Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Особенности гостиничного сервиса

Министерство образования и науки РФ

Забайкальский Институт Предпринимательства

Сибирского Университета потребительской

кооперации

Курсовая работа

На тему: особенности гостиничного сервиса

Выполнила: студентка 812 группы

Корешкова Н.А

Чита 2013

Содержание

Введение……………………………………………………………..1-2

Глава I Общая характеристика гостиниц

Первые предприятия размещения………………….…………..3
Средство размещения…………………………………………..4-5
Классификация гостиниц……………………………………...6-12
Типология гостиниц………………………………...…………13-14
Основные службы гостиницы и их назначение…..……….…15-19

Глава II Особенности управления гостиницей

2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня……………………………………………………………....20

2.2. Автоматизированная система управления гостиницей…………………………………………………………..21-22

2.3. Сотрудничество с управляющей компанией………………....23-24

2.4. Соглашения об управление гостиницей………………………………..........................................25-30

2.5. Shelter- система управление гостиницей…………………………………………………………..31-35

2.6. Концепции развития и управления гостиницей……………………………………………………….....36-38

Заключение………………………………………..…………..…..39

Список литературы

Введения

Для написания курсовой работы по гостиничному сервису мной выбрана тема «Особенности гостиничного сервиса». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желание обогатить собственные знания в области гостиничного сервиса.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологий и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортной организации. Развития туризма имеет большое значения как для государства в целом, так и отдельной личности.

Туристская индустрия- это совокупность предприятий, учреждений и организации материального производство и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребления туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, создание материально- технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

организаторы туризма-туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты)
предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.)
предприятия питания (рестораны, кафе, бары и другое)
транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятие морского и речного транспорта и другое)
экскурсионное бюро
производственные туристские предприятия(производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения)
предприятия торговли( магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров)
предприятия сферы досуга и развлечений( технические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и другое)
учреждение самодельного туризма( туристские, альпинистские, велосипедные клубы)

10) органы управления туризмом(государственного учреждения, общественные туристские органы)

учебные, научные и проектные учреждения.

В курсовой работе большой акцент будет сделан на предприятия предоставляющие услуги по размещению( гостиниц, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.). т.к заявленная тема курсовой работы предлагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они являются.

На современном этапе гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивается ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как гостиничный сервис.

Отсюда следует актуальность выбранной темы т.к чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.

Объекты исследования- гостиничная предприятия.

Предметы исследования- управления гостиничным предприятием.

Цель исследования – изучить особенности управления гостиничным предприятием.

Задачи исследования:

Представить сведения о первых предприятиях размещения.
Описать общую характеристику гостиничного предприятия.
Дать характеристику основным службам гостиницы.
Описать особенность управления гостиницей.

Глава I Общая характеристика гостиниц

Первые предприятия размещения

Возникновения первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорого в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны.

Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо услуг питания предоставлялись места для отдыха.

С упадком Римской империи постоялые дворы и таверны потерявшие клиентуру разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В то же время Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн.

Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами- все это может способствовать росту потребности в постоялых дворах.

Англичане путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку. Приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.

Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия размещения появились ещё до нашей эры.

Средство размещения туристов.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристом во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средство размещения, под которым понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночёвки, составляют основу туристской индустрии.

Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставляемый услуги по размещению определяет также. Такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребыванием туристов в той или иной стране.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. к этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Для гостиницы характерны следующий признаки:

наличие номеров, число которых превышает определенным минимумом, объединенных единым руководством
предоставление обязательных(уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) дополнительные(услуги прачечной, химчистки, парикмахерская, аренда автомобилей и т.д.) услуг
группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предастовляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин»отель» который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее шикарную номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника(рыбака).

К индивидуальным относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиница- это один из средств размещения и она имеет свою классификацию.

1.3. Классификация гостиниц.

Гостиничное предприятие классифицируется по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

Уровень комфорта

Вместимость

Функциональное значения

Месторождение

Продолжительность работы

Обеспечением питания

Продолжительность требование клиентов и другие

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

· система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

· система «корон», применяемая в Великобритании;

· система категорий, используется в Италии и Израиле.

Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· туристский класс – «*»;

· стандартный класс – «**»;

· комфортный класс – «***»;

· первый класс – «****»;

· люкс – «*****»;

Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

· малые – до 150 мест (не более 100номеров);

· средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

· большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

· мега-отели – более 600 номеров.

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

· вместимостью номерного фонда;

· назначением гостиницы;

· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

· транзитные;

· целевые.

Более подробную классификацию гостиниц по назначению можно посмотреть в приложении 3.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

· месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

· наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;

· наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

· наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:

· туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;

· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

· в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

· на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

· работающие круглогодично;

· работающие два сезона;

· односезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

· обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

· предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

· для длительного пребывания;

· для кратковременного пребывания.

Классифицируются гостиницы по разным признакам, например, по продолжительности работы, по обеспечению питания, по уровню комфорта, по вместимости, по функциональному значению и т.д.

1.4. Типология гостиниц.

На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.

Особенности гостиничного сервиса 📙 Курсовая → 🆔 164176