Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

ЗМІСТ

ВСТУП ……………………………………………………………………………3

РОЗДІЛ 1. ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ ……………………………...7

1.1. Готельний сервіс: поняття та різновиди організації ………………………7

1.2. Аналіз організації та оцінювання якості надання основних та додаткових послуг туристам у готелі ………………………………………………………..15

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ ПРИЙОМУ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ ………………………………………………………25

2.1. Особливості надання послуг іноземним туристам в готелях України….25

2.2.Рекомендації щодо підвищення якості обслуговування іноземних туристів…………………………………………………………………………...38

ВИСНОВКИ …………………………………………………………………….60

ЛІТЕРАТУРА …………………………………………………………………..65

ІМЕННИЙ ПОКАЖЧИК ……………………………………………………..68

ПРЕДМЕТНИЙ  ПОКАЖЧИК ……………………………………………….69

ТЕРМІНОЛОГІЧНИЙ СЛОВНИК ………………………………………….70

ДОДАТКИ ………………………………………………………………………74

ВСТУП

     Готельно-ресторанний бізнес — це сфера людської діяльності, яка приречена на бурхливий розвиток у найближчі роки. Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельний бізнес. Наша країна перейшла до ринкових відносин у час, коли на міжнародному ринку сталися суттєві зміни в туристичній галузі, важливою складовою якої є готельно-ресторанний сервіс.

    Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичним системами. Розглядаючи сучасний туризм, як одну із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію харчування.

    Важливим елементом в обслуговуванні туристів є послуги харчування. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

   Гістьми готелів і ресторанів України все частіше стають представники інших країн: тільки в 2007 році іноземних гостей прибуло більше двох мільйонів. Виховані в рамках інших культур і традицій, підприємці й туристи із США, Японії, Німеччини іноді здаються нашим людям прибульцями з інших планет. Як знайти підхід до представника іншої культури? Як не скривдити гостюючих й не потрапити в неприємну ситуацію від незнання звичаїв, звичок, особливостей жестикуляції, поведінки за столом, ділового етикету? Тому актуальність теми курсової роботи обумовлюється придбанням знань про обслуговування іноземних гостей. Адже, вивчення і дослідження матеріалів, практична робота спрямовані на формування сучасного типу економічного мислення, набуття професійної гнучкості, компетентності, діловитості, уміння працювати в нових економічних умовах ,задля добробуту нашого народу і підвищення авторитету нашої держави в світі.

    Метою курсової роботи є комплексне дослідження особливостей обслуговування іноземних туристів в готельному бізнесі. Збільшення кількості туристів з-за кордону вимагає від підприємств готельно-ресторанного господарства формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при організації обслуговування іноземних туристів. Набуття практичних навичок щодо організації обслуговування іноземних туристів  в готельній сфері дає змогу збільшити потік іноземних туристів до України.

Для досягнення постановленої  мети потрібно виконати  наступні завдання:

- визначити поняття  готельного сервісу;

- проаналізувати якість  надання послуг туристам в  готелях;

- дослідити обслуговування  іноземних туристів в Україні;

- провести аналіз обслуговування  іноземних туристів;

- обґрунтувати механізми вдосконалення обслуговування представників різних культур;

- обгрунтувати напрямки вдосконалення обслуговування іноземних туристів ;

- охарактеризувати головні напрями інноваційного розвитку обслуговування гостей;

- висвітлити сутність державного регулювання розвитку інновацій у готельно-ресторанній сфері;

   Об’єктом дослідження є загальні особливості обслуговування іноземних туристів. Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

   Предметом дослідження виступають основні аспекти обслуговування іноземних туристів в залежності від їх національних відмінностей. Успішна діяльність підприємства (фірми) визначається якістю наданих послуг, які повинні: чітко відповідати певним потребам, задовольняти вимоги споживача, відповідати вживаним стандартам і технічним умовам, відповідати чинному законодавству та іншим вимогам суспільства, надаватися споживачеві за конкурентоспроможними цінами, забезпечити одержання прибутку. Для досягнення поставлених цілей підприємство повинно враховувати всі технічні, адміністративні та людські чинники, що впливають на якість послуг та їх безпеку.

   Теоретичною та методологічною основою даного курсового дослідження стало вивчення й творче переосмислення основних досягнень вітчизняної і зарубіжної науки в галузі готельно-ресторанного бізнесу.

Практичне значення одержаних результатів полягає в обґрунтуванні пропозицій і рекомендацій щодо вдосконалення забезпечення ефективності обслуговування іноземних туристів і досягнення стабільної роботи за ринкових умов господарювання.

   Адже, наше сьогодення  це час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями.

    Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг. Послуга — це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача. Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

    Засоби розміщення класифікуються за багатьма ознаками. Є готельні підприємства і додаткові засоби розміщення. Готелі відрізняються залежно від розташування, набору і вартості послуг, що надаються, рівня обслуговування і кількості номерів, форми власності та ін.

   Незважаючи на існуюче розмаїття закладів, кожен з них має здійснювати функцію гостинності і виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

    Структура роботи складається зі вступу, у якому обґрунтовується актуальність теми курсового дослідження, мета й завдання, двох розділів. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел, предметний та іменний покажчики, термінологічний словник, а також додатки, матеріали яких не ввійшли до основного тексту роботи.

РОЗДІЛ 1. ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

1. Готельний сервіс: поняття та різновиди організації

   Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доцільно виділити готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

   Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" - пов'язується з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подорожують необхідні умови для розміщення та харчування.

   В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише проживання та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги не тільки власного виробництва, але й суміжних галузей.

   Необхідно зазначити, історично поняття "готельне господарство" використовувалось лише для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, туристські бази та інші підприємства. Таким чином, готель є основним типом засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

   Готельне господарство - сукупність готельних підприємств різних типів, що здійснюють приймання і надання послуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

   Окрім готельних підприємств, виділяються заклади розміщення, що не входять до системи готельного господарства. До цієї категорії належать спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, у яких розміщення не є їх основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг.

   Економічна сутність готельної індустрії полягає у нематеріальному характері її діяльності. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є головний продукт у формі особливого виду послуг - послуг гостинності, особливість яких пов'язується із тим, що вони створюються і реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруди, комунікацій, устаткування, інвентарю), є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно особливостей обслуговування у готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям "надання послуг".

   Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.

   Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:

- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;

- додаткові послуги  - послуги, що не належать до  основних послуг готелю, замовляються  і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).

   Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій в процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства та зосереджується у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування у готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

   Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Сьогодні спостерігається постійне розширення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюються інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються мають комплексний характер.

   Ключове поняття "готель" тісно пов'язане з категорією "гість", "гостинність", його традиційна дефініція, згідно словника В. Даля, пов'язується з постоялим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих з харчуванням. У сучасній економічній літературі найбільш визнаним визначенням цього поняття є: "Готель - це заклад гостинності у якому подорожуючі за винагороду можуть скористатись з послуг ночівлі, а також харчування".

   Ефективність функціонування будь-якого підприємства, зокрема готельного визначається групою факторів. Серед головних факторів - розташування готелю, що впливає на вартість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці фактори належать до первинних. До вторинних факторів належить наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. В залежності від значення факторів у функціонуванні підприємства, виділяються підприємства, що орієнтуються на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, на збут продукції.

   Готелі насамперед орієнтуються на збут свого продукту. У порівнянні з промисловими підприємствами, що постачають продукцію споживачам, у готельній сфері споживач послуг - клієнт, повинен вибрати і прийти самостійно у готель, тому розташуванню готелю надається значна увага. Наприклад, у виборі готелю діловими туристами фактор розташування у центрі міста є вирішальним.

   Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі:

- нематеріальний характер  в основній складовій послуг;

- обмежені можливості  зберігання;

- терміновий характер  послуг;

- періодичний (сезонний) характер попиту на готельні  послуги;

- неоднорідність якості обслуговування. Нематеріальний характер в основній складовій послуг.

    Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

    Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої купівлі.

    Також, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлює масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.

   Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника готельного підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування у готелях охоплює:

 - надання окремих послуг повинно здійснюватись не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від масовості заїзду повинно тривати не більше 5-15 хв., прання і прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30 сек. та ін.;

 - формений одяг і взуття повинні відповідати прийнятому у готельному підприємстві зразку;

 - знання іноземних мов обслуговуючим персоналом відповідно до категорії готелю та ін.

