Основные направления совершенствования сервиса транспортного предприятия

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЕ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ  
 
«АВТОТРАНСПОРТНЫЙ И ЭЛЕКТРОМЕХАНИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

Специальность 100112 – сервис на автотранспорте  

Тема: Основные направления совершенствования сервиса транспортного предприятия

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

АТК2. КП3011. ООО ПЗ

Слюсаренко Сергея Николаевича

2012

Содержание

Введение………………………………………………………..…3

Глава 1. Определение особенностей сервиса транспортного предприятия……………………………………………………………5

1.1. Понятие сервиса и  сервисной деятельности транспортных  предприятий……………………………………….…5

1.2. Особенности грузоперевозок  и сервиса в сфере транспортировки  грузов………………………………………………8

Глава 2. Виды сервисного обслуживания и характер сервисных услуг, предлагаемых транспортным предприятием………………14

2.1. Характеристика  сервисных услуг транспортно-логистической компании «ALEX» ………………………………..…14

2.2. Анализ недостатков  организации сервисного обслуживания…………………………………………………………17

Глава 3. Стратегия развития транспортной системы страны ………………………………………………………………..20

3.1. Понятие и развитие  в кризисный период транспортных  предприятий ……………………………………………………….…20

3.2. Основные цели программы  развития транспортной системы  в России и проблемы транспортной  отрасли …………..23

Глава 4. Совершенствование  сервиса транспортного предприятия……………………………………………………….….26

4.1. Предложения по совершенствованию  системы приема и обработки  заказов……………………………………………………26

4.2. Дополнительные  предложения по расширению спектра  сервисных услуг…………………………………………………….…27

Заключение………………………………………………………30

Список литературы……………………………………………32

Введение

С развитием рыночных отношений  наиболее ценной компетенцией любой  организации становится способность  устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами.

Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими  становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к  предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании.

Удобный профессиональный сервис в современных условиях рыночной экономики играет одну из определяющих ролей в становлении успешной компании.

Профессиональные транспортные перевозки – это одно из востребованных направлений в деятельности многих компаний независимо от их масштаба и сферы интересов. Популярность таких услуг характерна не только для юридических лиц, которые таким образом поставляют на рынок свою продукцию или закупают сырье, но и для частных лиц, особенно во время дачного или квартирного переезда.

Транспортный сервис - это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным. Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обуславливают специфику транспортного сервиса. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей, через предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.

В связи со всем вышесказанным можно утверждать, что тема курсовой работы актуальна для рассмотрения.

Цель курсовой работы состоит в исследовании процесса совершенствования сервиса транспортного предприятия.

Для того чтобы поставленная цель была достигнута, необходимо решить ряд задач:

1. Определить  особенности сервиса транспортного предприятия;

2. Рассмотреть  виды сервисного обслуживания и характер сервисных услуг, предлагаемых транспортным предприятием;

3. Изучить стратегию развития транспортной системы страны;

4. Представить  предложения по совершенствованию сервиса транспортного предприятия.

Объектом исследования является транспортно-логистическая компания «ALEX», предметом особенности сервисного обслуживания в рассматриваемой организации.

В ходе проведения исследования были использованы труды  по менеджменту и сервисному обслуживанию транспортных организаций таких  авторов как Павлова Г.Ю.,  Лобко И.В., Аванесова Т.А., Спирин И.В. и др.

Структура: работа состоит  из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Определение  особенностей сервиса транспортного  предприятия

1.1. Понятие сервиса  и сервисной деятельности транспортных  предприятий

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [10, c. 69]. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом  воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

По мнению Г. Макалова, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность [3, c. 74]. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

Отметим такое понятие  как культура сервиса.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Транспортное предприятие — промышленное предприятие, основной задачей которого является перевозка людей и/или транспортировка грузов [9, c. 58].

Транспортные предприятия  подразделяются на предприятия, осуществляющие пассажирские перевозки, осуществляющие грузовые перевозки, и смешанные  предприятия, осуществляющие как грузовые, так и пассажирские перевозки.

Стандарты транспортных предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные услуги, включая условия  сервиса и обслуживания, к организации  управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам  и методам, применяемым только на данном транспортном предприятии.

Транспортное обслуживание (сервис) можно определить как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, которая связана с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения [5].

В свою очередь, экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

К услугам транспорта в  самом общем виде можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;
• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
• хранение грузов на складах перевозчика;
• подготовку воздушного судна к выполнению рейса;
• предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);
• прочие услуги.

Термин «транспортный  сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет  предложить следующую классификацию  услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;
• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;
• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости [9, c. 112].

