Особенности деловой переписки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Понятие и содержание деловых писем………………………………...4

1.1. Виды и содержание деловых писем…………………………………………4

Глава 2. Правила оформления и стилистика деловых писем…………………11

2.1. Оформление делового письма……………………………………………...11

2.2. Язык и стиль деловых писем……………………………………………….18

Заключение……………………………………………………………………….22

Список литературы………………………………………………………………23

 

 

Введение

Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма сопровождают материальные ценности, важные документы.

Несмотря на наличие современных форм связи: электронной почты, спутниковой связи, сотовой и пейджинговой связи, которые, несомненно, увеличивают скорость передачи информации, ее обработки и интерпретации, - роль делового письма, отправляемого по почте, не снижается. Ведь деловое письмо является документом, а более надежного и доступного носителя информации, чем бумага с текстом на ней, нет. Как известно, каждые 10 лет происходит революционный скачок в методах обработки и хранения информации. Граммофонные пластинки сменила магнитная лента, магнитную ленту - бумажные перфокарты, перфокарты - гибкие диски, затем наступила эпоха компакт-дисков, сегодня применяются оптические диски. Через 10 лет невозможно будет найти проигрыватель компакт-дисков, а письмо, составленное на бумаге, будет храниться в архиве несколько столетий. Важен и психологический фактор: гораздо приятнее получить хорошо оформленное письмо на бланке, чем безликое пейджинговое послание. Таким образом, деловое письмо - перспективная часть документооборота.

Цель курсовой работы - рассмотреть виды деловых писем и правила их оформления.

Исходя из цели, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть понятие и содержание деловых писем;

- рассмотреть виды и содержание деловых писем;

- рассмотреть правила оформления и стилистику деловых писем.

 

Глава 1. Понятие и содержание деловых писем.

1.1. Виды и содержание деловых писем

Письмо -- это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями). В соответствии с одним из определений деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки.1

Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма. Это обстоятельство отчасти объясняет, почему в качестве «главного героя» данного пособия выступает именно письмо.

Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 30 видов деловых писем, в том числе:

1) письма-просьбы;

2) письма-сообщения;

3) письма-запросы;

4) письма-заявления;

5) письма-подтверждения;

6) письма-заказы;

7) письма-предложения (оферты);

8) письма-дополнения;

9) письма-рекламации (претензии);

10) информационные письма;

Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем.

Письма-просьбы -- это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему -- в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону.

Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее).

Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» -- благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом).2 Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем -- благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.

Письма-сообщения -- также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма -- целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.

Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста).

Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.

Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации.

Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки1. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма потому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.

Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу -- к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».

Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт -- например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации-отправителю) письма.3

Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.

Письма-заказы во многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем -- совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма.

Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или ди-рект-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты -- исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.).

Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. Заметим, что на практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова «Предлагаю (предлагаем)». Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату -- сослаться на его безупречную репутацию. В конце концов, оферту делают не для того, чтобы написать еще одну деловую бумагу, а для того, чтобы получить еще одного заказчика.

Письма-дополнения выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к постскриптуму, и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить -- что называется, вдогонку -- письмо-дополнение.

Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма -- его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к...».

Кроме того, в тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки, допустим, так: «В связи со значительным (неожиданным) изменением стоимости комплектующих к изделию..., представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес...»

Письма-рекламации (претензионные письма) -- относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств.

Заметим, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание -- единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

В то же время оформлять письмо-претензию в форме акта нецелесообразно -- это может существенно осложнить ваши взаимоотношения с адресатом. Напротив, дайте понять организации-получателю письма, что вы делаете это с сожалением (так и напишите), выразив надежду на его адекватную реакцию. Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий вы ожидаете от адресата, а также относительно сроков этих действий. Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит прежде всего для установления (возобновления) контакта с адресатом.

Информационное письмо -- это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить, и он не возражает против его последующего развития. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата -- о .стремлении автора послания развивать служебные, деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т.п.

