между ними. Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности, например отделы маркетинга, планирования, работы с клиентами и т.д. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной. 

     Рис. 2. Функциональная организационная структура управления туризмом 

     Данная  организационная структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся, ставших рутинными задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своем составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности, например отдел продаж, в котором работают специалисты по телемаркетингу, менеджеры по приему клиентов, менеджеры по бронированию туров и т.п. К преимуществам такой структуры относятся: сокращение числа звеньев согласования; уменьшение дублирования; стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; укрепление вертикальных связей и усиление, контроль за деятельностью нижестоящих уровней; высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций.Однако для такой структуры характерны: неоднозначное распределение ответственности; затрудненная коммуникация; длительная процедура принятия решений; возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место; относительно застывшая организационная форма, слабо реагирующая на изменения.

     Линейно-функциональная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. Например, право на подбор персонала для отдела по работе с клиентами принадлежит совместно руководителю кадровой службы и руководителю отдела по работе с клиентами; если они не приходят к соглашению, то должна вмешаться вышестоящая инстанция.

     За  конечный результат организации  в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы  все функциональные службы вносили  свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Большие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.Однако для такой системы характерны: возникновение проблем межфункциональной координации; ответственность за общие результаты работы только на высшем уровне; недостаточная реакция на изменение рынка; ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций; увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований. При реализации стратегии расширения рынка туристских услуг линейно-функциональная структура изменяется в направлении уменьшения централизации. Для этого в ее составе выделяются наиболее важные подразделения, которыми непосредственно управляет высший менеджмент с помощью своего аппарата управления. Руководители подразделений имеют свой управленческий аппарат, задачи которого связаны с этим уровнем менеджмента.

     Практика  показывает, что на формирование уровней  организационной структуры оказывают  влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления  ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      РОЛЬ  И МЕСТО ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТОРИИ В СТРУКТУРЕ ТУРИЗМА

1.1.Сущность и специфика гостиничного хозяйства

     Согласно  Федерального закона «Об основах  туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

     Туристская  деятельность -  это туроператорская  и турагентская деятельность, а также  иная деятельность по организации путешествий;

     В Государственном стандарте РФ ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286) применены следующие термины с соответствующими определениями.

     1) Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов .

     2)Турист - гражданин, посещающий страну (место)  временного пребывания в оздоровительных,  познавательных, профессионально-деловых,  спортивных, религиозных и иных  целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес подряд или осуществляющий не менее одной ночевки .

     3) Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель,  оказывающие услуги средств размещения.

     4)Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

     Одной из важнейших отраслей туристской индустрии  является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.

     Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма  и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников».

     При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. [20,с.29] Гостиничную деятельность определяется как деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

     По  определению Всемирной Туристской Организации (ВТО) гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров[16,с.55].

     Гостиницы обладают следующими признаками:

     • состоят из номеров, число которых  превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

     • предоставляют разнообразные гостиничные  услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой  номера и санузла;

     • сгруппированы в классы и категории  в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

     • не входят в категорию специализированных заведений;

     • ориентированы на свой сегмент путешественников;

     • могут быть независимыми или входить  в специализированные объединения (цепи).

     Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д. [12,с.93].

     Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. [20,с.29].

     Прочие  коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)».

     К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями- резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

      1.2.Организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса

      Гостиница (туристская гостиница) – это коммерческое предприятие, предназначенное для предоставления услуг размещения, соответствующим образом классифицированное, которое предлагает комнаты или меблированные апартаменты внаем для проезжающих клиентов на различный срок, но за редким исключением, не предоставляющее места для постоянного проживания. [10,с.29].

      Под услугами по организации проживания туристов необходимо понимать требования к средствам размещения туристов, т.е. категории гостиниц, допустимых к проживанию туристов [6,с.55].

      Согласно  действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству к средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям.

      Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований:

      - материально-техническому обеспечению; 

      - номенклатуре и качеству предоставляемых  услуг; 

      - уровню обслуживания. [6,с.93].

      Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа:

      - гостиницы, мотели и пр. с количеством  номеров более 50:

      - гостиницы, мотели и пр.  с  количеством  номеров менее  50:

      - дома отдыха, пансионаты и аналогичные  средства размещения:

      На  пять основных категорий:

      «пять звезд»

      «четыре звезды»

      «три  звезды»

      «две  звезды»

      «одна звезда»

       В соответствии с нормативно-правовыми документами, действующими в РФ:

       - Здание (или комплекс зданий) должны  органически вписываться в окружающую  среду, сохраняя особенности городского  или сельского ландшафта;

       - Следует учитывать природно-климатические  факторы, температуру и влажность  воздуха, количество осадков,  скорость и направление ветра и пр.

       - Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям (удобство подъезда к зданию, близость магистралей) [10,с.29].;

       - Здание должно соответствовать  эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим,  экологическим нормам. Следует предусматривать  возможность реконструкции здания;

         - Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания должны обеспечивать оптимальное соотношение затрат на его эксплуатацию и доходов от предоставления услуг гостиничного предприятия;

       - При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и т.д.).

                - Размещение гостиницы

       Отели и мотели классифицируются по их месторасположению. Место, в котором расположен отель, так или иначе определяет тип клиента, который и выбирает этот отель. Месторасположение является наиболее важным фактором при выборе типа отеля. Если центр города совершенно обоснованно подразумевает появление отелей высшего и среднего делового сегмента, а близость выставочного центра диктует необходимость возведения конгресс-отеля, то совершенно понятно отсутствие и абсурдность появления таких отелей в горах и на трассах. Среди наиболее популярных мест расположения отелей можно ярко выделить следующие: Расположенные в непосредственной близости от аэропорта, или непосредственно на территории, эти отели ориентированы на бизнес туриста, небольшие конференции или деловые встречи, а также ту категорию гостей, которые имеют отношение к авиакомпаниям, такую как экипажи и пассажиры с отложенных рейсов. Договоры с авиакомпаниями являются своеобразной гарантией загрузки отеля. Но тарифы, по которым продаются номера для этой категории гостей, невысоки (для заранее зарезервированных «блоков»). Чем выше процент наполняемости отеля такими гостями, тем ниже уровень такого экономического показателя как средняя цена за номер в сутки. Как правило, подобные отели предлагают бесплатный регулярный трансфер в аэропорт и из аэропорта [7,с.93].

       Отели, находящиеся непосредственно рядом  с шоссе или крупной магистралью  принимают у себя тех туристов, которые путешествуют на автомобиле. В таких отелях останавливаются как бизнес-туристы, так и туристы-путешественники. Доступность, удобный подъезд, видимость с магистрали – это те атрибуты, которые необходимы для нормального функционирования подобных отелей. Инфраструктура в таких отелях не богата. Обычно предлагается ресторан в отеле, или рядом с ним, практически нет помещений для переговоров, имеется небольшой бассейн и площадка для активных игр. В некоторых отелях в стоимость номера включены горячие напитки, маршрутные карты и атласы. На наполняемость такого отеля могут влиять несколько факторов – стоимость топлива, новые технологии в автомобилестроении, введение нового скоростного маршрута по данному направлению.

       Отели, расположенные в центре города ориентированы  в основном на бизнес-туриста  и  корпоративные мероприятия. В зависимости  от ресторанного окружения отель может предлагать очень ограниченный набор точек питания. Уровень обслуживания и разнообразие дополнительных услуг в таких отелях диктуется окружением – офисными, выставочными и деловыми центрами и их уровнем. Несомненно, основным требованием к отелю, расположенному в центре города, является наличие собственной парковки или наличие подземного гаража. В случае отсутствия таковых, отели решают этот вопросом путем постоянной аренды мест в подземных гаражах, расположенных в непосредственной близости. В полносервисных отелях желательны услуги парковщика.

       Отели, расположенные рядом с деловыми центрами рассчитывают свою загрузку, исходя из проводимых в центрах мероприятий. Они предлагают выбор баров и  ресторанов, дополнительные переговорные и конференц-залы, а также условия для отдыха [5, с 68].

       В последнее время усилилась тенденция  размещения отеля в составе многофункциональных  комплексов (офисы, торговые, выставочные  и развлекательные центры). Это  вызвано тем, что подобный «симбиоз»  коммерческих площадей различных типов является выигрышным для всего проекта и позволяет диверсифицировать риски, связанные со строительством и эксплуатацией объекта. Тип отеля, его конфигурация и набор дополнительных услуг зависит не только от внешнего окружения, но и от единой концепции комплекса.

       Удачное расположение гостиницы способствует сосредоточению клиентов и помогает занимать лидирующее положение в  гостиничном бизнесе региона. Чтобы  не портить существующий ландшафт, гостиница может быть невысокой  и иметь дизайн, соответствующему пейзажу.