Організація банкет-коктейлю

Вступ

Актуальність теми: проведення банкетів - традиційна форма організації прийому для великої кількості гостей. Актуальність дослідження обумовлена тим, що у наш час організація банкет-коктейлів є дуже популярною у нашій країні, бо він дуже зручний, простий.

Метою дослідження є аналіз організація, підготовка і проведення банкет-коктейлю, специфіки даного виду обслуговування, основних тонкощів обслуговування.

Об’єктом дослідження виступає ресторан «Panorama»

Предметом дослідження є проведення банкет-коктейлю.

Досягнення встановленої мети вимагає  виконання наступних завдань  дослідження: 
         - розглянути організацію банкетів у ресторанах; 
         - охарактеризувати організацію банкет-коктейлю; 
         - надати характеристику ресторану, вибраного для проведення банкету; 
         - виокремити підготовчі заходи до проведення банкету; 
         - у ході проведення банкету описати зустріч гостей, обслуговування офіціантами, організацію розважальної програми;

    У дослідженні використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв’язку і розвитку. 
Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, порівняння та узагальнення. 
Інформаційну базу дослідження склали теоретична та практична інформація, дані, опубліковані у спеціалізованих періодичних виданнях сфери ресторанного обслуговування. 
       Структура роботи складається зі вступу, в якому обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; трьох розділів, кожен з яких висвітлює окремі аспекти обслуговування гостей. 
Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки.

Розділ І. Характеристика ресторану «Panorama Lounge» та форми обслуговування в ньому.

1. Характеристика ресторану «Panorama»

Ресторан «Panorama»- це стильний та затишний заклад з різноманітною кухнею та високим рівнем обслуговування.  Його відмінною рисою є величезні панорамні вікна, які дозволяють бачити весь історичний центр міста як на долоні. Також маємо відмітити, що ресторан «Panorama» має дуже цікаву різноманітність страв. До послуг гостей авторське суші меню і шедеври італійської кухні, фірмові десерти і цукерки ручної роботи, велика винна і барна карта, широкий асортимент страв на мангалі, які готуються на очах гостей. Невід'ємною частиною ресторану є шикарний банкетний зал з панорамним склінням. Його площа більше 300 м. кв., місткість більше 200 чоловік. Технічне оснащення цього ресторану дозволяють організувати заходи будь-якого типу, рівня та складності. Загалом бенкети, фуршети, коктейль, офіційні прийоми та інші.

2. Загальна характеристика форми обслуговування в ресторані «Panorama»

У ресторані «Panorama» здійснюється часткове та повне обслуговування. Замовлення на обслуговування свят приймає директор, метрдотель. Із замовником узгоджуються дата обслуговування, кількість учасників, місце проведення, оформлення залу, музичний супровід, надання додаткових послуг, початок і закінчення обслуговування, меню, попередня вартість замовлення та порядок розрахунку. Крім того, в договір доцільно ввести пункт про відповідальність закладу ресторанного господарства за якість обслуговування і приготування страв, а з боку замовника - про відповідальність за збереження майна закладу та відшкодування можливих збитків (биття посуду, псування скатертин, столового приладдя тощо). За погодженням сторін (закладу ресторанного господарства та замовника) оплата за бенкет може здійснюватися різними способами та у різні строки. Замовленням-рахунком передбачено внесення замовником авансового платежу, який є своєрідною гарантією того, що він не змінить рішення і продовжить договірні відносини із закладом щодо організації бенкету. Крім того, за рахунок авансованої суми здійснюється закупівля продуктів для приготування страв і кулінарних виробів. банкет-коктейль, передбачають приміщення для підготовки закусок і напоїв. Чарки та келихи розставляють на підносах, покритих серветками. На початку банкету-коктейлю гостям пропонують безалкогольної напої, соки, воду (фруктову або мінеральну). Після 10-15 хвилин від початку прийому подають міцні напої: горілку, віскі, коньяк, потім знову - безалкогольні напої. Гостям пропонують усі закуски на круглих блюдах, а напої у чарках і келихах, на підносах. Найчастіше обслуговують два офіціанти: один підносить закуски, інший - напої. Офіціант, пропонуючи гостям напої, тримає піднос на рівні ліктя. Блюдо слід тримати у лівій руці, у правій - пиріжкову тарілку, для того щоб гості могли покласти використані шпажки. Шампанське пропонують під подачі десерту. На коктейлі можна подавати каву, горіхи. Розраховуючи кількість обслуговуючого персоналу, виходять з норми один офіціант на 10-15 запрошених гостей.

