Организая торговли

Федеральное агентство по образованию РФ

Брянский  государственный университет

Имени академика  Петровского 
 

Социально-экономический  институт 

Финансово-экономический  факультет 

Кафедра экономики предприятия 
 
 
 

Курсовая  работа 
 

По теме: «Решение ситуационных и практических заданий по организации торговых процессов и обслуживания покупателей» 
 
 

Вариант-18 
 
 
 
 

Работу  выполнила:

Студентка очного отделения

По специальности  Э и У(ТОП)

3 курса  1 группы(5 лет)

Сахарова  А.Ю. 

Проверила:

к.э.н. Гаврева  И.В.   
 
 
 
 
 

Брянск 2011

Содержание 

I.  Теоретические вопросы 

1. Требования, предъявляемые к устройству магазина. Сделайте анализ соблюдения требований к устройству  и оформлению действующего магазина.
2. Методы изучения реализованного и неудовлетворенного покупательского спроса на розничных торговых предприятиях.
3. Закон о защите прав потребителей РФ: обмен товаров ненадлежащего качества.
4. При продаже покупателю мясорубки продавец установил, что к ней не подходят ножи. Мясорубки поступили в магазин «Хозтовары» месяц тому     назад. Как поступить завмагу?

II. Решение практических задач.

III. Список использованной литературы. 

1)Требования, предъявляемые к устройству магазина. Сделайте анализ соблюдения требований к устройству  и оформлению действующего магазина. 

Основные  проектно-технологические  требования к магазинам  сводятся к следующим  положениям:

-не допускать  пересечения покупательских и  товарных потоков;

-использовать  гибкую планировку, позволяющую  в случае необходимости быстро  и без существенных затрат  осуществлять внутреннюю перепланировку  магазина, не меняя параметров  здания;

-способствовать  перекомпоновке помещений в соответствии  с новыми требованиями современных  техники и технологий, изменением  ассортимента и функций торгового  предприятия.

 Для создания  необходимых для работы условий  следует соблюдать конкретные  технологические требования к  устройству магазина:

-обеспечение  беспрепятственного рационального  движения покупательских потоков;

-выделение зон  (помещений) в соответствии с  содержанием технологического процесса, использованием прогрессивных технологий, интенсивностью покупательских  и грузовых потоков;

-организация  кратчайших путей движения и  исключение перекрестных потоков.

 Устройство  магазинов должно обеспечивать  функциональные удобства и отвечать  эстетическим требованиям. Для  главной функциональной зоны - торгового  зала, который должен занимать 60-80 % всей полезной площади магазина, конкретными технологическими требованиями  к устройству магазина, с точки  зрения покупателя, являются свободный  доступ покупателей к товарам,  узлам расчета, входу и выходу].

 Магазин должен  отвечать также и важнейшим  эргономическим требованиям: создавать  условия для максимальной производительности  труда, механизации технологических операций, обеспечивать комфортные условия труда, необходимые режимы хранения товаров.

 Проекты магазинов  должны соответствовать:

-прогрессивным  направлениям развития отрасли;

-функциональным  требованиям организации движения  товаров в магазине от разгрузки  до продажи потребителю;

-градостроительным  условиям размещения (объемно-архитектурное  решение);

-требованиям  по внедрению прогрессивных конструкций  и отделочных материалов;

-экономичности  проектного решения.

При проектировании магазинов следует учитывать  прогрессивные направления развития отрасли, которые оказывают влияние  на планировочную структуру здания. К ним относятся: развитие системы  прямых хозяйственных связей и взаимоотношений  с предприятиями-изготовителями; широкое  использование централизованной доставки товаров, в том числе и в  таре-оборудовании; поступление товаров, максимально подготовленных к продаже, организация ритмичной доставки товаров в соответствии с потребностями  магазина как по объему, так и  по частоте и др. Перечисленные  факторы определяют величину и структуру  площадей магазина, их размещение.

 Одним из  главных требований к магазинам,  обеспечивающим повышение их  эффективности, является создание  конкурентоспособных торговых предприятий,  обладающих следующими признаками:

-широким ассортиментом  товаров;

-наличием прогрессивных  технологий при продаже товаров  и обслуживании покупателей;

-высоким уровнем  рекламно-информационного обеспечения  магазина;

-высокой культурой  обслуживания, обеспечивающей максимум  удобств для покупателей;

-оптимальным  режимом работы;

-широким предложением  дополнительных услуг;

-грамотной ценовой  политикой;

-минимальными  издержками потребления.

