Виды социальных интересов. Государственное управление и социальные интересы групп

Содержание

Введение

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры являются распространенной формой взаимодействия людей, хотя и проводятся не всегда осознанно. 

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

Многие организационные проблемы могут быть решены путем переговоров. Организация состоит из взаимозависимых организационных субъединиц, имеющих собственные интересы. Каждое важное решение в организациях в определенной степени означает «перетягивание каната» между заинтересованными сторонами. Формулировка направленности организации, смещение и нарушение последовательности событий, распределение персонала, бюджетов, сил, важных проектов, площади в зданиях, автоматизации — все это представляет собой спорные вопросы, при решении которых переговоры играют значительную роль.

Переговоры - одновременно узкое и широкое, простое и сложное понятие. Всякий раз, когда один человек обменивается мнениями с другим, для того чтобы изменить взаимоотношения, когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению, они ведут переговоры. Особенно это важно в ситуациях конфликтного взаимодействия между людьми.

Переговоры представляют собой сложную форму человеческого взаимодействия, цель которого — стремление договориться друг с другом о чем-либо. Если два человека имеют одинаковую точку зрения на какую-либо проблему или пути ее решения, то и нет надобности вести переговоры. В любом таком взаимодействии при пристальном рассмотрении можно выявить более активную сторону, что объясняется обычно ее более насущной потребностью в объекте переговоров и отсутствием возможности или нежеланием по разным соображениям применять силу, принуждение, провокацию, манипулирование.

К переговорному взаимодействию прибегают в тех случаях,когда необходимо предусмотреть поведение сторон, учитывавшее взаимные интересы или обязательства, т.е. взаимную зависимость, с чем обычно сталкиваются при:

1) решении вопроса о целесообразности  вступления в деловые отношения;

2) преодолении непонимания, разногласий, возникших в ходе делового взаимодействия;

3) разрешении конфликтов.

Переговоры базируются на общении между людьми, действующими либо только от своего имени, либо как представители какой-то группы. Переговоры — это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров, в каком бы качестве они ни выступали.

Специфика общения во время переговоров состоит в том, что их участники вынуждены в рамках строго определенной процедуры проводить в жизнь или защищать свои собственные интересы. Внешняя сторона переговоров заключается в обмене сообщениями с целью согласования интересов. Сопутствующие же переговорам и, нередко, весьма острые эмоциональные переживания не всегда очевидны постороннему наблюдателю, как и те правила игры, по которым стороны взаимодействуют.

Актуальность исследуемой темы заключается в том, что переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

Тщательная подготовка к переговорам – это основополагающий фактор их успеха. Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

Целью контрольной работы является изучение содержания переговорного процесса, модели поведения участников переговорного процесса на предприятии  ООО «Адель».

1 Теоретические основы организации  переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами[1].

Подготовительный этап.

На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

Начало переговоров.

На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

Поиск приемлемого решения.

На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

Завершение переговоров.

На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта – рисунок 1.

дизъюнктивный (разъединительный) вариант

конъюнктивный (объединительный) вариант

смешанный вариант

Рисунок 1 – Формы и способы участия в конфликте посредника (медиатора), где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения [12].

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

1. Избегающий

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

• проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;
• быть активным, овладеть инициативой;
• заинтересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

2. Уступающий

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

• важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
• выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду;
• чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

3. Отрицательный

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

• необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опасность;
• проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;
• создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;
• показывать пути и возможности разрешения проблемы.

4. Наступающий

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции) [10].

Адекватный стиль общения:

• необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;
• показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной;
• давать понять, что односторонних уступок не может быть;
• предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать» [9].

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Таблица 1 - Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Таблица 2 - Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Рассмотрим технологии стратегий и тактик в переговорном процессе. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий [8]:

• «выигрыш-проигрыш»,
• «проигрыш-выигрыш»,
• «проигрыш-проигрыш»,
• «выигрыш-выигрыш»;

Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:

• личностные качества конфликтующего;
• информация о себе и своем противнике;
• позиции других субъектов социального взаимодействия;
• содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.

Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество) [6].

Таблица 3 - Характеристика основных стратегий

2 Психология и основное содержание переговорного процесса, модели поведения участников переговорного процесса на предприятии  ООО «Адель»

2.1 Основное содержание, особенности подготовки и проведения, модели поведения участников переговоров в ООО «Адель»

ООО «Адель» – одна из крупнейших туристических компаний Оренбурга и Оренбургской области, оператор в сфере международного туризма. Устав ООО «Адель» представлен в Приложении А.

ООО «Адель» работает на туристическом рынке г.Оренбурга с 1992 г.

Дата создания: апрель 1992 г.

Статус: одна из крупнейших фирм г.Оренбурга.

ООО «Адель» расположено по адресу: . Оренбург, ул. Пушкинская, 37.

Основные направления деятельности: туризм по России, зарубежные туры, школьный туризм, санаторно-курортное лечение, въездной туризм, круизы по Волге, активный отдых.

Компания начала свою работу в г. Оренбурге в 2002 г. и сразу заняла прочные позиции в отрасли. Это стало возможным благодаря принципиально новому подходу к ведению туроператорской деятельности, а также большому профессиональному опыту основателей фирмы и собранной ими команде высококвалифицированных специалистов, давно и успешно работающих на туристическом рынке.

Приоритетное направление деятельности ООО «Адель» – организация качественного отдыха. Успешная деятельность на туристическом рынке Оренбуржья обеспечивается наличием всех необходимых составляющих для данной сферы деятельности:

Корпоративная культура ООО «Адель» основывается на принципах порядочности, ответственности и ориентированности на клиента. Соблюдение этих принципов является обязательным для всех участников ООО «Адель», и это залог успешной деятельности ООО «Адель» на рынке туристических услуг.

Уровень корпоративной культуры ООО «Адель»  повышает доверие к ней потребителя.

В основе корпоративной культуры ООО «Адель» лежит вклад в достижение основополагающей цели бизнеса: максимизации стоимости предприятия. Это означает, что, во-первых, важнейшей целью всех действий сотрудников объявляется максимизация доходов; во-вторых, все управленческие решения основываются на целях, нормативах эффективности и корпоративных стандартах; в-третьих, что материальная компенсация работника определяется его вкладом в увеличение стоимости предприятия. Такая прагматичная, жесткая постановка задачи оправдана, тем, что корпоративная культура – это культура организации в эпоху конкуренции и борьбы за первенство на рынке.

Большое внимание в ООО «Адель» уделяется корпоративной культуре, которая охватывает существующую в фирме систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития.

Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют и некоторые национальные и корпоративные особенности. В правилах делового этикета ООО «Адель», утвержденных директором (Приложение Д), прописано, что корпоративная культура ООО «Адель» основывается на следующих ценностях:

1. Порядочность. Сотрудники ООО  «Адель» всемерно поощряют честность, способность соблюдать нормы и правила Компании, уважение к делам Компании и ее сотрудникам.

2. Ответственность. Сотрудники ООО «Адель» ощущают внутренний дискомфорт за невыполненную или некачественно выполненную работу, решения и поставленные задачи.

3. Последовательность. Сотрудники ООО «Адель» – приверженцы принятых решений (стратегии).

4. Ориентированность на клиентов. Устремления сотрудников направлены на создание продукта, востребованного клиентом. При этом интересы клиента стоят не ниже интересов менеджмента и/или акционеров.

5. Креативность. Сотрудники ООО «Адель» поощряют новаторство, ориентацию на успех, самоотдачу и творческий подход к делу.

6. Командность. В ООО «Адель» принято придерживаться командных принципов: объединенность устремлением к общей цели, в частности сопричастность и взаимовыручка.

7. Профессионализм. Сотрудники ООО «Адель» ожидают от всех членов команды эффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а также способности к самообучению.

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель ООО «Адель» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран, климатических зон и т.д.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Адель» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ООО «Адель» деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Адель» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам – местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания в ООО «Адель» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Адель». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) – чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам – равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Вывод: совещание – процесс сложный и при его проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ООО «Адель» - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ООО «Адель». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.