Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания в сфере розничной торговли

Тема 50. Организация процесса продажи товаров

и торгового обслуживания в сфере  розничной торговли

Содержание

Введение………………………………………………………..

1. Сущность и значение форм торгового обслуживания в повышении качества жизни населения………………………………
2. Организационно- экономическая характеристика розничного предприятия…………………
3. Характеристика элементов, предшествующих продаже товаров……..
4. Организация обслуживания покупателей в магазине………
5. Услуги, оказываемые в магазине…………….

Заключение………………..

Список использованных источников………………….

Приложения……………………………………….

Введение

Особое значение имеет  повышение эффективности розничной  торговой сети для системы потребительской  кооперации. Это обусловлено тем, что розничная торговая сеть является доминирующей подсистемой, обеспечивающей устойчивый рост всей системы потребительской  кооперации.

Розничная торговля представляет собой производственную деятельность по продаже товаров или услуг  конечному потребителю для их личного некоммерческого использования. Торговые сети являются частным случаем  открытых сложных динамичных систем, включающих в свой состав оптовые  и розничные торговые предприятия  и координирующих свою коммерческую деятельность в рамках одного или  нескольких территориальных или  целевых рынков.

Направленность рыночной экономики на более полное удовлетворение общественных и многообразных личных потребностей населения, ориентация производства на достижение наилучших конечных результатов  обуславливают необходимость повышения  эффективности торговли – отрасли, экономическое и социальное значение которой постоянно возрастает.

Торгово-технологический  процесс в розничных торговых предприятиях представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и  являющихся завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товароведения.

В современных условиях жесткой  рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия  обладают доступом к одним и тем  же технологиям, невозможно отрицать тот  факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Торговое обслуживание населения  предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных  для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования  торгового  ассортимента и возможности его  оперативного изменения в соответствии с  изменившимся спросом  населения, постоянного изучения и учета  потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар  каждому конкретному человеку.

 В непростых условиях  российской сферы обращения выживают  те предприятия, которые наилучшим  образом используют имеющиеся  у него ресурсы для получения  максимального количества прибыли.  Одним из решающих факторов  является правильная организация  торговых процессов.

Актуальность выбранной  темы заключается в возрастающей важности развития розничной торговли, так как именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать  на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

Целью написания работы является изучение состояния организации процесса продажи товаров и торгового обслуживания в магазинах «Ровеньского райпо», а так же разработка мероприятий для совершенствования продажи товаров и обслуживания населения. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и  значение форм торгового обслуживания  в повышении качества жизни  населения;

- дать организационно-экономическую характеристику розничного предприятия;

- рассмотреть характеристику  элементов, предшествующих продаже  товаров;

- изучить организацию  обслуживания покупателей в магазинах Хозяюшка»;

- изучить услуги, оказываемые в магазине.

Предметом исследования является организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания в сфере розничной торговли.

Главным объектом исследования является розничная торговля в магазинах Ровеньского райпо.

Теоретической основой написанной работы явились труды:

1. Гражданский кодекс  Российской Федерации. Части первая  и вторая.

2. Налоговый кодекс Российской  Федерации. Части первая и вторая.

3. Альбеков А.У., Согомонян С.А. Экономика коммерческого предприятия. - Ростов н/Д: Фениекс, 2004. - 448 с.

4. Клипина С.А. Организация коммерческой деятельности. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2002. - 416с.

5. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: «Дашков и К», 2005.-636с.

Методической основой  данной работы является использование  методов анализа и группировок.

Работа состоит из введения и пяти вопросов, практической части, освещенной во втором вопросе, написано на 39 страницах, заключения, списка используемой литературы, содержит 7 таблиц и 6 приложений.

1. Сущность и значение торгового обслуживания в повышении качества жизни населения

В настоящие время в  условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров  большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый зал  начинается с улыбки продавца, с  чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое  включает в себя такие понятие, как  «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура  обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит  забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими  затратами времени и наибольшими  удобствами приобрести в торговле всё  необходимое».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время  и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое  социально - экономическое значение.

 С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового  обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как « целый комплекс торгового  обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «  оптимизация затрат для покупателей  и для сферы обслуживания». Некоторые  авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень  удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и  вузов. При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих. Включения  того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового  обслуживания», «культура торговли»  не имеет достаточного обоснования  и является спорным. Так, в одном  из учебников авторы дают определение  понятию «качество торгового  обслуживания», включают в него состояния  материально-технической базы розничной  торговли, применение прогрессивных, удобных  для населения форм продажи товаров  и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы  в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания»  подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры  торговли» говорится: « Покупатель должен сделать все покупки с  наименьшими затратами времени  ». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих « качество торгового обслуживания». А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

Разделение трёх вышеназванных  понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов  рассматривает качество торгового  обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки. В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить  определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового  обслуживания » нами подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных  услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового  обслуживания », и понятия «культура  торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов  продажи, качеством условий, созданных  для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой  рекламой и информацией, профессионализмом  кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой  культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже  всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и  питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения  культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров  в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей  о свойствах.

Повышение культуры торгового  обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний  вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения  культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

 Большое значение имеет  внедрение различных форм стимулирования  отдельных работников и коллектива  всего торгового предприятия  за повышение качества торгового  обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система  управления качеством труда в  магазинах, которая способствует  укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб,  повышению ответственности каждого  работника за выполнение своих  обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование  воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых  форм и методов организации труда.

 Ученые изучающие проблемы  отрасли, утверждают, что из-за  грубости продавцов крупные торговые  предприятия теряют от 10 до 15%

товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое  его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы не юной и, увы, не стройной женщине: «Это вам не подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения  качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и  психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей , их ощущений, восприятий , эмоции, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы  должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового  обслуживания существенное значение имеет  использование разнообразных и  качества услуг.

 Услуга в нашу торговлю  входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что  предприятию необходимо реализовать  товар и получить за него  деньги. Всё остальное забота  самого покупателя.

 Сегодня характер и  количество предоставляемых услуг  характеризует уровень культуры  торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человек. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных  услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования  технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась  в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов  услуг предоставить покупателю, каков  должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей  и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах  способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке  способствует решению двуединой  задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения  в оборот денежных средств населения  и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно  предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее  развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство  населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть  традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта  сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в  торговле « вызванные к жизни  активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной  практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового  обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2. Организационно-экономическая  характеристика Ровеньского потребительского общества

Ровеньское потребительское общество является добровольным объединением граждан на основе членства путем объединения его пайщиками имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов (прил.1).

Вышеуказанному обществу принадлежит сеть магазинов розничной  торговли «Продукты». Расположение данных магазинов имеет разбросанный характер, что является эффективным для  объема продаж.

Среди направлений совершенствования  торгового сетевого обслуживания в  вышеназванном населенном пункте основным за последнее время является автоматизирование  товарного и складского учета. Для  автоматизации товарного и складского учета были использованы конфигурации "1С:Торговля и Склад 7.7" и "Штрих-М: Торговое предприятие 4.0 Prof " с использованием компоненты "Управление распределенными информационными базами" системы программ "1С: Предприятие 7.7", что позволило связать воедино информационные базы магазинов. На рабочих местах кассиров установлены новейшие многофункциональные контрольно-кассовые системы Штрих-TouchMaster (версия 01) с биоптическими сканерами штрих-кода Metrologic MS 2021 Stratos RS232 и встроенными весовыми модулями, позволившие свести до минимума время обслуживания покупателя и увеличить проходимость кассовых узлов. Результаты внедрения:

- Улучшилось качество  и скорость обслуживания клиентов 

- Получен контроль товарных  остатков в разрезе отделов

- Возможна проверка взаиморасчетов  с поставщиками и покупателями

- Стал возможен анализ  товарных запасов и оперативный  заказ товара поставщикам.

3. Характеристика элементов,  предшествующих продаже товаров

При подготовке товаров к  продаже в магазине производятся следующие операции:

1. Проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;
2. Облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);
3. Фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;
4. Комплектование подарочных наборов;
5. Оформление и прикрепление ярлыков цен.

Подготовка товаров к продаже в магазине производится продавцом.

Многие из поступивших  в магазин товаров не могут  быть переданы в торговый зал в  том же виде, в каком они завезены, то есть нуждаются в подготовке к  продаже. Она включает в себя такие  операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка  изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится  к операциям, производимым с большинством товаров. При этом главное внимание должно быть уделено сохранности  качества товаров и тары.

Предварительная фасовка  и подготовка товаров способствуют повышению производительности труда  продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Подготовка товаров к  продаже в магазине «Хозяюшка» производится продавцами. Готовят товары к продаже  в предназначенных для этого  помещениях, используя необходимое  оборудование и инвентарь.

На уровень торгового  обслуживания и эффективность работы любого магазина в значительной степени  влияют размещение и выкладка товаров  в торговом зале. Под размещением  товаров понимают их распределение  на площади торгового зала в соответствии с планом помещения, а под выкладкой - процесс расположения, укладки и показа товаров на торговом оборудовании.

Размещение товарных групп  магазина «Хозяюшка» учитывается еще  при составлении его технологической  планировки. При этом исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров и применяемых методов  продажи каждой товарной группы. Учитывают  также конструктивные особенности  торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. Кроме того, на размещение товаров в магазине оказывают влияние определенные правила установки различных  видов торгово-технологического оборудования, необходимость соблюдения правил пожарной безопасности.

Так как продажа товаров  в магазине производиться через  прилавок предлагаются только образцы  товаров, находящиеся за прилавком. Поэтому для покупателей не имеет  значения, как расположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранные ими товары.

В магазине Хозяюшка», ассортимент  состоит из продовольственных и  непродовольственных товаров, для  размещения этих товаров выделены отдельные  зоны. Товары в магазине расположены  по принципам группировки, учитывая направление движения покупательских потоков, а также физико-химические свойства товаров и правила товарного  соседства.

Так как движение покупательского  потока начинается от входа в торговый зал магазина и направляется чаще всего против хода часовой стрелки, то товары размещены так, чтобы, обеспечить равномерное распределение потока покупателей по всему торговому  залу.

При размещении товаров в  торговом зале в магазине стремились подбирать по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости или  по назначению. Это дает возможность  покупателям совершать комплексные  покупки, сокращает время их пребывания в магазине.

Группировка по назначению - это расположение рядом товаров, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

Каждая товарная группа получает свое определенное место, что позволяет  постоянным покупателям магазина легко  ориентироваться в торговом зале. Это имеет большое значение, поскольку  именно постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль магазину. Создание же благоприятных условий для  приобретения товаров, в том числе  и за счет сокращения времени на их выбор при правильном размещении, позволяет увеличить число таких  покупателей.

Если какой-либо товар  временно отсутствует в продаже, это его место заполнено другим, заменяющим его, товаром.

При закреплении за товарными  группами постоянных зон размещения в магазине учитываются следующие  требования:

1) зона товарных групп, подготавливаемых к продаже непосредственно в магазине, должна примыкать к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

2) для товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, выделяют зону в глубине торгового зала, где нет основных покупательских потоков;

3) крупногабаритные и тяжелые товары располагают в зоне около контрольно-кассового узла или близко к выходу из торгового зала;

4) товары, требующие частого пополнения, размещают вблизи кладовых помещений;