Основная составляющая коммуникаций в процессе управления

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникации в процессе управления.

1.1. Основные понятия процесса принятия управленческого решения.

1.2. Классификация коммуникаций  в процессе управления.

1.3. Виды коммуникации и богатство информации.

1.4. Преграды при коммуникациях  в процессе управления и пути  их устранения.

Глава 2. Основная составляющая коммуникаций в процессе управления.

2.1. Коммуникационные каналы и  коммуникационная структура.

2.2. Принятие решения в реальной жизни

2.3. Деловое общение как форма коммуникаций в управлении

2.4. Коммуникационные процессы на примере предприятии ООО «Галерея окон»

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без  осуществления коммуникаций. Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя  и более людьми.

Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью  коммуникации руководство может  координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние  контакты. Без коммуникационных процессов  невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие  – это открытая система, взаимодействующая  с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с  которой и является коммуникация.

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности  и качества информации зависит эффективность  принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего  предприятия.

Поэтому тема курсовой работы является очень актуальной в современных  рыночных условиях.

Целью курсовой работы является изучение учебно-методической литературы и периодических  изданий, проведение комплексного анализа  дельности ООО «Галерея окон» по выбранной теме курсовой работы, и на основе этого выработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникации в процессе управления на данном предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Коммуникации в процессе управления

1.1 Коммуникационный процесс, его  элементы и этапы

Коммуникационный процесс –  это обмен информацией между  двумя и более людьми. В коммуникативном  процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и  передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена информация.

При коммуникационном процессе отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является составление  сообщения, выбор и использование  определенного канала для его  передачи таким образом, чтобы его  стороны поняли и разделили исходную идею.

 

Рис. 1. Процесс коммуникации

1. Зарождение идеи и отбор  сведений. Отбор бывает случайным  или целенаправленным, выборочным  или сплошным, предписанным или  инициативным, произвольным или  основывающимся на определенных  критериях.

2. Кодирование информации и выбор  канала. Здесь информация облекается  в ту форму, в которой будет  доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую,  звуковую, символическую и т.п.  Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода  искусственных сигналов или условных  знаков.

3. Передача информации. Она возможна  сразу несколькими способами.  Если информация важна, считается,  что не стоит ограничиваться  одним каналом, а нужно по  возможности дублировать этот  процесс по нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть. [2, с. 447]

4. Декодирование (перевод символов  отправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает  информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения  сообщения, степень понимания или  непонимания его смысла, иными  словами, установит обратную связь.

В идеале это должно происходить  без промедления (по возможности  обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при  устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку  они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.

Устойчивая обратная связь в  процессе коммуникации позволяет существенно  повысить надежность обмена информацией  и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл  сообщения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в которой человек  получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2. Глубина видения положения  дел предполагает, что человек  с широким кругозором и познаниями  легче воспринимает любую информацию  и спокойно реагирует на изменение  ситуации.

3. Личные и социальные особенности  отправителя (его статус) заключается  в том, что чем ниже его  положение в обществе, тем настороженнее  получатели в процессе коммуникации  относятся к предоставленным  им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение)  стандартизирует восприятие человеком  информации, облегчают его, но  делают чрезмерно субъективным  и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи в основном  малообразованным людям и заключаются  в формировании мнения до знакомства  с информацией.

6. Отсутствие интереса. Обуславливается  отсутствием побуждающих мотивов  к восприятию информации (материальных  выгод, возможных потерь и т.д.).

7. Различное понимание символов, с помощью которых передается  информация. Даже в некоторых  странах различные символы имеют  различное значение. Например, собака  в некоторых странах является  «нечистым» существом, или тигр  – в некоторых странах это  символ силы, а у жителей Таиланда  и Индии вызывает чувство страха.

 

1.2. Классификация коммуникаций в процессе управления

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более подробно.

В первую очередь коммуникации в  процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это обмен  информацией, который происходит между  предприятием и внешней средой. Они  позволяют предприятию быть в  курсе потребностей потенциальных  покупателей, работы поставщиков, посредников  и конкурентов, а также отслеживать  новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности организации  процесса внешних коммуникаций зависит  успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем  она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий  предоставления недостаточно достоверной  информации является известное лекарство  для беременных женщин – теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

Таблица 1

Классификация коммуникаций в процессе управления

Признак классификации	Виды по признаку
1. По субъектам	-     внешние -     внутренние
2. Деление внутренних коммуникаций	-     восходящие -     нисходящие -     горизонтальные
3. Управленческие коммуникации	-   межуровневые -   коммуникации по восходящей (снизу вверх) -   между подразделениями и отделами -   между руководителем и рабочей группой (сверху вниз) -   неформальные коммуникации
4. Способ общения	-     вербальные -     невербальные
5. По средствам общения	-     речевая -     паралингвистическая -     вещественно-знаковая

Внутренние коммуникации – это  коммуникации внутри предприятия, между  различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это  процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего  реализуются в виде отчетов о  деятельности сотрудника или подразделения  или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации – это  процесс коммуникации между руководителем  и его подчиненными. Реализуется  в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации –  это процесс обмена информацией  между сотрудниками одного уровня (линейными  руководителями, которые не подчиняются  друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

-     межуровневые;

-     коммуникации по восходящей (снизу вверх);

-     между подразделениями и отделами;

-     между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

-     неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и  внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации – это  процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными  и устными. При работе предприятия  особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при  судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

 

Невербальные коммуникации – это  общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается  выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут  дополнять друг друга, а могут  противоречить. Это связано с  тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек  редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному  общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Так же по средствам различают  речевую коммуникацию (письменную или  устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное  искусство).

 

1.3. Виды коммуникации и богатство  информации

1. Коммуникации по нисходящей (руководитель - подчиненные): Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны

. с прояснением задач, приоритетов  и ожидаемых результатов;

. с обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела;

. с обсуждением проблем эффективности  работы; достижение признания и  вознаграждения с целью мотивации;

. с совершенствованием и развитием  способностей подчиненных;

. со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме;

. с оповещением подчиненного  о грядущем изменении;

. а также с получением сведений  об идеях, усовершенствованиях  и предложениях.

2. Коммуникации по восходящей  ( снизу вверх ): Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

3. Горизонтальные коммуникации (между  подразделениями): В дополнение к  обмену информацией по вертикали  (нисходящие или восходящие) организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях.  Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен  информацией между ними необходим  для координации задач и действий. Поскольку организация

- это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно  добиваться, чтобы специализированные  элементы работали совместно,  продвигая организацию в нужном  направлении. В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в  формировании отношений сотрудничества между работниками организации.

Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

4. Коммуникации между руководителем  и рабочей группой: В дополнение  к обмену информацией между  руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации  с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить  эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют  все члены группы, каждый имеет  возможность поразмышлять о новых  задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать  вместе, о предстоящих изменениях  и возможных их последствиях  для этого и других отделов,  о недавних проблемах и достижениях,  предложениях рационализаторского  характера.

5. Неформальные коммуникации: Организации  состоят из формальных и неформальных  компонентов. Канал неформальных  коммуникаций можно назвать каналом  распространения слухов. Слухи “витают  возле автоматов с охлажденной  водой, по коридорам, в столовых  и в любом другом месте, где  люди собираются группами”. Поскольку  по каналам слухов информация  передается много быстрее, чем  по каналам формального сообщения,  руководители пользуются первыми  для запланированной утечки и  распространения определенной информации  или сведений типа “только  между нами”. Приписываемая слухам  репутация неточной информации  сохраняется и до сегодняшнего  дня. Тем не менее, исследования  показывают, что информация, передаваемая  по каналам неформального сообщения,  т.е. слухи, чаще оказывается  точной, а не искаженной.

1.4. Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения.

 

В организационных коммуникациях  могут возникнуть определенные преграды.

1.      Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

2.      Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

3.      Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.

4.      Неудовлетворительный кадровый состав

5.      Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в  процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может  владеть своими собственными секретами  преодоления преград):

1.  Регулирование информационных потоков.

2.  Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль

3.  Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

4.  Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

5.  Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.

 

Глава 2. Основная составляющая коммуникаций в процессе управления.

Управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки  информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и  ее окружении и способствующих преодолению  неопределенности. Она может приниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой принятия решений.

Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как и  избыток ненужной, дезорганизует  любую хозяйственную деятельность.

Потребность в управленческой информации определяется особенностью решаемых задач (содержанием, повторяемостью и пр.); имеющимися у работников знаниями, опытом, образованием (чем они выше, тем меньше те нуждаются в дополнительной информации).

Информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. Обладание ею дает в руки реальную власть, и поэтому  лица, причастные к ней, стремятся  ее утаить.

Особенностями информации как ресурса  являются: неисчерпаемость, сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

К информации предъявляются такие  требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность  и точность, полезность, характеризующаяся  экономией затрат на принятие решения.

