Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Организация процесса управления предприятием. 5

Оглавление

Введение 2

1.Общая характеристика предприятия ООО «Оптимист-Пермь». 3

2. Организация процесса управления предприятием. 4

2.1. Производственная структура предприятия ООО «Оптимист-Пермь». 4

2.2. Организационная структура ООО «Оптимист-Пермь». 6

3. Характеристика клиентов (потребителей) продукции ТМ «Оптимист». 11

4.Организация и анализ работы с клиентами. 12

5. Анкета для Клиентов 13

5.1. Анкета для оптовых клиентов. 13

5.2. Анкета для розничных клиентов. 13

6.План мероприятий по улучшению работы с клиентами. 14

Введение

Высокоразвитое состояние мира сегодня объясняется успешным управлением. Управление осуществляется на каждой стадии деятельности современных организаций. Менеджмент как современная система управления предприятием, действующим в условиях рыночной экономики, предполагает создание условий, необходимых для его эффективного функционирования и развития. Речь идёт о такой организации управления, которая порождена объективной необходимостью и закономерностями рыночных отношений хозяйствования. Особенность современного менеджмента состоит в его направленности на обеспечение рациональной организации управления предприятием.

Анализ организации управления предприятием позволяет оценить гибкость, эффективность, надёжность управления, способность к постоянным воздействиям со стороны окружающей среды.

В современных условиях становится существенно важным информационное обеспечение для успешного функционирования аппарата управления.

Если рассматривать организацию как некую систему, то наряду с такими ее свойствами, как открытость, реальность, сложность, целостность, полиструктурность, изменчивость, иерархичность можно выделить то, что организация — это еще и «живущая» система. Организация имеет свои входы и выходы. Внутри нее происходит трансформация входов в выходы. Организация имеет свои границы, она живет в окружающей ее среде, которая влияет на нее. Любая организация проявляет некоторые свойства живого организма, такие как изменчивость, адаптируемость, целостность, открытость, развиваемость, выживаемость и т.д. Следовательно, организация, как и живая система, является живущей системой. Менеджмент придает организации свойства живущей системы, развивает ее. Управление фирмами реализуется в рамках конкретного хозяйственного механизма, в котором различают статистику (его организационную структуру) и динамику (протекающие процессы принятия решений).

Целью данной работы является выяснение степени зависимости эффективности работы предприятия от оптимальности выстроенной структуры.

1.Общая характеристика предприятия ООО «Оптимист-Пермь».

В данной работе будет рассмотрена организационная структура ООО «Оптимист-Пермь» которая входит в состав группы компаний «Оптимист». Работает в сфере производства строительных, лакокрасочных материалов и услуг по их продвижению, продаже в данном сегменте рынка.

Группа компаний «Оптимист» начала свою деятельность в 1997 году. На сегодняшний день открыт ряд производственных филиалов: в Москве (ООО "ТЯГА"), в Перми (ООО "ОПТИМИСТ-ПЕРМЬ"), в Ростове (ООО "Столяр").

Во всех производственных филиалах изготавливается одинаковый ассортимент продукции. Производственная линейка включает в себя разные группы производимых товаров: это и грунтовки различного назначения, и серия биоцидных материалов, и краски, каждая из которых имеет свою собственную, обусловленную применением, рецептуру, и шпаклёвки для наружных и внутренних работ, и клеевые материалы, а также линейку готовых к применению штукатурок под серией «OPTIMIST-ELITE. Вся продукция компании сертифицирована и запатентована. Помимо продукции собственного производства покупателям поставляется высококачественные алкидные эмали и лаки, произведенные за рубежом под нашей торговой маркой¹.

Объектом исследования в курсовой работе является ООО «Оптимист-Пермь» которое имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью².

Высшим органом Общества с ограниченной ответственностью является общее собрание участников. Исполнительный орган, осуществляющий текущее руководство его деятельностью и подотчетный собранию его участников.

Исполнительный орган может быть единоличным.

Полномочия общего собрания участников:

Изменение устава общества, изменение его уставного капитала;
Образование исполнительных органов обществ, досрочное прекращение их полномочий;
Утверждение годовых отчетов и бухгалтерских балансов общества и распределение его прибылей и убытков;
Решение о реорганизации или ликвидации общества;
Избрание ревизионной комиссии общества.

Размер предприятия: ООО «Оптимист – Пермь» является средним предприятием, т.к. численность работающего персонала не превышает 100 человек. Производство и продажа лакокрасочной продукции строительных материалов. Оптово-розничная сеть.

Юридический и почтовый адрес: 614113, г. Пермь, ул. Ласьвинская, 84

Схема проезда (приложение №1)

2. Организация процесса управления предприятием.

2.1. Производственная структура предприятия ООО «Оптимист-Пермь».

Производственные подразделения предприятия-цехи, участки, обслуживающие хозяйства и службы (прямо или косвенно участвующие в производственном процессе), взятые в совокупности, составляют его производственную структуру.

Построение рациональной производственной структуры предприятия осуществляется в следующем порядке:

Устанавливается число цехов, участков предприятия, их мощность в размерах, обеспечивающих заданный выпуск продукции;
Рассчитываются площади для каждого цеха и склада, определяются их пространственные расположения в генеральном плане предприятия;
Планируются все транспортные связи внутри предприятия, необходимые внешние коммуникации;
Намечаются кратчайшие маршруты передвижения предметов труда по ходу производственного процесса.

К производственным подразделениям относятся цехи, участки, лаборатории, в которых изготавливается, проходит контрольные проверки и испытания основная продукция, выпускаемая предприятием, комплектующие изделия, приобретаемые со стороны, материалы и полуфабрикаты, запасные части для обслуживания изделий и ремонта в процессе эксплуатации; преобразовываются различные виды энергии, потребляемые для технологических и иных целей и т.п.

Основная структурная производственная единица предприятия (кроме предприятий с бесцеховой структурой управления)- цех- обособленное в административном отношении звено, выполняющее определённую часть общего производственного процесса (стадию производства).

На крупном (среднем) предприятии цехи, как правило, подразделяются на четыре группы: основные, вспомогательные, побочные и подсобные.

В основных цехах выполняются операции по изготовлению продукции, предназначенной для реализации. Основные цехи обычно делятся на заготовительные, обрабатывающие и сборочные.

Вспомогательные или обслуживающие цехи: инструментальный, нестандартного оборудования, ремонтный, энергетический, транспортный.

Побочные цехи: утилизации и переработки используемых отходов, цехи ширпотреба.

Подсобные цехи изготавливают тару для упаковки продукции, печатают инструкции по её использованию.

Особую роль в производственной структуре предприятия занимают конструкторские и технологические подразделения. В них разрабатываются новые изделия, технологические процессы для получения этих изделий, проводятся экспериментальные и опытно-конструкторские работы.

В состав цехов входят основные и вспомогательные производственные участки.

Основные производственные участки создаются по технологическому или по предметному принципу. На участках, организованных по принципу технологической специализации, выполняются технологические операции определённого вида.

На участках, организованных по принципу предметной специализации, осуществляют не отдельные виды операций, а технологические процессы в целом. В итоге получают законченную продукцию для данного участка.

К вспомогательным относятся участки по текущему ремонту и обслуживанию оборудования; транспортная служба, мастерская по ремонту и поддержанию в исправном виде инструментов и др. При централизованной системе организации обслуживания и текущего ремонта на предприятии вспомогательные участки не создаются.

Вспомогательные участки создаются по тем же признакам, что и участки основного производства.

ФУНКЦИИ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ООО «Оптимист-Пермь»:

Отдел бухгалтерского учёта: учёт и контроль на предприятии за расходом денежных средств, материалов, организация финансовой деятельности на предприятии и т.д.
Планово-экономический отдел: планирование производства, экономический анализ результатов работы предприятия.
Торговый отдел и магазин: реализация продукции (опт и розница).
Производственный отдел: организация производства, контроль за ходом и сроком изготовления продукции, проверка качества выпускаемых изделий.
Складской комплекс: обеспечение сохранность продукции, контроль отгрузки продукции, взаимодействие с торговым и производственным отделами.
Креативный отдел: взаимодействие с торговым отделом и производством предприятия, изготовление образцов, проведение обучающих мастер –классов по применению производимой продукции.
Цех предприятия (производство лакокрасочной продукции): осуществляют изготовление продукции согласно производственной программе, соответствующим нормам и требованиям производства.

2.2. Организационная структура ООО «Оптимист-Пермь».

Линейно - штабная организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно - штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. В остальном эта структура соответствует линейной³.

Схема №1 «Организационная структура ООО «Оптимист-Пермь».

