Особенности управлением персоналом на примере гостиницы «Голубая Лагуна »

Российская Международная академия туризма

КУРСОВАЯ  РАБОТА

ПО  КУРСУ

«ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА»

НА  ТЕМУ

  «ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЕМ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ГОЛУБАЯ ЛАГУНА »

2010год

Содержание

1. Теоретические основы управления трудовыми ресурсами 3

1.1. Сущность управления трудовыми ресурсами. 3

1.2. Особенности управления трудовыми ресурсами в сервисных организациях 7

2. Анализ управления трудовыми ресурсами в гостинице «Голубая Лагуна». 10

2.1. Общая характеристика гостиницы «Голубая лагуна». 10

2.2. Изучение управления трудовыми ресурсами в гостинице «Голубая Лагуна». 11

Заключение. 19

1. Теоретические основы  управления трудовыми ресурсами

1.1. Сущность управления  трудовыми ресурсами.

Персонал –  коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения  производства рабочей силой и  установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы  являются главным ресурсом каждого  предприятия, от качества и эффективности  использования которого во многом зависят  результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Управление многообразно и существует  в самых различных видах. Если обобщить информацию в изученных  источниках, можно дать следующее определение  понятию "управление":  это целенаправленная осознанная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы  внешней среды - общества, живой и неживой природы, техники.Управленческий труд относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.

В литературе по менеджменту представлено множество  определений понятия "управление персоналом". Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих  ресурсов,  и социальный менеджмент. Изучая различные источники,  приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной - в основе лежит деятельность  организации,  направленная на человека, на целевое изменение его мотивации,  чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом - это совокупность множества элементов.

Рассматривая  процесс управления персоналом как  целостную систему, можно выделить основные элементы, реализующие следующие  функции:

организационную: информированность населения о наборе кадров и сроках набора; объем средств, выделенных на подготовку кадров и жилищно-бытовое строительство, и др.;

воспроизводственную: обеспечивающую создание учебно-материальной базы и развитие персонала.

Функции управления трудовыми ресурсами:

• планирование и моделирование организационной и должностной структур
• ведение истории штатной единицы, просмотр штатного расписания
• профилирование должностей в целях полнофункционального управления персоналом; назначение "профиля должности" для конкретной штатной единицы в штатном расписании;
• управление персоналом в части материальной и нематериальной мотивации сотрудников:
• управление мотивацией на основе измеряемых показателей, задание показателей и параметров расчета премий (штрафов) в профиле должности, учет показателей и расчет выплат (удержаний) на основе механизма нарядов;
• управление персоналом в части обучения и переподготовки:
• учет образования, умений и навыков сотрудников;
• планирование мероприятий (курсов), для покрытия потребностей в обучении;
• автоматическое формирование списков на плановое обучение и повышение квалификации;
• учет учебных заведений и курсов переподготовки;
• планирование и учет лимитов и затрат на обучение;
• учет кадрового резерва и совместительства в целях управления карьерой сотрудников;
• управление персоналом в части оценки и аттестации:
• формирование моделей компетенции в профилях должностей;
• описание оценочных мероприятий на основании произвольных методов оценки персонала, описание шкал оценки;
• автоматизированное планирование мероприятий по оценке персонала;
• автоматическое составление и утверждение списков сотрудников, подлежащих оценке;
• автоматизированное проведение мероприятий по оценке персонала;
• автоматический расчет соответствия работников "профилям должностей", просмотр нормативных и актуальных фактических оценок, взятых в расчет, хранение результатов расчета и анализ соответствия в целом по отделам
• управление персоналом в части подбора (рекрутинга);
• автоматическое определение вакансий на заданную дату на основе штатного расписания с учетом утвержденных штатных единиц с предстоящей датой открытия, определение вакантных в будущем периоде штатных единиц на основе учета планируемого изменения назначений
• учет всех личных данных кандидатов на штатные должности;
• автоматизированная оценка соответствия кандидата требованиям вакансии;
• формирование приказов о приеме сотрудника;
• формирование плана подбора персонала;
• планирование мероприятий по подбору персонала с учетом затрат на их проведение и ожидаемого количества кандидатов;
• оценка эффективности мероприятий по подбору персонала;
• управление персоналом в холдинговых структурах.
• Управление персоналом базируется на следующих исходных положениях:
• необходимость тесной связи планирования персонала со стратегией развития организации (фирмы);
• количественная оценка издержек на работу с персоналом и их влияния на экономические показатели производства;

Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое.

Обеспечение гарантий занятости для персонала  делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава  работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

Арсенал применяемых  здесь средств (методов, приемов  работы с кадрами, выраженных в различных  организационных формах) достаточно разнообразен:

• кадровое планирование;
• управление изменениями;
• оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;
• выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;
• структурирование работ, их новая компоновка, формирование нового содержания труда, должностных обязанностей;
• управление затратами на персонал как средством воздействия на развитие трудового потенциала работника;
• организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;
• управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;
• оценка и контроль деятельности;
• политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;
• предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;
• тарифные соглашения между администрацией и коллективом;
• социально-психологические методы
• формирование корпоративной культуры

Часть этих средств  носит организационный характер, другие связаны с воздействием на работника с целью изменения  его мотивации, поведения, мобилизации его внутренних возможностей.

1.2. Особенности управления трудовыми ресурсами в сервисных организациях

  Управление  трудовыми ресурсами признается  одной из наиболее важных сфер  жизни  предприятия, способного  многократно повысить ее эффективность,  а само понятие «управление  персоналом» рассматривается в  достаточно широком диапазоне:  от экономико-статистического до философско-психологического.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических  и правовых отношений субъекта и  объекта управления.

Без людей  не может быть организации, без квалифицированных  кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и  их отношениями внутри предприятия.

Сегодня основными  факторами конкурентоспособности  стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные  структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Целями управления персоналом предприятия индустрии  гостеприимства   являются:

• повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;
• повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;
• обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения  таких задач, как:

• обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;
• достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;
• полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;
• обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;
• закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);
• обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения
• согласование производственной и социальных задач
• повышение эффективности управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Управление  трудовыми ресурсами включает в  себя следующие этапы:

1. Планирование  ресурсов: разработка плана удовлетворения  будущих потребностей в людских  ресурсах.

2. Набор  персонала: создание резерва потенциальных  кандидатов по всем должностям.

3. Отбор:  оценка кандидатов на рабочие  места и отбор лучших из  резерва, созданного в ходе  набора.

4. Определение  заработной платы и льгот: Разработка  структуры заработной платы и  льгот в целях привлечения,  найма и сохранения служащих.

5. Профориентация  и адаптация: введение нанятых  работников в организацию и  ее подразделения, развитие у  работников понимания того, что  ожидает от него организация  и какой труд в ней получает  заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка программ для обучения  трудовым навыкам, требующимся  для эффективного выполнения  работы.

7. Оценка  трудовой деятельности: разработка  методик оценки трудовой деятельности  и доведения ее до работника.

8. Повышение,  понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения  работников на должности с  большей или меньшей ответственностью, развития их профессионального  опыта путем перемещения на  другие должности или участки  работы, а также процедур прекращения  договора найма.

9. Подготовка  руководящих кадров, управление  продвижением по службе: разработка  программ, направленных на развитие  способностей и повышение эффективности  труда руководящих кадров.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, познания механизма ее функционирования, выбора оптимальных технологий и  методов работы с людьми.

2. Анализ управления трудовыми ресурсами в гостинице «Голубая Лагуна».

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Голубая лагуна».

Гостиница «Голубая Лагуна» расположена в курортной зоне города Анапа , на ул. Калинина, район Малая бухта в 200 метрах от моря. Рядом с гостиницей расположены торговые и культурные центры, парки с аттракционами, аквапарк, набережная г.-к. Анапа, рынок. Расстояние от аэропорта – 15 км, от ж/д вокзала – 12 км. Гостиница  «Голубая Лагуна» располагает 114 номерами (среди которых 5 апартаментов, 14 люксов, 21 полулюкс), которые могут разместить 200 гостей. Дизайн, интерьер, оборудование номеров полностью соответствует международным стандартам. В каждом номере: система автоматического кондиционирования (отопления), электронная система безопасности, система автоматического включения / выключения света, прямой доступ к международной телефонной сети, системы шумо- и пылезащиты, мини-сейф, системы интерактивного TV, мини-бар, косметические зеркала, халаты и фены. Кровати евростандарта (постельное бельё изготовлено из самых современных антиаллергических материалов). Ванные комнаты  оснащены полом с подогревом и кнопкой экстренного вызова персонала.

Гостиница «Голубая Лагуна» предоставляет своим клиентам следующие виды услуг: ресторан, круглосуточно работающий лобби-бар, сауна, солярий, массажный и косметический салоны, детская комната, разнообразные экскурсионные программы. В Развлекательном Комплексе ««Голубая Лагуна»» расположены: казино с 10-ю игровыми столами, VIP-салон с 4-мя столами, салон игровых автоматов. Работают пункт обмена валют, медпункт, междугородный телефон, магазин, сувенирные киоски, парикмахерская, косметический кабинет, конференц-зал на 150 мест, две комнаты для переговоров, бизнес-центр, оборудованный современной видео и оргтехникой, зал для банкетов, вмещающий до 40 гостей.

2.2. Изучение управления трудовыми  ресурсами в гостинице «Голубая Лагуна».

Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация отбирает наиболее подходящих для нее работников. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Ответственные за набор персонала - это специалисты из аппарата отдела кадров. Они занимаются поиском подходящих кандидатов среди сотрудников самой гостиницы; они наводят справки у служащих или коллег в своей отрасли; они помещают рекламные объявления в газетах или действуют через посредство государственных или частных агентств по трудоустройству.

В наибольшей степени руководство гостиницы  «Голубая Лагуна» предпочитает проводить набор в основном внутри своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к гостинице.

Популярным  методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников. Для  этого руководство уведомляют всех своих служащих о любой открывающейся  вакансии, что дает им возможность  подать заявление до того, как будут  рассматриваться заявления людей  со стороны. Великолепным методом является и обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых. Основой для отбора сотрудника может быть анкета стандартной формы, заполнение которой требуется от всех претендентов, или представляемая претендентом сводная справка (резюме) о его образовании, опыте работы и личных данных.

Для руководящих  должностей, особенно более высокого уровня, главное значение  имеют  навыки налаживания межрегиональных  отношений, а также совместимость  кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными. Эффективный  отбор кадров представляет собой  одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.

К трем наиболее широко применяемым методам сбора  информации, требующейся для принятия решения при отборе, относятся  испытания, собеседования и центры оценки.

Собеседование с каждым кандидатом позволяет уточнить сведения о его квалификации и восполнить какие-либо недостающие данные о нем. Другая задача собеседования заключается в том, чтобы получить представление о личности кандидата. В зависимости от характера конкретной работы кандидату могут предложить пройти тест или ряд тестов. Затем с ними должен подробно познакомиться будущий непосредственный начальник, который и выбирает наиболее подходящего из кандидатов, посоветовавшись со своим руководителем. Процесс поиска и изучения претендентов, таким образом, завершен - при условии, что кандидат принимает предложенные ему условия и что он действительно является таким, каким он себя аттестует. Чтобы окончательно убедиться в пригодности кандидата, иногда также осуществляют проверку представленных документов и отзывов, а порой проводят и медицинское обследование.

Одним из наиболее распространенных компонентов процесса найма является тестирование. Тесты используют для выявления способностей, сообразительности, интеллекта, интересов, а иногда даже и физического состояния и личностных свойств.

При приеме на работу в отель «Голубая Лагуна» используют квалификационное и психологическое тестирование, а также тесты на употребление наркотических средств. Наиболее широко применяются квалификационные тесты, позволяющие оценить компетентность и особые способности, необходимые для выполнения конкретной работы.

Первым шагом  к тому, чтобы сделать труд работника  как можно более производительным, является профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе.

На практике используют целый ряд способов, как  официальных, так и неофициальных, для того, чтобы ввести человека в свое общество. Формально, во время  найма на работу представитель отеля  дает человеку информацию о себе с  тем, чтобы ожидания кандидата были бы реалистичны. За этим обычно идет обучение специальным трудовым навыкам и  собеседование на тему, что считается  эффективной работой.

В ходе неофициального общения, новые работники узнают неписанные правила гостиницы, кто обладает реальной властью, каковы реальные шансы на продвижение по службе и рост вознаграждения, какой уровень производительности считают достаточным коллеги по работе. Нормы, отношение к работе и ценности, принятые в неформальных группах, могут работать либо в поддержку, либо против официальных целей и установок гостиницы.

Гостиница «Голубая Лагуна» имеет постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Одним из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако этого не достаточно. Руководство также проводит программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей.

Подготовка  представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Конечная цель обучения заключается  в обеспечении своей гостиницы  достаточным количеством людей  с навыками и способностями, необходимыми для достижения целей организации.

Руководство гостиницы выделяет  значительные средства на обучение и переобучение рабочих, поскольку высокая квалификация рабочего непосредственно сказывается  на прибыли отеля.

В гостинице  «Голубая Лагуна» применяются следующие методы обучения:

1. на рабочем месте:

• Копирование - работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека.
• Наставничество - занятия менеджера со своим персоналом в ходе ежедневной работы.
• Делегирование - передача сотрудникам четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных в ходе выполнения работы.
• Метод усложняющих заданий – специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень – самостоятельное выполнение задания.
• Ротация - работник переводится на новую работу или должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта. Обычно на срок от нескольких дней до нескольких месяцев.
• Использование учебных методик, инструкций

2. обучение вне рабочего места:

• Деловые игры – коллективная игра (обычно с компьютером), включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают последствия принятых решений.
• Учебные ситуации – реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени, которые сковывают мысль в производственной обстановке.
• Моделирование – воспроизведение реальных условий работы (например, использование тренажеров, макетов и др.).
• Тренинг сензитивности – участие в группе с целью повышения человеческой восприимчивости и улучшения умений взаимодействовать с другими. Проводится в присутствии психолога.
• Ролевые игры (моделирование ролевого поведения) - работник ставит себя на чье-то месте с целью получения практического опыта и получает подтверждение правильности своего поведения.

   Обучение - это большая, специализированная  область. Специфические методы  обучения весьма многочисленны,  причем их нужно приспосабливать  к требованиям профессии и  отеля. Некоторые основные требования, обеспечивающие эффективность программ  обучения, сводятся к следующему:

1. Для  обучения нужна мотивация. Люди  должны понимать цели программы,  каким образом обучение повысит  их производительность и, тем  самым, их собственное удовлетворение  своей работой.

2. Руководство  гостиницы должно создать климат, благоприятствующий обучению. Это  подразумевает поощрение учащихся, их активное участие в процессе  обучения, поддержку со стороны  преподавателей, желание отвечать  на вопросы. 

3. Если  навыки, приобретаемые посредством  обучения, являются сложными, то  процесс обучения следует разбить  на последовательные этапы. Участник  программы должен иметь возможность  отработать на практике навыки, приобретенные на каждом этапе  обучения, и уже только затем  двигаться дальше.

4. Учащиеся  должны почувствовать обратную  связь по отношению к результатам  обучения, необходимо обеспечить  положительное закрепление пройденного  материала.

Для менеджеров высшего и среднего звена очень  важно наличие уравновешенного  эмоционального и психологического состояния, т.к. их работа связана с  большой ответственностью и постоянными  стрессами. Существуют специальные  психологические тренинги, которые  помогают поверить в себя, свои возможности  и способности, придают уверенности  менеджерам. Менеджеры гостиницы  «Голубая Лагуна» проходят эти тренинги 2 раза в год. Тренинг длится 4-5 часов 5 дней, что позволяет менеджерам по окончанию курсов заниматься своей повседневной работой.

Для принятия управленческих, решений важен анализ дифференциации уровня заработной платы  в зависимости от квалификации рабочих  с целью выяснения наличия  материальных стимулов в повышении квалификации.

Повышение квалификации связано с определенными издержками как для гостиницы, так и для работника. Это затраты на оплату преподавателей, аренду помещений, приобретение материалов и т.п. Поэтому повышение квалификации и обучение с отрывом от работы, вследствие чего отель испытывает временные трудности, должно быть организовано таким образом, чтобы результат от этого - более высокий уровень производительности труда, качества предоставляемых услуг вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда - перекрывал издержки.

Руководство гостиницы «Голубая Лагуна» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Большинство мотивационных программ представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения  в них каких-либо стимулирующих  интерес факторов, таких как поощрение  за соответствующее позитивное поведение  или, наоборот, отсутствие поощрения  в негативных случаях. Существуют такие  формы поощрения, как например, присуждение  звания лучшего работника за месяц, премирование за продажу определенного  количества спиртных напитков (для  барменов и официантов), поощрение  за качественное обслуживание, поощрение  за поддержание безопасности, даже поощрение за улыбку. Постепенно все  подобные поощрения утрачивают свое значение. Более того, подобные “поощрения”  становятся нормой, и если по какой-либо причине они вдруг прекращаются, это вызывает разочарование в  коллективе.

Известно, что  текучесть рабочей силы на многих должностях в гостинице «Голубая Лагуна» не просто высокая, а высочайшая именно в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимися несоответствием между представлениями о работе и самой работой.

Новым работникам нужны знания о Месте – функциональных обязанностях и требованиях к выполняемой работе, Коллективе – т.е. людях, окружающих работника, с которыми он будет вступать в контакт в повседневных делах, Политике – т.е. задачах гостиницы и ожиданиях ее работников, и Продукте – т.е. комплексе услуг, с которым отель выходит на рынок.

Одна из последних  важных разработок в области управления человеческими ресурсами в гостинице  «Голубая Лагуна» связана с созданием программ и методов повышения качества трудовой жизни.

Высокое качество трудовой жизни должно характеризоваться  следующим:

1. Работа  должна быть интересной.

2. Рабочие  должны получать справедливое  вознаграждение и признание своего  труда.

3. Рабочая  среда должна быть чистой, с  низким уровнем шума и хорошей  освещенностью.

4. Надзор  со стороны руководства должен  быть минимальным, но осуществляться  всегда, когда в нем возникает  необходимость.

5. Рабочие  должны принимать участие в  принятии решений, затрагивающих  их и работу.

6. Должны  быть обеспечены гарантия работы  и развитие дружеских взаимоотношений  с коллегами.

7. Должны  быть обеспечены средства бытового  и медицинского обслуживания.

Разработка  структуры заработной платы является обязанностью отделов кадров или  трудовых ресурсов. Структура заработной платы в гостинице определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности гостиницы. Разработка структуры вознаграждения административно-управленческого  персонала более сложна, поскольку  помимо самой зарплаты в нее часто  входят различные льготы, схемы участия  в прибылях и оплата акциями.   

Помимо заработной платы отель «Голубая Лагуна» предоставляет своим работникам различные дополнительные льготы. Конечно, такие льготы как оплаченные отпуска, оплата больничных, являются составной частью любой постоянной работы. Ежегодные отпуска могут предоставляться работнику в любое время рабочего года.

Заключение.

Персонал - одно из главных составляющих любого предприятия. В гостинице «Голубая Лагуна»  уделяется особое внимание  подбору, обучению работников.

При наборе персонала  менеджеры гостиницы используют такие методы: собеседование, тестирование. Такие методы дают достаточно полное представление о человеке. Наиболее эффективный способ из всех, которые  проводит «Голубая Лагуна»  при приеме на работу- это квалифицированное тестирование, оно позволяет оценить компетентность и конкретные способности человека к определенной работе.

Так как  гостинице требуется квалифицированный персонал, руководство проводит программы систематического обучения и подготовки работников. Это бесспорный плюс, так как это способствует полному раскрытию возможностей работника. Обучение проводится как на рабочем месте, так и вне рабочего места. У каждого метода есть свои преимущества  и недостатки.

ОБУЧЕНИЕ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ. Положительные стороны: может использоваться реальное оборудование, процедуры, методы выполнения работ; такой  способ обучения экономически выгоден  самой гостинице;  переход от обучения к работе  легче воспринимается работниками. Недостатки: участники  могут неохотно обсуждать некоторые  вопросы и честно в кругу своих  коллег или в присутствии руководителя;  участники встречаются с работниками  « Голубой Лагуны»,  следовательно, они не могут обменяться опытом, информацией с работниками других гостиниц.