ВВЕДЕНИЕ
В современном мире туризм
является одним из важнейших направлений
хозяйственной деятельности, напрямую
генерируя услуги, товары, иностранную
валюту, занятость и инвестиции. В тех
странах, где туризм стал процветающей
индустрией услуг, он оказывает глубокое
экономическое и социальное воздействие
на национальное развитие. Международный
туризм также имеет комплексные связи
с другими отраслями и с государственными
стратегиями и планами развития, что означает,
что он влияет на структуру и разнообразие
других видов экономической деятельности
на национальном и региональном уровнях.
Туризм – это
крупнейшая мировая отрасль индустрии,
являющаяся устоявшимся компонентом
современных процессов глобализации.
Современный туристский
рынок России характеризуется
высоким уровнем развития конкурентной
борьбы, в которой ведущую роль
в отличие от прежних времен
занимает уже не цена услуг,
а качество их исполнения. В
настоящее время уровень качества
в туристском бизнесе во многом
оставляет желать лучшего, так
как услуги по сравнению с
материальным производством имеют
ряд характеристик, которые вызывают
целый ряд проблем как у
потребителя, так и производителя
туристского продукта. И, прежде
всего, эти проблемы связаны
с определением показателей качества
туристских услуг и методов
их контроля.
Актуальность работы
является неоспоримой, так как индустрия
туризма занимает важное место в экономике
большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест. В сфере въездного
и внутреннего туризма сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов
и является ключевым фактором, определяющим
перспективы развития туризма в России,
конкурентоспособного в мировой системе
туристского бизнеса.
Цель данной работы
- проанализировать стандарты туристского
обслуживания и выявить ряд их особенностей.
Объект исследования – услуги туристских
предприятий. А предмет исследования –
стандартизация туристских услуг.
Согласно цели сформулированы
следующие задачи:
- Рассмотреть классификацию туристских
услуг;
- Выявить особенности туристических
услуг;
- Охарактеризовать показатели качества
туристических услуг и методы их контроля;
- Рассмотреть стандартизацию как деятельность,
направленную на разработку и установление
требований, норм, правил, характеристик;
Работа состоит из введения, 2 глав
и 21 источников. В Ι главе рассмотрено
понятие, сущность и особенности
туристских услуг. Во ΙΙ главе проанализирована
стандартизация туристских услуг.
ГЛАВА I ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
1.1 СУЩНОСТЬ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Туризм, по определению
Международной академии туризма (Монте-Карло,
Монако), представляет общее понятие для
всех форм временного выезда людей с места
постоянного жительства в оздоровительных
целях и (или) для удовлетворения познавательных
интересов в свободное время или в профессионально-деловых
целях без занятий оплачиваемой деятельностью
вместе временного пребывания[1].
В юридической литературе
международный туризм определяется
следующим образом – это поездки
с туристическими целями за
пределы страны постоянного жительства.
Это система путешествий, осуществляемая
на основе международных договоров
с учетом действующих международных
обычаев[2].
В настоящее время,
наиболее распространенным понятием
"международного туризма", получившим
легализацию в правовых системах
различных стран мира, является
определение, сформулированное в
1993 году Статистической комиссией
ООН для целей статистики туризма
(Концепции, определения и классификации
для статистики туризма), а также
Рекомендации по статистике туризма
Всемирной туристской организации.
Согласно данным документам туризм
представляет собой деятельность
лиц, которые путешествуют и
осуществляют пребывание в местах,
находящихся за пределами их
обычной среды, в течение периода,
не превышающего одного года
подряд, с целью отдыха, деловыми
и другими целями.
Туризм представляет собой
деятельность лиц, путешествующих или
пребывающих в местах за пределами своего
обычного проживания непрерывно в течение
не более одного года в целях досуга либо
в деловых и иных целях, не связанная с
осуществлением какой-либо оплачиваемой
деятельности в месте пребывания[3].
Таким образом, определение
туризма базируется на следующих
признаках:
- туризм есть результат
передвижения людей;
- туризм всегда включает
два элемента: путешествие в пункт
назначения и остановку там;
- путешествие означает
выезд из страны (или региона),
где турист постоянно проживает;
- путешествие – являет
собой временное движение туриста
по туристскому маршруту.
Туристское обслуживание
- это туристский продукт. Туристский
продукт – это комплекс услуг,
предоставляемых туристско-экскурсионными
предприятиями гражданам (туристам).
Успех любой фирмы
на рынке зависит в первую
очередь от привлекательности
производимого продукта. Он образует
основную часть маркетингового
комплекса, на которой завязаны
все остальные элементы: цена, продвижение
на рынке и распространение.
Расхождение в восприятии туристского
продукта между потребителями
и производителями осложняют
экономические исследования в
сфере туризма. Проблема состоит
в том что, продукты, выходящие
на рынок, не всегда совпадают
с теми, что запрашивают покупатели.
Приобретая туры, покупатель в
действительности ищут совсем
иное, нежели набор услуг. Одни
отправляясь на отдых, покупают
путевку на курорт, чтобы расслабиться,
отдохнуть, загореть, поправить здоровье.
Другие же выезжают в командировку
для проведения деловых переговоров
и заключению контрактов. Изучив,
особенности восприятия туристского
продукта потребителями поставщики
перестраивают, свою работу в
соответствии с ними, они предлагают
наборы услуг и рекламируют
не столько продукты, сколько
их потребительские качества
и свойства. Поскольку туристский
продукт в момент его приобретения
существует в воображении потребителя,
узнать, что ждет туриста от
поездки можно только с помощью
исследований. Проводя маркетинговые
исследования, работники маркетинговых
служб проводят анализ имеющихся
и потенциальных потребностей
и желаний покупателя, выявляя
однородные группы клиентов. Они
стремятся получить ответ на
главные вопросы: что представляет
собой искомый потребителем туристский
продукт, и в какой степени рыночное предложение
удовлетворяет его запросы? Что в действительности
будет покупать потребитель? Люди покупают
на рынке не товары, а их способность удовлетворить
определенную человеческую потребность.
Так, турист оплачивает не гостиничное
размещение, а новые ощущения и знакомство
с неизвестным. Как только клиент осознает,
что товар способен удовлетворить его,
он становится покупателем. Результаты
маркетинговых исследований служат основой
комплекса стимулирования и совершенствования
туристского продукта.
Успех коммерческой
деятельности на рынке туризма
определяется, в первую очередь,
привлекательным туристским продуктом.
Туристский продукт одновременно
представляет собой совокупность
весьма сложных разнородных элементов:
- Природные ресурсы
(воздух, вода, солнце, ландшафт и
др.) исторические, культурные, архитектурные
достопримечательности, которые
могут привлечь туриста и побудить
его совершить путешествие.
- Оборудование (средства
размещения туристов, рестораны,
оборудование для отдыха, занятий
спортом и т.д.), которое само по себе
не является фактором, влияющим на мотивацию
путешествия, но при его отсутствии возникают
многочисленные препятствия возможному
путешествию.
- Возможности передвижения,
которые в определенной мере
зависят от моды на различные
виды транспорта, используемые туристами.
Такие возможности оцениваются скорее
всего с точки зрения их экономической
доступности, чем с точки зрения быстроты
передвижения.
В большинстве
случаев туристский продукт –
это результат усилий многих
предприятий. Как известно, туристский
продукт - это любая услуга, удовлетворяющая
потребности туристов во время
путешествий и подлежащая оплате
с их стороны. На практике
действует понятие основных и
дополнительных услуг. Однако
с точки зрения потребительских
свойств, каких-либо существенных
различий между ними нет. Так,
включенные в комплексное обслуживание
экскурсии считаются основными услугами,
но если их турист приобретает самостоятельно
в месте пребывания, то они уже становятся
дополнительными.