Администрация

(Директор, Заместитель директора, финансовый директор, главный бухгалтер)

Начальник торгового отдела

Бухгалтерия

Руководитель продаж

Начальник складского комплекса

Креативный директор

Оператор ТО,

Менеджеры,

Торговые представители

Специалисты по нанесению декоративных покрытий

покрытий

Начальник производства

Грузчики кладовщики,

Водители автопогрузчиков

Работники цеха

Вывод: линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.

Организации, в которых руководство высшего звена оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений, называются централизованными.

Децентрализованные организации - такие организации, в которых полномочия распределены по нижестоящим уровням управления.

На практике не встречается полностью централизованных или децентрализованных организаций. В организациях с сильно децентрализованными структурами важнейшие решения принимаются только служащими, занимающими достаточно высокие должности (не ниже руководителя отдела). Такая форма децентрализации в крупных фирмах называется федеральной децентрализацией.

Для того чтобы определить, насколько, данная организация централизована по сравнению с другими, выявляют следующие характеристики:

1. Количество решений, принимаемых на нижестоящих уровнях управления. Чем больше число решений, которые принимают нижестоящие руководители, тем меньше степень централизации;

2. Важность решений, принимаемых на нижестоящих уровнях; последствия решений, принимаемых на нижестоящих уровнях;

3. Контроль за работой подчинённых. В слабо централизованной организации высшее руководство редко проверяет повседневные решения подчинённых. Оценка действий производится на основании суммарных достигнутых результатов.

Степень централизации ООО «Оптимист Пермь» – средняя, т.к. функции распределены по управленческому персоналу.

Полномочия представляют собой ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых её сотрудников на выполнение определённых задач.

Полномочия делегируются должности, а не индивиду, который занимает её в данный момент.

Полномочия являются ограниченным правом использовать ресурсы и командовать людьми. Внутри организации эти пределы обычно определяются правилами, обязанностями.

Распределение обязанностей торгового отдела: (таблица №1)

1 – Начальник торгового отдела.

2 – Менеджер корпоративных продаж по г. Перми.

3 – Руководитель региональных менеджеров.

4 – Менеджер региональных продаж.

5 – Оператор торгового отдела.

6 – Торговый представитель.

Таблица №1

Исполнители Работы	1	2	3	4	5	6
Организацию работы торгового отдела.	+
Контролировать своевременные оплаты клиента согласно условиям договора.	+
На основе общефирменных планов и планов Отдела, ежеквартально ставит Менеджерам Отдела индивидуальные целевые задания по: · по объемам отгрузок (по товарным группам и поартикульно), · по объемам выручки, · по развитию активной Клиентской базы в их регионах, · по приоритетным и/или проблемным товарным группам и отдельным товарным позициям, · по контрольным показателям по дебиторской задолженности, · по контрольным показателям по возврату товара.			+
Регулярно посещать клиента в положенное время (согласно маршрутным листам).						+
Разрабатывает схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок.		+		+
Знать потребности и бизнес-политику клиента.						+
Исходя из задачи безусловного достижения поставленных Руководством долгосрочных целевых показателей Отдела, перед началом каждого квартала планирует по отчетным периодам (4 недели) отгрузки, выручку и развитие активной Клиентской базы своего Отдела			+
Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.		+		+
Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска.		+		+
Организует работу Менеджеров по поиску новых Клиентов, проведению переговоров с ними.			+
Изучает рынок товаров (анализирует спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития, анализирует рыночные возможности.		+		+
Индивидуально выработать для каждого клиента необходимый запас по всему ассортименту продукции и контролировать его постоянное наличие у клиента.						+
Работать с клиентом с учетом перспективы, помогать ему развиваться.						+
Организует сбор информации о существующих и потенциальных покупателях, их потребностях, следит за отражением информации о потенциальных, новых и существующих Клиентах в Карточках Клиентов и в компьютерной Базе данных, а также за эффективным использованием этой информации в сбытовой практике Отдела.			+
При необходимости совместно с Менеджером участвует в проведении переговоров.			+
Организует сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализирует потребности покупателей.		+		+
Решение вопросов и проблем, возникающих и сотрудников склада в пределах своей компетенции.					+
Контролирует подготовку и заключение договоров на поставку продукции региональным Клиентам, Дистрибутерами и/или Филиалами			+
Искать и привлекать к сотрудничеству новых клиентов.						+
Контролировать вывоз товара и соответствие вывоза заказу.						+
Принимает меры к обеспечению исполнения всех условий заключенных договоров со стороны Предприятия в части комплектации заказа, доставки, выгрузки товара, проведения расчетов и рекламационной работы.			+
Контролировать своевременные оплаты клиента согласно условиям договора.						+
Выявляет наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.		+		+
Обеспечение выполнения плановых продаж.	+
Регулярно лично выезжает в заранее подготовленные командировки для переговоров с наиболее крупными Клиентами (потенциальными Дистрибутерами) и инспекций работы существующих Дистрибуторов и/или Филиалов.			+
Подбор, расстановку и обучение кадров.	+
Оформление и контроль расходных документов, связанных с предоставлением скидок и бонусов клиентам					+
Участвует в работе по корректировке ассортимента, объемов закупок и цен			+
С помощью подчиненных сотрудников собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.	+		+
Разрабатывает и обеспечивает реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений).		+		+
Контроль и прием переоценок, другой информации, необходимой для работы					+
Организует работу менеджеров Отдела по оперативной дистрибуции между наиболее перспективными региональными Клиентами имеющейся рекламной продукции.			+
Проводит переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.		+		+
Проводит регулярные общие собрания Менеджеров своего Отдела, информирует их обо всех изменениях и нововведениях в сбытовой, ассортиментной, ценовой, рекламной и маркетинговой политике Компании.	+		+
Планировать работу торгового отдела на год, месяц, неделю, день	+
Осуществлять разбивку планов по компаниям, торговым агентам, магазинам	+
Формирование и передача информации об изменениях в документах складской базы					+
Осуществлять разбивку планов по компаниям, торговым агентам, магазинам	+
Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты.		+		+
Оперативное предоставление информации руководителям и сотрудникам подразделений, необходимой им при работе.					+
Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены, определяет формы расчетов по договорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.), разрабатывает и применяет схемы скидок в зависимости от различных факторов.		+			+
Принимать участие в обучении нового персонала.	+
Выполняет поручения Руководства, связанные с основной деятельностью Руководителя Отдела регионального сбыта, но не указанные в настоящей инструкции.	+	+	+	+	+	+
Организует преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.).		+		+
Совершенствовать уровень своих знаний и профессиональных качеств.	+
Обеспечивать возможность проведения сверок между клиентом и бухгалтерией компании.						+
Делает все необходимое для профессионального обучения Менеджеров, распространения лучшего опыта между сотрудниками своего подразделения. Подготавливает и участвует в осуществлении Программы мотивации Менеджеров			+
Создает и обеспечивает постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно- правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).		+		+
Обеспечивать финансовую дисциплину и контроль за своевременностью оплат.	+
Руководит организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.		+		+
Организует и руководит проведением мероприятий по формированию потребительского спроса на товары, стимулированию продаж, координирует проведение отдельных видов рекламных кампаний, обеспечивает участие предприятия в презентациях товаров, в проводимых ярмарках, выставках.		+		+
Формирует сметы затрат Отдела, гарантирует правильность содержащихся в них данных. Обеспечивает соблюдение утвержденных смет (бюджетов) и экономию расходов.			+
Проводить анализ работы торгового отдела за отчетный период.	+
Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.		+		+
Посещать все проводимые обучения и тренинги.	+
Оценивать эффективность работы торгового агента.	+
Организует сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.		+		+
Осуществляет подготовку всех установленных для Отдела форм отчетности, контролирует правильность содержащихся в них сведений, подтверждает (визирует) их достоверность. Контролирует качество, своевременность и достоверность отчетной и иной рабочей документации Менеджеров. Обеспечивает надлежащий учет, ведение и хранение документации в своем Отделе (базы данных, договора, доверенности и т.д.).			+
Правильно и своевременно оформлять всю рабочую и финансовую документацию (бланк заказа, лист посещений, заявки на инкассацию и доверенности, доверенности и приходные ордере, акты на брак и возврат товара).						+
Планировать работу торгового агента.	+
Осуществлять контроль и анализ работы торгового агента.	+
Анализирует объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.		+		+
Контроль за своевременным, правильным оприходованием товара в базу.					+
Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.		+		+
Контроль за правильностью оформления приходных документов					+
Оформление и контроль расходных документов по распоряжениям на выдачу товара в подотчет, на вывоз оборудования					+
Анализирует причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам.		+		+
Разрабатывает предложения по совершенствованию организационной и кадровой структуры Отдела.			+
Оперативное предоставление информации руководителям и сотрудникам подразделений, необходимой им при работе.					+
Контроль за сроками и правильностью занесения возвратов от клиентов					+
Контроль за поступлением и правильностью оформления заявок от торговых представителей.					+
Посещать магазины совместно с торговыми представителями с целью проверки правильности механизма продаж и работы торгового представителя.	+
Начислять заработную плату своим сотрудникам.	+
Принимает участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента.		+		+
Проводить анализ собственной работы (ежедневный, еженедельный, ежемесячный).	+
В случае необходимости, обеспечивает проведение специальных рекламных мероприятий в регионах, силами своих менеджеров и Клиентов организует там работу по стимулированию продаж товаров Компании, разрабатывает и реализует программы скидок и бонусов, других сбытовых акций.			+
Осуществляет подбор и обучение персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников), определяет задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение.		+		+
Систематически посещать магазины с целью увеличения продаж и решения проблем на уровне менеджера.	+