 Объемно-планировочные  и конструктивные решения магазинов  должны обеспечить возможность  увеличения торговых площадей  за счет кладовых и других  неторговых помещений в процессе  реконструкции с минимальными  затратами. Это возможно при  использовании принципа гибкой  планировки.

 Планировочная  структура магазина должна определяться  системой движения товаров и  создавать условия для внедрения  механизации технологических процессов  и изменения технологии, состава  помещений, их функций в процессе  эксплуатации магазина, если этого  потребуют обстоятельства в будущем  .

 Для решения  этой задачи необходимо: помещения  для хранения и продажи одноименных  товаров размещать на одном  уровне (этаже); предусматривать кратчайшие  пути между разгрузочными площадками, помещениями для приемки, хранения  и торговым залом в последовательности, определяемой технологией выполняемых  операций; вспомогательные, подсобные  и административно-бытовые помещения  размещать в стороне от основных  направлений движения товаров;  не допускать пересечения направлений  товародвижения с потоками покупателей;  обеспечить гибкую планировку, позволяющую  в процессе эксплуатации передвигать  перегородки внутри здания с  учетом изменений в технологическом  процессе магазина, переспециализации  отделов, внедрения средств механизации.

Более рациональной является планировочная структура  с укрепленной сеткой колонн, позволяющей  более рационально размещать  и использовать торгово-технологическое  оборудование и выбирать направления  движения грузовых и покупательских потоков.

 Отсутствие  внутри здания большого количества  капитальных перегородок будет  способствовать перепланировке  магазина, увеличению торговой площади  за счет неторговых помещений  без больших затрат.

 Увеличение  площади магазина может быть  достигнуто за счет пристройки  к нему необходимых помещений  вместо строительства нового  объекта, что будет, с экономической  точки зрения, более целесообразным.

 Планировочная  структура магазина должна обеспечить  последовательность технологического  процесса, максимальные удобства  для покупателей и персонала,  их функциональную взаимосвязь  . 

 В соответствии  с технологическим процессом  рекомендуется:

-разгрузку товаров  осуществлять на разгрузочной  площадке или на площади для  приемки товаров, к которым  должны примыкать кладовые для  их хранения;

-кладовые для  хранения товаров связать с  помещениями для их подготовки  к продаже, фасовке, если того  требует технология;

-помещения для  хранения и подготовки соответствующего  товара максимально приблизить  к местам их продажи;

-помещения для  хранения порожней тары разместить  рядом с погрузочной площадкой.

 Все помещения,  в которых размещаются товары, должны соответствовать требованиям,  обеспечивающим их сохранность.

 Архитектурно-планировочные  условия требуют соблюдения некоторых  рекомендаций. В первую очередь  важно обеспечить рациональное  использование участка застройки,  увязать с общей композицией  застройки, придать ему выразительность  и привлекательность, выделить  как общественное здание.

Учитывая, что  это торговый объект, необходимо определить площадь световых проемов торговых залов и других помещений магазина на основе расчета необходимой естественной освещенности, создания условий сохранности товаров от воздействия солнечных лучей, оформить интерьер магазина, предусмотрев остекленные фасады, рекламные элементы (постоянные и периодически сменяемые), выносные витрины, а также "маркизы" и другие устройства, защищающие от прямых солнечных лучей.

 Конструктивные  требования к магазинам должны  основываться на применении наиболее  эффективных типов унифицированных  конструкций с максимальной заводской  готовностью. Это ускоряет процесс  строительства, дает возможность  механизировать его и снижает  стоимость . Сетку колонн в  торговых залах магазинов применяют  6x6, 9x6, 6x12, 12x12 м, безколонное решение.  Более эффективно использование  большепролетных конструкций, с  тем чтобы колонны не мешали  рациональной организации технологического  процесса.

 Особые требования  предъявляются к материалам внутренней  отделки магазинов. Они не должны  быть источником пыли и местом  ее скопления. Их качество должно  обеспечить возможность влажной  уборки помещений, ежедневного  мытья панелей и полов горячей  водой с применением моющих  средств.

