Особенности ведения деловых переговоров

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ 
 
 

Кафедра «Экономическая теория»

Курсовая  работа

по дисциплине: «Менеджмент»

на тему: «Особенности ведения деловых переговоров» 
 
 

     Выполнила: Старовойтова В.С.

     Шифр: 0720-п/ДНЭ-2180

     Руководитель: Филинов В.А.                                          

Смоленск

2008

Содержание 

Введение 3

Глава 1. Теоретические  основы деловых переговоров 5

1.1. Понятие и сущность  деловых переговоров 5

1.2. Компоненты деловых  переговоров 11

1.3. Подготовка деловых  переговоров 19

Глава 2. Оценка качества проведения деловых переговоров 23

2.1. Характерные особенности  подготовки деловых  переговоров 23

2.2. Анализ проведения  деловых переговоров 24

2.3. Эффективность деловых  переговоров 28

Заключение 30

Список  используемых материалов 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это  умение главенствует не только на деловых  переговорах. Если человек умеет  побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

      В основе человеческого поведения  лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем  надо заставить вашего собеседника  страстно чего-то пожелать. Тот, кто  сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется  в одиночестве. Человек, который  пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.

      В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.  
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него  больше, чем за что-либо другое на свете".

      Предметом исследования курсовой работы являются отношения, возникающие в процессе ведения деловых переговоров.

      Объектом  же исследования является сфера заключения контрактов.

      Целью работы является подробное изучение деловых переговоров и их ведения.

      Для написания данной курсовой работы я  поставила перед собой следующие  задачи:

1. Изучить понятие и сущность деловых переговоров
2. Рассмотреть компоненты деловых переговоров
3. Выявить особенности подготовки деловых переговоров
4. Проанализировать эффективность и проведение деловых переговоров.

     Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных материалов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические  основы деловых переговоров

1.1. Понятие и сущность деловых переговоров

     Деловое общение¹ - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

      Известны "писаные" и "неписаные" нормы  поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок  и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный  служебный этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

        Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

     Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

      Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

      Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 

Виды  делового общения.

      По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

      Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические.

      К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

      Диалогические² виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

      В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

      Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено³ на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Общие положения

Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки  многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести  как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как  выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:  
1. Пунктуальность⁴ (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.  
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.  
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.  
5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.  
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.  
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим⁵ выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.  
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. 
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Итак, исходя из данного параграфа, можно узнать, что представляют собой деловые переговоры. А также усвоить правила ведения деловых переговоров и распознать их виды.

1.2. Компоненты деловых  переговоров

Этика и психология деловых  бесед и переговоров 

   Деловая беседа⁶ включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

   Переговоры  имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

   Основные  элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов  партнеров, разработка плана и программы  переговоров, подбор специалистов в  состав делегации, решение организационных  вопросов и оформление необходимых  материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий  и т.д.).

   Ход переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация⁷ - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

   Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет  переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом  во многом зависит от результатов  таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между  партнерами на предварительных переговорах  и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти  правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.  
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.  
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.  
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.  
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.  
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.  
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

   Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое  благоприятное время дня - через  полчаса - час после обеда, когда  мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная  среда для переговоров может  быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал  ресторана и т.д.).

   Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы  служат для управления ходом переговоров  и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.  
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.  
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.  
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.  
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.  
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и  практичными, независимо от желания  сторон.

Переговоры  — это средство, взаимосвязь между  людьми, предназначены  для достижения соглашения, когда обе стороны  имеют совпадающие  либо противоположные  интересы. 
 
 

Цель  деловых переговоров

    Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по рассмотрению бизнес-вопросов. В зависимости от рассматриваемых  вопросов переговоры могут иметь  следующие цели:

· Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

· Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

• Отчет о выполненных работах. Цель -  ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.
• Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

· Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Методы  проведения переговоров.

      Проведение  переговоров. В практике менеджмента  при проведении деловых переговоров  используются следующие основные методы⁸:

Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть    негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе
• от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,
• в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам
• какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)
• какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок
• какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

   Такие рассуждения, выходят за рамки чисто  альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал  необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных  призывов, оторванных от интересов  партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров  Вы от него ожидаете.

- Несмотря  на несовпадение Ваших ведомственных  интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость  и отправные точки решения  обсуждаемой на переговорах проблемы.         

- Попытайтесь  выявить в сфере интересов  общие для всех аспекты и  возможности получения взаимной  выгоды и доведите все это  до сознания партнера.

- Не  предавайтесь иллюзиям и не  считайте, что можно прийти к  согласию по каждому пункту  переговоров; если бы так было  на самом деле, то переговоры  вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

- Определите, какие доказательства и аргументы  (факты, результаты расчетов, статистические  данные, цифры и т.д.) целесообразно  использовать, чтобы побудить партнера  принять Ваше предложение.

- Вы  должны на некоторое время  мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его  глазами.

- Рассмотрите  комплекс проблем с точки зрения  ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания  собеседника связанные, с этим  преимущества.

- Обдумайте  также возможные контраргументы  партнера, соответственно "настройтесь"  на них и приготовьтесь использовать  их в процессе аргументации.

      Бессмысленно  пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции  на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к  этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание  рисковать, желание потянуть время  и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).