Организация туристско-экскурсионного обслуживания проживающих в гостинице

Правительство Санкт-Петербурга

Комитет по науке и высшей школе

Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение

 среднего  профессионального образования

 «Петровский  колледж»

Курсовая работа по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Тема: Организация туристско-экскурсионного обслуживания проживающих в гостинице

Специальность: Гостиничный сервис

Исполнитель                                                    Киселева Виктория Андреевна

группа 2320

Руководитель                                                   Мацкевич Александра Андреевна

           Оценка _______________  ______________

                                                « ______________» ____________ 2015г.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время активно развивается индустрия гостеприимства. По всем миру открывается огромное количество крупных гостиничных предприятий. Следовательно, организация дополнительных услуг на сегодняшний день является одним из основных направлений отеля. Особое значение в организации досуга гостей имеют экскурсионные услуги.

«Наш Отель» обладает высокой привлекательностью в силу своей близости к различным культурным достопримечательностям Санкт-Петербурга. Гости отеля не только получают большое преимущество от проживания в историческом центре города, на Васильевском острове, но и имеют много возможностей посетить достопримечательности Санкт-Петербурга.

Целью курсовой работы был анализ организации экскурсионного обслуживания гостей в гостиницах на примере отеля категории четыре звезды «Наш Отель».

Для достижения цели курсовой работы определены следующие задачи:

• рассмотрение теоретических основ организации экскурсионных услуг в гостинице;
• анализ предоставления экскурсионных услуг;
• рассмотрение структуры гостиницы «Наш Отель»;
• анализ организации экскурсионного обслуживания в гостиничном комплексе «Наш Отель».

Предметом исследования данной работы является экскурсионное обслуживание гостей гостиницы «Наш Отель».

Объектом исследования курсовой работы является организация экскурсионного обслуживания в гостинице.

Для написания данной работы использовались печатные издания, интернет источники, публицистическая литература, так же был произведен сбор теоретического материала по данной теме и изучение собранного материала.

Произведен анализ работы и организации экскурсионного обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Наш Отель». В ходе исследовательской работы были разработаны методы по улучшению экскурсионного обслуживания в конкретной гостинице.

1. Экскурсионное обслуживание в гостиницах
1. Понятие экскурсии

Экскурсия – коллективное или индивидуальное посещение достопримечательных мест, музеев и тому подобное в учебных или культурно-просветительских целях под руководством экскурсовода.

Экскурсия – организованный, сопровождаемый объяснениями показ чего-либо (произведений искусства, памятников прошлого, каких-либо сооружений, механизмов и т.д.), проводимый по определенному плану с образовательной или ознакомительной целью.

Экскурсия – это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов.

По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике – природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу – индивидуальные и групповые; по месту проведения – городские и загородные; по способу передвижения – пешеходные и транспортные; по продолжительности – от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия, название и вид экскурсии, продолжительность, состав экскурсантов, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро и др.

Руководители туристских групп принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту.

Основные требования к руководителям туристских групп:

1. наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;
2. знание порядка оформления финансовых документов;
3. владение основами психологии при общении с группой;
4. знание методов и правил оказания первой медицинской помощи;
5. знание условия и порядка страхования туристов;
6. знание иностранного языка.

Экскурсовод – должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам.

Основные требования к экскурсоводу:

1. высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование
2. свидетельство об окончании курсов экскурсоводов
3. знание методик подготовки и проведения экскурсии
4. знание иностранного языка
5. методов оказания первой медицинской помощи
6. специализация по определенной экскурсионной тематике
7. владение основами психологии при общении с группой
2. Функции экскурсий

Функция – это внешнее проявление какого-либо объекта, форма работы учреждения, предприятия. Функционировать – это означает действовать, работать. Функции экскурсии рассматриваются как ее главные свойства.

1. Функция научной пропаганды.

Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий. Выполняя функцию пропаганды, каждая экскурсия должна иметь четкую направленность. В основу принципов пропаганды положены: научность, идейность, связь с жизнью, доходчивость и убедительность. Эти принципы выражают существо пропаганды, позволяют выделить в ней главное. Их следует рассматривать в совокупности, т. е. во взаимной связи друг с другом.

2. Функция информации.

Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях, достижениях в хозяйственном и культурном строительстве. От таких важных средств информации, как газета, радио, телевидение, лекция, экскурсию отличает более высокая наглядность. Значительная часть информации на экскурсии подтверждается показом объектов. Наличие информации в экскурсиях не означает, что экскурсовод должен, отступая от темы, делать сообщения о последних событиях международной жизни. Не следует дополнять содержание тематической экскурсии материалами из утренних радиопередач или свежих номеров газет, если речь не идет о сообщениях чрезвычайной важности.