Таким образом,
разница между основными и
дополнительными услугами состоит
в их отношении к первоначально
приобретенному туристом пакету
или комплексу туристских услуг.
Основным туристским
продуктом в практической деятельности
является комплексное обслуживание
— стандартный набор услуг,
продаваемый туристам в одном
туре (пэкидж-туры).
По аналогии с
товарами, имеющими материально-вещественную
форму, в туристском продукте
также выделяют три уровня:
- продукт по замыслу;
- продукт в реальном
исполнении;
- продукт с подкреплением.
В основе любого
туристского продукта лежит необходимость
удовлетворения какой-либо потребности.
Поэтому сердцевину продукта, его
сущностную сторону представляет
так называемый замысел, то
сеть его направленность на
решение определенной проблемы,
удовлетворение конкретной нужды.
Что же на самом деле приобретает
турист? В действительности, как
уже отмечалось, он приобретает
не продукт, как таковой, имеющий
определенный набор свойств, а
его способность удовлетворить
некоторую свою потребность. Следовательно,
для туристского предприятия
огромное значение имеет представление
и распространение не свойств
своего продукта, а реальной пользы и выгоды
от него для своего клиента.
Если замысел туристского
продукта выступает как его
содержательная сторона, то по
форме туристский продукт в
реальном исполнении представляет
собой именно определенный набор
свойств, позволяющих реализовать
этот замысел, то есть удовлетворить
некую потребность клиента. Поэтому
на втором уровне туристского
продукта рассматриваются его свойства
и характеристики: уровень качества, комфорт,
престиж, экономичность, безопасность,
впечатление и так далее.
Третий уровень
— это туристский продукт с
подкреплением. Деятельность туристского
предприятия должна быть направлена
на формирование дружеских отношений
с клиентом, оказание ему всесторонней
помощи, дополнительных и символических
выгод. Это может быть достигнуто
путем высокого уровня качества
и скорости обслуживания, консультациями
и информацией, неформальным общением
и так далее.
Подкрепление туристского
продукта в значительной степени
способствует поиску и закреплению
клиентов.
Для информирования
потребителей обычно используются
каталоги, проспекты, брошюры, информационные
листы, в которых содержатся
подробные сведения о содержании
и качестве пакета услуг, ценах
и т.д. Эти материалы должны
быть предоставлены каждому клиенту,
заявившему о своем желании
приобрести тот или иной тур.
Кроме того, потребитель должен
получить дополнительную информацию
и консультации о порядке бронирования,
оплаты, изменения и аннуляции
тура, а также обо всех других
вопросах (паспортно-визовом, таможенном
и валютном регулировании, природно-климатических
достопримечательностях, медицинской
помощи, страховании и т.д.), связанных
с туристской поездкой.
Наличие информационного
материала, его знание персоналом
туристского предприятия и свободное
представление по запросу туриста
является безусловным требованием
создания туристского продукта
и его успешной реализации
на рынке.
Идея подкрепления
туристского продукта заставляет
пристально взглянуть на систему
поведения клиента, к тому, как
он комплексно подходит к проблеме,
которую пытается решить благодаря
приобретению туристского продукта.
С точки зрения конкуренции,
такой подход позволяет туристскому
предприятие выявить возможности подкрепить
свое товарное предложение наиболее эффективным
способом. Поэтому туристские фирмы должны
постоянно искать эффективные пути подкрепления
предлагаемых на рынок продуктов.
1.2 ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОЙ
УСЛУГИ
Туристская услуга - результат
деятельности организации или
индивидуального предпринимателя
по удовлетворению потребностей
туриста в организации и осуществлении
тура или его отдельных составляющих.
Туристские услуги должны учитывать
интересы туристов, быть безопасными
для жизни, здоровья туристов
и соответствовать требованиям
ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.
Собственно услуги - это
невидимый товар особого рода.
Поэтому производство и реализация
туристских услуг регулируются
другим законодательством, нежели
аналогичные действия в отношении
обычных (материальных) товаров.
В законе «О защите прав
потребителей»[4] отношения в части
предоставления потребителям услуг
выделены в особый раздел. Сложность
вызывает определение экспортной
туристской услуги. В классическом
варианте экспортная туристская
услуга руководителя туристской
группы осуществляемая за рубежом, а также
услуги водителя автобуса, направляемого
для работы за рубежом, должны быть отнесены
к экспортным. Для России, исходя из принятых
норм валютного регулирования, важно также
определить туристские услуги, для иностранных
туристов предоставляемые на территории
России, как экспортную деятельность.
Имеется соответствующее разъяснение
Минфина РФ, относящее туристские услуги,
оказываемые иностранным туристам на
территории России местными туристскими
фирмами, к экспортным видам деятельности.
Именно в силу этого фирмы могут получить
вознаграждение за свой труд в валюте.
Туристские услуги, оказываемые
потребителям организациями или
индивидуальными предпринимателями,
включают:
- услуги туроператора
по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора
по организации выездного туризма;
- услуги туроператора
по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора
и турагента;
- услуги при самодеятельном
туризме;
- экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом
Российской Федерации «О защите
прав потребителей»[5] обязательными
для всех видов туристских
услуг являются следующие требования:
- безопасность жизни
и здоровья;
- сохранность имущества
туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.
Предоставление туристских
услуг не должно сопровождаться
ухудшением характеристик окружающей
природной среды (засорением территории,
вытаптыванием растительного покрова,
повреждением и выжиганием кустарников
и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские
услуги должны соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные удобства
для потребителей, привлекательность
и престижность услуг. К рекомендуемым
требованиям к туристским услугам и условиям
обслуживания относятся:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность
исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего
персонала;
- комфортность;
- эстетичность;
- эргономичность.
Дополнительные туристско-экскурсионные
услуги непредусмотренные турпутевкой,
доводимые до потребителя в режиме свободного
времени (дополнительное питание, внутримаршрутный
транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала
400 видов таких услуг. Эти услуги турист
приобретает за дополнительную плату.
[6]
В состав туристских
услуг входят прямые и косвенные,
т.е. посреднические. К посредническим
относят услуги туроператора и турагента.
К посредническим также относятся услуги
бронирования услуг. Этот тезис вполне
укладывается в европейское туристское
право, к которому стремится российское
с учетом вступления в ВТО. Примером тому
может быть закон о туризме Эстонии, который
четко относит функции туроператора и
турагента к посредническим.
К прямым или основным — относят
перевозку и размещение и все иные, оформление
разрешительных документов и части других
формальностей, все виды перевозок, встречи,
проводы и трансфер, размещение, питание,
экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение
и страховку, услуги гидов-переводчиков
и иное обеспечение.
В состав услуг может
быть включен руководитель туристской
группы, гид-переводчик, который иногда
может выполнять роль экскурсовода,
если не противоречит местным
правилам организации экскурсий,
для бизнес-туристов могут быть особо
предоставлены услуги специалиста по
адаптации. Перечень услуг каждого тура
различен и определяется программой, причем
каждый из видов этих услуг содержит в
себе множество входящих элементов. Теоретики
туризма туристские услуги разделяют
на типичные и нетипичные.
Если рассматривать туризм,
то по общим принципам, обязательно
в туристском пакете наличие
как минимум двух услуг —
перевозки и ночевки. Пакет
услуг может быть расширен
организатором туризма по пожеланию
туриста, либо такие туристские
услуги предоставляются организаторами
приема туристов на месте на
его выбор. Последнее весьма
принципиально, поскольку принципы
и традиции общеценовой конкуренции
при продаже туров приводят к минимизации
цены тура посредством минимизации прежде
всего набора услуг. Кроме того, следует
учитывать фактор менталитета, присущий
практически любым туристам всех национальностей.
Отметим особо психологический
фактор. Турист на стадии выбора
и приобретения тура стремится
любыми способами минимизировать
трату денег на его приобретение.
И не потому, что он жадный
или скряга, хотя, впрочем, и такие
встречаются, и не редко. Трата денег —
неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе.
Турист желает тратить деньги на отдыхе
по своему усмотрению, и поэтому покупка
дополнительных услуг в виде экскурсий
и иных развлечений на месте (в дестинации)
входит в круг действий, попросту именуемых
«транжирство», это свободная трата денег.
Тезис, априори применяемый к туризму
— турист в отпуске тратит значительно
больше денег, чем в своей обыденной жизни.
Он их копил в общем случае целый год, а
в отпуске или туристской поездке с удовольствием
их тратит достаточно легко и бездумно,
хоть на неделю-другую освобождаясь от
тягот экономии.
Так, по международной
статистике туристы за рубежом тратят
до 820 USD (в США в среднем до 1010 USD) [7] в неделю
в месте пребывания, немцы относятся к
категории жмотов и тратят меньше других,
а русские — к транжирам, «новые русские»
— к нуворишам. Определенная часть российских
туристов, даже исключая шоппинг-туристов
(челноков), за рубежом тратит, в общем
случае, в два-три раза больше туристов
иных наций и стран. В Россию иностранные
туристы также приезжают с деньгами в
надежде их потратить и, как показывает
таможенная статистика, — уезжают с этими
деньгами назад. Потратить деньги им не
на что.
Интересно, что расчетливые
финны два-три раза в год
собирают местных туроператоров
приема и владельцев коттеджей
и специально приглашают (за деньги)
российских туроператоров, отчаянно
и дружно всей аудиторией устраивая
им допрос с пристрастием —
а что же хотят русские туристы?
за что они легко оставят
деньги? какие услуги купят? Лошадь,
если хотите покататься, — пожалуйста,
снегоход — пожалуйста, почистить
собранные грибы или таз выловленной
рыбы — нет проблем. Только
плати и побольше. И платят, причем
с удовольствием, потому что услуга точно
и вовремя угадывает и учитывает пожелания
клиента. В России таких семинаров нет,
а жаль. Мы постоянно навязываем гостям
то, что умеем, и не думаем о том, нравится
наш ненавязчивый сервис туристам или
нет. Просто другого не дано. Поэтому иностранные
туристы, посетившие Россию, везут деньги
назад, не сумев их толком истратить. [8]
1.3 КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Зачастую в литературе
говорят о туристских услугах,
и даже определяют международный
туризм как - совокупность экспорта
и импорта туристических услуг.
Возникает логичный вопрос: является
туризм (продукты туризма) услугой
или товаром с точки зрения
норм международного права? Для
ответа на данный вопрос обратимся
к Генеральному соглашению по
торговле услугами (ГАТС) (Марракеш,
15 апреля 1994 г.)[9].
В юридической литературе
отмечается, что услуга представляет
собой не вещь, не материальный
предмет, но некую, весьма разнообразную
по характеру деятельность, работу.
Дать точное определение понятия
услуги не просто. Услугу определяют
иногда как разновидность товара,
для которого момент производства
и момент потребления совпадают
во времени, или в качестве
работы, сделанной для других, результатом
которой не являются осязаемые
вещи или товары. Услуги называют
иногда - "невидимыми статьями торговли"[10]
По предмету регулирования
компетенция ГАТС распространяется
на все виды услуг. Все огромное
многообразие видов услуг можно,
свести к пяти их основным
видам: услуги, связанные с движением
товаров и лиц, операции, касающиеся
трудовых доходов и капитала,
услуги по страхованию, банковские
и финансовые услуги, а также
услуги по телекоммуникациям
и информационные услуги.
Все виды потребляемых
туристами продуктов (услуг) можно
классифицировать следующим образом[11]:
- Гостиницы и рестораны (включая
обеспечение питанием)
- Услуги бюро путешествий
и туристических агентств
- Услуги экскурсионных бюро
- Прочие
В документах о статистике
туризма приводится следующий
перечень типичных туристских продуктов[12]:
1). Услуги по размещению