Особенно полезными информационные письма оказываются при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации (например, о деятельности организации-отправителя информационного письма) обзорного характера. На основе указанной информации адресат в дальнейшем может запросить необходимые уточнения. Будет правильным побудить адресата к этому при помощи стандартной формулировки вроде: «Мы будем рады ответить на Ваши вопросы ...».

 

 

Глава 2. Правила оформления и стилистика деловых писем.

2.1. Оформление делового письма

Рассмотрение особенностей оформления деловых писем целесообразно начать с состава их реквизитов. В соответствии с разделом 2 ГОСТ Р6.30-2003 для надлежащего оформления писем в процессе осуществления служебно-деловой переписки используются следующие реквизиты:

01-- изображение Государственного герба Российской Федерации;

02 -- изображение герба субъекта Российской Федерации;

03 -- изображение эмблемы (товарного знака либо знака обслуживания) предприятия (организации, учреждения);

04 -- код предприятия (организации, учреждения);

05 -- основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;

06 -- идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);

08 -- наименование предприятия (организации, учреждения);

09 -- справочные данные о предприятии (организации, учреждении);

11--дата письма;

12 -- регистрационный номер письма;

13 -- ссылка на регистрационный номер и дату письма;

15 -- сведения об адресате;

17 -- резолюция;

18 -- заголовок к тексту;

19 -- отметка о контроле;

20 -- текст письма;

21--отметка о наличии приложения;

22 -- подпись;

23 -- гриф согласования письма;

24 -- виза согласования;

25 -- оттиск печати;

27 -- отметка об исполнителе;

28 -- отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

29 -- отметка о поступлении документа на предприятие (в организацию, учреждение);

30 -- идентификатор электронной копии письма.

Оформление перечисленных реквизитов производится в соответствии с разделом 3 ГОСТ Р6.30-2003.

Изображение Государственного герба Российской Федерации (реквизит 01) помещают на бланках для писем в соответствии с Федеральным конституционным законом «О Государственном гербе Российской Федерации». Изображение герба субъекта Российской Федерации (реквизит 02) помещают на бланках для писем в соответствии с соответствующими правовыми актами субъектов Российской Федерации. Изображение эмблемы предприятия (организации, учреждения) или соответствующего товарного знака (знака обслуживания) (реквизит 03) помещают на бланках для писем в соответствии с уставом (положением) предприятия (организации, учреждения).

Значение кода предприятия (организации, учреждения) (реквизит 04) проставляется в соответствии с Общероссийским классификатором предприятий и организаций (ОКПО). Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица (реквизит 05) проставляется в соответствии с документами, выдаваемыми указанным лицам налоговыми органами. Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки па учет (ИНН/КПП) (реквизит 06) проставляется также в соответствии с документами, выдаваемыми указанным лицам налоговыми органами.

Наименование предприятия (организации, учреждения), являющегося отправителем письма (реквизит 08), должно в точности соответствовать наименованию, закрепленному в его учредительных документах. Над наименованием предприятия (организации, учреждения) указывают сокращенное, а при его отсутствии -- полное наименование вышестоящего органа (при его наличии у данного предприятия).

Справочные данные о предприятии (организации, учреждении) (реквизит 09) включают в себя почтовый адрес, номер телефона и другие сведения по усмотрению отправителя письма, в том числе номера факсов, телексов, счетов в банке, адрес электронной почты и др.

Датой письма (реквизит 11), как правило, является дата его подписания. Данный реквизит оформляется арабскими цифрами в последовательности: день месяца, месяц, год. При этом день месяца и месяц оформляют двумя парами арабских цифр, разделенными точкой, а год -- четырьмя арабскими цифрами.

Регистрационный номер письма (реквизит 12) сострит из порядкового номера документа, при необходимости дополняемого по усмотрению предприятия (организации, учреждения) иными учетными данными, как то -- индексом дела по номенклатуре дел, информацией об исполнителе письма и др.

