Особенности делового общения в таможенном деле
Федеральная таможенная служба
Государственное казенное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Российская таможенная академия»
RUSSIAN CUSTOMS ACADEMY
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИМЕНИ В.Б.БОБКОВА ФИЛИАЛ
Кафедра управления
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Таможенный менеджмент»
на тему «Особенности делового общения в таможенном деле»
Выполнил: С.А. Катин,
студент 3-го курса
заочной формы обучения
факультета таможенного дела,
группа Тс1301зс
Подпись___________________
Научный руководитель:
А.А. Селезнев, к.э.н, доцент
Подпись____________________
Санкт-Петербург
2015
Содержание.
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Специфика делового общения в таможенном деле………….……..5
1.1. Структура деловой беседы в таможенных органах……………....5
1.2.
Виды профессионального общения сотрудников
таможенных органов…………………................
1.3. Формы
и культура деловой коммуникации в таможенных
органах……………………………………………………………
Глава 2. Деловое общение сотрудников таможенных органов……………...12
2.1. Приемы и формы общения ……………………………….……......12
2.2.
Характеристика общения руководителя
таможенных органов с подчиненными………………………………………………
2.3. Специфические особенности делового общения…….…………...18
2.4. Деловое общение в экстремальных ситуациях……………………19
2.5.
Способ включения участников
в деловую коммуникацию в
Заключение……………………………………………………
Список использованных
источников…………………………….........
Введение.
Деловое общение – это самый массовый вид общения. Оно представляет сферу административно-правовых отношений и коммерческих, экономико-правовых и дипломатических отношений. Оно обуславливает необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц – участников делового общения и руководителей всех уровней. Умение вести деловые переговоры успешно, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — самые важные составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура прямо связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, и так далее.
Деловое общение является важнейшей стороной морали профессионального поведения предпринимателя. Деловым этикетом является результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении невозможна, если не соблюдать правила вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении определённого круга деловых людей.
Всегда будет актуален вопрос о психологических уловках и манипулировании при деловой коммуникации, пока существует деловая коммуникация. Деловая коммуникация осуществляется для абсолютно различных целей, таких как: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т.д. В процессе деловой коммуникации люди хотят: -добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, сталкиваются интересы; -достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь этого нужно уметь: a) Решить проблему; b) Наладить межличностное взаимодействие; c) Управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, которые имеют разный опыт ведения переговоров. Они могут иметь абсолютно различный темперамент и различное специальное образование. В соответствии с этим многообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко и непринуждённо или наоборот, напряженно; партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению. В соответствии с названием темы моей курсовой работы и вышеизложенным обоснованием ее актуальности, целью работы является определение техники деловых коммуникаций в таможенном деле.
Для достижения поставленной цели в ходе исследования темы моей курсовой работы необходимо решить некоторые задачи, такие, как: рассмотреть общую характеристику и показать специфические особенности делового общения в таможенных органах; изучить формы деловой коммуникации в таможенных органах; определить структуру деловой беседы в таможенных органах; исследовать способ включения участников таможенных органов в деловую коммуникацию. Важнейшим аспектом профессионализма сотрудника таможенных органов являются развитые коммуникативные характеристики специалиста: общие навыки общения, развитая общительность, умение вступать в контакт, установление доверия с другими субъектами общения, навыки задавать вопросы, использование средств невербальной коммуникации, общение с трудными людьми и в напряженных, конфликтных, экстремальных ситуациях, собственное уверенное поведение.
Глава 1. Специфика делового общения в таможенном деле.
- Структура деловой беседы в таможенных органах.
Деловая беседу1 можно разделить на пяти фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений. Наиболее важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы необходимо выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, потому что начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы.
Исследователи выделили факторы, которые позволяют деловой беседе пройти успешно: 1) профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией; 2) ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности; 3) наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и тд.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации; 4) постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника; 5) ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу; 6) повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию; 7) элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов; 8) "насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника; 9) юмор и ирония - в определенной дозе уместны, они поднимают дух собеседников,2 их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
- Виды профессионального общения сотрудников таможенных органов.
Для продуктивного контакта с людьми сотруднику таможенных органов недостаточно обладать специальными познаниями, нужна ещё и особая психологическая подготовленность в сфере общения. Имеются в виду развитые качества рефлексии – опережающего восприятия, предвидения возможных поступков собеседника, способности очень быстро ориентироваться в свойствах его личности. Овладение искусством понимать людей и на этой основе укреплять их поведением является важнейшим признаком профессионализма сотрудников таможенных органов.
Основу психологии профессионального общения3 в работе сотрудника таможенных органов составляют его общие и специфические закономерности. Специфические определяются характером оперативно – служебных задач, содержанием и целями конкретной ситуации.
Выделяются следующие виды профессионального общения сотрудников таможенных органов:
- Общение сотрудника с коллегами по работе в служебном коллективе;
- Общение с лицами, причастными к совершению правонарушений;
- Общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений;
- Общение с лицами, скрывающими информацию о преступлении, вступающими в конфликт с сотрудниками таможенных органов
- Общение с иными лицами.
Общение3 сотрудника в коллективе характеризуется следующими основными особенностями:
- регламентацией
служебного общения статусом
сотрудников, их должностными обязанностями,
правами и ответственностью, приказами,
инструкциями и другими
- сочетанием
в эпизодах общения служебных,
общественных и личных целей
и интересов сотрудников
- знанием
участниками общения личных
- особой регламентацией движения оперативной информации.
Таким образом, в содержании и методах психологической подготовки сотрудников таможенных органов необходимо учитывать:
1. Трудности общения, 4определяемые сложностью, проблемностью служебной деятельности и самих ситуаций профессионального взаимодействия;
2. Особенности профессиональных контактов, которые формируют у сотрудников таможенных органов опыт решения трудных ситуаций;
3. Типичные варианты личных
Отсюда система обучения сотрудников таможенных органов технике общения должна включать анализ типичных вариантов служебного взаимодействия, типичные стратегии и личностные предпочтения общения, а также содержание и структуру процессов коммуникации. В процессе общения необходимо выделять три стороны:
- взаимодействие друг с другом (интерактивная сторона);
- восприятие и понимание другого человека (перцептивная сторона);
- обмен информацией (коммуникативная сторона).
Взаимодействие друг с другом - характеристика тех компонентов общения, которые связаны с конкретной организацией их совместной деятельности. Самыми основными компонентами процесса взаимодействия являются люди, которые участвуют в нем, их взаимная связь и взаимное воздействие друг на друга.
Также немало важным компонентом процесса взаимодействия общающихся индивидов является факт их взаимных изменений, как результат взаимовлияния друг на друга.
Различают два основных типа взаимодействия: кооперация и конкуренция.
Кооперация представляет сотрудничество, согласие, ассоциацию, приспособление, что способствует общению. Конкуренция же подразумевает собой соперничество, конфликт, оппозицию, диссоциацию. Конкуренцию можно рассматривать как отрицательно, так и положительно влияющей на процесс общения.
К числу некоторых признаков поведения при общении относятся:
- стремление к солидарности, подбадривание других;
- спокойствие, чувство удовлетворенности,
легкое и непринужденное
- свободное высказывание мнений, оценка событий, фактов;
- высказывание неодобрения, отказ
от участия в совместной
- проявление напряженности (стесненность, беспокойство).
Основными механизмами познания другого человека являются идентификация и рефлексия.
При оценке восприятия необходимо учитывать:
1. Объект восприятия не пассивен
и не безразличен по отношению
к воспринимающему субъекту, воздействуя
на субъект восприятия, воспринимаемый
человек стремится
2. Внимание субъекта
3. Восприятие характеризуется
Коммуникативная сторона общения заключается в выявлении специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учетом отношений между партнерами, их целей, установок, намерений, что приводит к уточнению и обогащению тех знаний, которыми обмениваются люди.
Сама по себе информация, которая исходит от коммуникатора, может быть двух типов:
1. Побудительной - рассчитанной на
стимуляцию действий
2. Констатирующей - выступающей в
форме сообщения, не предполагающей
непосредственного изменения
Основными средствами коммуникативного процесса являются:
1. Звуковая система - вербальная /речевая/ коммуникация, имеющая универсальные свойства, при которой меньше всего теряется смысл сообщения.
2. Паралингвистические явления, выражающиеся
в речевых и неречевых
3. Оптико-кинестетическая система /невербальная коммуникация/, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику, систему контактов глазами.
Различают такие виды воздействия, как: убеждение, заражение, внушение, подражание. Подражение, в свою очередь, может подразделяться на подвиды.
Необходимость изучения и использования в своей деятельности эффективных методов общения напрямую связана со спецификой деятельности таможенных органов. При работе с людьми необходимо уметь предвидеть возможные поступки человека, ориентироваться в свойствах его личности. Усвоенные психологические рекомендации представляют собой совокупность средств установления контакта, доверительных отношений, а также воспитательного воздействия.
1.3. Формы и культура деловой коммуникации в таможенных органах.
Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде таможенников, менеджеров и юристов, являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, различные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, собрания акционеров, "круглые столы", пресс-конференции,
В традиционных жанрах деловой коммуникации (консультация, публичные речи, интервью, комментарий,) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии деловых партнеров или фирм, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, корпоративной культуры, организационных ценностей, а также знаний потребительского рынка, контактных аудиторий, финансового рынка, структур власти и т. д. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, операций и процедур. Специфическими жанрами деловой коммуникации принято считать: спор, дискуссию, дебаты полемику, прения, которые очень часто являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, конференции и собрания, а могут иметь самостоятельное значение. Особенности каждой формы деловой коммуникации включают в себя такие критерии,как: цель проведения (зачем?); контингент участников (кто?, с кем?, для кого?); регламент (как долго?); коммуникативные средства реализации намерений (как?); организация пространственной среды (где?); ожидаемый результат (какой?). Наиболее распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - это обмен информацией по конкретному вопросу. Участников должно быть, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора.
Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, мнениями и оценками, вопросами и ответами. Ситуационный контакт включает такие элементы, как: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); согласование действий (взаимодействие); ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех, а при необходимости, была сохранена конфиденциальность.
Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, зависит не только от компетентности его участников, но и от манеры двигаться, держаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и так далее.
К основным функциям любой деловой беседы относят следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. В основном, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки должен определяться предмет беседы, круг вопросов, который необходимо целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед нередко используются разнообразные документы и материалы, их также необходимо заранее подготовить.
Пристальное внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. Также нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; резко убыстрять темп беседы подчеркивать разницу между собой и партнером; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
Правильное проведение деловых бесед может способствовать приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.
Глава 2. Деловое общение сотрудников таможенных органов.
2.1. Приемы и формы общения.
Находясь со своими сотрудниками в одинаковой униформе, руководитель начинает свой путь психологического присоединения к ним, внешне показывая, что он решает с ними одни и те же задачи таможенной службы. Такую же функцию выполняет и поза руководителя — деловая, отражающая его активность, нацеленность на решение поставленных задач и открытая для сотрудников: ладони раскрыты верх, не закрывают лица, как бы тянутся к своим сотрудникам; лицо выражает такое удовлетворение, как будто руководитель только и ждал встречи со своими сотрудниками. Конечно, желательны: улыбка, рукопожатие и легкий поклон, обращение по имени и отчеству, установление дистанции делового общения (1-2,5 м), согласование поз, естественных для делового разговора.
Иногда, когда сотрудники сидят, а руководитель стоит, последний вместо убеждения в необходимости новых дел начинает делать так называемый "разбор полетов", выясняя, кто же виноват в недостатках ранее выполненных работ. Само собой, в этот момент все убеждающее воздействие руководителя сводится на нет.
В то же время для дальнейшего развития психологического присоединения к сотрудникам, достигнутого на начальном этапе словесного убеждающего воздействия, руководителю таможенного органа необходимо пойти на установление контакта глаз с некоторыми из своих сотрудников. На основе такого контакта можно выявить доминирующие каналы органов чувств по восприятию сотрудниками информации и принятию решения.
В последнее время психология, и в частности такая бурно развивающаяся ее отрасль, как нейролингвистическое программирование (НЛП), выделяют у людей три доминирующие системы приема информации и принятия решения: визуальную (зрительную), аудиалъную (слуховую) и кинестетическую (чувственную). В зависимости от превалирования одной из этих субмодальностей определённый человек может быть назван визуалистом, аудиалистом или кинестетиком.
Если руководитель хорошо знает своих подчиненных, то обращаясь к "визуалистам", он будет больше оперировать зрительными образами. Поэтому и в его речи в первом случае целесообразно чаще употреблять слова "как мы видим", если мы посмотрим", а руки иногда на уровне головы могут изображать реальную действительность. Голос руководителя — громкий, фразы — отрывисты.
"Аудиалисты"4 нуждаются в большем аналитическом рассуждении, "кинестетики" требуют большего чувственного убеждения.
При обращении с "аудиалистами" следует чаще употреблять слова: "если мы подумаем, то...", "если мы оценим, то..." и т.д. Голос при этом может соответствовать процессу обдумывания и призывать к этому процессу сотрудников: ровный и уверенный. Руки, как правило, находятся выше пояса.
Если сотрудники находятся в состоянии кинестетического восприятия информации (после случившегося несчастья), то и руководитель должен "войти" в это состояние. Как следствие этого в его речи при обращении к кинестетикам появятся вздохи, остановки, а руки опустятся.
Установлению психологического контакта и развитию у сотрудников интереса к предложениям руководителя, раскрываемым в ходе словесного убеждающего воздействия, способствуют те приёмы и формы устного изложения, которыми пользуется руководитель в начале своего воздействия (во вступлении). В зависимости от таких приемов и форм необходимо рассматривать следующие виды построения и содержания вступления.
1. Вопросительная форма вступления. Руководитель таможенного органа с самого начала словесного взаимодействия с сотрудниками пытается посредством вопросов привлечь их, внимание к тем проблемам, которые он будет раскрывать дальше.
Например, стремясь к тому, чтобы вопросы совершенствования досмотровой работы стали достоянием сотрудников, руководитель таможенного органа может так построить начало своего вступления:
"Меня
интересуют вопросы: "Почему в
последнее время снижена
2. Апелляция
во вступлении к чувствам
3. "Интригующее"
вступление. Руководитель таможенного
органа начинает свое
2.2. Характеристика общения руководителя таможенных органов с подчиненными.
Характеристика словесного убеждающего воздействия зачастую дается по содержанию и по структуре.
По содержанию словесное убеждающее5 воздействие включает три блока, которые композиционно не выделяются и которые условно можно назвать: "Дело", "Я", "Вы". В этом случае речь идет не об ораторском выступлении, а о построении процесса передачи информации на рациональном уровне и достижении ее глубокого понимания. Поэтому в блоке "Дело" следует глубоко раскрыть содержание вопроса.
В блоке "Я" необходимо целесообразно показать, что руководителю это содержание не безразлично. Он не человек со стороны, а живет тем делом, о котором он говорит.
В связи с этим и "Вы" должны воспринять предлагаемое как свое собственное. В этом блоке руководитель также раскрывает, к чему сводится участие сотрудников в выполнении "Дела", которое он предлагает.
Композиционно убеждающее воздействие6 складывается из трех частей: вступление, основная часть и заключение. Основные задачи этих частей воздействия можно свести к следующему
1. Вступление:
Вызвать интерес у сотрудников к предлагаемому "Делу".
Установить психологический контакт с сотрудниками (психологически присоединиться к ним).
2. Основная часть:
Доказать важность предлагаемых направлений работы.
Опровергнуть противоположные взгляды, если таковые имеются и если они не способствуют достижению производственных целей, которые стоят перед таможенным органом
3. Заключение:6
Подвести итог сказанному.
Оформить свои предложения в виде распоряжения.
В интересах достижения этих задач при построении содержания убеждающего воздействия руководителю таможенного органа целесообразно придерживаться определенных концепций, которые отражают интегративные 7взгляды на психологию восприятия, убеждения, доказательства и т.п.
Когда речь идет о формировании и развитии у сотрудников интереса к "Делу", предлагаемому руководителем, следует исходить из того, что такой интерес и следующие за ним действия сотрудников являются функцией так называемого псевдопроизведения ценности предлагаемых действий и вероятности достижения этой цели.
Данная зависимость говорит о том, что "Дело" вызывает интерес, и сотрудники активно работают тогда, когда цели выполняемых действий для них значимы и когда они достижимы. Если же цели не значимы или значимы, но не реальны, то активность сотрудников практически равна нулю. Поэтому можно высказать следующие рекомендации руководителю таможенного
органа: если Вы желаете вызвать у слушателей интерес к определенному "Делу" и побудить их к нужным действиям, то следует, прежде всего, раскрывать ценность цели этих действий ("Дело" должно быть значимым для сотрудников) и показывать вероятность достижения этой цели (сотрудники в состоянии достичь поставленную цель).
Эти рекомендации должны реализовываться, в первую очередь, во вступлении к словесному убеждающему воздействию.
- Особенности делового общения на предприятии и их связь с эффективностью деятельности
- Особенности делового общения на предприятии ООО «Орион», их связь с эффективностью деятельности
- Особенности деловой карьеры
- Особенности деловой культуры Италии
- Особенности деловой переписки
- Особенности деловой переписки
- Особенности деловой переписки в турбизнесе
- Особенности декларирования при процедурах переработки
- Особенности декларирования товаров, ввозимых в качестве гуманитарной помощи на таможенную территорию Российской Федерации
- Особенности делового взаимодействия в Испании
- Особенности делового китайского
- Особенности делового международного общения
- Особенности делового общения в ОАО «Кировский завод», их связь с эффективностью деятельности
- Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)