3. Функция организации культурного досуга.

Под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается в распоряжении человека после рабочего дня. Это свободное время в пределах суток, недели, года человек затрачивает по своему усмотрению на активную творческую или общественную деятельность, учебу без отрыва от производства, любительские занятия, общение с друзьями.

4. Функция формирования интересов человека.

Задача функции - сообщить знания аудитории и вызвать интерес у людей к конкретной отрасли знаний. Побывав на литературной экскурсии, ее участники проявляют в дальнейшем интерес к конкретному писателю. Участники таких экскурсий в дальнейшем читают литературу по изобразительному искусству, литературному творчеству, посещают музеи, другие экскурсии. Экскурсия для многих становится началом работы по самообразованию.

Каждая конкретная экскурсия может выполнять одновременно несколько функций. Это зависит от того, с какой группой экскурсантов она проводится. Для детей и молодежи экскурсия - это функция расширения культурно-технического кругозора; для подростков, выбирающих профессию - функция формирования интересов; для иностранных туристов - функция информации и т. д.

3. Признаки экскурсий

Экскурсия, как и другие формы культурно-просветительной работы (лекция, тематический вечер, устный журнал, читательская конференция), имеет свои особенности в организации и методике проведения. Ее признаки говорят о сходстве с другими формами или же подчеркивают ее коренное отличие от них.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1. протяженность по времени проведения от одного академического часа (45 мин) до одних суток;
2. наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);
3. наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;
4. наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения;
5. передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;
6. целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы;
7. активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки:

1. у автобусных - обязательный выход из автобуса для осмотра памятников;
2. у музейных - знакомство с материалами, расположенными на стендах;
3. у производственных - демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов).

Значение признаков экскурсии состоит в том, что их правильное понимание не позволяет ошибочно толковать сущность экскурсии.

Туристско-экскурсионное обслуживание проектируется по ГОСТу Р 50681-94.

4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:

• разработчик – предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;
• описание туристской услуги – информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;
• тур – набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;
• программа обслуживания клиентов – перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;
• туристский маршрут – предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;
• туристская трасса – утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;
• технологическая карта экскурсии – технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму;
• технологическая карта туристского путешествия – технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте;
• контрольный текст экскурсии – технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;
• «портфель экскурсовода» – комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.). используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.
5. Общие требования к проектированию услуг

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды.

Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов.

Проектные документы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей среды».

Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

Основой для проектирования услуги является краткое ее описание-набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в следующее последовательности:

1. установление нормируемых характеристик услуги;
2. установление технологии процесса обслуживания туристов;
3. разработка технологической документации;
4. определение методов контроля качества;
5. анализ проекта;
6. предоставление проекта на утверждение.

По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:

1. описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
2. характеристику процесса обслуживания туристов;
3. требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
4. количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
5. договорное обеспечение поставок услуг;
6. гарантии;
7. необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоннспекцней и др.).
6. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения – договора на предоставление туристических услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

1. их виды – экскурсионное сопровождение
2. наименование и место нахождения экскурсионного бюро
3. фамилия, имя, отчество экскурсовода
4. тема экскурсии
5. количество экскурсантов в группе
6. порядок оплаты услуг экскурсионного бюро
7. сроки проведения экскурсии
8. язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта.

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690-2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия:

1. технологической карты туристского путешествия;
2. графика загрузки туристского предприятия;
3. информационного листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

В обязательном порядке составляется информационный листок к путевке туристского путешествия, который должен содержать следующую информацию:

1. указание вида и типа туристского путешествия;
2. основное содержание программы обслуживания в путешествии;
3. протяженность и продолжительность всего маршрута и его походной части;
4. категоричность походов.

Кроме того, в информационном листке обязательно должно содержаться описание трассы путешествия:

1. пункты пребывания;
2. продолжительность пребывания;
3. условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере).

Проектирование услуги «туристский поход» предусматривает:

1. проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
2. подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
3. расчет необходимою количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
4. определение потребности в инструкторах - методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
5. подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
6. определение мер по безопасности услуги «туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (СТБ: стандарты в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, а также материалы социологического опроса пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги «туристский поход» является паспорт трассы туристского похода, который должен быть согласован:

1. с органами санитарно-эпидемиологической службы;
2. другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (ГИБДД, водной инспекцией и т.д.);
3. органами управления (собственниками) земельных угодий, где проходит трасса.

