Особенности делового общения на предприятии ООО «Орион», их связь с эффективностью деятельности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский  государственный университет водных коммуникаций»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине

Психология делового общения

Тема: Особенности делового общения на предприятии

ООО «Орион», их связь с эффективностью деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент:                                                         факультета  ФВЗО  

                                                                                                группы АУ 5курс

                                                                                                Мерзляков П.А.

 

Проверил преподаватель:                                                     Вальковский Михаил Александрович

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013г.

СОДЕРЖАНИЕ 

 

Введение………………………………………………………………………….3

 

Глава 1.Основные производственные и экономические показатели деятельности предприятия ООО «Орион»...……………..……… ……….4

1. Общие сведения о предприятии….……………………………………4
2. Анализ и оценка уровня и динамики показателей прибыли…………4
3. Оценка эффективности работы предприятия………………………8
4. Выводы…………………………………………………………………….15

 

Глава 2.  Деловое общение его виды и формы…………………………… 16

2.1 Деловая беседа как основная  форма делового общения………………17

2.2 Вопросы собеседников и их  психологическая сущность………………20

2.3 Парирование  замечаний собеседников………..……………………..……22

2.4. Психологические приемы влияния на партнера …………..…………28

 

Глава 3. Мероприятия по улучшению делового общения на предприятии ООО «Орион»……………….………………………………………………39

 

Заключение…………………………………………………………………….40

 

Список литературы…………………………………………………….……...41

 

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение методов крайне необходимы специалистам, работа которых

предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам,

бизнесменам, менеджерам, и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах да и в жизни. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание  климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми –  это наука и искусство. Здесь  важны и природные

способности, и внешние  данные, и образование. Именно поэтому  тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах в учебных заведениях проблеме общения  уделяется огромное внимание.

В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги  по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового

общения должное внимание. Целью данной курсовой работы является

рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а

также практические рекомендации по их применению. 

ГЛАВА 1 . ОСНОВНЫЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «Орион»

 

1.1 Общие сведения о предприятии

ООО "Орион" находится  в г. Санкт-Петербурге. Общество образовано в 2005 году. В настоящее время его участниками являются 23 человека. Основными видами деятельности предприятия является розничная торговля продовольственными товарами. По объему розничного товарооборота – основного показателя хозяйственной деятельности, общество относится к предприятиям малого бизнеса.

Штатная численность на 01.01.2011 года составляет 23 человека, в том числе с высшим образованием 9 человек.

Материально-техническую базу ООО "Орион" характеризуют следующие данные: собственные складские помещения составляют 2000 кв. м. соответствующие предъявляемым нормативным требованиям к хранению и реализации продовольственных товаров народного потребления, а также имеется 2 грузовых автомобиля, необходимые административные помещения.

Розничная сеть представлена 5 торговыми точками, в том числе арендуемых предприятием 1, и расположенными в г. Санкт-Петербурге и в Гатчинском районе. В каждом магазине имеется необходимое торгово-технологическое оборудование, инвентарь.

 

1.2 Анализ и оценка уровня и динамики показателей прибыли

Обобщенно наиболее важные показатели финансовых результатов деятельности предприятия представлены в форме №2 годовой и квартальной бухгалтерской отчетности. Для анализа приведем таблицу 2.1.

Таблица 2.1Основные показатели деятельности за 2009-2011гг.

№	Показатели (тыс. руб.)	2009г.	2010г.	2011г.	Отклонения (+, -)
					2008- 2007	2009- 2008	2009- 2007
1	Выручка (нетто) от реализации товаров	153,2	1510,9	2359,2	+1357,7	+848,3	+2206
2	Себестоимость реализации	-	1245,2	1869,4	+1245,2	+624,2	+1869,4
3	Коммерческие  расходы	77,2	207,1	316,9	+129,9	+109,8	+239,7
4	Прибыль от реализации	42,5	58,6	172,8	+16,1	+114,2	+130,3
5	Прочие внереализационые доходы и расходы	3,6	-	-	-3,6	-	-3,6
6	Прибыль от финансово-хозяйственной  деятельности	38,9	53,4	172,8	+14,5	+119,4	+133,9
7	Прибыль отчетного года	38,9	53,4	172,8	+14,5	+119,4	+133,9
8	Налог на прибыль	13,6	18,7	60,5	+5,1	-18,7	-13,6

