Организация туроператорской деятельности

Федеральное государственное образовательное  учреждение

«Санкт-Петербургский  государственный университет культуры и искусств»

 

Факультет менеджмента  и экономики

(«МЕНЕДЖЕР-ЦЕНТР»)

 

 

 

 

Курсовая  работа

 

по специальности  080507  «Менеджмент организации»

тема:«Организация туроператорской деятельности».

 

                                                              Выполнила студентка 5 курса з/о

                                                                              Варзакова Екатерина

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2010

Содержание

 

Введение

1. Особенности  туроператорских фирм 
1.1 Понятие и виды туроператоров

1.2  Создание туристического продукта. Проектирование тура

1.3  Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

1.4   Формирование сбытовой сети туроператора

1.5  Программный туризм как основа современного туроперейтинга

1.6 Лицензирование, стандартизация и сертификация деятельности предприятия

2   Исследование деятельности туроператора «TUI  Mostravel»

2.1  Характеристика деятельности туроператора «TUI  Mostravel»

2.2  Анализ внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на деятельность туроператора «TUI  Mostravel»

2.3  Анализ маркетинговой деятельности «TUI  Mostravel»

Заключение

Список  литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

Введение

Организация путешествий  для множества людей в разных странах – задача деятельности крупных  туроператорских фирм и целой  сети турагентств, расположенных почти  во всех городах мира. Некоторые  туроператоры  зарекомендовали себя как отлажено работающие предприятия, которые гарантируют своим клиентам надёжность обслуживания и способность  удовлетворить любые их желания. Такие фирмы приобретают постоянных клиентов и создают высокую конкуренцию  на международном рынке туристских услуг.

Чтобы понять, как наиболее удачно нужно организовать туроператорскую  фирму и обеспечить её процветание, я постараюсь в данной курсовой работе разобраться в принципах создания и структуры туристского предприятия; в процедурах подготовки и продвижения  туристского продукта; в порядке  взаимодействия с партнёрами и поставщиками услуг; а также с правилами  обслуживания туристов.

Немало важным фактором для осуществления поставленной цели является то, что у туристского  рынка как рынка услуг есть свои специфические особенности.

Во-первых, туристский рынок  – это рынок услуг, а услуги:

неосязаемы (турист не может  при приобретении тура ни попробовать  его, ни потрогать, ни увидеть), доверие  фирмы – вопрос её престижа;

теряются во времени (доход от не предоставленной в  определённый конкретный период услуги теряется навсегда), необходима гибкая политика продаж и ценообразования.

Во-вторых, при реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между фактом оплаты туристского  продукта и фактом его потребления.

В-третьих, для туристского  рынка характерны значительные сезонные колебания спроса туристов. Это диктует  необходимость сезонной дифференциации цен на туристские услуги для более  равномерного распределения туристских потоков и доходов.

В-четвёртых, в туризме  качество в значительной степени  зависит от конкретных исполнителей, т.е. от обслуживающего персонала –  работников контактных профессий. Все  эти вопросы я рассмотрю в  своей курсовой работе на примере  компании «TUI Mostravel», компании, которая  отлично себя зарекомендовала на Российском рынке.

1. Особенности  туроператорских фирм

1.1 Понятие и виды  туроператоров 

Туристский продукт состоит  в основном из перевозки, размещения и развлечении. ТО - это туристская фирма, занимающаяся комплектацией  туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями  туристов. ТО - это производитель  туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов  и комплектацией туров; обеспечивает функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или  через посредничество туристских агентств.

Туроператоры подразделяются: по виду деятельности:

1. Операторы массового  рынка. Они продают турпакеты  с использованием чартерных авиарейсов  в места массового туризма. 

2. Специализированные операторы  - это туроператоры, специализирующиеся  на определенном продукте или  сегменте рынка (на определенной  стране, на определенном виде  туризма и i д). В свою очередь они могут быть:

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);

б) туроператорами специального места назначения (например, поездки  в Англию, Францию и т.д.);

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

г) туроператорами специальных  мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

д) туроператорами, использующими  определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

По месту деятельности:

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с  маршрутами в пределах страны  проживания.

2. Выездные туроператоры  ориентируют турпакеты на зарубежные  страны.

3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения  и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять  туроператоров на инициативных и  рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы  по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими  предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно  продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией  туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки  туристов и любой другой, не связанной  с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные  маршрутные туры, комплектуя их из услуг  местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия  и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые  комплектуют туры и программы  обслуживания в месте приема и  обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Функциями ТО являются:

1. Изучение потребностей  потенциальных туристов на туры  и туристские программы. 