Мы рассмотрели структуру торгового отдела компании ООО Оптимист – Пермь, изучив должностные обязанности (приложение №2) данного отдела мы пришли к выводу, что сотрудники выполняют свои обязанности в полном объёме. Оценка действий производится начальником отдела продаж на основании суммарных достигнутых результатов. Каждый сотрудник ТО связан по трудовой деятельности с другим сотрудником. Таким образом, выполняя недобросовестно свои обязанности один сотрудник, снижает показатели отдела в целом.

Соответствие целей и задач и ответственности должности Оператора торгового отдела (таблица №2)

Цели	Задачи	Форма или показатели контроля	Ответственность
Организация и контроль бесперебойного движения документов	Контроль за правильностью оформления приходных и расходных документов;	Срок до 1 дня	Невыполнение плана продаж
	Организация и контроль документооборота между складом и офисом;	1-2 дня	Несвоевременная отгрузка товара, как следствие - потеря репутации компании
	Обеспечение информацией, отчетами и документами руководителей и сотрудников.	В течение дня, недели, месяца.	Отсутствие систематического контроля за объёмами продаж, отсутствие мотивации и стимулирования к увеличению объёмов продаж

3. Характеристика клиентов (потребителей) продукции ТМ «Оптимист».

Продукция «Омтимист» представлена тремя торговыми марками и позиционирована в различных сегментах рынка:

«Латек» - для экономичного ремонта;
«Оптимист» - ориентирована на, так называемую, основную группу потребителей, то есть людей со средним достатком;
«OPTIMIST-ELITE» - коллекция элитных декоративных покрытий.

Как можно заметить, продукция компании рассчитана на все слои населения, начиная от потребителей с низким уровнем доходов до клиентов, не ограничивающих себя в финансовом плане. Спектр предлагаемой продукции включает в себя такие основные группы, как:

эмали;
краски водно-дисперсионные;
лаки;
грунтовки;
шпатлевки;
клеевые материалы;
декоративные материалы;
специальные материалы.

ТМ «ОПТИМИСТ» приобрела широкую известность и признание потребителей на рынке лакокрасочных материалов как для профессионального, так и для домашнего ремонта. Благодаря сети дилеров и широкой клиентской базе, а подавляющее большинство клиентов – крупные оптовые и строительные организации, продукция ТМ «Оптимист» пользуется устойчивым спросом в Москве и Липецке, Воронеже и Ростове-на-Дону, Самаре и Саратове, Екатеринбурге, Перми, Чите, Иркутске и т.д.

4.Организация и анализ работы с клиентами.

Потребители решают, какие товары и услуги для них желательны, то есть они определяют направления и возможности роста организации. В рыночной экономике действует принцип: "Потребитель - король рынка". «Оптимист-Пермь» компания которая постоянно обновляет и расширяет свою производственную линию, изучает потребительский спрос, стремится непрерывно совершенствовать производство продукции.

К 2011 году компания «ОПТИМИСТ» существенно обновила свои товарные линейки, подготовив целый ряд новинок и в значительной степени улучшив технические и потребительские показатели своих серийных материалов в соответствии с изменяющимися условиями рынка, ростом потребительской культуры.

