Особенности работы менеджера в туристской фирме

ВВЕДЕНИЕ

Казахстанская индустрия  туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности.

Определение профессионально  важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров.

 Все это обуславливает  необходимость изучения профессионально  значимых качеств работников  в сфере туризма и на основе  полученных данных подготовку  высококвалифицированных сотрудников,  обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы.

Целью курсовой работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:

- рассмотреть понятие  профессии, профессионально значимых  качеств.

- изучить специфику профессионально  значимых качеств менеджера туристской  фирмы.

-проанализировать результаты  исследования и разработать рекомендации.

Объектоисследования являются работы менеджера туристской фирмы.

Предметом нашего исследования являются турфирма «Отрар тревел».

1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА  В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ.

1.1. Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и бизнеса.

Менеджер по туризму —  специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической  поездки клиента.

В обязанности менеджера  по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических  услуг и компаний, занимающихся перевозками  пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом и грамотным экономистом.

Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам  с детьми нужно найти отель, который  понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно  и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда  клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему  хочется отдохнуть. Иногда этому  может помочь информация о профессии  клиента. Например, люди, которые много  общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым  нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о  странах буквально всё. Нужно  помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень  много информации, да ещё и уметь  быстро ориентироваться в ней.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в  географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь  работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в  той или иной ситуации.

Работа менеджера это  огромный труд. Например, менеджеры  никогда не отдыхают летом. 

Менеджеры, работающие в  компаниях-туроператорах: разрабатывают  маршруты, составляют экскурсионные  программы и планы развлекательных  мероприятий, бронируют места в  гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей  стороной, занимаются оформлением страховок  и виз, формируют пакеты туров, заключают  договоры с турагентствами, участвуют  в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных  ситуаций связываются с представителями  принимающей стороны и стараются  разрешить их в пользу клиента. [1]

В компаниях-туроператорах  каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным  опытом. А такое ответственное  дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и  хорошую профессиональную репутацию. 

В многочисленных туристических  агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.  
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.  
Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

Основными направлениями  деятельности турменеджера являются: предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Менеджер по туризму должен знать:

1. Закон «Об основах  туристской деятельности в Казахстане», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;

2. географию стран мира;

3. порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

4. правила бронирования билетов и услуг;

5. схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

6. основы туристского  права;

8. правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

9. методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

10. методики составления отчетности.

Профессии менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.[2]

По словам специалистов, изучить туристический рынок  и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях – можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) – следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. А задача – контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры – к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Работа менеджера это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами  в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов  приходится решать именно менеджеру. В  туризме всегда нужно быть готовым  к неожиданностям. Заработная плата  менеджера пропорциональна контролю над ним. Менеджер без опыта работы даже с образованием стоит практически  ноль. Когда он начинает работать, фирма  сначала ему доплачивает. Через  полгода он начинает стоить то, что  стоит. И только через 3 года фирма  уже не доплачивает менеджеру  за его опыт. 3 года практики в туризме  приравниваются к высшему образованию. Огромное преимущество в работе менеджером по туризму – возможность путешествовать, узнавать что-то новое о разных странах, об их традициях, нравах, обычаях. 

2. Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

Ключевой фигурой в  организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить  эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.

Менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

-уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

-способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

-знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения  отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

Персонал в индустрии  туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации,а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Менеджер туристской фирмы должен знать:

- нормативные документы в сфере туризма;

- географию стран мира;

- порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- правила бронирования билетов и услуг;

- правила страхования  туристов;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

- основы туристского права;

- иностранный язык (основной клиентуры);

- правила оформления туристской документации;

- правила и нормы охраны труда.

В настоящее время наблюдается  стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых  для их выполнения.

Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.[3]

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые  осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и  удобства.

У менеджера, работающего  в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный  со сменой обстановки. Даже если его  клиенту нужно срочно вылететь в  Стокгольм на три дня, чтобы подписать  одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто  неведомое. А будет это встреча  с незнакомкой или возможность  забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить  комфорт от обслуживания.

Будущий турист, в отличие  от других покупателей, должен быть внутренне  расслаблен, у него уже хорошее  настроение, если, конечно, сотрудник  турфирмы его не разочарует.

В настоящее время в  туристском бизнесе основным видом  конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий  к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.

Актуальной проблемой  обслуживания туристов является неумение представлять и продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко  может упустить клиента, если всем своим  видом показывает незаинтересованность в работе с ним.

К этой проблеме можно отнести  отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Чистота, аккуратность, наличие  офисной мебели, оргтехники, а также  квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

Профессиональное поведение  менеджера должно выделять его среди  остальных работников. Менеджеру  следует сформировать определенную систему методов, приемов, которую  он будет применять в своей  производственной деятельности. Таким  образом, вырабатывается стиль руководителя, который зависит от индивидуальных качеств и способностей личности, но следует отметить, что существуют и основные правила этикета в  культуре деловых отношений. Профессиональное поведение менеджера должно отвечать определенным этическим требованиям, таким как доброжелательность и  радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность, забота о чести своего предприятия.

Данным требованиям соответствуют  определенные этические правила  делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.

Сотруднику туристского  предприятия в целях оптимизации  своей профессиональной деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - быть пунктуальным и точным во всем. Опоздания для  любого сотрудника неприемлемы. Они  мешают работе, а также свидетельствуют  о том, что натакого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как  только сотрудник наконец-то принимается  за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще  один закон: если дела идут слишком  хорошо, это еще не повод для  радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать  простой вывод: на выполнение заданий  надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.[4]

Второе правило - учитывать  не только свои, но и интересы других. Невозможно достигнуть успехов в  своей профессиональной деятельности, не заботясь о мнениях и интересах  партнеров и клиентов. Чаще всего  причинами неуспеха в делах туристского  предприятия становятся эгоизм, поглощенность  исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам  и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения  эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило - всегда говорить грамотно и красноречиво.

Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того туристского  предприятия, где он работает.

От умения общаться часто  зависят шансы туристской фирмы  заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в  своей профессиональной деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия.

Очень важно следить и  за своей дикцией - произношением  и интонацией, не употреблять жаргонных  словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

Особое значение для сотрудников  туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес  к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило - стараться  сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты  своего предприятия, это правило  касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одеваться  соответствующе. Умение правильно одеваться  является одним из профессионально  важных умений менеджера туристской фирмы.

Данным требованиям соответствуют  определенные этические правила  делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.[7]

Знание и умение менеджера  воплощать этические принципы в  профессиональную сферу - одна из основных движущих сил любого туристского  предприятия.

Обслуживание туриста  в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому  основой обслуживания туриста будет  не сам туристский продукт и его  характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «ОТРАР ТРЕВЕЛ).

2.1. Характеристика турфирмы  «Отрар тревел».

ТОО «Отрар Тревел» существует на рынке авиаперевозок с 1998 года, головной офис находится в Алматы, который получил статус аккредитованного агентства ИАТА в 2000г.

С момента основания, «Отрар Тревел» запланировал развитие региональной сети для того, чтобы оперативно обслуживать клиентов в любой точке страны. На сегодняшний день представлены более 20 офисов по всему Казахстану и занимаем лидирующие позиции на рынке в предоставлении комплекса услуг по организации бизнес поездок, путешествий и отдыха.

Они предлагают различные  виды услуг, способные удовлетворить  всевозможные потребности клиентов:

- продажа и бронирование  авиабилетов;

- визовая поддержка;

- бронирование отелей  в любой точке мира;

- трансфер;

- продажа железнодорожных  билетов;

- корпоративное обслуживание  и другие услуги по всему  миру и внутри Казахстана.

Компания сотрудничает с множеством Казахстанских и зарубежных агентств и крупных туроператоров, для удобства бронирования туров создана система online-бронирования, благодаря которой возможно быстрое бронирование и подтверждение туров.

Большое значение уделяется  профессиональному обслуживанию частных  клиентов: подбор необходимых туров, точная информация и качественное предоставление необходимых документов для поездки.