3. Перспективні напрямки вдосконалення організації обслуговування контингенту споживачів або бенкетів.

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є  актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано  з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми  обслуговування, стають популярними  європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу  обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства. Відповідно обслуговування в таких закладах обов'язково виконується офіціантами, з попереднім чітким дотриманням стильової єдності сервірування столів та забезпеченням рівня сервісу: «добрий», «вищий від доброго», «відмінний». Однак недосконала диференціація характеристик та ознак відповідно до регламентованих рівнів сервісу унеможливлює об'єктивне встановлення рівня сервісу в конкретному закладі та критерії його регулювання.

Основним способом дослідження  об'єктів певної системи є моделювання. Метою моделювання є використання математичних методів для удосконалення  системи обслуговування у повносервісних закладах, що забезпечить високий  рівень сервісу, який передбачає відповідний  рівень культури обслуговування, вираження  ідейної цілісності (образу) закладу  підсиленням ознак індивідуальності та спеціалізації, надаючи цим йому конкурентних переваг серед однотипної групи. Збір, систематизація та аналіз даних. Обслуговування - сукупність операцій, які виконує персонал з обслуговування у безпосередньому контакті зі споживачами  під час реалізації кулінарної продукції  та організації відпочинку. Дослідження структури системи обслуговування передбачає виокремлення сукупності усіх структурних елементів (процесів) обслуговування у повно сервісних закладах, з відповідними вхідними та вихідними даними, що дає змогу формувати механізми управління системою обслуговування.

Моделювання має наступні позитивні  аспекти в удосконаленні організації  обслуговування:

- воно орієнтоване на сучасні  умови діяльності закладів, крім  цього, не має аналогів у  своїх принципах, існуючі напрямки  спрямовані на розширення асортименту  продукції, задоволення потреб  різних контингентів споживачів  та моделювання оптимальних варіантів  просторової структури організаційно-обслуговчої  системи за різних методів  обслуговування;

- у ході реалізації передбачає  одержання результатів оцінювання  якості всіх елементів системи  обслуговування, а також її інтегральної  оцінки якості;

- дає змогу забезпечувати однотипним  закладам найвищий рівень сервісу,  розвивати своєрідні відмінності  в обслуговуванні, що є важливим  чинником в умовах жорсткої  конкуренції, яка здебільшого  в групі однотипних закладів  зводиться до регульованої цінової  тактики.

Одним із можливих варіантів удосконалення  організації обслуговування є проведення маркетингових досліджень, що, в  свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої  політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально  спроможні покращити становище  підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих  заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов. Удосконалити організацію обслуговування споживачів в заклад ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу  - детальний опис того, що, як і  в яких ситуаціях повинен робити  персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку  розробляються для того, щоб їх  було зручно використовувати  в процесі контролю сервісу,  мотивації і навчання персоналу  надалі. При цьому не варто  забувати, що всі стандарти сервісу  повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням  споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен  знати продукцію ресторану та  правила роботи з клієнтом; тренінги  і семінари такої спрямованості  необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі  звичайного клієнта відвідує  заклад ресторанного господарства  і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування  і т.д. Результати контролю  можуть бути успішно інтегровані  в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна  використовувати інструменти матеріальної  та нематеріальної зацікавленості  співробітників і погоджувати  ефективність його роботи з  винагородою. Наприклад, ефективні  номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал  і т.д.

5. Якість виконання стандартів  обслуговування. Необхідно переконати  співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно  закладу, що це гідно - забезпечувати  людям гідний сервіс. Всі призи,  заохочення, події, пов'язані з  роботою компанії над якістю  обслуговування, повинні висвітлюватися  на зборах, у листах, внутрішніх  газетах, сайті компанії і по  можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність  вимогам безпеки життя і здоров'я  споживачів, охорони навколишнього  середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва  та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства. При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції [19]. Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності  являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають  між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і  емоційних компонентів. Продукт  ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і  відчуття компетентності і турботи  з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет  приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного  і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент  індустрії гостинності надає  продукт, що сприймається в комплексі  з різними елементами. У випадку  з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться  зі слідами іржі, вода в крані  несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться  бійка. Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення організації обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час  обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в  ресторані і здатність відчувати  потреби клієнтів - невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання  про гостинність зі спогадів про  ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося  зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже  можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність - це саме той  елемент, що робить спогади приємнішими  і враження що запам'ятовуються. Без  відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж  людиною. Варто зрозуміти, що гостинність  в ресторанному господарстві - це майже  аксіома.