2. Экскурсионное обслуживание в гостинице «Наш Отель»
1. Организационная структура

 «Наш ОТЕЛЬ» — четырехзвездная  гостиница Петербурга, удачно расположенная  в историческом центре города, на Васильевском острове вблизи  от станции метро «Василеостровская»  и недалеко от крупнейшего  выставочного комплекса «Ленэкспо»  и пассажирского порта «Морской  вокзал». Для участников конференций  и симпозиумов, проходящих на  территории «Ленэкспо», гостиница  «Наш ОТЕЛЬ» стала излюбленным  местом проживания.

Гости «Наш ОТЕЛЬ» имеют отличную возможность почувствовать ритм жизни культурного мегаполиса. На расстоянии пешей прогулки от гостиницы Петербург с радостью откроет такие достопримечательности, как Университетская набережная с целым комплексом архитектурных шедевров (Меньшиковский дворец, здание 12 коллегий, Кунсткамера) и панорамным видом на главные исторические сооружения — Эрмитаж, Адмиралтейство и Исаакиевский Собор, стрелку Васильевского острова. В двух километрах от отеля — Дворцовая площадь и начало главной транспортной улицы города — Невского проспекта.

На первом этаже гостиницы расположены ресторан и лобби бар, а на втором — конференц-зона. Ресторан гостиницы, «La Botanique», предлагает большой выбор блюд русской и европейской кухни. У гостей отеля есть возможность быть в курсе последних событий, так как во время завтрака транслируются новостные программы по международным каналам. Светлый мягкий интерьер ресторана и комфортная музыка располагают к приятной неторопливой беседе по вечерам. Летом можно посидеть на открытом воздухе в летнем кафе отеля.

«Наш ОТЕЛЬ» предоставляет все необходимое для качественного проведения всевозможных мероприятий. Гостиницей разработаны конференц-пакеты, в значительной степени облегчающие процесс подготовки мероприятий для организаторов бизнес-встреч.

В отеле 8 этажей, 58 гостевых номеров. Часть номеров отеля выходит окнами на 10 и 11 линию Васильевского острова — это старинная улочка с постройками 18 и 19 веков. Из других номеров вид открывается на городскую панораму центральной части Васильевского острова.

Для удобства гостей каждый номер оснащен бесплатным доступом в Интернет через Wi-Fi, а также спутниковым телевидением. Каждый гость имеет возможность забронировать номер на свой вкус: стандартный (одноместный или двухместный), улучшенный, семейный и номер категории студио, который удачно сочетает спальную, рабочую и зону отдыха и тем самым идеально подходит для людей, проводящих большую часть времени в деловых поездках. По запросу предоставляется номер для человека с ограниченными физическими возможностями. Все категории номеров в гостинице имеют высокое техническое оснащение и все необходимое для комфортного пребывания.

Типы номеров:

1. Одноместные стандартные номера.

Это светлые комнаты общей площадью 20 кв.м. Удобная мебель и современный стиль.

В номерах есть все необходимое для размещения гостей отеля:

• полутороспальная кровать размером 200х140 см;
• письменный стол;
• багажница;
• душ;
• фен
• электронный сейф;
• минибар (оплачивается дополнительно)

2. Двухместные стандартные номера

Номера представляют собой просторные светлые комнаты с большими окнами, общая площадь которых составляет 25 кв.м. Номера комплектуются двумя раздельными кроватями или одной большой кроватью.

В номерах есть все необходимое для размещения двоих гостей:

• две кровати размером 200х90 см (в номере с раздельными кроватями);
• или большая кровать размером 200х170 см (в номере с большой кроватью);
• рабочий стол;
• удобный комод;
• багажная полка;
• душ;
• фен
• электронный сейф;
• минибар (оплачивается дополнительно)

3. Улучшенные номера

Комнаты с видом на тихую улицу в самом сердце Санкт-Петербурга. Общая площадь номера составляет 28 кв.м. Улучшенные номера комплектуются двумя раздельными кроватями или одной большой кроватью.

В номерах наряду с современным оборудованием и удобной мебелью есть все необходимое для гостей:

• две кровати размером 200х90 см (в номере с раздельными кроватями);
• или большая кровать размером 200х170 см (в номере с большой кроватью);
• письменный стол;
• журнальный столик и кресло;
• комод;
• багажная полка;
• прикроватный пуфик;
• гладильная доска и утюг;
• душ;
• фен
• электронный сейф;
• минибар (оплачивается дополнительно)