Ссылка на регистрационный номер и дату (например, входящего письма, в ответ на которое подготовлено данное письмо) (реквизит 13) включает в себя, соответственно, регистрационный номер и дату документа входящего письма.

Оформление реквизита 15 -- «Сведения об адресате» -- производится с учетом того, кто именно -- предприятие, структурное подразделение предприятия, должностное или частное лицо -- выступает в качестве адресата.

При адресовании письма должностному лицу предприятия инициалы адресата указывают перед фамилией, а его должность -- в дательном падеже. При адресовании письма предприятию (структурному подразделению предприятия) их наименования указывают в именительном падеже6. В состав реквизита может также входить почтовый адрес, элементы которого указываются в последовательности, установленной правилами оказания услуг почтовой связи. Так, при адресовании письма предприятию указывают его наименование, а затем -- почтовый адрес, например: ОАО «Завод «Электросила», Московский пр., д.132, Санкт-Петербург, 196220.

При адресовании письма частному лицу указывают фамилию и инициалы получателя, а затем -- его почтовый адрес, например: Галаниной Е.И. проезд Мичурина, д.11, пос. Андреевка Ленинского р-на Курской области, 340045.

Оформление резолюции на входящем письме (реквизит 17) предусматривает указание фамилии, инициалов исполнителей поручения, содержания поручения (при необходимости -- например, по подготовке проекта ответного письма), сроков исполнения, а также личной подписи должностного лица -- автора резолюции и даты ее вынесения.

Оформление резолюции, как правило, производится на свободном от текста участке первого листа письма. Допускается оформление резолюции на отдельном листе бумаги, прилагаемом к письму.

Заголовок к тексту письма (реквизит 18) должен как можно более точно отражать краткое содержание документа, например: «О проекте договора поставок научно-технической продукции на 2005 год».

Отметка о контроле за исполнением письма (реквизит 19) оформляется соответствующим условным обозначением, принятом на данном предприятии -- буквой «К», словом (штампом) «Контроль» и т.п.

Оформление реквизита 20 -- «Текст» -- производится на государственном языке РФ (государственных языках субъектов РФ) в соответствии с законодательством. Текст письма может быть представлен в виде связного текста или с включением в него анкет или таблиц (последние могут быть вынесены в приложение к тексту). Если текст письма содержит несколько решений, предложений, выводов и пр., то его можно разбивать на разделы, подразделы и пункты, нумеруемые арабскими цифрами. При оформлении письма на двух и более страницах вторую и последующие страницы нумеруют (посредством простановки номеров арабскими цифрами посередине верхнего поля листа).

Оформление реквизита 21 -- «Отметка о наличии приложения» -- производится с учетом следующих обстоятельств.

Приложение, упоминаемое по тексту письма, оформляется следующим образом:

Приложение: на 3 л. в 3 экз.

Приложение (приложения), не упоминаемое по тексту письма, оформляется следующим образом:

Приложение:

1. Проект приказа о поощрении работников предприятия по итогам 2004 года, на 4 л. в 1 экз. 2. Программа торжественного вечера, посвященного Дню предприятия, на 2 л. в 1 экз. И т.д.

Приложение к письму, в свою очередь, имеющее собственное приложение, оформляется следующим образом:

Приложение: письмо ЗАО «Лотос» от 01.07.2005 № 206/27-1 и приложение к нему, всего на 13 л.

Приложение, направляемое не во все указанные в письме адреса (например, рассылаемом циркулярном), оформляется следующим образом: Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес. На первом листе прилагаемого к письму документа (в правом верхнем углу) оформляется надпись «Приложение №». Указанную надпись допускается оформлять прописными буквами.