   В процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд специфічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:

- визначення еталону  та вимірювання якості послуг є складним завданням, що зумовлює необхідність комплексного підходу;

- якість послуг визначається  насамперед людським фактором  виробництва, тому ефективна організація  та управління трудовим колективом  зумовить дотримання визначених  стандартів якості;

- у розробці стандартів  якості необхідно враховувати  потреби та побажання споживачів, які завжди є визначальними  у формуванні економічних стандартів  функціонування підприємства;

- економічна ефективність  роботи підприємства визначається  не тільки якістю послуг - суттєвий вплив має коливання попиту споживачів;

- якість послуг має  індивідуальний характер і визначається  психофізичним, етнічним, релігійним, соціальним статусом та іншими  характеристиками клієнта (карта  індивідуальної оцінки якості  обслуговування);

- якість послуг і  маркетинг у сфері послуг гостинності  необхідно розглядати як нероздільний  процес.¹

   Зазначені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріального виробництва, з точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу у цій сфері.

   Обслуговування в сучасному готельному господарстві характеризується цілим рядом особливостей, вивчення яких дозволить вияснити конкретні умови формування обсягу та якості послуг.

   Обсяг, якість і різноманітність послуг у готельному господарстві обумовлені, головним чином, станом матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, інженерне, санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, телевізори, холодильники та інші предмети, призначені для обслуговуван­ня проживаючих). Спостерігається також постійне збагачення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й складу персоналу готелів.     Поряд з основними будівлями готелів будуються й інші споруди — спортивні, медичні, розважальні та ін. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються носять комплексний характер.

   Попит на готельні послуги має нерівномірний та сезонний характер, тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування туристів вик­ликає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та ін. Це значною мірою зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак, вітчизняний та зарубіжний досвід свідчить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій.

    Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є централізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їх основні послуги.

   Зазначені особливості діяльності галузі є важливою передумовою для аналізу конкретних умов, що формують обсяг, структуру, якість послуг і повинні враховуватись у проектуванні сучасних готелів.

   Сервісна діяльність - це область людських взаємин, де формується і вдосконалюється реабілітаційно-альтруїстичний стиль в задоволенні наших потреб.

    Реалізація сервісної діяльності в практичному аспекті надає реабілітаційну спрямованість життєдіяльності соціальних груп. Характеристикою такого змісту сервісної діяльності може служити готельний бізнес. Ефективність його розвитку в повній мірі досягається через впровадження сервісних структур, клієнтурний порядок, модернізацію регіональної інфраструктури, розвиток професійної освіти, збільшення робочих місць для даної галузі. Готельний бізнес через сервісну діяльність формує систему готельного господарства.

   Готельне господарство - це елемент інфраструктури, показник облаштованості соціального простору в рамках міста, культурно-ділових об'єктів, виробництва.

    Головною рисою  готельного господарства є розширення власної затребуваності через створення клієнтурних відносин, в яких визначальною стає функціональна якість гостинності, яка виражається в розвитку сервісних структур з суб'єктами і об'єктами відтворення сталого соціально-культурного настрою людей. Суб'єкт готельного господарства - професійний організатор з реалізацією структур сервісної спрямованості. Об'єкт готельного господарства - відвідувач з тимчасовим проживанням у номері готелю. Суб'єкти готельного господарства, використовуючи сервісний характер дій, тимчасове проживання людей перетворюють на надійну, ефективну міру щодо подолання стомлюваності. Створюване облаштування в готелі стає системою гарантій культурно-психологічної стійкості, спрямованої на зміцнення життєздатних якостей індивіда. За такою схемою і повинна формуватися сервісна діяльність на готельному підприємстві.

    Готельне господарство як самостійний елемент інфраструктури територіально-поселенської структури дозволяє одне з протиріч між індивідуальними потребами та відчуженням соціального середовища.

Під час присвоєння готелю певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:

- номенклатура та якість послуг;

- рівень обслуговування.

    Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.

   Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

   Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

1.2. Аналіз організації та оцінювання якості надання основних та додаткових послуг туристам у готелі

    У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

   Дослідження показують, що головним чинником вибору клієнтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

   Готельні послуги мають ряд особливостей, які дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити заздалегідь, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно; послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги -це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану потребу клієнта.

   Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим.

   Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства.

Такими показниками  для засобів розміщення можуть бути:

  - забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

- надання організованим туристам, заздалегідь обумовленого (заброньованого) номера;

- забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даної категорії готелю та номера;

- дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам;

- наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

- дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у належному стані;

- надання широкого спектра додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

   Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам або стандартам, технічним умовам.

   Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що грунтується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник повинен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг.