Вербальных средств деловой коммуникации

ВВЕДЕНИЕ.

          Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация - обмен информацией, значимой для участников беседы.

Человек получает информацию по всем имеющимся у него каналам. Но часть из них носят особый характер для общения. Это, в первую очередь, визуальная и вербальная коммуникации. Мы не умеем в равной степени контролировать визуальный канал, как это делается с каналом вербальным. Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.

Вербальная деловая коммуникация воздействует на человека на многих уровнях, а не только с помощью содержания. Успех многих политиков, актеров, деловых людей связан с тембром голоса. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Слова могут иметь разные значения для разных людей. То, что человек намерен сообщить, необязательно будет интерпретировано таким же способом другим человеком. Зачастую, те же слова выражают разные значения.

Значение слова интерпретируется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  было использовано. Никто не может  быть абсолютно уверенным в том, что собеседник понимает слова, так  же, как понимает их тот человек, который доносит информацию до других.

Для эффективного обмена информацией  необходимо полное понимание значения слов, используемых и пытаться полностью  понять значение, что вы вкладывается в слова.

Термины «говорение» и  «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербального общения.

Культура речи – это  одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности человека.

Если в письменной речи существует лексический выбор обеспечивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной речи такого лексического отбора нет. Во-первых, потому что термины, специфические книжные обороты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в устной речи встречаются редко.

В устную речь проникает  огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лексики, часто имеющей терминологические  соответствия.

Целью данной работы является изучение вербальных средств деловой коммуникации и изучение культуры устной речи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.

 

1.1 Вербальные  средства общения.

          Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фактический, манипулятивный, полемический.

          К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

          Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения между людьми, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько  передачу информации.

Содержание информации передаётся при помощи языка - принимает вербальную или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря.

При передаче информации необходимо возникшую мысль, идею сначала словесно оформить во внутренней речи, затем  перевести из внутренней речи во внешнюю - высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно осуществить мысли в словесные формы, о чём образно сказал русский поэт Ф.Тютчев: «Мысль изречения есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

И всё же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, потому что общение - это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.д.), а, прежде всего, обмен информацией, предполагающей обратную связь.

Процесс обмена информацией  может быть схематично представлен  как система с обратной связью и шумом.

Обмен сообщениями осуществляется ради достижения целей общения, поэтому  необходимо учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении  мы не просто передаём конкретную информацию, а, прежде всего, информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся. Следовательно, успешная коммуникация возможна только с учётом личностного  фона, на котором передаётся сообщение.

Деловая коммуникация обусловлена  практическими требованиями жизни  и профессиональной деятельности. Она «обслуживает» сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной  (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог и т.п.) форме. Деловая коммуникация различает следующие стили: законодательный, дипломатический, административно-канцелярский. Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле – меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле – расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола.

          Деловая коммуникация  требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают: наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.

 

1.2 Сущность и  принципы коммуникации.

Речь в деловом общении  направлена на убеждение собеседника  в своей точке зрения и склонение  к сотрудничеству.

Убедительность обуславливается  следующими факторами:

• психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;
• культурой речи.

Культура речевого общения  включает в себя, прежде всего, свободное  владение языком.

Любой естественный язык имеет  сложную структуру, составными частями  которой являются:

• литературный язык, в котором выражена языковая норма;
• просторечье;
• профессиональная лексика;
• ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом  общении выражена в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику  на понятном для него языке. При деловом разговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно сформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неверно поставленное ударение в словам «договор», «мышление», «начать», каталог», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

          В книге В. Зигерта «руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, которые связаны с ориентацией, прежде всего, на себя, не позволяющие донести мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы  не на собеседника, а на себя, то мы:

• не организуем, свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а  в некоторых случаях – и 80% от объёма исходной информации.

Наиболее эффективной  формой общения является диалог, в  основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению  выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую  информацию.

Наиболее эффективны для  ведения диалога открытые вопросы типа:

• каково ваше мнение?
• каким образом?
• сколько ещё?
• почему?
• как?

Информационный опрос  относится к вопросам открытого  типа и его следует построить  так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать  вокруг себя различные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и  нельзя его считать информационным. Закрытые вопросы, ответами на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Для обеспечения непрерывности  открытого диалога, можно применять  зеркальный вопрос. Технически он состоит  в повторении с вопросительной интонацией части утверждения.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику не опровергая его утверждений, создавать в  беседе моменты, придающие диалогу  новый смысл.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

 

1.3 Устно-речевые средства коммуникации.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Устная речь - это речь звучащая, в ней используются система  фонетических средств выражения. Она  создается в процессе говорения  и для нее характерны словесная  импровизация и некоторые языковые особенности.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, смотреть кому-либо из слушателей прямо в  глаза, то его ответное внимание вам  будет гарантировано. И наоборот, если излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро аудитория  перестанет слушать. Визуальный контакт  с аудиторией полезен еще и  потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым  эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой  участвуют два человека. Так, в  политике давно известен факт, что  личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в  избирательной кампании.

 

1.4 Письменно-речевая коммуникация

Письменная речь - это  речь, графически закрепленная. Она  может быть заранее обдумана и  исправлена. Для нее характерны некоторые  языковые особенности (преобладание книжной  лексики, наличие сложноподчиненных  предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов)

Отличие письменной речи от устной заключается в характере  адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает.

Любое письменное сообщение  имеет одно несомненное преимущество перед устным. При его составлении есть возможность подумать, привести в порядок мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации голоса и жестикуляцию, а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если человеку известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым он обращается. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Различия между письменной и устной речью заключается также  и в том, что произнесенное, сказанное  недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может  долго сохраняться.

 

1.5 Слушание как средство вербальной коммуникации

Слушать не менее важно, чем  говорить: через слух человек получает примерно 25% всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они  хотят получить новую смысловую  информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения  эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

По способу осуществления  различают два вида слушания: рассеянное, пассивное (нерефлексивное), когда человек  чем-либо отвлечён, и сосредоточенное, активное (рефлексивное), когда предельно  включены механизмы внимания.

Нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Поэтому честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать  свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание заключается  в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в  создании благоприятных условий для общения. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. КУЛЬТУРА УСТНОЙ  РЕЧИ.

 

         2.1 Динамика устной деловой речи и устная деловая речь

         В устной речи активно используют: частицы и междометия: э-э, мм, гм, ну, вот, даже, только; вводных и вводно-модальных слов: должно быть, может быть, может, по всей вероятности, несомненно, наверно, значит.

В официальном общении  совершенно неуместно употребление жаргонно-профессиональной лексики. Сложность  порой заключается в том, что  говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов. Для людей с недостаточно высоким уровнем речевой культуры слова: "наехать", "кинуть", "разборка", "беспредел", "бабки" - это нормальная лексика, лишенная какой-либо специфики.

Наиболее типичные грубые нарушения речевых норм могут  проявляться в речи. Так, весьма живучи ошибочные грамматические формы  типа мн. ч., род. п. делов, местов вместо дел, мест. В устной речи специфическое использование этой падежной формы закреплено за словосочетаниями: дело о поджоге, справка о доходах, отчет о командировке, сведения о регистрации. В остальных случаях несогласованные определения чаще всего имеют форму родительного падежа (без предлога): программа погашения кредита, реклама стройматериалов. Нередко причиной неоправданного употребления предлога "о" является речевая неполнота. Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных.

Если в письменной речи простые предложения достигают  нескольких сот слов, то в устной речи длина предложения должна соизмеряться с таким понятием, как оперативная  память человека. В ней удерживается начало высказывания, его продолжение  и конец. Сложные конструкции, развернутые  и осложненные предложения в  спонтанной речи встречаются редко. В неподготовленной речи сложные конструкции, включающие несколько придаточных предложении нередко рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными. Среди осложнителей наиболее характерны для устной речи однородные члены предложения, вводные слова, наименее характерны причастные и деепричастные обороты, являющиеся яркой приметой синтаксиса книжно-письменных стилей речи. Причастные и деепричастные обороты придают речи подчеркнуто книжный характер, и поэтому могут использоваться в условиях строгого официального общения. Они входят в состав стандартных выражений деловой речи.

Если нормы письменной речи описаны и изучены достаточно хорошо и не вызывают больших разногласий  лингвистов, то нормы устной речи еще  вызывают дискуссии. Они более текучи, изменчивы. Это заметно уже на примере смены поколений в  одной семье: дети говорят не так, как родители, и совсем не так, как  бабушки и дедушки. И это вызвано  не только влиянием молодежного жаргона.

Для человека речь является своеобразной визитной карточкой. Орфоэпические  ошибки особенно заметны в чужой  речи и отвлекают внимание слушателя  от сути изложения. Существует целый  ряд профессиональных ошибок, к сожалению, закрепляющихся в массовом сознании.

 

 

2.2 Риторический инструментарий речи

Чтобы общение было успешным, недостаточно знать специфику речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Важно заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать его. Надо уметь говорить с теми, кто симпатизирует  вам, и с теми, кто против вас, участвовать  в беседе в узком кругу и  выступать перед публикой.

Наверное, нет таких профессий  и специальностей, где искусство  владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, владение искусством речи является обязательным. Деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой речи.

 

2.3 Этико-психологические основы риторики

Большое значение в возможности  человека достичь заметного успеха имеет его умение в сфере вербального (словесного) общения, то есть способность  этически, эстетически и психологически безупречно выражать свои мысли.