Щодо організації обслуговування в ресторані «Panorama» можна відмітити, що обслуговування відбувається на високому рівні і відповідає класу «люкс». Використовуються в ресторані наступні шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів: маркетингові дослідження, система стандартів обслуговування та гостинність. Також, на мою думку, для удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторані «Panorama» можна збільшити перелік послуг, які надаються.

Розділ ІІ. Проектування процесу організації обслуговування банкету-коктейль.

2.1. Характеристика процесу організації  банкету-коктейль.

Банкет-коктейль економічний, не потребує великої розмаїтості і кількості  меблів, посуду, приладів, столової білизни. Вимоги до приміщення, в якому проводиться  банкет-коктейль, і підготовка його ті ж, що і при організації бенкетів інших видів. У залі банкетних столів не ставлять, а обмежуються лише невеликими окремими столами, розставленими у зручних місцях залу: у стін, у колон, у нішах і т. д. На столи до початку бенкету кладуть сигарети, сірники, попільнички, а крім того, ставлять паперові серветки в вазочках. Всі закуски, покладені на страви, а також напої в чарках і келихах на підносах пропонують гостям офіціанти, замість вилок гості користуються спеціальними банкетними шпажками. У меню в основному включають малопорційних закуски у вигляді невеликих бутербродів - канапе або сандвічів, нарізаних трикутниками, ромбами, квадратами, кружечками і т.д., тарталеток або валованов з різними начинками, варених курячих яєць, фаршированих ікрою осетрових або лососевих риб, кількою і т. п. На гарячу закуску можна порекомендувати вироби з натуральної рубаною або фаршированої яловичини, баранини, телятини, свинини, птиці, риби, овочів у вигляді невеликих котлеток, брусочків і т. д., сосиски-малятка або звичайні сосиски, нарізані на невеликі шматочки й обсмажені в маслі. До закусок подають соус середньої консистенції. При замовленні десерту варто рекомендувати такі вироби і страви, які, як і закуски, можна їсти стоячи без застосування приладів: тістечко асорті (малятка), хмиз із солодкого листкового тіста, яблука, запечені в тесті, і т. п. Напої на банкеті-коктейлі можуть бути подані найрізноманітніші: горілка, настойки, коньяки, лікери, вина натуральні, міцні і десертні, соки, води, пиво, коктейлі, шампанське і т. д. Як зазначалося вище, для банкету-коктейлю потрібно невеликий асортимент і обмежена кількість порцелянової, скляної та металевого посуду: блюда порцелянові й мельхіорові (круглі й овальні) для закусок, глечики для соків, води і сумішей деяких напоїв, термоси і щипці для харчового льоду, підноси, попільниці, вазочки і підставки для паперових серветок, дерев'яні або пластмасові банкетні шпажки, що заміняють вилки. Однак чарок, келихів, стопок потрібно багато. Доцільно використовувати просту, стійку і недорогу посуд. Розрахунок кількості посуду для бенкету-коктейлю залежить від числа учасників бенкету, асортименту закусок і напоїв, числа і кваліфікації обслуговуючого персоналу, пристосованості приміщення, в якому проводять бенкет, і деяких інших причин. Для організації бенкету-коктейлю необхідно передбачити приміщення (бажано суміжне з банкетним залом), в якому можна було б на час бенкету розмістити буфет для підготовки, розливу і відпустки напоїв, підготовки закусок, миття посуду і т. д. При проведенні бенкету-коктейлю поза ресторану в будівлі, не пристосованому для цієї мети, необхідно також обладнувати приміщення (бажано суміжне з банкетним залом), для організації буфета (для підготування, розливу і відпустки напоїв). У цьому ж приміщенні можна готувати закуски і розкладати їх на блюді, мити посуд і т.д. Бажано наявність двох кімнат: в одній розміщують буфет, а іноді і мийну, в інший готують закуски. Столи, призначені для буфета, накривають товстої тканиною і скатертинами. Працювати на столі, накритому клейонкою або поліетиленовою плівкою, незручно, так як вони не вбирають випадково розлиту рідину. Для підготовки буфета до роботи, готування коктейлів і швидкого розливу напоїв у чарки, келихи, склянки призначають одного або декількох буфетників-барменів або досвідчених офіціантів. Буфетник-бармен повинен добре знати особливості подачі напоїв, уміти складати у визначеній пропорції і послідовності коктейлі. Як правило, складні і трудомісткі в готуванні коктейлі в меню не включають. При обслуговуванні бенкету з великим числом учасників буфетникові-бармену виділяють помічника, який повинен своєчасно і швидко розливати напої, підносити у буфет лід, чистий посуд, виносити використані пляшки, банки, балони і т. д.

При підготовці до банкету на столах буфета розставляють групами чарки, стакани, келихи, виходячи з наявності  напоїв. Решта підготовлене скло, повинно  знаходитися відразу, у буфеті. На столі буфета, лишають вільне місце  для підносів, напоїв і льоду. До початку бенкету всі напої повинні бути доведені до тієї температури, при якій вони рекомендуються до подачі. Заздалегідь готують харчової лід невеличкими порціями в достатній кількості, особливо в жарку погоду. За кілька хвилин до початку бенкету частина напоїв підносять до буфету, відкорковують пляшки, соки наливають у глечики, готують коктейлі і суміші. До прибуття першого гостя 1/4 усіх раніше виставлених на стіл буфета чарок, стаканів, келихів заповнюють напоями на 2/3 їх об'єму і розставляють на накриті серветками підноси. Напої в більш високій посуді ставлять у середині підносу рядами, а в більш низькій - по краях його, з інтервалом між чарками, стаканами, келихами не менше 1 - 2 см. Напої, різні за смаком, фортеці та іншими ознаками, але близькі за кольором , на піднос рекомендується ставити роздільно, групами, тим більше якщо вони налиті в однаковий посуд. Розміри серветок для накриття таць повинні відповідати конфігурації підносів. Серветки великих розмірів небажані, оскільки їх доводиться підгинати, порушуючи цим рівну площину підноса, а отже, і стійкість чарок. Зручні в роботі і серветки, тиснені, з щільного білого паперу або кольоровий. У буфеті повинний бути резерв серветок, рушників, попільничок і т. п. У той час, коли буфетники і офіціанти займаються підготуванням скляного посуду, напоїв, льоду, оформленням банкетного залу, кухаря готують закуски, вкладають їх на блюда, які офіціанти потім розставляють на підготовлений для цієї мети стіл у підсобному приміщенні за декілька хвилин до початку бенкету. Залишилася закуску укладають на блюда якийсь час через, по ходу обслуговування бенкету, для чого обов'язково треба мати в наявності запас страв. Найбільш зручні для обнесення гостей закусками на банкеті-коктейлі круглі блюда, але через брак їх можна використовувати овальні. Кількість заздалегідь приготовлених страв із закусками повинно в 2 - 3 рази перевищувати число офіціантів, що подають їх у зал.

2.2. Складання меню та розрахунок  кількості порцій ( страв, напоїв, виробів)

Візитною карткою ресторану  будь-якого типу є його меню, яке  представляє собою перелік закусок, страв, напоїв (з вказанням цін  і ваги порцій), наявних у продажу  протягом усього часу роботи. Вид меню надає ресторану можливість виділитися серед своїх конкурентів. Будучи ефективним засобом спілкування, маркетингу та контролю цін, меню буде залишатися провідником особливих інтересів споживача, оскільки воно повинно постійно виражати потреби і виправдовувати очікування клієнтури.

Таблиця 1.1

Меню банкету – коктейль та розрахунок кількості порцій.

2.3.  Складання меню-замовлення  на виробництво та замовлення  рахунку.

Ресторан  «Panorama»

МЕНЮ-ЗАМОВЛЕННЯ № 1 НА 20 ЧОЛОВІК.

Замовник Мельник Ігор Олександрович

Дата та часи обслуговування 26.03.13, 19:00-20:00

Меню-замовлення склав:                                                   З умовами замовлення згоден:           

Метрдотель  _________                                                    Замовник ________________

До меню – замовлення № 1 на                                          До меню – замовлення № 1 на                   

«20» березня 2013 р.                                                           «20» березня 2013 р

З холодного цеху на 19:00                                                  З гарячого цеху на 19:00

До меню – замовлення № 1 на                                          До меню – замовлення № 1 на                   

«20» березня 2013 р.                                                           «20» березня 2013 р

З буфету на 19:00                                                                З кофеварки на 19:00

Ціна та сума                                                        За квіти по кв. №1 від 1000 грн.00 коп.

перевірені:                                                           Аванс по кв. №1 від 1000 грн.00 коп.

«10» березня 2013 р.                                      Доплата по кв. №1 від 500 грн. 00 коп.

                                                                  Отримано всього 2500 грн. 00 коп.

Касир ____________

Обслуговування  виконували

Відповідальний за обслуговування______________