Можно дать следующую классификацию  информации в процессе управления:

1) по носителям (электронные, вещественные и т.п.);

2) по направлению движения (входящая  и исходящая);

3) по источнику (внешняя и внутренняя);

4) по содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и пр.);

5) по степени надежности: достоверная  (уровень достоверности 80 – 100%), вероятностная (менее 80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства, например опоздания);

6) по способам распространения:  устная, письменная и комбинированная

7) по характеру потребности:  постоянная информация требуется  в неизменной форме в течение  длительного времени (например, законодательные  акты), фиксируются на стойких  носителях и должна быть общедоступной;  переменная используется в течение  короткого срока или один раз;

8) по степени важности:

-     основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции);

-     вспомогательная облегчает работу с основной;

-     желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

9) по степени готовности для  использования:

-     исходная информация, представляющая совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника впервые;

-     промежуточная информация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкурентных направлениях и способах их дальнейшего использования;

-     конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.

Промежуточная и конечная информация являются производными по отношению  к исходной. Они получаются путем ее логической обработки.

Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества людей, пытающихся объяснить сложную эмоционально значимую для себя ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия объяснения, кочуя от одного субъекта к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформулируется вариант, в целом устраивающий большинство.

Достоверность этого варианта зависит  не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в  диапазоне от 0 до 80-90 процентов.

Процесс управления и, прежде всего, выработка  стратегии предприятия невозможны без обладания широкой информацией. Эта информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних (бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения и пр.) и внешних источников (публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах). Эффективный сбор информации должен опираться на научных подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть систематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники, сопровождаться анализом.

Сегодня источники информации настолько  многочисленными, а сама она так  разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной  и поэтому должна многократно  перепроверяться.

Поэтому в крупных организациях создаются специальные подразделения, занимающиеся ее планированием, сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а  также созданием базы стратегических данных.

 

2.1. Коммуникационные каналы и коммуникационная структура

Взаимодействие между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих  органы управления, образуют коммуникационную структуру.

Такая структура может быть глобальной, когда охватывает предприятие в  целом, и локальной, если относится  только к одной ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через  одно какое-то центральное звено  означает, что коммуникационная структура  является централизованной. Причем само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника  и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.

Коммуникационные каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом  и скоростью взаимодействия, которое  может осуществляться с их помощью  за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда  коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной  работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные каналы внутри предприятия  могут быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой  должности или подразделения, а  вторые – субъектов управления как  частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют  элементы управленческой структуры, принадлежащие  к различным ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной  работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией между  ними имеют место ее значительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх – до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга. [2, с. 236]

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают  равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они  обеспечивают наиболее эффективное  решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в  разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю  очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие элементы, относящиеся  не только к разным уровням, но и  к различным частям структуры, могут  быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления  связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных  групп. Сегодня такие каналы еще  относятся к разряду неформальных или полуформальных.

 

2.2. Принятие решения в реальной  жизни

В данном случае принятие решения  рассматривалось как рациональный процесс, т.е. как серия стадий и  этапов, через которые менеджер должен пройти от начала и до конца, чтобы  дойти до полного выполнения решения  и устранения возникшей проблемы. В реальной жизни не совсем так, т.к. существует целый ряд ограничений "реального мира", препятствующих применению рациональной модели в процессе принятия решения:

1. Часто менеджеры не знают,  что проблема существует. Они  либо перегружены, либо проблема  хорошо скрыта от них.

2. Не представляется возможности  собирать вокруг проблемы всю  имеющуюся информацию по техническим  или стоимостным причинам.

3. Ограничения во времени заставляют  принимать не лучшие решения.

4. Во многих случаях рассматриваются  не все альтернативы, а при  их оценке и выборе трудно  учесть качественные факторы.

5. Выполнения решения не многими  менеджерами связывается с самим  решением, что позволяет проблеме  продолжать развиваться.

Однако общие механизмы принятия решения в реальной жизни сохраняются. 
Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Правильно принимать решение - это область науки и может быть познана и книг. Принятие же правильных решений - это область управленческого искусства. Способность и умение делать это развивается с опытом, приобретенным руководителем на протяжении всей жизни. Совокупность знания и умения составляют компетентность любого руководителя и в зависимости от уровня последнего говорят об эффективно или неэффективно работающем менеджере.

2.3. Деловое общение как форма коммуникаций в управлении

Деловое общение – это процесс  речевого взаимодействия людей, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом с целью достижения определенного  результата.

Формами делового общения являются:

1. Деловая беседа – устный  контакт между собеседниками.  Ее участники должны иметь  полномочия для принятия и  закрепления выработанных позиций.  К функциям деловой беседы  относятся: решение стоящих перед  участниками задач, общение между  работниками одной деловой среды,  поддержание и развитие деловых  контактов.