Оформление реквизита 22 «Подпись» имеет определяющее значение для придания письму юридической силы (в особенности для отдельных видов писем, например, для гарантийных). Реквизит включает наименование должности лица, подписавшего письма (развернутое или полное, если документ, соответственно, оформлен на листе писчей бумаги или бланке письма, и сокращенное -- на письме, оформленном на бланке соответствующего должностного лица), личную подпись и ее расшифровку (инициалы и фамилию отправителя письма), например2:

Генеральный менеджер подпись А.Кан

(на бланке для писем)

 подпись А.Кан

(на бланке должностного лица)

При подписании письма несколькими должностными лицами их подписи следует располагать одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности каждого из отправителей. При равенстве должностей отправителей их подписи располагают на одном уровне.

Гриф согласования письма (реквизит 23) включает слово СОГЛАСОВАНО (напечатанное прописными буквами), должность лица, с которым согласован текст документа (включая наименование организации), личную подпись, ее расшифровку и дату согласования, например:

СОГЛАСОВАНО

Главный инженер ФГУП «Мегатрон»

Личная подпись И.И. Ивах

Дата

Если согласование текста письма производится другим документом, то оформление указанного реквизита производится следующим образом: СОГЛАСОВАНО

Решение научно-технического совета

АОЗТ «Реверс»

от 01.07.2005 №34-2-61

Согласование документа оформляют визой согласования документа (реквизит 24), включающей в себя подпись и должность визирующего документ, расшифровку подписи (инициалы, фамилию) и дату подписания. Например:

Начальник юридического отдела

Личная подпись С.А. Козлов

Дата

При наличии замечаний к документу визу оформляют следующим образом:

Замечания прилагаются

Начальник юридического отдела

Личная подпись С.А. Козлов

Дата

Оттиск печати (реквизит 25) заверяет подлинность подписи должностного лица на письмах, удостоверяющих права соответствующих лиц, фиксирующих факты, связанные с финансовыми средствами, и некоторых других документах.

Реквизит 27 -- «Отметка об исполнителе» -- включает инициалы и фамилию исполнителя письма (лица, осуществлявшего техническую подготовку документа) и номер его телефона.

Реквизит следует располагать на лицевой или оборотной стороне последнего листа письма (в левом нижнем углу).

Реквизит 28 -- «Отметка об исполнении документа и направлении его в дело» -- включает: ссылку на дату и номер документа, свидетельствующего о его исполнении (например, ответного письма), либо -- при отсутствии такого документа --.краткие сведения об исполнении предписанных резолюцией действий, а также слова «В дело» и номер Дела, в котором предполагается храниться письмо, и подписи исполнителя письма (руководителя структурного подразделения, в котором исполнено письмо).

Отметка о поступлении входящего письма на предприятие (реквизит 29) включает порядковый номер и дату поступления документа (при необходимости также -- часы и минуты), проставленные от руки или в виде штампа. Идентификатор электронной копии письма (реквизит 30) -- это особая отметка (колонтитул), проставляемая в левом нижнем углу каждой страницы документа и содержащая наименование файла и его расположение на машинном носителе, а также дату и -- при необходимости -- другие поисковые данные, устанавливаемые на предприятии для идентификации электронных документов, включая письма.

Оформление писем в зависимости от их функционального назначения и содержания может производиться либо на бланках, либо на листах писчей бумаги. Разделом 4 ГОСТ Р6.30-2003 установлены следующие основные требования к бланкам документов:

- формат бланков -- А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм);

- размеры полей (участков бланка, свободных от текста письма), не менее: 20 мм -- левое, верхнее и нижнее; 10 мм -- правое;

- основа -- прочная белая бумага (бумага светлых тонов) установленной белизны и плотности;

- расположение реквизитов на бланках -- угловое и продольное, в пределах границ отведенных для них зон (в соответствии с приложениями А1 и А2 к ГОСТ Р6.30-2003).

Для оформления писем могут использоваться следующие виды бланков:

- бланк письма предприятия;

- бланк структурного подразделения предприятия;

- бланк должностного лица предприятия.

 

2.2. Язык и стиль деловых писем

Деловое письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведется общение перед заключением договоров, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией.

Чтобы правильно и быстро составить письмо, необходимо хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней.