Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей на примере гипермаркета «Глобус»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное 
учреждение высшего профессионального образования 
«Владимирский государственный университет  
имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича 
Столетовых»

Курсовой проект

По дисциплине:

 «Коммерческая  деятельность»

На тему:

 «Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей на примере гипермаркета «Глобус»

                                                                                                 Выполнила: 
                                                                                                 ст.гр. ТДИк-213 
                                                                                                 Жаркова С.В.

                                                                                                 Приняла: 
                                                                                                Ст.пр. Краснова М.В

Владимир, 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕТСВА ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.1 Понятие торгового обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2 Качество и культура  торгового обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГИПЕРМАРКЕТА «ГЛОБУС» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.1 Характеристика гипермаркета  «Глобус» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2 Анализ основных экономических  показателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.3 Характеристика элементов, предшествующих продаже товаров . . . . . . . 20

2.4 Организация обслуживания покупателей в гипермаркете «Глобус» . . . . 24

3.ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ГИПЕРМАРКЕТА «ГЛОБУС» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в возрастающей важности развития розничной торговли, так как именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

Целью написания работы является изучение состояния организации продажи товаров и обслуживания в гипермаркете «Глобус», а так же разработка мероприятий для совершенствования продажи товаров и обслуживания населения. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и  значение форм торгового обслуживания  в повышении качества жизни  населения;

- представить организационно-экономическую  характеристику розничного предприятия;

- рассмотреть характеристику  элементов, предшествующих продаже  товаров;

- изучить организацию  обслуживания покупателей в гипермаркете «Глобус»

- совершенствовать управление  товарным ассортиментом.

Предметом исследования является организация продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли.

Главным объектом исследования является розничная торговля в гипермаркете  «Глобус».

Работа состоит из введения и пяти вопросов, практической части, освещенной во втором вопросе, написано на 31 странице, заключения, списка используемой литературы, и содержит 4 таблицы.

1 СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕТСВА ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ

1.1 Понятие торгового  обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

1.2 Качество и  культура торгового обслуживания

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение. 
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов. При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих « качество торгового обслуживания»). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания », и понятия «культура торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в таварооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной. 
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда. 
Ученые, изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% 
товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы не юной и, увы, не стройной женщине: «Это вам не подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоции, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. 
Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. 
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человек. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном магазине покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости1, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГИПЕРМАРКЕТА «ГЛОБУС»

2.1 Характеристика гипермаркета «Глобус»

Прежде, чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую характеристику исследуемого объекта.

 Гипермаркет «Глобус» расположен по адресу: 600027, город Владимир, Суздальский проспект, 28. Примечательно, что гипермаркет расположен в очень отдаленном от центра, неудобном для большинства горожан месте (в 500 метрах от таблички с зачеркнутой надписью "Владимир"). Судя по всему, по мимо низкой стоимости аренды земли, делали расчет еще и на москвичей, которые по пути на дачи будут заглядывать и сюда "на огонек". На стоянке возле магазина можно заметить множество машин с московскими номерами. Сейчас нет никаких трудностей с общественным транспортом ходящим до Глобуса, поскольку задействовано несколько самых популярных и охватывающих почти весь город автобусов.

Строительство гипермаркета во Владимире началось в апреле 2007 года. Особую поддержку при планировании и реализации этого проекта оказали органы власти Владимирской области и Администрация города Владимир. А 28 апреля 2008 года в городе Владимир был открыт третий российский торговый центр группы " ГЛОБУС ". Таким образом, " Глобус " во Владимире стал 53 гипермаркетом самообслуживания, принадлежащим группе "ГЛОБУС ". Является самым крупным в области торговым центром. "Глобус" разместился на одном этаже. Для жителей и гостей города оборудована огромная парковка для личного транспорта. Есть также остановка общественного транспорта. В гипермаркет ведут два входа. В левой части здания расположен ресторан, в громадном правом крыле - магазин и небольшие павильоны. Самое большое отличие от существующих супермаркетов - огромный торговый зал, 66 касс и собственный мясной цех.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное удовлетворение  спроса покупателей;

2. получение прибыли.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей. 
Продажа товаров осуществляется по методу самообслуживания.

По размеру торговой площади «Глобус» является гипермаркетом. К гипермаркетам относят обычно магазины, с торговой площадью от 5000 кв.м. Торговая площадь гипермаркета «Глобус» составляет 10400 кв.м.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

2.2 Анализ основных экономических показателей

Основу коммерческой деятельности гипермаркета «Глобус» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

Целью создания гипермаркета «Глобус» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Основным предметом деятельности предприятия является:

- осуществление розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами;

- организация посреднической и коммерческой деятельности;

- организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

Таблица 1 - Динамика основных технико-экономических показателей гипермаркета «Глобус»

Как видно из таблицы 1, оборот в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличился на 61.1%, причиной чему в большей степени послужил рост цен, но и увеличение объема продаж. Уровень рентабельности составил 257,1 %, что на 138,4% выше по сравнению с 2011 годом.

   За 2011-2013 гг. среднегодовой темп роста оборота предприятия в действующих ценах составил 314,93 %, в сопоставимых ценах 35,24%.

В таблице 2 представлен розничный оборот гипермаркета «Глобус» по товарным группам.

Таблица 2 - Анализ розничного товарооборота гипермаркета «Глобус» по товарным группам