Разговор – есть понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными различными интересами. Это прежде всего устная речь, которая имеет существенные различия с письменной формой. Разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения.

 

2.4 Речевой этикет

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие  ведения любого разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая  в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди выказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим.

 

2.5 Основные черты устной речи

Устная речь значительно  отличается от письменной, причем различия эти затрагивают все уровни языковой системы: лексику, морфологию, синтаксис, текстовый уровень.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых  письменных текстов, как записка  или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных  текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной  работе. Такие тексты пишутся сначала  вчерне, затем обсуждаются, редактируются  и утверждаются. Ни одна из особенностей такого текста не может и не должна остаться незамеченной.

В устной спонтанной речи все  обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. Иными словами, мы обдумываем «что сказать» и «как сказать» в самом процессе говорения. При этом сознание настолько  занято этой напряженной работой, что  особенности спонтанной речи не фиксирует.

Второй важнейшей чертой устной речи, отличающей ее от письменной, является непосредственность общения. Письменная речь представляет собой опосредованное общение, т.е. происходящее посредством письменного текста (письма, договора…). При этом общающиеся лишены возможности переспросить, уточнить что-либо, видеть реакцию собеседника. В процессе устного непосредственного общения, в отличие от письменного, опосредованного, обмен информацией протекает сразу по нескольким каналам: слуховому, зрительному и т.д., что в свою очередь обусловливает перераспределение информационной нагрузки между ними.

Вполне устной может считаться  нечитаемая, хотя и подготовленная в той или иной степени, речь и диалогическая речь. Оба типа речи характеризуются такими качествами, как спонтанность и неподготовленность (с точки зрения речевого выражения), непосредственность общения и его персональная адресованность.

Устную персонально адресованную речь нельзя выстроить заранее, подготовить  даже в виде отдельных реплик, так  как последние строятся с учетом многочисленных факторов общения: степени  осведомленности собеседника, его  настроения, наличия или отсутствия обсуждаемого предмета, временного фактора  и т.п.

 

2.6 Интонация и смысловая дискретность устной речи

 

Чтобы добиться какого-то позитивного  результата в общении, необходимо, прежде всего, донести свою мысль до собеседника. Это помогает сделать правильная смысловая дискретность речи.

Благодаря перечисленным  факторам звучащая фраза всегда оказывается  в смысловом отношении более  насыщенной, богатой оттенками значений, чем письменная. Мы говорим об интонации  вопросительной и утвердительной, об интонации доверительности и  официальности, об интонации законченности  и незаконченности и т.д. Это  объясняется множеством функций, которые  выполняет интонация в звучащей речи. Среди них важнейшими являются следующие: синтаксическая (текстообразующая), эмоционально-экспрессивная и смыслоразличительная.

Синтаксическая функция  может быть определена как структурирующая, членящая речевой поток на фразы, предикативные единицы, речевые  такты.

Интонация начала и конца  речи, интонация перечисления, пояснения  и противопоставления оформляют  речь в текстовое единство. При  этом нужно учитывать национальную специфику интонирования. В русском  языке, как и во многих европейских языках, интонация конца фразы выражается в понижении тона, если она представляет собой утвердительное предложение, и в повышении тона, если она представляет собой вопросительное предложение.

Повышение и понижение  тона создает интонационный рисунок  речи, в большей степени отражающий ее синтаксическое строение и смысловое  содержание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 

          Одним из основных средств деловой коммуникации является передача информации посредством речь. В речи реализуется и через нее путем высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе деловой коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

          Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

          Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта).

          Речь имеет коммуникативную природу и тем самым обращена к кому-либо. В зависимости от формы обмена информацией речь делится на устную и письменную. В зависимости от количества участников общения – на монолог и диалог. В основе и письменной и устной видов речи лежит литературный язык. Необходимо отметить, что для каждой ситуации общения в той или иной социальной сфере деятельности существуют правила речевого поведения, речевые нормы, выделяются функциональные стили речи, для каждого из которых характерен свой подбор языковых средств. Наиболее устоявшаяся включает в себя пять функциональных стилей. Каждый из стилей отдает предпочтение устной или письменной форме, диалогической или монологической речи.

          Таким образом, высокая степень унификации, стандартизация как ведущая черта синтаксиса, высокая степень терминированности лексики, логичность, безэмоциональность, информационная нагрузка каждого элемента текста, внимание к деталям характерны для языка текстов, документов и отличают его от устной спонтанной речи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

 

1. Гурьева З.И. Речевая коммуникация в сфере бизнеса: жанроведческий аспект.- Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003.- 92 с.

2. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие.- Спб.: Знание, ИВ ЭСАП, 2001. – 496 с.

3. Солякин А.В., Богатырева Н.А.Деловое общение: конспект лекций. – М.; Приор-издат, 2005- 144 с.