Особенности коммуникаций в конфликтных ситуациях

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………..3

1глава: Конфликтная ситуация

1.1Понятие Конфликтная ситуация……………………………………………..5

1.2Причины возникновения конфликтных ситуаций…………………………9

2 глава: Коммуникации в конфликтных ситуациях

2.1 Конфликтология……………………………………………………………14

2.2 Конструктивный подход в разрешении конфликтной ситуации………..15

2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны……………….18

2.4 Процесс переговоров……………………………………………………….20

Заключение………………………………………………………………………24

Список литературы……………………………………………………………...26

ВВЕДЕНИЕ

У большинства людей слово конфликт вызывает негативные эмоции. Но вряд ли найдется хоть один человек, который  не попадал  в  конфликтные ситуации. О конфликте - даже не употребляя это слово - писали еще древние мудрецы. Одни из них осуждали ссоры и столкновения между людьми и советовали их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития.[1]

На протяжении всего своего существования человечество постоянно сталкивалось с конфликтами. Одни конфликты присутствовали на протяжении всей жизни человека. Другие проходили за более короткое время. Иногда удавалось найти мирные пути выхода из конфликтных ситуаций, иногда же последствия были крайне тяжелыми, и память о них оставалась на века. Но, сейчас  быстрее становится темп нашей жизни. Все наши действия приводят к более весомым последствиям, и конфликты, к сожалению, стали еще острее. Человечеству теперь просто необходимо развивать и углублять знания о конфликтах и  способах их преодаления.

Ведь  далеко не все конфликты можно разрешить без огромных усилий.  В XX веке конфликты стали основной причиной гибели людей. Множество войн, локальные военные конфликты, терроризм, убийства и самоубийства- эти виды конфликтов унесли до 300 млн. человеческих жизней в прошлом столетии.[2] К сожалению, орудия уничтожения, создаваемые и используемые людьми, эволюционируют гораздо быстрее, чем все возможности человечества  контролировать конфликтные ситуации.

Все это означает, что конфликт играет важнейшую роль в жизни и отдельного человека и человечества в целом. Поэтому проблема разрешения конфликтных ситуаций имеет огромное значение.

Для того чтобы  прекратить конфликт или не допустить его развитие, очень важно правильно оценить ситуацию и выбрать нужный способ взаимодействия в сложившейся ситуации.

В наше время  этой проблемой занимаются такие науки как Психология, Конфликтология, Социология, Социобиология, Философия,  Политология, История, Правоведение и  множество других.

Каждая из них выделяет свои особенности и находит собственные пути решения, вытекающие из специфики определенной отрасли науки. Но в данной работе речь пойдет именно о способах коммуникаций и путях взаимодействия в конфликтных ситуациях. Т. к. наши мирные взаимоотношения в семье, в государстве, во всем мире, во многом зависят именно от  этих знаний и роста профессионализма в данной сфере.

Цели работы:  показать коммуникации, действующие в конфликтных ситуациях.

Задачи работы:

      обозначить понятие «конфликтная ситуация»

      определить причины возникновения конфликтных ситуаций

      выявить способы разрешения конфликтных ситуаций

      определить их принцип работы.

4

              - 4 -

I  ГЛАВА. Конфликтная ситуация

1.1.           Понятие конфликтной ситуации.

Начать разговор о конфликтной ситуации хотелось бы с определения самой ситуации, и только потом добавить к ней характеристику - конфликтная.

В обыденном сознании под ситуацией чаще всего понимают любые обстоятельства, но сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют интереса и получают значение лишь в их связи с определенным человеком.

Гегель считал,  что ситуация представляет собой состояние, которое приобрело частный характер и стало определенным.[3] Отсюда следует, что функция ситуации состоит в том, чтобы  придать действительности субъективно значимую определенность и частный характер. Получается, что никаких объективных ситуаций не существует и каждый  раз мы имеем дело с чьим-то с субъективным описанием действительности.

Необходимость описания действительности появляется при возникновении затруднений, препятствий. Само понятие ситуации содержит в себе указание на трудности.

Отсюда вытекает такое понятие  как «трудная ситуация». По мнению Б. Шведина, трудная ситуация- это «взаимодействие  личности со сложной обстановкой в процессе деятельности». Принято выделять несколько видов трудных ситуаций:

1)     Трудные ситуации деятельности

2)     Трудные ситуации социального взаимодействия

3)     Трудные ситуации внутриличностного плана.

Одним из основных признаков трудной ситуации служат препятствия, которые рассматриваются как угроза реализации поставленных целей, желаний. Исходя из того, как воспринимается угроза, трудные ситуации  имеют 3 уровня:

1)     Трудности как потенциальная угроза ( проблемные ситуации во всех 3 видах)

2)     Трудность как непосредственная, готовая реализоваться угроза (критические ситуации деятельности, предконфликтные ситуации взаимодействия и внутриличностные конфликты)

3)     Трудности как уже реализованная угроза (экстремальные, боевые ситуации, конфликтные ситуации и внутриличностные кризисы)[4]

Следовательно конфликтные ситуации это ситуации  социального взаимодействия, где трудность представляется как уже реализующаяся угроза. В трудной ситуации социального взаимодействия  другой человек рассматривается как препятствие для реализации моего «Я», что вызывает напряженность.

Конфликтная ситуация, должна включать объекты и субъекты возможного конфликта. Чаще всего исследователи под конфликтной ситуацией понимают «такое стечение обстоятельств, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами»[5].

Очень важно отличать конфликт от конфликтной ситуации – ситуации скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников. Каждый из них имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент – это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.[6]

Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта, так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

Для конфликтной ситуации свойственно противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем ограничения активности оппонента, нанесения ему морального или материального ущерба, а так же негативное отношение друг к другу.[7] На  определение поведения и манеры общения главным образом влияют эмоции. И в результате стресса все ресурсы человека мобилизуются для достижения победы над оппонентом.

Роль эмоций в психологическом механизме  поведения в трудных ситуациях может быть троякой. Эмоции являются: индикатором трудности, оценкой значимости ситуации для человека, и, фактором, приводящим к изменению поведения в данной ситуации.

Конфликтность ситуации порождается не  столько объективными обстоятельствами, сколько субъективной составляющей.

Например: 

- Объективной угрозы может и не существует, а человек воспринимает ситуацию как конфликтную.  Возможно, что в межличностных отношениях для одного из участников ситуация представлена как конфликтная, для другого - нет. 

- Человек может осознавать ситуацию как конфликтную, но расценивать ее как не имеющую для него значения, и следовательно, не правильно  оценивать возможные последствия данной ситуации.

Теперь ясно, что субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и поэтому является в определенной мере искаженным.[8] Следовательно, одной из основных причин возникновения конфликта является  различное понимание конфликтной ситуации участниками.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для его участников, например в трудовом коллективе, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

1.2Причины возникновения  конфликтных ситуаций

Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие – то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Возникновение и развитие конфликта можно представить в виде четырех групп причин: объективных, организационно - управленческих,  социально- психологических и личностных. Первые две группы причин носят объективный характер, четвертая  -  субъективный.

К объективным причинам возникновения конфликтных ситуаций главным образом относятся  обстоятельства социального взаимодействия людей, которые приводят к столкновению их мнений и интересов.

Например,  на предприятии освободилась должность начальника отдела,  на которую претендует несколько работников данного предприятия. В этом случае интересы этих сотрудников сталкиваются, это может привести к возникновению конфликтной ситуации.

Организационно- управленческие причины конфликтов  связано с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

Анализируя различные конфликтные ситуации в данной сфере, Ф.М. Бородкин и Н.М. Кряк в своей работе[9] суммировали некоторые типичные причины, создающие почву для конфликтов в организациях. Во-первых, это неопределенность технологических связей между структурным подразделениями организации; во-вторых, наличие многочисленных начальников, отдающих различные распоряжения; в-третьих, большое количество подчиненных у одного начальника, что создает хаотичность в управлении; в-четвертых, перекладывание ответственности друг на друга, что порождает состояние общей безответственности; и, в-пятых, невысокие личные и деловые качества ряда сотрудников.

Естественно, что при таких условиях конфликтная ситуация в коллективе может сложиться достаточно легко. Также к этому добавляется ряд внешних для организации факторов, создающих в нем напряженность, например реорганизация системы управления, указания вышестоящих органов о сокращении штатов, трудности с выплатой заработной платы и т.д.

Следующая группа: социально-психологические причины конфликтов. К ним относятся те причины, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы.[10] Одной из таких причин может являться искажение или значительная потеря части информации в процессе коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать и воспроизвести информацию в том виде, в котором он ее получил. Это можно объяснить тем, что значительная часть информации словами не выражается, т.к. содержится на уровне  бессознательного. Также это происходит из-за недостатка времени или ограниченного словарного запаса.

Следующей причиной является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. во время общения один или оба участника могут играть не те роли, которые ожидают друг от друга. Это приводит к недопониманию, недоверию и в итоге к развитию конфликта.

Типичной социально-психологической причиной конфликта является выбор  людьми различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

Последняя группа причин - личностные причины конфликтов. Они связанны в основном с социально-психологическими особенностями его участников.

В процессе взаимодействия человек может ожидать определенных вариантов поведения от участников общения. Варианты этого поведения зависят не только от индивидуально-психологических особенностей данного человека, но и от его субъективного отношения к каждому участнику общения. Поведение может быть желательным, допустимым, нежелательным и недопустимым. Последние де оценки поведения оппонента могут привести к возникновению предконфликтной, а затем конфликтной ситуации.

Заниженный или завышенный уровень притязаний также может способствовать созданию конфликтных ситуаций.

И так, последние две группы причин конфликтов относятся к субъективным. Субъективные причины конфликтов в первую очередь связаны с теми психологическими особенностями оппонентов, благодаря которым они выбирают именно конфликтный путь разрешения ситуации.  

Следовательно, субъективное отражение конфликтной ситуации отражает совсем не существующее положение дел. Т.к. в восприятии конфликта человеком присутствует в большей степени субъективизм, то вполне логично  рассматривать это как искаженное восприятие.

Искажения в восприятии ситуации могут быть, весьма значительными. Бывает, причиной конфликта служит простое непонимание другого субъекта. В этой связи специалисты выделяют понятия «частично понятого» и «ложного» конфликтов[11].

В частично понятом конфликте оценка сторонами ситуации расходится с реальным положением дел. Преувеличиваются или, напротив, значительно преуменьшаются масштабы возникшей проблемы, таким образом конфликтная ситуация отражается неполно или частично.

В ложном конфликте объективная конфликтная ситуация вообще отсутствует. Между субъектами нет видимых противоречий, но тем не менее стороны ощущают напряженность взаимоотношений и вступают в противоборство.

Ложное восприятие возникает в результате неправильного истолкования слов и поступков других. Это восприятие вызывается различными причинами: двусмысленностью сообщения, возможными искажениями первоначального смысла. Исследователи отмечают, что в определенных обстоятельствах вполне безобидный вопрос или комплимент воспринимаются как оскорбление. Различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культурных, религиозных, моральных норм.

Доказано, что восприятие субъектом ситуации как конфликтной не всегда обусловливается какими-либо действиями другой стороны. «Для подобной оценки ситуации порой достаточно наличия у другой стороны значительного «деструктивного потенциала»[12].

Конфликт, возникший по ошибке, в дальнейшем может развиваться так, будто он имеет реальный предмет. Действительная конфликтная ситуация возникает уже в ходе конфликта. Такая последовательность характерна для криминальных конфликтов. В этой связи некоторые юристы (А.М. Яковлев) характеризуют преступное поведение как неадекватную реакцию на сложившуюся ситуацию. Сама неадекватность оценки ситуации объясняется различными личностными факторами - ограниченностью кругозора, стрессом, неумением предвидеть последствия, состоянием алкогольного или наркотического опьянения и др. Имеет значение и факт времени: не во всем сразу можно объективно разобраться.

Итак, в межличностном конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Человек реагирует на сложившуюся ситуацию сообразно своему характеру, темпераменту и взглядам. Разные люди оценивают одну и ту же ситуацию и реагируют на нее по-разному, порой прямо противоположно.

Невозможность мирно разрешить ситуацию и нежелание вступать по этому поводу в конфликт могут привести к так называемому психологическому замещению целей неудовлетворенных потребностей. Характерным примером является бытовое хулиганство, которое часто представляет собой перенос конфликта, сложившегося в семье или на работе, в совершенно иную ситуацию: избиение постороннего прохожего на улице, дебош в общественном месте и т.п.

Таким же образом обстоит дело и в случаях замещения неудовлетворенной потребности в самоутверждении. Не имея возможности доказать свои «преимущества» на работе и избегая там конфликта, субъект затевает этот конфликт дома, что дает ему определенную «разрядку» и в какой-то степени удовлетворяет самолюбие. Так конфликтная ситуация, сложившаяся в одних условиях и в одном месте разрешается с конфликтом или без него - при совершенно иных обстоятельствах.

Тем не менее, в любой конфликтной ситуации существуют как объективные, так  и субъективные причины, поэтому на практике разделять их было бы неправомерно.

Оценка ситуации в качестве конфликтной дает основания к предпринятию каких-либо действий по предотвращению возможного конфликта. Это наиболее подходящий момент для своевременного пресечения возникающего конфликта с его часто непредсказуемыми последствиями.

              - 26 -

II ГЛАВА.  Коммуникации в конфликтных ситуациях

2.1      Конфликтология

В 80-ые годы XX века на основе социологии и психологии возникла самостоятельная наука конфликтология. Ее основной задачей является разработка принципов и технологий управления конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их разрешения.

В идеале хороший руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. В первую очередь следует выяснить: это простой спор, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости.

После определения причин возникновения конфликта нужно минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц. Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что руководитель по субъективным причинам может принять сторону оппонента. В этом случае конфликт усиливается, так как возникает необходимость бороться и против менеджера.

Существуют три точки зрения на конфликт:

1) когда конфликт не нужен, и наносит только вред организации, и его нужно устранить любым способом;

2) когда конфликт - нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. Руководитель должен его устранить, где бы он ни возникал;

3) когда конфликт неизбежен, необходим и потенциально полезен, например, трудовой спор, в результате которого рождается истина. Как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

2.2. Конструктивный подход в разрешении конфликтной ситуации

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на три подхода: конструктивный, разрешение конфликта при участии третьего лица, переговоры.

Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт[13].

Разрешение конфликта — это общая деятельность всех участников конфликта, которая направлена на прекращение противоречий и решение проблемы, приведшей к столкновению.

В данном случае предполагает активность обеих сторон по изменению неблагоприятных условий и устранению самой причины конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение позиции либо обоих оппонентов, либо одного из них. Обычно разрешение конфликта таким образом основывается на изменении отношения участников к объекту конфликта или друг к другу.

В урегулировании конфликта, в отличии от разрешения, для достижения желаемого результата, необходимо привлечение человека со стороны- «третьей стороны». Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. [14]

При Затухании  конфликта происходит временное прекращение противодействий, но основные признаки конфликта сохраняются. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

• истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

• потери мотива к борьбе;

• переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимается способ воздействия на него, в результате которого происходит ликвидация  основных структурных элементов конфликта. Существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт. Это может быть угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов;

• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

• устранение объекта конфликта;

• устранение дефицита объекта конфликта (если есть возможность обеспечить объектом конфликта всех его  участников). 

Самой непродуктивной формой является - Перерастание в другой конфликт. Оно происходит, когда в отношениях сторон возникает более значимое противоречие.

В любом случае, после попыток  разрешить конфликт, необходимо рассмотреть результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходами конфликта могут быть:

      устранение одной или обеих сторон;

      приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

      победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

      деление   объекта   конфликта   (симметричное   или асимметричное);

      согласие о правилах совместного использования объекта;

      равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

      отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

      альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Считается, что основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность результатами сторон. 

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента.[15] Необходимо при разрешении конфликта найти и решить или устранить ту причину, из-за которой он возник.

При разрешении конфликтной ситуации очень важна стратегия выхода из нее.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на  заключительном этап конфликта. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.[16] Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Зачастую этот выбор указывает на индивидуальные особенности человека. Для каждой конфликтной ситуации будет целесообразна своя стратегия. Тем не менее сомой продуктивной считается стратегия компромисса и сторудничества.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».[17]

Компромисс  состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Наиболее желательно использование стратегии компромисса, т.к.  встречные шаги, которые делает хотя бы одна из сторон позволяют достич соглашения.
 

2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны

В роли третьей стороны или медиатора зачастую, выступает один человек, гораздо реже — группа из двух-трех и более профессионалов. Также роли медиаторов могут выступать и государства и любые другие уполномоченные структуры.

Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов.

В качестве официальных медиаторов могут быть:

• межгосударственные организации;

• отдельные государства;

• государственные правовые институты;

• представители правоохранительных органов;

• руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

• профессиональные медиаторы-конфликтологи. 

Неофициальными медиаторами обычно являются:

• известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности ;

• представители религиозных организаций;

• профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

• неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

• старшие по возрасту;

• друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны довольно часто сами обращаются к медиатору. Это случается к таких случаях, когда конфликт затянулся, по-разному трактуются критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта. Бывают так же ситуации, когда одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту, в этом случае прибегают к помощи официальных медиаторов. Следовательно, участники конфликта прибегаю к помощи из вне, когда сами осознают, что не в состоянии разрешить конфликт своими силами.

В зависимости от того, как медиатор контролирует ситуацию, выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.