 

Как видно из данных таблицы, на предприятии  наблюдается положительная динамика основных показателей. Выручка от реализации выросла в 2010 году на 1357,7 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом, а в 2011 году увеличилась на 848,3 тыс. рублей. Себестоимость тоже увеличилась на 624,2 тыс. рублей в 2011 году по сравнению с 2010, но темпы роста себестоимости (1,5%) несколько ниже темпа роста выручки (1,56%) за аналогичный период. Довольно значительный рост коммерческих расходов на 129,9 тысяч рублей в 2010 году, что почти в 2,7 раза превышает уровень 2009 года, но к 2011 году темп роста снизился до 1,52%, что увеличило расходы на 109,8 тысяч рублей. Прибыль от реализации также увеличивается стабильными темпами: на 16,1 тыс. рублей (1,38%) в 2010 году, на 114,2 тыс. руб. (в 2,9 раза) в 2011 году. То есть темпы роста прибыли превышают скорость изменения всех предыдущих показателей. В 2009 году объем прибыли уменьшился за счет внереализационных расходов: -3,6 тыс. руб., до 38,9 тысяч рублей. Но в целом динамику финансовых показателей следует оценить как положительную. Фирма использует в 2011 году механизм льготного налогообложения. В основном все 100% прибыли поступает от основной деятельности.

По действующему законодательству ставка налога на прибыль составляет 35% . Прибыль, оставшаяся в распоряжении предприятия направляется в фонд накопления. За счет пополнения этого фонда в 2011 году было приобретено оборудование на сумму 130813 руб. для расширения дальнейшей деятельности предприятия. Дивиденды за анализируемый период не начислялись.

Анализ затрат на реализацию продукции

Необходимым условием получения прибыли  является определенная степень развития производства, обеспечивающая превышение выручки от реализации продукции над затратами по производству и сбыту. Главная факторная цепочка, формирующая прибыль может быть изображена следующей схемой:

 

 

Составляющие этой системы должны находиться под постоянным контролем, для этого проводится прежде всего анализ затрат в динамике и по структуре. Данные таблицы 2.2. свидетельствуют о значительном росте затрат, причем более быстрыми темпами чем финансовые показатели.

 

 

 

Таблица 2.2Анализ затрат по экономическим элементам (тыс. руб.)

№ п/п	Элементы	2009	2010	2011	Отклонения (%)
					2010/ 2009	2011/ 2010	2011/ 2009
1	Материальные  Затраты	30,4	55,3	95,9	1,8	1,7	3,2
2	Затраты на оплату труда	22,3	58,0	116,0	2,6	2,0	5,3
3	Отчисления на социальные Нужды	7,7	22,3	44,7	2,9	2,0	6,3
4	Амортизация основных средств	12,1	30,2	12,1	2,5	0,4	1,0
5	Прочие затраты	38,2	41,3	48,4	1,07	1,2	1,3
	Итого по элементам затрат	110,7	207,1	316,9	1,87	1,53	2,9

 

В целом затраты увеличились  в 2010 году на 87%, в 2011 к 2010 году на 53%, общий рост составил 2.9%. Наиболее быстрыми темпами росли затраты на заработную плату – в 5,3 раза в 2011 году, в среднем на 2,2 % в год, при этом среднесписочная численность увеличилась только в 2011 году в 3 раза (с 7 до 22 человек). Достаточно высокими темпами изменялись материальные затраты в 3,2 раза за 3 года, хотя по годам рост был в пределах 180 %. Незначительно выросли прочие затраты на 18 %. Увеличение произошло из-за изменения налоговых платежей. По структуре затрат произошли изменения, отраженные в таблице 2.3.

Данные таблицы свидетельствуют, что наибольший удельный вес в  структуре затрат занимали в  2009 году «Прочие затраты» – 34,5%, относительно высоки затраты на заработную плату и отчисления. В 2010 году доля статьи «Заработная плата» несколько увеличилась до 28,0%. Несколько снизился процент «прочих затрат», хотя по абсолютной величине они не увеличились. Выросла доля амортизации из-за приобретения основных средств.