Основной принцип работы фирмы - индивидуальный подход к каждому  клиенту. Любой человек, обратившийся в эту турфирму, может получить исчерпывающую информацию и квалифицированную помощь не только по организации туристической поездки, но и по оформлению виз в любую страну мира, приобретению авиа- и ж/д- билетов, бронированию номера в отеле, прокату автомобиля, заказу экскурсий и т.п. 

 
2.2. Проведение исследования в туристской фирме «Отрар тревел».

Одной из первоочередных задач  является подбор персонала в туристскую организацию. Подбор персонала - процесс  длительный, требующий очень много  времени и сил. Выбор сотрудников  влияет на эффективность работы фирмы, поэтому нужно очень хорошо подготовиться  к этому процессу.

Подбор персонала заключается  в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры  расчета потребности персонала  по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального  отбора кадров. Таким образом, главной  целью подбора кадров является определение  совокупности людей, способных в  ближайшей перспективе занять новые  должности, изменить род занятий  исходя из внутренней мотивации, моральных  и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника  вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности  важно охарактеризовать потенциал  работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип  личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность  и ряд других характеристик.

 Оценка потенциала  позволяет судить о перспективе  применения способностей конкретного  человека на определенной должности.  Анализ соответствия работника  занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного  времени и возможен путем совместной  оценки творческого потенциала  и индивидуального вклада с  учетом результатов труда. Для  поиска кандидатов на вакантную  должность туристская фирма осуществляет  маркетинговые исследования в  области персонала, которые позволяют  определить требования к претендентам  на должность, выявить круг  источников и пути обеспечения  потребности в персонале, рассчитать  ожидаемые затраты на приобретение  и дальнейшее использование персонала.[6]

С этой целью фирма разрабатывает  требования к претендентам на должность, которые являются основой для  оценки и отбора кандидатов, а также  производит расчёт потребности в  персонале.

Это такие качества как: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных  процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело», инициативность и другие.

При выборе кандидата для  работы в туристской фирме, руководством учитывается так же образование, квалификация, опыт предшествующей работы, личные качества, навыки налаживания  отношений, совместимость с директором и подчинёнными, внешний облик  и многое другое.

Проанализировав данные можно получить следующие результаты.

На первом месте по профессиональной важности и значимости оказались  личностные и деловые качества. Такие  как: коммуникабельность - руководителей  отметили это качество, как чрезвычайно  важное в профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Это  объясняется тем, что для туристской области, где общение между людьми является основой профессиональной деятельности, такое качество как  коммуникабельность является базирующим. Коммуникативная компетентность, то есть способность устанавливать  и поддерживать необходимые контакты играет большую роль в жизни современного человека.

Еще один важный принцип - корректность по отношению к конкурентам, ни при  каких обстоятельствах не позволять  себе агрессивных выпадов в адрес  своих коллег из других турфирм. Все  мы работаем на одном рынке, и нас  многое объединяет. В конце концов - все это имидж компании.

С развитием рыночных отношений  и усилением конкуренции среди  туристских фирм менеджеры компаний будут постоянно вести поиски дополнительных резервов повышения  эффективности. Отличным рычагом для  этого служит позитивная корпоративная  культура, которая позволяет формировать  положительный образ компании в  глазах потребителей.

В основе взаимоотношений  персонала туристских фирм с туристами  должен лежать принцип взаимного  уважения. Туристу должны быть созданы  оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного  сервиса и туризма - наиболее полно  удовлетворить его спрос. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может  стать серьезной помехой в  работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного  сервиса и туризма нужна «профессиональная  маска», приветливо-вежливое выражение  лица.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит  в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного  и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей  координации действий персонала, мотивации, формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

3. КАЧЕСТВА  МЕНЕДЖЕРА ПО ТУРИЗМУ

3.1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К  МЕНЕДЖЕРУ ПО ТУРИЗМУ

Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристического профиля. Деятельность специалиста  в области туризма сложна и  многогранна, она должна быть направлена на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать именно с вами.