 Отделочные  материалы, покрытия пола и  панелей стен в помещениях  для приема и хранения товаров,  в разгрузочных, в душевых, в  камерах для мусора должны  допускать мытье с однопроцентным  раствором хлорной извести.

 Полы в  торговых залах следует предусматривать  из твердых материалов (мозаичные,  из керамических плит и др.) с учетом обеспечения использования  напольного транспорта и нормальных  условий труда продавцов.

 Рекламно-информационное  оформление магазина включает  различные художественно-графические  средства, используемые в различных  зонах магазина и на прилегающей  к нему территории.

 Зона наружной  информации включает вывеску  с режимом работы и витринно-выставочную  рекламу. Вывеска магазина должна  включать фирменный блок (эмблему, знак), текстовое его название, соответствующее типу магазина, информацию о принадлежности магазина. Витрины магазина должны быть оформлены таким образом, чтобы привлечь внимание покупателя, представить ему срез ассортимента магазина, обеспечить просмотр торгового зала через них. Важным элементом оформления экстерьера магазина является планировка прилегающей к нему территории .

 Художественные  качества интерьера торгового  зала определяются уровнем комплексно  решаемых задач:

-создание оптимальных  пропорций здания, его архитектурного  облика;

-рациональное  размещение оборудования, использование  рекламных средств, отделочных  материалов;

-цветовое и  световое решение.

 Внутримагазинная  реклама содержит указатели размещения  товарных отделов, знаки-символы  входа-выхода, узлов расчета, информацию  о товарах, дополнительных услугах,  правилах отбора и расчета.

 Войдя в  торговый зал, покупатель должен  получить максимальную информацию  о размещении товаров и выбрать  наиболее рациональный маршрут  своего движения.

 Внутримагазинная  реклама призвана побуждать покупателя  к приобретению товара, совершению  импульсных покупок. Для композиционной  выразительности используются фризы,  различные планшеты, специальные  стенды, графические символы, шрифты, декоративные элементы.

 При оформлении  торгового зала следует обеспечить  оптимальные условия для показа  товаров. На первом плане должен  быть товар, а все рекламные  элементы призваны способствовать  его наилучшему показу, подчеркивать  его потребительские качества. Эту  роль могут выполнить так называемые  рекламные ценники, которые отличаются  от обычных большим форматом, яркостью оформления, наличием дополнительной  информации о свойствах, качестве  и назначении товара. Качество  интерьера торгового зала определяется тем, насколько полно соблюдены при проектировании следующие требования:

-создание оптимальных  пропорций помещений, расстановка  оборудования с учетом положения  колонн, лестниц, пандусов, основных  проходов;

-расположение  витрин и других средств рекламы;

-отделка потолков, стен, колонн, полов;

-цветовое решение  внутренней отделки помещений;

-решение системы  освещения, размещение светильников, подсветов;

-устройство  подвесных потолков, оформительских  декоративных элементов.

 Проектируя  интерьер торгового зала, следует  иметь в виду главную задачу - создание оптимальных условий  для показа товаров, где ничто  не должно отвлекать покупателя  от них.

 Характер  отделки интерьера магазина зависит  от товарной специфики и размера  торгового зала.

 Отделку пола  рекомендуется выполнить в одном  тоне, геометрически нейтральным  рисунком, позволяющим передвигать  торговое оборудование, не нарушая  композиционного решения отделки.

 Подвесные  потолки предусматриваются в  крупных универсальных магазинах.  Они выполняют декоративные, акустические  и осветительные функции .

 В интерьерах  торговых залов следует широко  использовать легко изменяемые  средства рекламы в соответствии  с требованиями времени.

 В интерьерах  предусматривается использование  рекламы, информирующей о наличии  товаров, расположении отделов,  дополнительных услугах, а также  различных торговых знаков, эмблем  и т. д.

 В витринах, размещаемых внутри магазина, следует  создавать преимущественно постоянно  сменяемые композиции. В отдельно  стоящих витринах, расположенных  перед фасадом торгового здания, экспозиция должна характеризовать  назначение предприятия, его профиль.  Она, как правило, меняется  редко.

 В целях  создания оптимальных условий  для обозрения экспозиции в  витринах следует предусмотреть  специальное освещение и свободные  подходы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2)Методы изучения реализованного и неудовлетворенного покупательского спроса на розничных торговых предприятиях.  

      Изучение  спроса требует комплексного подхода, позволяющего получить полную информацию о необходимых потребителям товарах  и ценах, которые они готовы за товары заплатить. Такая информация не только способствует изучению спроса, но и помогает выявить тенденции  его изменения и развития. Изучение и прогнозирование спроса является необходимым условием эффективного использования маркетинга для успешной коммерческой работы по закупкам товаров. Собранная информация о спросе позволяет  обосновывать коммерческие решения  по оптовым закупкам товаров.

Выделяют реализованный, неудовлетворенный, формирующийся  спрос. 

 Реализованный спрос соответствует той части предъявляемого населением

 спроса, которая  фактически удовлетворена в результате  покупок товаров

 в розничной  сети. 

  Неудовлетворенный  спрос - эта та часть фактически предъявляемого

 населением  спроса, которая в той или иной  момент не была реализована

 из-за отсутствия  в продаже нужных изделий. 

 Формирующийся спрос представляет собой совокупность новых требований,

 предъявляемых  покупателями к потребительским  свойствам, качеству и

 внешнему  оформлению товаров, способных повлечь за собой необходимость существенной перестройки производственного и торгового ассортимента. 

 Необходимо  комплексно изучать все виды  спроса и учитывать их в

 деятельности  торговли. 
 
 

Реализованный спрос.

      Он  занимает основное место при изучении покупательского спроса. Анализ реализованного опроса заключается в изучении ассортиментной структуры товаров и учете  движения товарных запасов. Его изучение позволяет определить, сколько и  каких товаров продано. Эту работу ведут оптовые предприятия, торговые объединения и магазины. Основная роль здесь принадлежит магазинам, где непосредственно происходит реализация товаров.

      Методы  изучения реализованного опроса являются наиболее разработанными и практически  сложившимися. Учет продажи товаров  должен вестись постоянно. Полученные данные используют для составления  заказов поставщикам. Методы изучения реализованного спроса можно условно  разделить на две группы:

      1) методы непосредственной регистрации продажи товаров:

      - учет продажи по отрывным ярлыкам;

      - учет продажи по ярлыкам-вкладышам;

      - учет продажи товаров по товарным (мягким) чекам;

      - регистрация проданных товаров по данным продажи или по товарным остаткам;

      - учет продажи при расчетах с покупателями с применением контрольно-кассовых машин;

      - учет продажи с помощью карточек количественного учета;

      - изучение по данным длительности пребывания товаров в магазине.

      2) методы, основанные на балансовых расчетах.

      Рассмотрим  подробнее каждый из перечисленных  методов.

      Учет  продажи товаров по отрывным ярлыкам. С помощью товарных ярлыков при  незначительных затратах можно учитывать  спрос по многим признакам товаров (например: по размерам, ростам, моделям, расцветкам и т.д.). Для этой цели особенно удобны двойные ярлыки с отрывной частью, которая повторяет содержание основного ярлыка. Основная часть ярлыка вместе с товаром передается покупателю, а отрывная остается в магазине. Отрывные ярлыки, накопленные в магазине за день, месяц или иной период, систематизируют и обрабатывают вручную или на машиносчетных установках.

      Учет  продажи по ярлыкам-вкладышам - применяется  при продаже обуви, галантереи, чулочно-носочных изделий. Ярлык вкладывают в пачку, а после ее продажи передают в  обработку.

      Учет  продажи товаров по товарным чекам - используется при продаже тканей, одежды, трикотажа, обуви (по размерам, ростам и другим признакам, а также  технически сложных изделий (по маркам) в тех магазинах, где принята  выписка этих чеков. При этом, заполняя товарные чеки, продавцы кроме основных, указывают дополнительные признаки товаров, по которым ведется изучение спроса. По окончании рабочего дня  чеки группируются по признакам учета  и записываются результаты учета  в специальную ведомость.

