Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии

                                                  Содержание 

Введение…………..………………………………………………………………3 

1  Теоретические  основы организации процесса  продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом  предприятии…………..6 
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей……………………………………………………………………….6

1.2 Формирование  ассортимента товаров обеспечивающего  удовлетворение спроса покупателей…………………………………………..…………………10

1.3 Управление  обслуживания покупателей и их  информированность…….13

2 Анализ и  оценка организации процесса  продажи товаров и обслуживания  покупателей  в магазине «Тутлặх»……………………………………………20

2.1   Организационно-экономическая характеристика   ОАО «Хлеб»……..20

2.2 Экономическая  характеристика магазина «Тутлặх»…………………….25

2.3 Анализ и  оценка организации процесса  продажи товаров и обслуживания  покупателей в магазине «Тутлặх»…………………………………………….29

3 Совершенствование  процесса обслуживания покупателей  в магазине «Тутлặх»……………………………………………………………………….34

Заключение…………………………………………………………………….37

Список  использованной литературы………………………………………..40

Приложение……………………………………………………………………43 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Введение 

     В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все  крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что  огромное влияние на эффективное  достижение целей организации и  ее конкурентоспособность имеет  такой важный фактор, как высокий  уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

     Управление  процессом обслуживания покупателей  в магазине занимает одно из ведущих  мест в комплексе менеджмента  торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое  внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового  предприятия и повышения эффективности  его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

     Управление  процессом обслуживания покупателей  предполагает, прежде всего, обеспечение  возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что  определяет необходимость обоснования  и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

     Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий  для совершения покупок. Это связано  с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

     Данный  вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения  эффективной реализации товаров  предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность  обслуживания покупателей.

     Актуальность  темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность  проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

     Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена  следующими обстоятельствами:

• процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
• процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
• эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
• эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

     Целью данного курсового проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

     Для достижения поставленной цели в ходе выполнения моего исследования необходимо реализовать следующие задачи:

• определить понятие и критерии процесса обслуживания;
• проанализировать уровень процесса обслуживания;
• разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
• дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

     Предмет исследования: управление процессом  обслуживания покупателей.

     Объектом  исследования выбран магазин «Тутлах», который входит в фирменную сеть магазинов ОАО «Хлеб» г. Чебоксары

     Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и  нормативные акты, а также современные  отечественные и зарубежные научные  исследования, посвященным проблемам  управления и регулирования качества торгового обслуживания населения  в Российской Федерации.

     Практической  основой являются бухгалтерский  баланс предприятия и отчет о  прибылях и убытках за 2009г.

     Структура работы включает в себя: введение, три  главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 31 источник, и приложения. 
 
 
 
 
 
 

     1 Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом  предприятии 
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

     Одним из основных показателей, характеризующих  процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям  и т.д. [11, с. 44].

     Главная задача предприятия - хозяйственная  деятельность, направленная на получение  прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов  собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

     Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли:

• снижения издержек потребления;
• предоставления разнообразных услуг населению;
• стимулирование продаж.

     Качество  обслуживания покупателей находится  в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления  в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени  покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

     Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11, с. 44]:

• как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания
• как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

     Управление  процессом обслуживания покупателей  рассматривается как сложная  совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия  на потребительском рынке, стадии его  жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

     Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано  с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового  предприятия, существенно влияющими  на его финансовое состояние. Эффективность  этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов  и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового  обеспечения его предстоящего развития [11, с. 45].

     Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке повышает рыночную стоимость  предприятия за счет неосязаемых  активов.

     Наконец, следует учесть и то, что обеспечение  соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

     Понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

• Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
• Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
• Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
• Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
• Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
• Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

     Важнейшим элементом, формирующим уровень  обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже  способствует [30, с.20]:

• освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,
• быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

     Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит  от сложности ассортимента продаваемых  товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации  продажи товаров с применением  различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием  покупателей, они имеют и общие  черты.

     В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи.

     Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий [21,с.102].

     Помощь  в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

     Оплата  стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

     Большое значение имеет правильная группировка  товаров в торговом зале в зависимости  от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих  принципов:

• для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;
• товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;
• сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;
• крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;
• новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;
• товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос [21, с.102].

     Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции  торгово-технологического оборудования. [39, с. 66].

     Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных  услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие  как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и  т.д.  

     1.2 Формирование ассортимента  товаров обеспечивающего  удовлетворение спроса  покупателей

     Формирование  ассортимента товаров – процесс  подбора и установления номенклатуры товаров, соответствующей спросу покупателей  и обеспечивающей высокую прибыльность торгового предприятия [17,с. 145].

     Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его  соответствия характеру спроса населения, обслуживаемого клиентами предприятия. Широта ассортимента определяется числом товарных групп, подгрупп и наименований товаров, включённых в номенклатуру, а глубина – числом разновидностей товаров по каждому наименованию [17, с. 145].

     Одновременно  широкий ассортимент требует  вложения ресурсов и знаний в различные  категории продукции.

     Формированию  ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции. Она представляет собой направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются потребительские  требования определенных групп и  необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических и других ресурсов с тем, чтобы производить  изделия с низкими издержками [8, с.210].

     Ассортиментная  концепция выражается в виде системы  показателей, характеризующих по возможности  оптимальное развитие производственного  ассортимента данного вида товаров. К ним относятся: разнообразие видов  и разновидностей товаров, частота  обновления ассортимента, уровень соотношения  цен на товары данного вида и др.

     Цель  ассортиментной концепции - сориентировать предприятие на выпуск товаров, соответствующих  структуре и разнообразию спроса покупателей и в результате получить прибыль.

     Ассортиментная  политика, это определение набора товарных групп, наиболее предпочтительного  для успешной работы на рынке и  обеспечивающего экономическую  эффективность деятельности предприятия  в целом. Задачи ассортиментной политики включают:

• удовлетворение запросов потребителей - один из принципов менеджмента, который соответствует задаче глубокой сегментации и дифференциации рынка и обеспечивает тесную связь с потребителями;
• оптимальное использование технологических знаний и опыта предприятия;
• оптимизация финансовых результатов предприятия - формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и величине прибыли, что чаще встречается в практике работы предприятий, однако может быть оправдано при тяжелом финансовом положении, отсутствии альтернатив и др.;
• завоевание новых покупателей путем расширения сферы применения существующей производственной программы. Этот подход достаточно консервативен, так как рассчитан на краткосрочные результаты и предполагает реализацию товара за счет нахождения новых рынков сбыта [17, с.123].

     Широта  ассортимента выступает в качестве одного из критериев конкурентоспособности фирм.

     Коэффициент широты ассортимента (Кш) определяется по формуле:

     Кш = Шд / Шб х 100%, (1)

     где, Шд – широта действительная;

     Шб  – широта базовая

     Следует учесть, что чрезмерное увеличение полноты ассортимента также может  затруднить выбор потребителя, поэтому  полнота должна быть рациональной. Устойчивость ассортимента - способность  набора товаров удовлетворять спрос  на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие  устойчивого спроса на них [30, с. 25].

     Одним из путей совершенствования ассортимента может быть и его обновление. Однако обновление не всегда связано с улучшением качества товаров и наибольшим удовлетворением  потребностей.

     Таким образом, успех формирования ассортимента товаров напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно  повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция  на изменение спроса должна быть очень  быстрой. В таких условиях получить достоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в  его оценке велика. 

     1.3 Управление обслуживания  покупателей и  их информированность

     Подход  к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

     Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что  сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют  отношение, которое им показывает руководство.

     На  поведение покупателя при покупке  товара большое влияние оказывают  факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.

     Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям  то, чего им не хватает и внешне, и  внутренне.

     Подход  к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции  удобства для покупателя. Повышение  качества обслуживания клиентов имеет  несколько аспектов. Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы.

       Рис. 1 - Факторы, влияющие на покупательское поведение

     Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина. 

                        Рис. 2 - Составляющая микромира магазина

     Большое значение имеет внедрение различных  форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [40, с. 35]:

• укреплению трудовой дисциплины,
• сокращению количества жалоб,
• повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

      Покупатели  хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей  магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями.  

     Рис. 3- Психологическая составляющая атмосферы магазина

     В условиях достаточно жесткой конкуренции  перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени  и привлечении клиентов, это в  свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [30, с.15].

     Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [2,с.36]:

• строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
• умение дать совет, консультацию покупателю;
• совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;
• красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

     Качество  торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система  показателей, позволяющая дать комплексную  оценку качества торгового обслуживания.

     Первый  показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.

     Покупатель  приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после  ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет  свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров  в магазине) [22, с.110].

     При формировании ассортимента продовольственных  товаров рекомендуется соблюдать  установленный для магазина ассортиментный перечень. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.

     Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации.

     Второй  показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует  соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена  магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [22, с.112].

     Технология  обслуживания оказывает влияние  на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

     Третий  показатель – издержки потребления  – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара [22, с.112].

     Их  можно классифицировать следующим  образом:

• затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
• затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
• расчет за покупку и получение выбранного товара.

     В конкретном магазине затраты времени  покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации  торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

     Покупателю  небезразлично, сколько времени  он затратил на покупку необходимых  товаров. Множество конфликтных  ситуаций возникает из-за длительного  пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а  те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование  информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени  покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.