Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

МИНЕСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НОУ ВПО «СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 080507.65 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организационное поведение»

Тема: Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

Омск, 2011 г.

Содержание

Введение

1. Теоретический  раздел

1.1 Роль и  значение прямого общения. Виды  и формы общения. Направленность  общения

1.2 Невербальные  коммуникации. "Виноградная лоза". Слухи. Межличностные связи. Барьеры эффективного общения

1.3 Обучение  общению. Особенности делового  общения. Техника ведения деловых  переговоров. Формы делового общения

1.4 Регламент  работы и условия общения в  группах. Деловое общение с  руководством

2. Анализ состояния вопроса на предприятии ООО «САРЕХ»

2.1 Особенности  делового общения в ООО «САРЕХ»

2.2 Существующая  на предприятии практика подготовки  деловых переговоров

2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности  применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Введение

Общение - сложный  процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании  партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами [10, c.12].

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения - интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

Деловое общение -- это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для  участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Умение вести  себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения.

Таким образом, деловое общение - это любые межличностные контакты, которые происходят у человека в процессе работы. От успешности общения зависит многое - и успех фирмы, и количество клиентов, и эффективность совместной работы, и продвижение проектов, и карьерный рост, поэтому целью данной курсовой работы является изучение особенностей делового общения в организации.

Задачи работы:

- изучить теоретические  основы делового общения в  организации: роль и значение  прямого общения, виды и формы  общения, направленность общения;

-рассмотреть особенности  невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеры эффективного общения;

-проанализировать основы  обучения общению, особенности  делового общения и техники  ведения деловых переговоров,  а также форс-мажорные обстоятельства, возникающие в процессе делового  общения;

-изучить регламент работы  и условия общения в группах,  а также основы делового общения  с руководством;

- провести анализ особенностей  делового общения в ООО «САРЕХ»,  существующей на предприятии  практики подготовки деловых  переговоров;

- дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.

Объектом исследования выступает процесс коммуникаций в компании (ООО «САРЕХ»), предметом - особенности делового общения сотрудников  предприятия.

Работа состоит  из 2 глав - теоретической и практической, включает иллюстрационный материал - таблицы и рисунки.

1. Теоретический  раздел

1.1 Роль и  значение прямого общения. Виды  и формы общения, направленность  общения

В самом общем  виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя, человек обнаруживает потребность в самосовершенствовании и реализует ее в процессе самовоспитания. Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [1, c.41]. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны:

- Коммуникативная.  Выявление специфики информационного  процесса между людьми как  активными субъектами (с учетом  отношений между партнерами, их  установок и намерений).

- Интерактивная.  Взаимодействие партнеров при организации и выполнении совместной деятельности.

- Перцептивная. Формирование образа другого  человека, за счет соотнесения  физических характеристик с психологическими  свойствами и особенностями поведения.

Прямое деловое  общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. Именно с помощью активного общения люди приобретают все свои высшие познавательные способности и качества. Прямое общение в компании формирует и развивает административные способности, служит средством приобретения полезных знаний и менеджерских навыков [10, c.53].

В зависимости  от содержания, целей и средств  общения выделяют несколько его  видов.

По содержанию общение может быть материальным, когнитивным, кондиционным, мотивационным  и деятельностным. При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Когнитивное общение - обмен знаниями, деятельностное общение - обмен действиями, операциями, навыками и умениями. Иллюстрацией этих видов может служить общение, связанное с познавательной или учебной деятельностью.

По средствам  общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой (органы слуха, зрения, речи и т.д.). Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (знаковые системы, печать, радио, телевидение). Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По продолжительности  выделяют кратковременное и длительное общение. Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние  на его характер. Кратковременное  общение - общение в пределах одной  темы и отрезка времени в несколько  часов. Долговременное общение (в пределах одной или нескольких тем, прерывистое или непрерывное) предполагает не только решение стоящих задач, но и самовыявление каждой из сторон и, таким образом, познание друг друга.

Среди видов  общения можно выделить также  деловое и личностное, инструментальное и целевое.

Деловое общение  обычно включено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения  качества этой деятельности. Его содержанием  является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.д.). Инструментальное общение - это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое общение - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности - потребности в общении [10, c.57].

Важнейшими  видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает освоение языка. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым  критериям общения. Направленность в общении есть выражение ценностного  отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе; выявляется в мотивах, целях, средствах и способах общения.

1.2 Невербальные  коммуникации. "Виноградная лоза". Слухи. Межличностные связи. Барьеры  эффективного общения

В коммуникациях  содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, то есть то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), -- невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни [3, c.28].

К невербальным коммуникациям относят жесты, мимику, посадку и осанку человека, походку и такесику (рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивание и пр.) В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос - 38%, а слова - всего 7% [3, c.29].

На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств: поведенческие знаки (дрожь  и т.д.); ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.); собственно коммуникативные знаки.

Мимика играет ведущую  роль в передаче информации при общении  на близком расстоянии, и является одной из наиболее развитых каналов  невербальной коммуникации. Способность  контролировать мимику достигается  каждым человеком в процессе социализации и в значительной мере индивидуальна. Глаза являются самыми мощными знаками НВК: они занимают центральное положение; через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств) [3, c.29].

Большую роль играет также  неформальная коммуникация на всех уровнях (например, в компании Sony поддерживаются неформальные группы вне работы; президент  страны играет в теннис/футбол с  кем-либо; `чаепития', `утренники', `вечера' и т.п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод `виноградная лоза') поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой - информация `по делу', то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: поползли слухи [16, c.179].

Слух - это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью  которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». Слух - это также «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории» [10,c.210].

Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при  неудовлетворенном интересе. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум также часто заполняются слухами. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.

Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики [10, c.213]:

1. Оперативное реагирование  в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.

2. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое  предоставление информации по  интересующему персонал вопросу.

3. Обратная связь. Отслеживание  мнения сотрудников по поводу  планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

4. Однозначная трактовка  информации, выражаемая в понятном  языке, его простоте и однозначности.

Межличностные отношения - субъективно  переживаемые взаимосвязи между  людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения. Вступая в организацию, человек должен уяснить для себя, каким нормам он должен следовать в общении с коллегами, как следует интерпретировать деятельность организации, в какой форме и по каким вопросам обращаться к руководству, в каком виде принято ходить на работу как принято распоряжаться рабочим временем, а так же временем, отведенным для отдыха.

Межличностные отношения  в коллективе могут быть [7,c.196]:

- отношения по вертикали  -- это межличностные связи, образующиеся  между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами  коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутриколлективной  официальной должностной иерархии разное положение;

- отношения по горизонтали  -- это межличностные связи членов  коллектива, занимающих одинаковое  официальное и неофициальное  положение (коллеги);

- официальные -- отношения,  возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правилами;

- неофициальные -- складываются  на базе личного отношения  человека к человеку. Для них  не существует общепринятых законов  и норм, твердо установленных  требований и положений;

- деловые межличностные -- это отношения, которые возникают в связи с совместной работой людей или по ее поводу;

- личные отношения складываются  независимо от выполняемой работы.

Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций". К ним относятся [1, c.287]:

· барьеры восприятия;

· семантические барьеры;

· невербальные барьеры;

· барьеры, возникающие при  плохом слушании;

· барьеры, возникающие при  некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют  не на события, которые действительно  происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано  с тем, что имеет место избирательность  источников информации, избирательное  внимание, искажение, запоминание. Возникают  так называемые барьеры восприятия. Это:

o первое впечатление  (внешность, речь, манера поведения  и т. п.);

o предубеждение  в отношении себя и других (недооценка  или переоценка);

o стереотипы;

o эффект проекций. Человек склонен приписывать  собеседнику те положительные  или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

o эффект порядка.  При общении с незнакомыми  людьми больше доверяют и запоминают  информацию, поступающую первой (вначале  беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

2. Семантический  барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком  при

3. К невербальным  барьерам коммуникаций относят:

o визуальные  барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

o акустические  барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые  паузы и др.);

o тактильная  чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

o ольфакторные  барьеры (запахи).

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим  качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы.

5. Некачественная  обратная связь. Это реакция  на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон); информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

деловой общение  невербальный коммуникация

1.3 Обучение  общению. Особенности делового  общения. Техника ведения деловых  переговоров. Формы делового общения

Обучение формирование и развитие навыков эффективных коммуникаций, овладение приемами поведения, способствующими конструктивному общению. В результате обучения участники должны овладевать новыми моделями поведения и приемами, которые повысят эффективность общения с любой аудиторией. Это позволит в значительной степени управлять общением при проведении собраний, переговоров, деловых совещаний, при индивидуальном взаимодействии с клиентами, партнерами, коллегами, родными.

Обучение деловому этикету сотрудников бизнес-организаций - это сложный, а подчас и болезненный процесс. Я как бизнес-тренер неизменно встречаю сильное сопротивление у участников обучения. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

Можно выделить несколько особенностей традиционного  делового общения:

1) Культура общения  людей основана на соблюдении  определенных правил, которые вырабатывались  человечеством на протяжении  столетий. Со времен позднего  средневековья эти правила именуются  этикетом. Этикет, таким образом,  определяет формы и технические аспекты общения - как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом и пр. Основная черта этикета - его универсальность, т.е. возможность применять правила вежливости в любой ситуации - при международном общении и при общении с коллегами по офису.

2) Чрезвычайно  распространенную форму обсуждения  различных вопросов между официальными  и неофициальными представителями  различных государств, фирм, корпораций, представляют собой конференции,  симпозиумы, встречи "за круглым  столом" (в том числе международные). В этой связи крайне важно знать основные правила созыва, подготовки и проведения таких конференций.

3) Важное значение  имеет знание принятых в мире  правил этикета при ведении  деловой беседы, деловых переговоров  (в том числе, по телефону), переписке с реальными и потенциальными партнерами.

4) Необходимо  знать правила делового общения,  касающиеся поведения за столом, имиджа делового человека, особенностей  подбора одежды и аксессуаров.  Само собой разумеется, что чистота,  опрятность и подтянутость во внешнем виде - немаловажный залог успеха в ведении любого бизнеса.

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью  переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах  часто стороны имеют прямо  противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой  процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.

Уровень лиц, участвующих  в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах [1, c.129].

Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы:

Первую группу деятельности связано с инициативой проведения и составление плана переговоров. Она предусматривает: предварительный  анализ участников переговоров, темы и  ситуации; определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении; выбор стратегии и тактики ведения переговоров; подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации; определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.

Вторую группу деятельности связано с оперативной подготовкой  переговоров. Она предусматривает: сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.); определения предварительных критериев отбора материалов; формирования материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров; отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров; анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино; подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика) компонуются в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров [1,c.134]

Третью группу деятельности связано с процессом редактирования. Она включает: контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифования и последующее доработку деловой  беседы, в первую очередь, заключительных положений; представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов. Четвертую группу деятельности связано с обработкой процесса ведения переговоров. Она включает: кажущуюся репетицию; устную репетицию; репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма  профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения  переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формируют и соответствующие принципы.

Первая фаза - начало ведения  переговоров. Задачами данной фазы являются: установление контакта с партнерами; создание приятной атмосферы для  ведения переговоров; привлечение  внимания; пробуждение интереса; «Перехвата», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п. [1, c.134]

Вторая фаза - передача информации. Она должна выполнять следующие задачи: сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы); выявление мотивов и целей партнера; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации; анализ и проверка позиции партнера; предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументирование. На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые сказались к переговорам или возникшие в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером [1, c.135].

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются: разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Пятая фаза - принятие решений. К основным задачам данной фазы можно  отнести: достижения основной, или, в  худшем случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров; стимулирование партнера к выполнению намеченных действий; составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом; подписание соглашения по результатам переговоров [1, c.135].

Деловая часть переговоров  завершается превращением интересов  партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).