      Регистрация проданных товаров по данным продажи  или по товарным остаткам. В конце  рабочего дня заведующие секциями (отделами) подсчитывают количество проданных  товаров и записывают наименования в журнал регистрации, группируя  по видам изделий, учитываемым ассортиментным признакам. Эти сведения представляют в торговый отдел. На основании регистрации  за определенный период подсчитывается объем среднедневной продажи.

      Механизированная  обработка товарных ярлыков, вкладышей  и других данных с помощью вычислительной техники позволяет все ассортиментные признаки обобщить и получить оперативную  информацию о продаже в развернутом  ассортименте.

      В последнее время в современных  магазинах внедрены автоматизированные системы оптического считывания, которые позволяют получать детальную информацию о продаже товаров в ассортименте при работе с покупателями.

      Учет  продажи при расчетах с покупателями с применением контрольно-кассовых машин. Этот учет заключается в том, что кассовые машины, благодаря специальной  перфоприставке одновременно с регистрацией цены товара печатают изучаемые признаки на перфоленте. Затем эти данные обрабатываются на вычислительных машинах.

      На  основе таких автоматизированных систем в узлах расчета с покупателями появляется возможность получать и  накапливать данные о продаже  товаров в развернутом ассортименте за любой период в так называемом реальном масштабе одновременно с процессом  движения товаров.

      Учет  продажи с помощью карточек количественного  учета применяется в тех магазинах, где ведется количественный учет товарных запасов. Такие карточки заводят  на каждое наименование товара. Они  содержат данные о поступлении, отпуске  и остатках товаров. На основании  этих карточек балансовым способом определяется размер продажи. Сравнение размеров продажи позволяет выявить товары неходовые и товары, использующиеся повышенным спросом.

      Изучение  реализованного опроса по данным длительности пребывания товаров в магазине - ведется по тканям, гардинному тюлю и другим товарам с медленной  оборачиваемостью. В этом случае на каждое наименование товара, поступившего в магазин, заводится ярлык с  указанием даты поступления, отпуска  в торговый зал и продажи. Сопоставление  этих дат позволяет судить об интенсивности  спроса. По товарам с длительными  сроками хранения изучение реализованного спроса дополняется анализом состояния  товарных запасов. Данные об уровне ассортиментной структуры товарных запасов позволяют  судить о тенденциях реализованного спроса, соответствии товарного обеспечения  структуре спроса покупателей и  выявлять товары замедленной оборачиваемости.

      Балансовый  метод - наиболее распространенный и  эффективный метод учета реализованного спроса. Он основан на формуле товарного  баланса: 

      Он + П = Р + Ок, 

      где Он - остаток товаров на начало периода;

      П - поступление товаров за период изучения спроса;

      Р - реализация за изучаемый период;

      Ок - остаток товаров на конец периода; 

      Р = Он + П – Ок. 

      Из  этой формулы определяется размер продажи  Р.

      В качестве источников данных о поступлении  товаров используются данные товарных накладных, счетов-фактур и других сопроводительных документов. Остатки товаров на начало и конец учитываемого периода  можно получить из карточек количественного  учета, а также из инвентаризационных описей, в которых содержится: перечень всех товаров, имеющихся в наличии  на момент инвентаризации; их назначение; количество; артикул; цена; размер и  другие данные.

      При этом важно, чтобы в инвентарных  описях были указаны все признаки товара.

      Неудовлетворенный спрос.

      Изучение  неудовлетворенного спроса позволяет  установить товары и их признаки, на которые был направлен спрос  покупателей, остающийся неудовлетворенным. Для изучения неудовлетворенного спроса применяют разнообразные методы.

      Наблюдение  ведут продавцы. Они осуществляют учет отсутствующих в продаже  товаров.

      Рассмотрим  основные методы изучения неудовлетворенного спроса:

      - карточки учета неудовлетворенного спроса - используются для записи продавцами отсутствующих в продаже товаров. Заполненные карточки периодически (ежедневно, один раз в неделю или декаду) продавцы сдают заведующим секциями (отделами) или директору магазина. Они данные обобщают, заносят в специальный журнал и используют при составлении заказов поставщикам и оптовых закупках.

      - контрольные листки - заполняют сами  покупатели, указывая товары, которые  они не смогли приобрести.

      - прием заказов от покупателей на товары достаточного ассортимента, временно отсутствующего в продаже.