2. Составление перспективных  программ обслуживания, туров и  апробация их на рынке с  целью выявления соответствия  потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками  услуг на туры на договорной  основе с: 

• гостиницами 

• предприятиями питания 

• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями

• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими 

• фирмами, оказывающими различные  бытовые услуги

• администрацией спортивных сооружений

• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий 

• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств

• местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и  текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих  туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены  с учетом рыночной ситуации. Уст.  тарифов и цен на свои услуги  по комплектации туров разного  состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих  по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и  назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта  с туристами, координации и  контроля за выполнением программ  обслуживания (гидов-экскурсоводов,  инструкторов, аниматоров, методистов  и т.д.).7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация  туров потребителям через систему  турагентств. 

9. Контроль за надежностью  и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная  связь с туристами во время  обслуживания, решение возникающих  вопросов

1.2 Создание туристического  продукта. Проектирование тура

Все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, является очень трудоемким процессом, требующим использования  компьютерной техники для осуществления  бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки  зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие  валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в  стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

турпакет - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии  по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание  и другое обслуживание.

Потребительские свойства турпродукта: - обоснованность (соот. цели путешествия); - надежность (реклама соот. содержанию); - эффективность; - целостность(полное удовлетворение потребностей туриста; - ясность; - простота в эксплуатации; - гибкость (способность быстро изменяться); - полезность; - гостеприимство (чувство что тебе рады)

Проектирование туров  идет на основании гос. стандартов "туристско-экскурсионное обслуживание, проектирование тур услуг" в нем расписываются все требования к этапам подготовки тура, документы которые должны предоставить для получения сертификата (разрешения), а так же раскрыта разработка программы обслуживания.

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая  документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги "туристское путешествие" предусматривает два  этапа:

1) проектирование каждого  тура, включаемого в услугу "туристское  путешествие", в соответствии  с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "туристское путешествие" в  целом. 

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать  возможности предприятия - исполнителя  услуги.

Краткое описание услуги "туристское путешествие" составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе

Перед тем как принимать  решение об организации туров  в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это  поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить  все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также  правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Подготовительная работа начинается за два года и более  до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой  программе или в новую страну.

Виды  деятельности	Годы	Сроки	Конкретные  виды работ
Научно-исследовательская  работа планирования	1-й  год (за 2 года до внедрения  тура)	Июнь-август Сентябрь - декабрь	Маркетинговые исследования Изучение экономических  факторов, влияющих на будущее развитие пакетных туров Установление вероятного выбора мест приема
Планирование - переговоры	2-й  го2 год	Январь Февраль-март Апрель - май	Вторая  стадия маркетинга: разносторонние сравнения  альтернативных мест назначения, их выбор  Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности  тура, начале сезона, датах отправки Принятие решения о размере и  дизайне брошюр, буклетов, их тираже, о сроке их готовности Объявление конкурса на оформление брошюр и буклетов Переговоры с авиалиниями о чартерных  полетах Переговоры с отелями, сервисной  службой по трансферу, экскурсионными операторами
Работа  по подготовке персонала и буклетов		Июнь	Оформление  контрактов с отелями, авиалиниями, сервисной службой по трансферу, экскурсий и др. Подготовка и печать сигнального экземпляра брошюры / буклета  Работа с иллюстрациями каталогов (изготовление или заимствование) Ранние разработки текста Работа в оформительской студии и предложения по дизайну
		Июль-август Сентябрь - октябрь	Производство  буклета / каталога Оценка продажной  цены тура в зависимости от инфляции и валютного курса Подготовка служащих по бронированию Расчет окончательной  цены тура (для печати) Буклет / каталог  отпечатан Системы бронирования созданы
Продвижение	3-й  год	Январь - март Февраль-апрель Апрель - май	Распределение отпечатанных брошюр на рынке Начальное  продвижение продаж Первая публичная  реклама тура в средствах массовой информации (через прессу и др.) Пик рекламы и продаж Набор и обучение курортных представителей Первая отправка по новому туру

Табл.1

 

Типичная временная шкала  рецептивной туроператорской программы действующего тура

 

Виды  деятельности	Годы	Сроки	Конкретные  виды работ
Планирование  и переговоры	1-й  год (предшествующий планируемому)	Ноябрь - декабрь	Переговоры  с отелями, сервисной службой  по трансферу, экскурсионными фирмами  и другими поставщиками услуг, уже  сотрудничавшими и новыми, выбранными на планируемый год Подготовка к  печати нового сигнального буклета / каталога
Договорная  кампания Обновление  и переиздание буклетов и каталогов	2-й  год (планируемый)	Январь - февраль	Оформление  договоров с отелями сервисной  службой по трансферу и внутримаршрутного  транспорта, экскурсионными бюро и  др.
Продвижение		Февраль-март	Печать  буклета / каталога Буклет / каталог  отпечатан Системы услуг  сформированы
		Март - апрель	Распределение буклетов / каталогов среди партнеров  по сбыту
			Продвижение продаж
			Реклама в СМИ
			Продажа
		Апрель  – май	Подготовка  гидов, инструкторов, аниматоров и др
			Начало  сезона и обслуживания туристов

 Табл.2

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются  в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или  другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой  и заключаются договора. Перед  договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие  разделы:

• наименование партнера

• основной предмет договора;

• срок действия договора

• сроки заключения договоров;

• особые сведения.

Этот план позволяет составить  реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению  услуг на туре. Состав договорного  плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров  первоначально составляются отдельные  субпланы по каждому виду тура, а  затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров  или по географическому принципу. Перед составлением договорного  плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также  быть готовым и заключению договоров  на стадии переговоров.

При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы  широко пользуются различными справочно-информационными  сборниками туристско-гостиничной  направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

 

1.3 Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

После того как установлены  места назначения, количество человек  в группах и даты их заездов, в  процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим  для урегулирования обязанностей и  ответственности сторон, в частности  в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места  в самолете, или в случаях, когда  отменяются чартерные авиарейсы, чтобы  предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного  случая.

Контрактно-договорные взаимоотношения  в туризме регулируются нормами  международного и национального  гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

• Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

• Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской  встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в  1992 г.;

• Соглашением по унификации основных правил международных воздушных  перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

• Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке  пассажиров и багажа, принятой в  Брюсселе в 1967

• постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ "Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области  туризма" от "' октября 1996 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в область туризма  регулируются следующими нормативно-правовыми  актами:

• Гражданским кодексом Российской Федерации (ч.1 и 2 от. ' 1.10 94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);

• Федеральным законом  от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

• Кодексом законов о труде  Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;

• постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 "Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)".

В практике торговли туристскими  услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.

Рассмотрим особенности  заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг  и договор между рецептивным  и инициативным туроператорами.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений  партнеров (поставщика усну г и туроператора).

Все взаимоотношения с  партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут  иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном  обмене туристскими группами).

Основные положения договоров  с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет  договора, основные условия, права и  обязанности поставщика услуг, права  и обязанности туроператора, ответственность  сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты  партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия  о предмете договора, которые признаны существенными законодательством  или необходимы для договоров  данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению  одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны  вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в  каждом случае есть своя специфика, зависящая  от особенностей предоставления услуг  туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

1. Договор с гостиничным  предприятием

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий  с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная конвенция  1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название "Международная гостиничная конвенция", которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при включении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное  предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых  услуг. В нем определяется, что  тур-агент не имеет права устанавливать  для своих клиентов цены ниже тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими  взаимоотношения туристского бизнеса  с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной  гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы  носят рекомендательный характер и  не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в  международную практику взаимоотношений  между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации туров  на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

• Договором о квоте  мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

• Договором о квоте  мест без гарантии заполнения. По этому  договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции  мест, не использованных в установленные  сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

• Договором о твердой  закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует  гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает  более низкие цены на размещение в  гостинице, чем обычно• Договором  о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы  никакой квоты мест. При обращении  клиента она направляет гостинице  заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения  производит продажу гостиничных  услуг. При таком договоре действуют  обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые наст вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует  ли гостиница обещанное размещение). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие  о невозможности обратного повышения  цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

2. Договор с предприятием питания

Такой договор заключается  с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в  контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

3. Договор с автотранспортным предприятием

4. Договор с авиакомпанией  (три вида - дог-р на квоту мест  на регулярных авиарейсах (жестки  и мягкий); - агентское соглашение  с авиакомп.; - чартер (аренда самолета, бронь мелким фирмам по схеме  - жесткий, мягкие и комбинированые. блоки мест).5. Д-ра с музеями, экскурсионной фирмой, ж / д и др.

 

1.4 Формирование сбытовой сети туроператора

Профессиональный туроператор  по специфике своего предпринимательства  генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный  каталог своих туров, ведет оптовую  продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных  турах. Продажа туров непосредственно  потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского  продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его  потенциального потребителя.