Услуги с небольшим  уровнем оплаты могла иметь большую  составляющую основных средств или  активов. Примером такой услуги может  служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с  высокой составляющей труда - услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким  образом, представляет собой часть  системы обращения и распределения  товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и  коммерческих операций.

1.2. Особенности грузоперевозок и сервиса в сфере транспортировки грузов

Грузоперевозки представляют собой процесс перемещения в указанное место крупногабаритных, хрупких, ценных или любых других объектов посредством транспорта [7, c. 32].

Необходимость в грузоперевозке может возникнуть у любого - и у предпринимателя, который работает в сфере транспортировки грузов, и у простого обывателя, которому просто необходимо перевезти вещи на новое место жительства. Доступность и простота заказа грузоперевозок особенно актуальна в нашем XXI веке, когда развитие информационного общества и глобализация позволили человеку расширить сферу своей деятельности до масштабов всего мира.

Если посмотреть на становление и развитие грузоперевозок в историческом аспекте, то их появление можно датировать периодом возникновения человека разумного (homo sapiens). Конечно, на заре человечества грузоперевозки были еще в зачаточном состоянии, и их уместнее было бы назвать простым переносом объектов, так как перемещение предметов с места на место производилось посредством собственных же сил. Первой революцией в истории грузоперевозок можно назвать изобретение человеком колеса, с которым процесс перевозки грузов стал существенно проще.

Вторая революция в развитии перевозок грузов - это приручение животных, т.е. появление домашнего скота, при помощи которого человеку уже не требовалось тратить собственные силы на перемещение грузов.

Третья революция - это изобретение транспортных средств. Ни у кого не вызывает сомнения, что с разработкой и выпуском автомобилей, кораблей и тем более самолетов перемещение в пространстве, а, следовательно, и транспортировка грузов, ускорились в несколько раз. Благодаря развитию новых технологий, любые грузоперевозки можно осуществлять оперативно и на любых расстояниях.

Сегодня грузоперевозки являются неотъемлемой частью инфраструктуры государства. Автогрузоперевозки позволяют осуществлять торговые сделки на различных расстояниях, способствуют развитию экономических связей и росту благосостояния страны в целом. Огромное количество компаний строят свой бизнес на оказании услуг по грузоперевозкам на различных уровнях административной системы - от городского и регионального уровней до международного.

Сервис в сфере транспортировки предлагает не просто перевозку генеральных или сборных партий груза, но также:

• страхование перевозимых объектов,
• их таможенное оформление (если это необходимо),
• подготовку полного комплекса документов на товар (товарно-транспортной накладной, счет-фактуры, Грузовой Таможенной Декларации и сертификатов соответствия).

Основными видами грузовых перевозок являются:

• транспортировки объектов автотранспортом,
• морским контейнером,
• ж/д вагоном
• или авиатранспортом.

Автоперевозки являются наиболее популярным видом перевозок грузов. Главными преимуществами являются:

• экономичность, 
• быстрая доставка,
• гибкое планирование маршрутов,
• контроль груза во время перевозки. [7, c. 86].

Перевозки грузов посредством железнодорожного транспорта также являются экономичными и открывают широкие возможности для транспортировки объектов большой массы. Практически все транспортные средства по своим техническим характеристикам уступают ж/д составу по грузоподъемности. Поэтому данный вид транспорта для грузоперевозок наиболее популярен в тяжелой промышленности и на горнодобывающем производстве.

Контейнерные грузоперевозки являются видом морской транспортировки. Морские грузоперевозки являются самыми сложными из всех видов перевозки грузов и требуют четко скоординированных действий, как со стороны заказчика, так и со стороны компании, оказывающей услуги по доставке объекта. Для организации морских грузоперевозок необходимо большое количество энергозатрат и трудовых ресурсов. Однако, все сложности с организацией морских грузоперевозок с лихвой компенсируются его возможностями. Это обуславливается географическим месторасположением пунктов погрузки и доставки объекта.

Авиаперевозки незаменимы, если груз необходимо доставить в кратчайшие сроки или/и на дальние расстояния.

В настоящее время  для принятия решения наряду с  количественными факторами экономического развития предприятий все более  выдвигаются качественные. Основные критерии оценки качества транспортного  обслуживания (см. рис.1).

Основные  критерии оценки качества транспортного обслуживания

Рис. 1

Качество работы транспорта – это совокупность свойств  системы, которые обусловливают  ее способность удовлетворять потребности  организации в транспортном обслуживании при минимальных затратах. Если отразить качество применяемых форм организации  транспортного обслуживания в виде целевой функции, то она будет  выглядеть следующим образом:

C = C_{эксппл.} +С_пр. => min,        (1) [7, c. 93].

где C_{эксппл.}– эксплуатационные затраты, связанные с приобретением и эксплуатацией подвижного состава, тыс. руб.; 

С_пр. – затраты, связанные с простоями основного производства из-за отсутствия транспорта, тыс. руб.

Выводы по Главе 1. Транспортное предприятие — промышленное предприятие, основной задачей которого является перевозка людей и/или транспортировка грузов.

Стандарты транспортных предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные услуги, включая условия  сервиса и обслуживания, к организации  управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам  и методам, применяемым только на данном транспортном предприятии.

Учитывая высокую  конкуренцию на рынке грузовых и  пассажирских перевозок на сегодняшний  день, транспортным предприятиям необходимо иметь сервисное обслуживание на высоком уровне, поскольку качественное сервисное обслуживание будет являться сильным конкурентным преимуществом.

Глава 2. Виды сервисного обслуживания и характер сервисных услуг, предлагаемых транспортным предприятием

2.1. Характеристика сервисных  услуг транспортно-логистической компании «ALEX» 

Транспортно-логистическая  компания «ALEX» - один из крупнейших операторов городских грузоперевозок Санкт-Петербурга.

Перевозки грузов  – основное направление деятельности компании.

Универсальная система обслуживания «ALEX» построена  на стремлении к максимальному удовлетворению транспортно-логистических потребностей клиентов организации. Специалисты «ALEX» берут на себя полную организацию грузоперевозок или исполнение функций отдела логистики, что позволит освободить часть внимания руководства и усилий персонала от напряженного контроля процессов организации перевозок, в пользу развития основного бизнеса.

Рассмотрим  основные направления сервисных  услуг, предлагаемых транспортно-логистической компании «ALEX» на рис. 2.

Рис. 2

Рассмотрим  особенности предоставляемых услуг подробнее.

1. Городские и междугородные грузоперевозки.

Осуществляя перевозки грузов в больших городах, таких как Санкт-Петербург или Москва, важно быть уверенным, что доставка будет осуществлена в положенные сроки, а товар будет сохранным. Учитывая постоянно возрастающий объем трафика крупных городов, важно грамотно оценивать маршруты, время проведения грузоперевозки. Успешность перевозки груза зависит не только от профессионализма водителя, его знания города, но также имеет большое значение непрерывная связь с диспетчерским координационным пунктом.

Компания «ALEX» предлагает грузоперевозки по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, так же осуществляются перевозки грузов  между городами Санкт-Петербург, Москва.

Компания обладает большим выбором специализированной техники различной грузоподъемностью. Сотрудники компании «ALEX» имеют большой опыт по организации грузоперевозок, всегда готовы взяться за реализацию самых нестандартных схем обслуживания, подобрать оптимальные условия перевозки груза для каждого Клиента.

2. Важным направлением деятельности транспортной организации «ALEX» являются специализированные грузоперевозки.

3. Перевозка сборных, тяжеловесных, негабаритных и крупногабаритных грузов позволяет расширить спектр сервисного обслуживания в транспортной организации «ALEX».

3. Такое направление услуг как таможенное сопровождение грузоперевозок заключается в декларировании, таможенной очистки грузов, транспортных услугах по вывозу-ввозу контейнеров, консультационном обслуживании клиентов. Компания «ALEX» оказывает полный спектр услуг юридическим и физическим лицам в Санкт-Петербурге, осуществляющим  грузоперевозки через границу РФ на Санкт-Петербургской, Акцизной и Балтийской таможне.

4. Еще одним направлением сервисных услуг транспортного предприятия «ALEX» является предоставление складских услуг в Санкт-Петербурге.

Организация приема, хранения, распределения, доставки грузов Клиента. Выполнение функций регионального дистрибьюторского центра на базе складского комплекса компании «ALEX» в Санкт-Петербурге. Услуга включает: приёмку, хранение, фасовку, переупаковку, маркировку, сборку, выдачу грузов или доставку заказов в строго установленные сроки.

На базе распределительного центра работает служба доставки товаров  покупателям со склада Клиента. Услуга включает: планирование взаимодействия со складскими комплексами, маршрутизацию, координацию грузоперевозок, отслеживание товарного документооборота, фиксированную стоимость перевозок.

2.2. Анализ недостатков  организации сервисного обслуживания

Ранее были проанализированы основные виды сервисного обслуживания, предлагаемые анализируемым транспортным предприятием.

Однако, несмотря на достаточно развитую систему сервисных услуг, можно выделить некоторые существенные недостатки в организации сервисного обслуживания в транспортно-логистической  компании «ALEX».

Во-первых, можно отметить недостаточно проработанную систему  приема заказов и должностных  обязанностей менеджеров по работе с  клиентами.

Исходя из этого, целесообразно  в последующем предложить более  четкую систему поступления и  обработки заказов.

Кроме этого, недостатком  сервисного обслуживания можно считать  отсутствие предложения по перевозке  негабаритных грузов.

Возникновение новых транспортных коридоров, развитие деловых связей между различными регионами России и всей Европы - все это привело  сегодня к росту значимости грузоперевозок. Возросли их масштабы, объемы, а вместе с тем и сложность. Все чаще перед руководителями предприятий, сотрудниками отделов логистики, встает вопрос о необходимости транспортировать тяжеловесные грузы, негабаритные грузы по длинне, ширине и высоте.

Этот процесс от перевозчика  требует особой ответственности  и высокого профессионализма.

Отсутствие данного  вида сервисного обслуживания снижает  конкурентоспособность рассматриваемой транспортной организации.

Как уже было сказано, одним  из видов сервисного обслуживания транспортно-логистической  компании «ALEX» является предоставление складских услуг. Однако, данная услуга может быть расширена решением дополнительных актуальных задач по сортировке, маркировке, инвентаризации грузов, а также утилизации брака.

Выводы по Главе 2. Транспортно-логистическая компания «ALEX» - один из крупнейших операторов городских грузоперевозок Санкт-Петербурга.

Среди основных видов сервисного обслуживания в организации были выделены грузоперевозки, складское  сервисное обслуживание, страхование  грузов и таможенное сопровождения.

Однако, несмотря на все  плюсы, были выделены и некоторые  недостатки сервисного обслуживания в  организации, которые предложено будет решить и усовершенствовать далее. Прежде чем, предложить конкретные мероприятия по совершенствованию сервиса на рассматриваемом транспортном предприятии необходимо проанализировать основные тенденции в развитии транспортной системы России, поскольку данная проблематика напрямую связана с особенностями развития сервисного обслуживания на транспортных предприятиях страны.

Глава 3. Стратегия развития транспортной системы страны

3.1. Понятие и  развитие в кризисный период  транспортных предприятий

Транспортная система — транспортная инфраструктура, транспортные предприятия, транспортные средства и управление  в совокупности. 

Единая транспортная система обеспечивает согласованное развитие и функционирование всех видов транспорта с целью максимального удовлетворения транспортных потребностей при минимальных затратах [8, с. 34].

Согласно Федеральному закону N 16-ФЗ от 9 февраля 2007 года «О транспортной безопасности» [2] инфраструктура включает используемые транспортные сети или пути сообщения (дороги, железнодорожные пути, воздушные коридоры, каналы, трубопроводы, мосты, тоннели, водные пути и т. д.), а также транспортные узлы или терминалы, где производится перегрузка груза или пересадка пассажиров с одного вида транспорта на другой (например, аэропорты, железнодорожные станции, автобусные остановки и порты).

В России транспортные компании ощутили на себе мировой экономический  кризис лишь осенью 2008 года, как следствие  снижения оборотов промышленности, строительства, спада на потребительском рынке  России. Т.к. грузоперевозки относятся  к вторичному рынку - оказание услуг, - то и пик спада пришелся как  раз на середину 2009 года, в то время как в отрасли производства уже начал наблюдаться постепенный рост и оживление. 

В середине 2009 года несколько  центров провели исследование рынка  грузоперевозок в России за 2008 год. Так по данным Росстата, объем перевозок  грузов организациями всеми видами транспорта (без трубопроводного  и железнодорожного транспорта не общего пользования) составил порядка 8365,4 млн.т (99,7% к уровню 2007 года), грузооборот - 2480,5 млрд.т-км (101,2%). В структуре объема коммерческих перевозок грузов России преобладает доля автомобильного и железнодорожного транспорта (58,3% и 36,5% соответственно). При этом сохраняется тенденция роста доли автомобильного транспорта, который смог более или менее удержать свои позиции, и сокращение доли перевозок железнодорожным транспортом (в 2007 году доля автомобильного транспорта составляла 56,3% и железнодорожного - 38,5%) [4].

Наиболее всего пострадали перевозки автомобильного сектора. Причины в падении перевозок для каждого вида транспорта свои, так для автогрузового - уменьшение объема груза и увеличение расстояния транспортировки, для железнодорожного - увеличение стоимости тарифов, слаборазвитая и устаревшая инфраструктура в близи крупных ж/д узлов, а за счет этого - простой груза, для авиационного - переход клиентов в режим экономии и ориентация на более дешевые виды транспортных услуг.