Особенности стандартизации туристских услуг. 2

РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное образовательное 

учреждение  высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей  сообщения»

(ФГБОУ  ВПО РГУПС)

Кафедра «Социальные технологии»

 
 

Курсовая  работа

по дисциплине:  «Стандартизация и сертификация социально-культурных   туристских услуг»

на тему: «Особенности стандартизации туристских услуг»

 
 
 
 
 
 
 

Выполнил: студент группы ГСТ-IV-041

Крысак  Е.Б.

Проверил: к.э.н., доцент

Честникова  В.А.

 
 
 
 
 

г. Ростов-на-Дону

2011г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………4

ГЛАВА I ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ………...………..6

1.1 Туристские  услуги и их виды……………………………….………………..6

1.2 Стандартизация (согласно ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ)……………………………………...………………………9

ГЛАВА II СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ……………………14

    1. Основные стандарты тур. отрасли, их структура и содержание..………...14
    2. Значение основных стандартов тур. отрасли………………………………29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………….………………………………35

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….38

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

 

     Работа  состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В данной работе рассматриваются существующие туристские услуги,  роль этих услуг в туристическом бизнесе, а также  стандартизация данных услуг, законы, позволяющие её осуществлять и какие требования нужно соблюдать, чтобы предоставляемые услуги соответствовали стандартам.

     В настоящее время стандартизация играет немало важную роль не только в  отношении товаров, но и услуг, так  как качество их предоставления далеко от идеала, особенно в России. Следовательно, чтобы качество было соответствующим, необходимо соблюдать некоторые  стандарты, регулирующие его.

     Стандартизация  услуг в туризме позволяет  повышать качество оказания туристических  и экскурсионных услуг на нормативном  уровне, защищать от недобросовестности исполнителей услуг, охранять интересы населения, обеспечивать защиту жизни  и здоровья, безопасность потребителей.

     Стандартизация  услуг устанавливает определенные требования к их качеству и методам  контроля за их оказанием.

     Целью данной работы является подробное рассмотрение туристских услуг и их стандартизации.

     Поставленные  задачи:

     - Рассмотреть туристские слуги  и стандартизацию;

     - Изучить законы о туристских  услугах;

     - Проанализировать стандарты и  законы;

     - Выявить наиболее  значимые стандарты и законы;

     В первой главе говорится непосредственно  о туристских услугах и их видах, так же дается понятие стандартизации. Так как туристские услуги являются частью туризма в целом, необходимо разобрать основные понятия туристской деятельности. Стандартизация же занимает далеко не последнее место в контроле качества предоставления услуг,   поэтому необходимо рассмотреть так же понятие стандартизации, прежде чем приступать к более узкому понятию «стандартизация туристских услуг».

     Во  второй главе рассматривается существующие стандарты, касающиеся туристских услуг. Так же во второй главе проводится анализ стандартов, их влияния не туристские услуги, выделяются наиболее важные стандарты.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА I. ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ

 

1.1 Туристские  услуги и их виды

 

     Прежде  чем говорить о туристских услугах в целом, вначале необходимо сказать, что такой сам туризм. Туризм, согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» -  временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Туризм - это рынок туристских услуг. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.1

     Характеристиками туристских услуг являются: 

  • неосязаемость;
  • неспособность к хранению;
  • неразрывность производства и потребления;
  • непостоянство качества;
  • подверженность сезонным колебаниям спроса;
  • территориальная разобщенность производителя и потребителя услуг.

     Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность. Комплексность обусловливает  оказание целого набора услуг, в котором  основная профильная услуга предоставляется  в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами.

     Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредственное влияние на качество сервиса. Например, полезный эффект от потребления туристского продукта может быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных или сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного качества. Дополнительные туристско - экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Туристский  продукт - совокупность предметов и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его путешествия и вызванных этим путешествием. Туристский продукт можно представить как комплекс туристских услуг:

  • услуги размещения;
  • услуги питания;
  • транспортные услуги;
  • бытовые услуги;
  • экскурсионные услуги;
  • культурно-массовые услуги;
  • спортивные  услуги;
  • оздоровительные услуги.

     Комплекс  услуг, входящих в туристский продукт  может быть неодинаков. Принято различать  в соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров:

     •      Инклюзивтур: предоставление по выбору туриста отдельных услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного обслуживания;

     •      Пэкиджтур: более широкий в сравнении с инклюзивтуром на бор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием, размещением, питанием, экскурсиями, еще и спортивно - оздоровительные, культурно - массовые развлекательные услуги и др. Набор услуг может меняться в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

     Комплексность услуг раскрывается через их классификацию, основанную на включении в состав классификации различных группировочных признаков. В разделе Туристские и экскурсионные услуги Общероссийского  классификатора услуг населению  ОК 002 - 93 (ОКУН), включены следующие группы услуг:

     061100 Услуги турбюро, турагентств,  бюро путешествий (в том числе  бронирование услуг, оформление  выездных документов, оформление  турпутевок, обмен валюты);

     061200 Туристский отдых и путешествия  по туристским маршрутам (с  использованием различных видов  транспорта);

     061300 Туристские походы выходного  дня (как пешие, так и с  использованием транспортных средств;

     061400 Услуги для делового туризма  (услуги перевозчика, связи, оргтехники, информации и т.п.);

     061500 Рекламно - информационные услуги туристских предприятий и организаций;

     061600 Услуги по предоставлению мест  проживания (в гостиницах, пансионатах, мотелях, турбазах и т.п.)

     061700 Прочие услуги туристских предприятий и организаций (обеспечение встреч, сопровождений, проводов, массовых туристских мероприятий, безопасности и т.д.);

     061800 Экскурсионные услуги (услуги бюро  экскурсий, по бронированию, доставке, рекламе, организации экскурсий).

     Согласно  статистической классификации, принятой государствами -членами ЕС, внедряемой Российской Федерацией, туристские услуги подразделяются на группы:

     Группа 55.1. Услуги гостиниц;

     Группа 55.3. Услуги питания;

     Группа 55.4. Услуги по продаже напитков;

     Группа 55.5. Услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи;

     Группа 63.3. Услуги бюро путешествий туристических  агентов; услуги по оказанию помощи туристам, включенные в другие группировки.

     Классификация Совета ЕС выделяет также административные услуги в области организованного отдыха, культуры, религии.

     Все это дает представление об основных профильных услугах.2

     Туристские  услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям  ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

     Следовательно, можно сделать вывод, что туристских услуг существует великое множество, они бывают обязательные и дополнительные. Обязательные услуги - это те, которые включены в стоимость тур. путевки, к ним относятся: услуги питания и проживания, дополнительные услуги - такие услуги, которые предоставляются за дополнительную плату, например: различные услуги в отеле, экскурсии.

     Так же качество предоставления туристских услуг должно соответствовать основным стандартам и законам о туристских услугах.

 
 

     1.2 Стандартизация (согласно ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ)

 

     ФЗ  «О техническом регулировании» регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, в том числе зданиям и сооружениям (далее - продукция), или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизацию.

     В данном параграфе будут рассматриваться  статьи, непосредственно касающиеся стандартизации, а именно «Глава 3. Стандартизация», в которой описываются:

  • цели стандартизации,
  • принципы стандартизации,
  • документы в области стандартизации.
  • Национальный орган Российской Федерации по стандартизации,
  • технические комитеты по стандартизации,
  • национальные стандарты,
  • предварительные национальные стандарты,
  • общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации,
  • правила разработки и утверждения национальных стандартов,
  • правила формирования перечня документов в области стандартизации, правила разработки и утверждения предварительного национального стандарта,
  • стандарты организаций.

     Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;

     В данном параграфе будут подробно рассмотрены цели, принципы и документы  в области стандартизации.

     Согласно  главе 3 в ФЗ «О техническом регулировании» целями стандартизации являются:

  • повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;
  • обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);
  • содействие соблюдению требований технических регламентов;
  • создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

     Стандартизация  осуществляется в соответствии с принципами:

  • добровольного применения документов в области стандартизации;
  • максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
  • применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;
  • недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
  • недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
  • обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

     Существуют  определённые документы в области  стандартизации, это:

  • национальные стандарты;
  • правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;
  • применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
  • стандарты организаций;
  • своды правил;
  • международные стандарты, региональные стандарты, региональные своды правил, стандарты иностранных государств и своды правил иностранных государств, зарегистрированные в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов;
  • надлежащим образом заверенные переводы на русский язык международных стандартов, региональных стандартов, региональных сводов правил, стандартов иностранных государств и сводов правил иностранных государств, принятые на учет национальным органом Российской Федерации по стандартизации;
  • предварительные национальные стандарты.3

     Можно сделать вывод, что ФЗ «О техническом  регулировании» сейчас является основным законом регулирующим процесс стандартизации в области туризма.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава II СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

2.1 Основные стандарты тур. отрасли, их структура и содержание

 

     В данной главе рассматриваются стандарты:

  1. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
  2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
  3. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;
  4. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;
  5. ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»;
  6. ГОСТ Р 50644-2009  «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

     Итак  первый стандарт - ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» является основным стандартом, регулирующим туристские услуги. В данном  стандарте реализованы нормы,  содержащиеся в Федеральном  законе  "Об   основах   туристской   деятельности   в Российской  Федерации"  от  24  ноября  1996 г.  N 132-ФЗ (в части терминов и определений).

     Данный стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам,  требования  безопасности  услуг  для   жизни,   здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

     Стандарт  распространяется   на   юридических   лиц, независимо   от   их  организационно  -  правовой  формы  и  формы собственности,   индивидуальных   предпринимателей,    оказывающих туристские услуги.

     Данный  стандарт содержит основные определения, касающиеся тур. услуг, классификацию  туристских услуг, а так же общие  требования к предоставлению туристских услуг. Согласно данному стандарту туристская услуга - это  результат деятельности  организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации  и  осуществлении  тура  или  его  отдельных составляющих.

     Согласно  классификации, туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

     - услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

     - услуги туроператора по организации  выездного туризма;

     - услуги туроператора по организации  въездного туризма;

     - услуги турагента;

     - отдельные услуги туроператора  и турагента;

     - услуги при самодеятельном туризме;

     - экскурсионные услуги.

     Туры  подразделяют на: оздоровительные, познавательные,  профессионально  -  деловые, спортивные, религиозные, туры с другими целями.

     В данном стандарте описываются общие  требования к предоставлению туристских услуг:

  1. Туристские  услуги  должны  учитывать  интересы туристов,

        быть безопасными для жизни,  здоровья туристов  и  соответствовать

        требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

     2. Туроператор   и   турагент   должны   иметь  лицензию  на осуществление туристской деятельности  и  сертификат  соответствия оказываемых  туристских  услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов,  сохранности их имущества и  охраны  окружающей  среды в соответствии с действующим законодательством.

     3.  Формирование  тура  осуществляют  исходя  из  конъюнктуры туристского   рынка   или   по  конкретному  заказу  туриста  (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма  на  основании  договоров  (контрактов) с туроператором по приему  туристов,  обеспечивающим   предоставление   всех   услуг, входящих   в   тур,   или   с   организациями   и  индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.

     4. продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

     - рекламу тура;

     - участие в специализированных  выставках, ярмарках;

     - организацию   (участие   в)   ознакомительных    (рекламных) туров (ах);

     - издание каталогов, буклетов и  др.

     5. Реализацию  тура  осуществляют  на  основании   договоров туроператора  с турагентом,  туроператора/турагента с туристом и туроператора     с     организациями      или      индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

     6.  Конкретные  условия путешествия,  розничную цену   тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом.

     7. При реализации  тура  туроператор /турагент   обязан предоставлять  туристам  достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

     8. Офис (помещение) туроператора/турагента,  оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям.

     9. Туристские   организации   должны   быть   укомплектованы профессионально подготовленным персоналом,  способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

     10. Предоставление  туристских  услуг должно осуществляться в соответствии  с  законодательством по охране окружающей среды.

     11. Услуги при самодеятельном  туризме должны  обеспечивать приемлемый  уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных,  так и в чрезвычайных  ситуациях   и   соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р  50681 (5.8.2).

     12. Туристские  маршруты  должны  проходить в   районах   с благоприятными  экологическими  и  санитарно - эпидемиологическими

        условиями.

     13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов  и  экскурсантов,  туристское  снаряжение  и   инвентарь, предоставляемые   туристам,   должны  соответствовать  требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

     14. Проектирование  экскурсионных услуг проводят  по  ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).

     15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в  соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).

     Организация, оказывающая экскурсионные  услуги,  должна  иметь инструкции,   включающие   правила   действий   сопровождающих   и экскурсоводов   по   обеспечению   безопасности   при   проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

     При организации автобусных экскурсий  организация,  оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:

     - инструкцию   об   обязанностях   водителя   по   обеспечению  безопасности; - правила поведения  экскурсантов при нахождении  в автобусе;

     - договор   с  транспортным  предприятием  или  индивидуальным предпринимателем,  имеющим  сертификат  соответствия   требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.4

     Следующий стандарт - ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Данный стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. Данный стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

     Данный  стандарт содержит термины и определения, общие требования к средствам размещения, дополнительные требования к коллективным средствам размещения и предоставляемым в них услугам, требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения, требования к услугам, предоставляемым в индивидуальных средствах размещения и требования безопасности.

Особенности стандартизации туристских услуг. 2 📙 Курсовая → 🆔 167574

Особенности стандартизации туристских услуг. 2 📙 Курсовая → 🆔 167574

Особенности стандартизации туристских услуг. 2