Возможность совершенствования работы с потребителем через управление персоналом

Оглавление

Введение

В современных условиях ускоренного  социально-экономического развития нашей страны необходимо повышение компетенции, инициативы, творчества, инновационной активности различных категорий работников в организациях (предприятиях, фирмах, учреждениях) разных секторов народного хозяйства. В связи с этим возрастают роль и значение грамотного целенаправленного управления персоналом организаций во всех отраслях экономики и социальной сферы.

Потребитель   -  конечное звено в цепи производства товаров  и услуг. Все производство направлено на удовлетворение его нужд, следовательно, корректная и адекватная работа с  потребителем -  чрезвычайно важный аспект любого предприятия[14,144].

В силу своей важности в  условиях современной экономики  проблема эффективной работы с потребителем через управление персоналом является актуальной.  Степень ее значимости постоянно растет. К тому же, в литературе чаще всего не показана связь персонала предприятия с потребителем, в основном рассматриваются  вопросы внутриорганизационной деятельности персонала.

Стоит отметить, что в  отечественных изданиях этой теме уделяется  мало внимание, в отличие от западных источников. Степень разработанности данной проблемы, не позволяет найти эффективные методов, чтобы  повысить уровень работы с потребителем через управление персоналом.

Объектом исследования автора является работа с потребителем через управление персоналом,  предметом - методы, показатели качества и совершенствования работы с потребителем через управление персоналом.

Методы управления персоналом – способы воздействия на коллектив  и отдельных работников  с целью  осуществления  координации их деятельности  в процессе функционирования организации.

Цель работы:  определить наиболее эффективные методы и способы  совершенствования работы с потребителем, направленно управляя персоналом организации и разработать методические рекомендации, направленные на повышениекачества труда персонала и результативности его деятельности по обслуживанию потребителей.

Задачи работы;

1. Изучить содержание понятия «Работа с потребителем»;
2. Рассмотреть существующие  методы работы с потребителем;
3. Выявить показатели качества работы с потребителем;
4. Разработать методы совершенствования качества работы с потребителем через управление персоналом;
5. Провести оценку работы с потребителями через управление персоналом на примере конкретной организации.
6. Составить  рекомендации для использования разработанной  методики по совершенствованию работы персонала организации с потребителями.
7. Проверить эффективность разработанной методики в рабочем эксперименте.

Методы управления персоналом – способы воздействия на коллектив  и отдельных работников  с целью  осуществления  координации их деятельности  в процессе функционирования организации.

Структура курсовой работы определена поставленной целью и  последовательностью решения сформулированных задач. Работа состоит из введения, содержательной части, представленной тремя главами, заключения, библиографии и приложений.

В первой  главе работы рассматриваются существующие  методы работы с потребителем через управление персоналом в отраслях народного хозяйства: в торговле, сфере услуг, промышленности. Изучается роль в осуществлении эффективной связи производитель – потребитель. Рассматриваются методы работы с персоналом, изложенные в учебнике «Управление организацией» под редакцией  доктора экономических наук профессора А.Г.Поршнева, доктора экономических наук профессора З.П.Румянцевой, доктора экономических наук профессора Н.А. Саломатиной, учебник «Теория, практика и искусство управления» В.И.Кнорринга,   «Основы маркетинга» Филипа Котлера.

В исследовании использовались методы системного и комплексного экономического анализа первоисточников..

Вторая глава работы посвящена  характеристике сервисного центра организации ООО «Формат» и рассмотрению способов и форм работы персонала  с потребителем, методов управления персоналом.

В третьей главе автор  предлагает рекомендации по совершенствованию  работы с потребителем через управление персоналом

Разработанные автором рекомендации по усовершенствованию деятельности персонала в работе с клиентами может быть использована на подобных предприятиях и численностью до 50 человек и выполняющих подобные услуги.

В заключении подводятся итоги  работы, рассматриваются нерешенные, но выявленные проблемы в работе с  персоналом во благо потребителя, объясняются причины не рассмотрения этих проблем.

Глава 1. Совершенствование  работы с потребителем

1. Маркетинг как приоритетное направление в осуществлении связи потребителя и персонал организации

Менеджмент организации, работающей в рыночной среде, предъявляет  высокие требования  к профессионализму  управленческого персонала. Современный управленец – это человек, владеющий  и общими основами науки управления, и специфическими знаниями  и умениями в область стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством  Особое внимание следует обратить  на знания и умения управленца в области маркетинга, как одной  из важнейших функций управления. Это целый комплекс взаимосвязанных задач: управление финансовой деятельностью, кадровой политикой, обучением и повышением квалификации персонала, решением научно-исследовательских и конструкторских  работ и т.д.  В данном случае маркетинг рассматривается, как один из важнейших разделов науки управления предприятия, изучающий методы наиболее полного удовлетворения потребностей общества в товарах и услугах в условиях рыночных отношений через управление персоналом.. В реализации функции маркетинга  принимает участие весь персонал организации. Производитель, от директора до разнорабочего  на предприятии, обязан знать ситуацию на рынке, товары и торговую стратегию конкурентов, каналы сбыта, особенности рекламной деятельности и многое  другое об индивидуальных и общественных  потребностях. Следовательно, производитель должен вплотную работать с потребителем.

Потребитель  – лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт.

Кем является потребитель:

• потребитель – самое важное лицо в бизнесе – приходит ли он лично, пишет вам или звонит;
• потребитель не зависит от производителя, а производитель существенно зависит от потребителя;
• потребитель не мешает работе производителя, он является объектом его работы. Он оказывает производителю услугу, предоставляя ему возможность обслуживать себя;
• с потребителем не спорят и не соревнуются в остроумии. Никто еще, никогда не выиграл в споре с потребителем;
• потребитель – лицо, которое приходит к производителю, потому, что ему нужны определенные товары или услуги. Обязанность производителя обеспечить потребителя так, чтобы было выгодно обоим;
• потребитель, не просто среднестатический гражданин, он человек из плоти и крови с эмоциями и предрассудками, как и производитель;
• потребитель – самое важное лицо в бизнесе, без него не было бы бизнеса.

Работа с потребителем – комплекс действий организации направленных на более полное удовлетворение потребностей потребителя  и получение максимальной прибыли организацией.

Для успешной работы с потребителем необходимо убедить его в том, что производитель заботится  о нем; выразить приверженность интересам  потребителя. Чтобы осуществить поставленные задачи, необходимо установить каналы коммуникации. Для этого существует несколько способов:

• ввести систему обратной связи, чтобы убедиться в том, что потребители легко могут поговорить с производителями, и что комментарии производителей доходят до нужных людей;
• стимулировать потребителей (небольшими подарками, скидкой с покупки), если потребитель заполнит анкеты;
• организовать презентацию новых товаров, на которую можно пригласить активную часть потребителей. Этой встречей показать, что мнение потребителей важно для производителя и это мнение будет учтено для улучшения обслуживания;
• не заставлять потребителей платить за связь с производителем– бесплатная телефонная линия, предоплаченные конверты и открытки для ответов.

Каналы коммуникаций можно  построить,  применив принципиальную схему маркетинга (Рис.1.)[13,70]

Рис. 1. Принципиальна схема организации маркетинга.

Схема маркетинга показывает, что центральной фигурой в организации маркетинга является звено удовлетворения потребностей рынка, то есть потребителя. Вся предварительная цепочка организует более полное выполнение пожеланий потребителя товара. Без изучения рынка не будет информации о необходимом  объеме продукции. Для определения величин объема поставок используют маркетинговую программу. С ее помощью организуют производство товара. Чтобы товар дошел до потребителя, надо наладить его сбыт. Эффективный сбыт невозможен без рекламы. Хорошая реклама дорого стоит. Поэтому, удовлетворяя спрос потребителя на товар, производитель должен заботиться о прибыли. И так цикл от цикла, удовлетворяя растущий спрос потребителя, изобретая новые и новые методы с ним.

2. Работа персонала с потребителем в торговых, промышленных предприятиях и сфере услуг

Предприятия разных типов  хозяйственной деятельности  по-разному  решают вопрос выхода на потребителя.

Работа с потребителем достаточно эффективно ведется  в  торговых организациях.  Продавцы, имея контакт с потребителем, лично несут информацию о товаре, предстоящих новинках, акциях и т.п. От подготовки персонала  зависит результат реализации продукции, имидж торгового предприятия, развитие миссии бизнеса.

Повышение квалификации работника  сферы торговли мотивировано заработной платой: чем выше квалификация, тем больше получает продавец. Конечно, опыт работы не стоит сбрасывать со счетов, но стремительное развитие форм и методов торговли требует работать в этом отношении с опережением. Если в недавнем прошлом роль продавца заключалась в грамотномобслуживании покупателя, то нынешний продавец должен применять все свои знания и умения, чтобы потребитель перешел в разряд постоянных покупателей, любопытный посетитель из потенциального покупателя превратился в реального, а новая реклама дала бы ощутимый прирост  посетителей в его магазин.

Следовательно, чтобы торговля была прибыльной, продавец должен знать  покупателя, а значит иметь знания по психологии, уметь общаться с  людьми разного возраста, темперамента, социального положения, анализировать сложившуюся ситуацию и принимать решения Для осуществления  этого, необходимо регулярно проводить учебы для всех уровней персонала, коллективные разборы конфликтов продавца и потребителя, сделать так, чтобы «Книги жалоб и предложений» работали на благо продавца и покупателя.

В каждом магазине есть «Уголок  покупателя». Это реальная связь с потребителем. Чтобы эта связь стала действенной, нужно, чтобы,осуществляяуправлении персоналом,все пожелания, замечания и предложения анализировались, и принималось решение, удовлетворяющее обе стороны. Однако, принять правильное решение может лишь грамотный руководитель. Следовательно, начинать работу по повышению квалификации работников торговли надо с руководящих кадров.

В сфере услуг процесс  взаимодействия персонала с потребителе аналогичен подобному процессу в торговых организациях. Разница заключается в том, что разрешение конфликтных ситуаций в сфере услуг имеет свои особенности. Это будет подробно рассмотрено во второй главе.

В промышленном предприятии  выхода напрямую к потребителю нет. К тому же, производство интересующего потребителя товара может задержаться по самым различным причинам.  Реакция рынка на такой товар явно опоздает. Конечно, производитель может предположить рыночную реакцию по предварительному изучению рынка, но на ней строить дальнейшие прогнозы, стратегические планы конечно нельзя. В этом случае, поможет схема принятия решений по маркетингу для промышленных предприятий. Во главе ее стоит служба стратегического маркетинга, в состав которого входит стратегический совет. Он и разрабатывает стратегические планы для организации. Информацию для этого совет получает с уровня операционного маркетинга и направляет  в  лаборатории по исследованиям и разработкам, которая  ее оценивает, изучает и выдает в виде рекомендаций для проверки. Сюда же попадают информация о результативности действующей рекламы, данные анализируются, и принимается решение по усилению (ослаблению) рекламы. Совет принимает решение и передает команду на операционный уровень. На операционном уровне это решение адаптируется. Вырабатывается определенное управленческое решение для работы с персоналом. В этой работе персонал предприятия не имеет прямого выхода на потребителя. Цель управленческого персонала довести до сведения исполнителей ту информацию, которая обеспечит должный уровень выполнения заказа, определить мотивационные рычаги и провести такую подготовительную работу с персоналом, чтобы каждый почувствовал себя потребителем товара той организации, на которой он работает.

В то же время главная  особенность персонала заключается  в том, что помимо выполнения производственных функций, работники предприятия  являются активной составляющей производственного процесса, они могут активно способствовать росту производства, могут относиться безразлично к деятельности предприятия, на котором они работают, а могут и противостоять нововведениям. Примерно 20-30% роста производительности труда, обеспечиваемые более продуктивной работой персонала в жесткой конкурентной борьбе, могут оказаться решающими для выживания предприятия, завоевания и укрепления рынков сбыта, успешного бизнеса. Труд может быть эффективным в комплексе с организацией производства и управления. Перед предприятием встаёт задача создания условий, обеспечивающих оптимальное использование человеческих ресурсов в объёме сбалансированных потребностей и интересов предприятия и каждого работника. Если управление персоналом  будет осуществляться с целью обеспечения выпуска качественной продукции для потребителя, то от такой политики выиграют все: потребитель, который получит то, что желает получить, и работник предприятия, чья заработная плата впрямую зависит от прибыли предприятия. Принципиальные решения в области маркетинга для промышленного предприятия представлены на рисунке (Рис.2.).

Буквами на рисунке обозначено:

А – НИИ, отраслевые аналитические  агентства;

Б – маркетинговые исследования, консультанты по маркетингу, рекламные агентства, PR агентства;

В – торговые дома, дилеры, оптовики, посредники;

Г – служба стратегического  маркетинга;

Д – стратегический совет;

Е (1-4) – стратегические бизнес единицы (может быть как больше, так  и меньше);

Ж – экспорт;

З (1-5) – продавцы-консультанты;

И (1-5) – одинаковые клиенты, одинаковые потребности, одинаковые конкуренты;

К – лаборатория по исследованиям и разработкам;

Л – отдел рекламы и  PR;

М – стратегический маркетинг;

Н – операционный маркетинг;

О – продажи, реализация маркетинговых планов.

Рис. 2. Принципиальные решения в области маркетинга для промышленного предприятия.

При такой постановке вопроса  значительно легче  получить обратную связь с потребителем, например, через работников организации

Обратная связь с потребителями -  это информация, описывающая  результаты предлагаемых товаров и услуг, которую производители получают от потребителей.  Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т.д. и т.п. Вся эта информация несет в себе голос потребителя.

3. Правовое обеспечение системы управления персоналом и осуществление связи с потребителем

Теоретической основой исследования этой части курсовой работы послужили наиболее перспективные труды ученых в области защиты прав потребителей, среди которых важно выделить разработки В.Н. Аргунова, А.Е. Шерстобитова,В.И. Витрянского, А.М. Эрделевского и многих других.

Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Однако, в условиях нестабильной рыночной экономики, бешеной инфляции, массового снижения уровня жизни                        важно, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что он получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе и в судебных органах и его права защищены государством. Это обеспечивает ГОСТР ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации» и  закон РФ «О защите прав потребителей».

Применение стандарта  может помочь организациям постоянно  улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Одной из форм работы персонала  с потребителем является  работа с претензиями. Чтобы привлечь внимание потребителя к товару, необходимо при рассмотрении претензий руководствоваться  ГОСТом Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правилами применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Работа с претензиями  рассмотрена в стандарте с  точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.[7,23]

Внедрение процесса управления претензиями может привести к  следующим результатам:

- предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями;

- повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации;

- повышению способности  организации отслеживать основные  тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;

- созданию в организации  подхода к урегулированию претензий,  ориентированного на потребителя, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями;

- обеспечению основы для  постоянного анализа процесса  управления претензиями, разрешения  претензий и проведения процесса  улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

Организация может по желанию  использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.

Настоящий стандарт рассматривает  следующие аспекты работы с претензиями:

а) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;

б) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);

в) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;

г) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;

д) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;

е) аудит процесса по управлению претензиями;

ж) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями. []

Работу по применению стандарта  надо начинать с его изучения персоналом на всех уровнях.

Защита прав потребителей - официально установленные законом  и другими нормативными документами правила, нормы, охраняющие потребителя, предотвращающие продажу ему некачественного товара, компенсирующие убытки потребителя от недобросовестной торговли.

Федеральный Закон "О защите прав потребителей" (далее - ФЗ "О  защите прав потребителей") предоставляет потребителям следующие полномочия []:

• осуществлять контроль над соблюдением требований к безопасности товаров (работ, услуг);
• направлять предписания об устранении нарушений требований безопасности товаров (работ, услуг); требований о снятии с производства, прекращении выпуска и продажи некачественных товаров (работ, услуг); требования о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товарах (работах, услугах);
• предъявлять иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения ими требований безопасности товаров (работ, услуг).

Исполнение Федерального Закона "О защите прав потребителей" поможет в решении конфликтов между продавцом и покупателем, производителем и потребителем.создаст атмосферу доброжелательности и взаимопонимания между ними.

Из вышесказанного следует, что потребитель является ключевым звеном рынка, и его интересы должны быть учтены на всех этапах жизненного цикла товара: от производства до утилизации товара.  Производитель исполняет желания потребителя, и от того, насколько эффективно  он будет это делать, зависит его положение на рынке товаров, услуг и работ. Он вынужден изучать психологию потребителя, подбирать методы работы с ним, находить и применять эффективные формы работы ради того, чтобы его товар был качественным, конкурентоспособным и смог максимально удовлетворить потребности заказчика. Какой бы товар не производила организация, ее главными вопросами  всегда будут:

1. Как создать устойчивую связь с потребителем?
2. Как научить персонал организации предупреждать желание потребителя, чтобы оказаться первым его исполнительницей?
3. Какие формы обучения персонала применить для  улучшения работы  с потребителем?
4. Как работать с претензиями, чтобы вдальнейшем не возвращаться к ним?
5. Какой нормативный документ поможет более полно удовлетворять запросы потребителя?

Чем полнее ответит производитель  на эти вопросы, тем эффективнее  будет его работа с потребителем.

Глава 2. Возможность  совершенствование работы с потребителем через управление персоналом на примере сервисного центра ООО «Формат»

1. Общая характеристика сервисного центраООО«Формат»

Все большее внимание в  последние годы уделяется сфере  услуг. Это связано с тем, что  сфера услуг развивается наиболее высокими темпами, как во всем мире, так и в нашей стране. По данным госстатистики вклад сферы услуг в ВВП России уже превышает 50%. Численность работающих в этой сфере сегодня оценивается на уровне 53% от числа всех занятых в общественном производстве. Ежегодно наблюдается динамика перетока трудовых ресурсов из сектора промышленного производства в различные отрасли сферы услуг (бытовое, жилищно-коммунальное, медицинское, санаторно-курортное, финансовое обслуживание и др.). Именно сфера услуг в нынешних рыночных условиях обеспечивает создание основной части новых рабочих мест и, что немаловажно, устойчивое сохранение существующих.  На эти новые рабочие места необходимо искать, готовить переобучать кадры.При подборе кадров основным условием приема на работу должно быть умение общаться с людьми, понимание того, что  создание прочной связи персонала с клиентом являетсязалогом эффективной работы всей организации.

В сервисном центре ООО  «Формат» вопросу подбора и обучения кадров уделяют большое внимание.

Сервисный центр является частью разветвленной сети предприятий  входящих в ООО «Формат»:

• отдел монтажа и обслуживания кабельного телевидения;
• магазин компьютерных комплектующих;
• отдел установки и обслуживания кондиционеров;
• отдел монтажа  компьютерных сетей для промышленных предприятий;
• сервисный центр;