Политика компании направлена на создание максимально удобных условий для своих клиентов, включает гибкую систему скидок и оплаты, помощь квалифицированных специалистов.

Предлагаемые условия работы, постоянное стремление к взаимовыгодному сотрудничеству помогают быть для клиентов профессиональным партнером и надежным поставщиком!

5. Анкета для Клиентов

5.1. Анкета для оптовых клиентов.

Название организации.
Адрес (месторасположение)?
Вы знакомы с компанией «Оптимист» и его продукцией?
Желали бы Вы сотрудничать?
В каком объеме Вы готовы приобретать продукцию ТМ «Оптимист»?
Устраивает ли Вас ассортимент, качество и цена продукции?
Как вы оцениваете работу менеджеров, торговых агентов, операторов компании «Оптимист»? (оценка производится по пятибалльной шкале)
Желаете ли Вы приобрести альбомы с образцами нанесения декоративных покрытий?
Хотели бы присутствовать на обучающих тренингах, «мастер-классах» проводимых нашей компании?
Ваши пожелания.

Дата заполнения

Благодарим за участие в опросе и ждем дальнейшего плодотворного сотрудничества!

5.2. Анкета для розничных клиентов.

Благодарим Вас за согласие участвовать в опросе.

Дата заполнение анкеты.
Ваш возраст?
Давно ли Вы знакомы с компанией «Оптимист», его продукцией?
Как часто Вы посещаете розничные точки (магазины) компании?
Вы довольны ассортиментом товара в магазине?
Если Вы покупали продукцию нашей компании за посл. 6 месяцев, то какую именно?
Если Вы планируете купить нашу продукцию, на сколько для Вас важны следующие характеристики?

Внешний вид, дизайн тары (упаковки);

Гарантия производителя;
Цена;
Марка.

Вас устраивает обслуживание персонала магазина, торговой точки?

Вас удовлетворяет раскладка товара в торговом зале, доступность информации?
На какие виды рекламы Вы обращаете внимание?

Реклама в магазине;

В СМИ;
На выставках;
В интернете.

Хотели бы Вы присутствовать на «мастер – классах» по нанесению декоративных покрытий ТМ «Оптимист».

Благодарим Вас за Участие и желаем чаще посещать наши магазины и делать выгодные покупки!

6.План мероприятий по улучшению работы с клиентами.

Чтобы улучшить работу с клиентами необходимо, изменить (пересмотреть) некоторые условия:

систему мотивации, четко ориентирующую сотрудников, работающих с клиентами, на нужный компании результат (в том числе и качество обслуживания потребителей);
систему отчетности, благодаря которой можно отслеживать результативность каждого работника, участвующего в процессе реализации продукции (услуг) и быстро получать достоверную и подробную информацию о продажах.

Для достижения наилучших результатов, руководству нужно работать совместно с сотрудниками отдела продаж, что позволяет использовать их опыт и знания для успешного проведения изменений.

В результате можно получить детальное описание оптимального процесса продажи, а также стандарты обслуживания Клиентов, направленные на качественное обслуживание покупателей и максимальное их удобство в процессе приобретения товаров или услуг компании.

Мониторинг эффективности изменений

После введения нового плана и полного ее приспособления к специфике компании можно оценить результаты проведенных изменений, для чего периодически:

измеряем основные показатели продаж;
проводим повторные контрольные закупки, а также опросы покупателей на предмет их удовлетворенности обслуживанием в процессе покупки.

По итогам можно сделать выводы о результативности проведенных изменений, оценить их влияние на эффективность работы компании и ее восприятие Клиентами. Также мнения потребителей и имеющаяся внутренняя отчетность помогут определить дальнейшие направления, в которых компания может проводить дальнейшие улучшения.

Приложение №1

¹ - официально зарегистрированный специальный отличительный знак торгового предприятия, торговой фирмы, который они вправе размещать на продаваемых товарах, изготовленных по заказу данной фирмы. Чаще всего Т.м. представлена графическим изображением, оригинальным названием, особым сочетанием знаков, букв, слов.

² Общество с ограниченной ответственностью (ООО) – организация, созданная по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности. Общество является юридическим лицом.

³ Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых. Два руководителя не могут непосредственно связываться друг с другом, они должны это сделать через ближайшую вышестоящую инстанцию.

Организация процесса управления предприятием. 5 📙 Курсовая → 🆔 155972