Особенности создания отеля

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

   Ведение гостиничного бизнеса – это привлекательное инвестирование средств.  Экономика гостиничного бизнеса такова, что в гостиничной индустрии существуют значимые возможности для преумножения имеющегося капитала. Несмотря на существующие проблемы гостиничной индустрии и особенности гостиничного бизнеса (сезонность, качество сервиса, несовершенство системы бронирования, то есть  вероятность излишнего бронирования), рентабельность гостиничного бизнеса, его эффективность, остается  достаточно высокой.

     Оценка  гостиничного бизнеса, постоянный мониторинг рынка, маркетинговые исследования гостиничного бизнеса, перспективы  гостиничного развития должны иметь  приоритетное направление в работе управленца.  
Прибыль будет превышать расходы лишь в том случае, если будут учтены особенности и специфика гостиничного бизнеса. Гарантом получения высокой прибыли является высокая конкурентоспособность гостиницы.

     А приход на российский рынок транснациональных компаний усилил и без того жесткую конкурентную борьбу. В связи, с чем основной приоритетной задачей многих предприятий индустрии услуг стала задача выживаемости. Гостиничным комплексам как хозяйствующим субъектам присущи все законы и принципы рыночной экономики. Свою деятельность они осуществляют в конкурентной среде, стремятся получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.

     Однако  необходимо помнить, что любое предприятие  индустрии гостеприимства может  найти свое место на рынке, важно  адекватно оценивать свои возможности и ресурсную базу, а так же грамотно ориентироваться на целевой сегмент. Т.е. уметь добиться узнаваемости в сознании потенциальных потребителей.

     В этих условиях важным фактором успешности гостиничного бизнеса является учитывание особенностей при его создании.

Объектом данной курсовой работы является индустрия гостеприимства 

Предметом курсовой работы является специфика создания гостиницы

Цель: Цель работы дать характеристику особенностям создания гостиницы

Задачи:

1. Дать характеристику индустрии гостеприимства;
2. Изучить структуру гостиничного предприятия;
3. Определить современные тенденции развития индустрии гостеприимства;
4. Раскрыть структуру бизнес-плана гостиницы;
5. Выявить особенности создания гостиницы.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 

1. Основные  понятия и термины

     В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия  туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует  отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

     Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в "Толковом словаре живого великорусского языка". Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

     Гостеприимство – важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае его обслуживание ведётся по принципам: «всё для клиента», «клиент всегда прав».

     Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на

удовлетворение  разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных  жителей.

     Итак, гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного рода.

Рассмотрим  несколько основных понятий индустрии  гостеприимства:

Гостиница - дом с меблированными комнатами  для кратковременного проживания туристов, предназначенный и оборудованный  для предоставления гостям комплекса  услуг, связанных с путешествием, размещения, проживания, информационного и бытового обслуживания, активного отдыха и др. Кроме того различают такие виды гостиниц как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Гостиничный бизнес – вид предпринимательской  деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильём, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Услуга - Действие, направленное на удовлетворение запросов потребителей. В одних случаях услуга привязана к материальному товару, в других - нет. Она является исконно неосязаемой, и в результате ее потребитель не приобретает продукт в материальной форме. 
 

2. Структура гостиничного предприятия

     Существующие  в гостинице информационные системы  объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

     Строгая подчинённость и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы. В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1. Отдел обслуживания;
2. Пищевой комплекс;
3. Отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1. Главный администратор;
2. Служба управления номерным фондом;
3. Служба приёма и размещения;
4. Отдел резервирования;
5. Отдел бронирования;
6. Административно-хозяйственное подразделение;
7. Обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
8. Служба безопасности;
9. Административная служба.

Пищевой комплекс может состоять из:

1. Кухни;
2. Ресторана;
3. Баров, кафе;
4. Секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5. Отдела обслуживания массовых мероприятий.

Теперь  подробнее рассмотрим каждый отдел.

     Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

     Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

     Служба  управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

     Служба  приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

     Служба  резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

     Служба  бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

     Служба  административного  хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

     Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

     Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

     Служба  горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

     Старшая горничная получает от директора  указания и доводит их до своих  подчиненных, распределяет среди них  обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

     В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

1) финансовая служба;

2) кадровая служба;

3) секретариат;

4) инженер по противопожарной безопасности;

5) инженер по технике безопасности.

     Финансовая  служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

     Служба  общественного питания  обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

     Транспортный  отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

     Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

     Коммерческая  служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

     В гостиницах также существуют скрытые  подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

     Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно  разделить на четыре группы, включающие:

1) продажу гостиничного продукта;

2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;

3) рекламу;

4) связи с общественностью.

     Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

     Отдел маркетинга представляет собой аналитический  центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

     Информационный  отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей. Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

     Отдельное место в любом гостиничном  предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

     Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.

     Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями  деятельности предприятия, в том  числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.

     В крупных гостиницах и отелях для  круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

     Руководители  структурных подразделений, принимают  решения в рамках своих подразделений  и несут ответственность перед  вышестоящим руководством.

     Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.

     Во  всей иерархии управления руководство  занимает главенствующую роль. Для  того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколько уровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество. 
 

3. Особенности гостиничного продукта

     Гостиницы являются многофункциональными предприятиями  в сфере сервиса. Несомненно, что  основной их функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, размещения в номере; обслуживание на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары), услуги игорных заведений (казино, видеоигры) и центров досуга (экскурсии, встречи, концерты). Для комплексного обслуживания проживающих организуются спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приёмы и банкеты. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП):

-Одновременность производства и потребления;

-Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы);

-Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;

-Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги);

-Непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов). 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СОЗДАНИЯ ГОСТИНИЦЫ 

2.1. Государственное регулирование гостиницы 

     Лицензирование  гостиничной деятельности 

     Важнейшими  инструментами государственного регулирования  деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий

лицензирующий орган следующие документы:

• заявление  о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно-правовой формы, места нахождения – для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, – для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

• копии  учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) – для юридического лица;

• копия  свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве

индивидуального предпринимателя (с предъявлением  оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) – для индивидуального предпринимателя;

• копия  свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом);

• документ, подтверждающий уплату лицензионного  сбора за рассмотрение

лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

• сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

 Ниже  приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», где дан перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим Законом:

• перевозки  морским транспортом пассажиров;

• перевозки  морским транспортом грузов;

• перевозки  внутренним водным транспортом пассажиров;

• перевозки  внутренним водным транспортом грузов;

• перевозки  воздушным транспортом пассажиров (за исключением перевозок,

осуществляемых  воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы);

• перевозки  воздушным транспортом грузов (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы);

• перевозки  пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);

• перевозки  пассажиров и багажа железнодорожным  транспортом;

• перевозки железнодорожным транспортом грузов.

     Гостиничная деятельность в данной статье не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии.

     Следует обратить внимание на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные.

     Если  гостиница предоставляет своим  клиентам услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата».

     Помимо  лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.