В 2011 году наибольший удельный вес наблюдался по статье «заработная плата» – 36,3 %, что связано с увеличением среднесписочной численности работников в IV квартале 2011 года до 22 человек. Увеличилась доля «материальных затрат» – до 30,8 %.

 

1.3 Оценка эффективности работы предприятия

Отражая динамику и противоречия происходящих процессов экономические показатели являются микромоделями экономических явлений. Экономическая эффективность пронизывает все сферы практической деятельности человека. Наиболее существенные характеристики хозяйственной деятельности находят свое отражение через категорию эффективности. В ходе анализа эффективности оценивается качество деятельности предприятия, выявляются факторы изменения эффективности, неиспользованные возможности и резервы повышения.

Эти показатели характеризуют  степень деловой активности предприятия. Соотношение между динамикой продукции и динамикой ресурсов (затрат) определяет характер экономического роста.

 

Эффективность потребленных	Реализованная продукция  или прибыль
(авансированных) ресурсов =	Потребленные (авансированные) ресурсы

 

 Анализ показателей рентабельности

Для оценки эффективности  используются показатели рентабельности.

 

 

 

Таблица 3.1 Расчет коэффициентов  рентабельности

№ п/п	Показатель	Порядок расчета, обозначение	2009	2010	2011
1	Выручка от реализации	ВР	153,2	1510,9	2359,2
2	Прибыль от реализации	П	42,5	58,6	172,8
3	Капитал фирмы	К	100,6	165,2	209,5
4	Среднегодовая стоимость основных средств и внеоборотных активов	ВА	124,4	124,4	124,4
5	Собственный капитал	Ск	72,4	72,4	72,4
6	Среднегодовые затраты	З	-	934,4	1557,3
7	Рентабельность продаж	R1 = П:ВР	0,28	0,04	0,07
8	Рентабельность капитала	R2 = П:К	0,42	0,35	0,82
9	Рентабельность основных средств и прочих внебюджетных активов	R3 =П:ВА	0,34	0,47	1,39
10	Рентабельность собственного капитала	R4 = П:Кс	0,59	0,81	2,39
11	Рентабельность затрат	R5 =П:З	-	0,06	0,11

 

Рассчитанные коэффициенты показывают долю прибыли в авансированных средствах.

R₁ в динамике уменьшается, что свидетельствует о снижении цен при постоянных затратах или о росте затрат, превышающих темпы роста прибыли за 2010-2011 год заметен их значительный рост.

R₂ - свидетельствует о повышении эффективности использования капитала

R₃ - выросла довольно большими темпами в 4,1 раза. ООО «Орион» повышает эффективность использования основных средств, на 1 рубль их стоимости приходится 1,39 рублей прибыли.

R₄ - выросла рентабельность собственного капитала в 4 раза, это компенсирует отсутствие долгосрочных пассивов при недостаточности собственного капитала, но возникает опасность снижения производственного потенциала фирмы.

R₅ - отражает эффективность затрат, которая увеличилась.

Оценка деловой активности

В настоящее время показатели, используемые для оценки эффективности производства, объединяются в группу под названием  деловой активности.

Деловая активность характеризуется положительной динамикой объема производства и реализации продукции, прибыли повышением конкурентоспособности и других показателей, отражающих результаты работы предприятия. Исходные данные для расчетов приведены в таблице 3.7.

Таблица 3.2 Расчет показателей деловой активности

№ п/п	Показатель	2009	2010	2011
1	Выручка от реализации	153,2	1510,9	2359,2
2	Среднегодовая оста точная стоимость ОПФ (тыс.руб.)	124,4	124,4	124,4
3	Средняя стоимость МЗ (тыс.руб.)	30,4	40,8	65,1
4	Среднесписочная численность (чел.)	7	7	22
5	Балансовая прибыль (тыс.руб.)	38,9	58,6	172,8
6	Средняя величина активов	100,6	165,2	209,5
7	Фондоотдача	1,23	12,1	18,9
8	Материалоотдача	5,1	27,5	24,9
9	Производительность труда, тыс.руб. /руб.	21,8	215,7	107,2
10	Фондовооруженность, тыс. руб./чел	17,8	17,8	5,65
11	Прибыль на 1 рабочего, тыс. руб./чел	5,56	7,6	7,9

Из данных таблицы следует, что  значительно выросла фондоотдача. Это обусловлено значительным увеличением  выручки в 2010 и 2011 годах. Темпы роста фондоотдачи почти не превышают темпы роста выручки 15,4 : 15,2 . Положительная динамика отдачи материальных затрат 2011 : 2009 году - в 5 раз. Высоки темпы роста производительности труда в 4,9 раза за 2009-2011 гг. Это связано с ростом выручки от реализации. Отставание темпов роста производительности труда от динамики трудовых показателей обусловлено резким увеличением среднесписочной численности (+15 человек). Снизилась фондовооруженность труда на 12,2 т. руб./чел., в основном за счет увеличения численности и уменьшения стоимости основных фондов. Наблюдается рост прибыли на 1 работника, при существующей динамике прибыли и прежней численности это увеличение могло бы быть более значительным, до 24 тыс. руб. на человека. В целом, при общей положительной динамике всех показателей деловой активности следует отметить их довольно низкий уровень. Деловую активность предприятия характеризует скорость оборачиваемости средств, в виде коэффициентов оборачиваемости.

Расчетные данные приведены в таблице 3.3.

Таблица 3.3Анализ коэффициентов оборачиваемости

№ п/п	Показатель	Порядок расчета обозначение	2009	2010	2011	Отклонения,(+,-)
						2010/ 2009	2011/2010	2011/ 2009
1	Коэффициент общей оборачиваемости капитала	ВР:К	1,52	9,1	11,3	+7,58	+2,16	+9,8
2	Коэффициент оборачиваемости оборотных активов	ВР:А	3,6	31,6	15,8	+28	-15,8	+12,2
3	Коэффициент оборачиваемости  материальных оборотных активов	ВР:Ам	3,5	14,5	16,6	+11	+2,1	+13,1
4	Коэффициент оборачиваемости  дебиторской задолженности	ВР:Д	72,95	112,8	76,8	+39,8	-36	+3,9
6	Средний срок оборота дебиторской задолженности	365:Кч	5,0	3,2	4,7	-1,8	+1,5	-0,3
7	Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности	ВР:Кр	4,6	17,8	23,8	+13,2	+14,3	+19,2
8.	Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	ВР:ЧА	2,11	20,8	32,8	+18,7	+12	+30,7
9.	Средний срок оборачиваемости  кредиторской задолженности	315:К6	79,3	20,5	15,3	-58,8	-5,2	-64

 

Из данных таблицы следует, что, в общем, за 2009-2011 гг. по всем показателям динамика положительная. Общая оборачиваемость капитала увеличилась в 2010г. на 7,6; в 2011 году - на 2,16 оборота. Сопоставляя с рентабельностью продаж и рентабельностью основных средств, которые также выросли, заметим, что это свидетельствует об ускорении вне влияния инфляционного роста цен.

Коэффициент оборачиваемости  оборотных активов показывает число оборотов мобильных средств предприятия. После резкого роста оборачиваемости в 2010 году (на 28 оборотов), скорость несколько снизилась на 15,8 оборота. В сочетании с ростом оборачиваемости материальных оборотных активов (запасов) на 13,1 оборота - это положительное явление.

Несколько увеличилась  скорость дебиторской задолженности  на 3,9 оборота. Это очень высокий показатель. Продолжительность 1-го оборота в днях уменьшилась с 5,0 до 4,7 дней. Это свидетельствует о снижении продаж в кредит, своевременном погашении задолженности. Ускорилась оборачиваемость, кредиторской задолженности с 4,6 до 23,8 оборота. Средний срок погашения уменьшился с 79,3 до 15,3 дней. Это демонстрирует снижение коммерческого кредита и увеличение скорости оплаты задолженности предприятия. Выросла скорость оборачиваемости собственного капитала с 2,11 до 32,8 оборота, т.е. на 30 оборотов, что отражает повышение уровня продаж и снижение риска акционеров. В целом ООО «Орион» достаточно активно в деловом отношении, постоянно наращивает темпы основных показателей. Это компенсирует недостаток оборотных средств.

Анализ эффективности  использования основных средств

Фондоотдача основных средств –  один из факторов, влияющих на уровень рентабельности и финансовое состояние предприятия. В свою очередь на фондоотдачу оказывает воздействие структура и динамика основных средств. Основные средства и долгосрочные инвестиции в основные средства оказывают многоплановое и разностороннее влияние на финансовые результаты деятельности предприятия. Поскольку движения основных средств в ООО «Орион» нет, нецелесообразно проводить горизонтальный анализ. Вертикальный анализ за 2011 год выглядит следующим образом:

 

Таблица 3.4 Вертикальный анализ основных средств ООО «Орион» за 2011 год

Показатели	Сумма	Удельный вес, %
Здания	34,0	27,6
Производственный и  хозяйственный инвентарь	89,0	72,4
Итого:	123,0	100
в том числе: производственные ОС	123,0	100
остаточная стоимость	46,2
износ	76,7
начисленная амортизация	11,9

 

Данные таблицы 3.9. представляют, что в составе основных средств, основной удельный вес составляет производственный и хозяйственный инвентарь.

Коэффициент износа основных средств:

Ки = 76,7:123,0=0,62*100 = 62%

 

Коэффициент годности:

Кг = 1-62 = 38%

Акционерному обществу следует активнее обновлять свои основные средства, так как износ составляет более 60%, учитывая сумму ежегодно начисляемой амортизации 11,9 тысяч рублей оборудование будет пригодно к эксплуатации еще около 4-х лет.

46,2 : 11,9 = 3,9.

 

4. Выводы

В результате проведенного анализа можно сделать ряд следующих выводов:

На предприятии наблюдается  положительная динамика основных показателей. Выручка от реализации выросла в 2010 году на 1357,7 рублей по сравнению с предыдущим годом, а в 2011 году увеличилась на 848,3 тыс. рублей. Себестоимость тоже увеличилась на 624,2 тыс. руб. в 2010 году по сравнению с 2009, но темпы роста себестоимости (1,5%) несколько ниже темпа роста выручки. В составе себестоимости большими темпами росли затраты на реализацию. В целом затраты увеличились 2010 году на 87%, в 2011 к 2010 году на 53%, общий рост составил 2.9%. Наиболее быстрыми темпами росли затраты на заработную плату – в 5,3 раза в 2011 году, в среднем на 2,2 % в год, при этом среднесписочная численность увеличилась только в 2010 году в 3 раза (с 7 до 22 человек). Достаточно высокими темпами изменялись материальные затраты в 3,2 раза за 3 года, хотя по годам рост был в пределах 180 %.

В 2010 году наибольший удельный вес наблюдался по статье “заработная плата” – 36,3 %, что связано с увеличением среднесписочной численности  Прибыль от реализации увеличивается стабильными темпами: на 16,1 тыс. рублей (1,38%) в 2010 году, на 114,2 тыс.рублей (в 2,9 раза) в 2011 году. Темпы роста прибыли превышают скорость изменения всех предыдущих показателей. Произошло увеличение стоимости имущества в 2010 году по сравнению с 2009 на 88,6 тысяч рублей, в основном за счет оборотных средств: на 112,9 тыс.руб. Внеоборотные активы уменьшились на 12,2 тысячи рублей (на 35%), в том числе за счет уменьшения нематериальных активов на 0,2 тыс. руб. (25%) и за счет изменения по основным средствам на 12,0 тыс.руб. Оборотные средства также уменьшились, но в меньшей степени: на 9,2 тыс.руб. (5%). Уменьшение произошло за счет запасов на 14,5 (10%) и денежных средств на 9,6 тыс.руб.

 

ГЛАВА2.  ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

Деловое общение —  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором

происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим

достижение определенного  результата, решение конкретной проблемы или

реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный

контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой

эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем

непосредственно действуют  социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем,

что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют

своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по

желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в  различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

Далее я буду рассматривать  психологические особенности непосредственных

участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера,

способность добиваться эффективных  результатов.

 

 

2.1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК  ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем

многообразии форм делового общения  деловая беседа является наиболее

распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой  понимают речевое общение между  собеседниками,

которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для

установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной

возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем,

чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач