Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

^{высшего профессионального образования}

«Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М.Ф. Решетнева» 
 

Инженерно-экономический факультет 
 
 
 
 
 

Кафедра Логистики 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу «Логистика»

«Возможности  использования логистического подхода  в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.)»

Вариант 27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

студент гр. М-81

Смольникова Е.А. 
 

Научный руководитель:

старший преподаватель

Пугач А.В. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                            Красноярск 2011

     СОДЕРЖАНИЕ 

Часть 1. Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный  бизнес и др.) 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4 

   1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ…………………………………5

       1.1. Определение понятия услуги………..………………………………….…5

       1.2. Характеристика услуг……………………….…………………………….6

       1.3. Классификация услуг……………………………………………………..7 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ……9

 2.1. Использование логистического подхода в туристическом бизнесе……..9

 2.2. Логистика в гостиничном бизнесе………………………………………..12

 2.3. Логистический подход в ресторанном бизнесе………………………….21 

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЛОГИТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ…………………………...23

 3.1. Логистика в туристической компании «ДЮЛА»......................................23

     3.2. Использование логистического подхода в гостинице «Турист».............24 

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………26 

Часть 2. Проектная  часть……………………………………………………………..28 

ЗАДАНИЕ 1………………………………………………………………………28 

ЗАДАНИЕ 2……………………………………………………………………....31 

ЗАДАНИЕ 3…………………………………………………………………..…..39 

ЗАДАНИЕ 4………………………………………………………………………40 

ЗАДАНИЕ 5………………………………………………………………………42 

ЗАДАНИЕ 6……………………………………………………………………….44 

ЗАДАНИЕ 7…………………………………………………………………….…45 

ЗАДАНИЕ 8…………………………………………………………………….…52 

ВЫВОДЫ…………………………………………………………………………54 

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………...56 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ….…...………………......59 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     В последние годы в сфере товарного  обращения и сфере предоставления услуг ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.

     Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека.

     Одной из современных тенденций развития туристской индустрии является логистизация производственного процесса. Термин «логистика», применительно к туризму рассматриваются как эффективный подход к управлению потоками туристов и информационными потоками в целях повышения прибыли путем снижения затрат на производство туристского продукта и обслуживание туристов во время путешествия.

     Туристская  логистика может определяться как  наука о планировании, контроле и  управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения  туристского продукта до потребителя, а также в процессе передачи, хранения и обработки информации. Сюда же можно отнести и ресторанный бизнес, поскольку они взаимосвязаны, и туристический бизнес не может существовать без гостиничного или ресторанного.

     Целью данной работы является рассмотрение возможностей использования логистического подхода в сфере обслуживания, а также места логистики в  туристическом, гостиничном и ресторанном  бизнесе.

     При выполнении ставились следующие  задачи:

• выяснить значимость рынка туристических услуг;
• определить место и роль логистики в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесах;
• исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;
• рассмотреть примеры существования логистики в сфере обслуживания, на территории Красноярского края.

     Актуальность  изучения данной темы основана на том, что туристический бизнес очень  распространен и популярен в  нашей стране, в частности и в Красноярском крае. Логистическое вмешательство в индустрию туризма, только поможет усовершенствовать работу системы. 
 
 
 
 
 

1. СУЩНОСТЬ  И ОСОБЕННОСТИ  УСЛУГ

     Понятие логистические услуги является достаточно новым для нашей страны. Многими  оно ошибочно трактуется как комплекс транспортных услуг или услуг  склада. На самом деле, логистические  услуги следует понимать гораздо  шире. Это понятие объединяет в  себе целый комплекс услуг, способствующих эффективной организации транспортных и товарных потоков. В этот комплекс, помимо перечисленных транспортных и складских услуг, входят экспедиторские услуги, таможенно-брокерское обслуживание, консалтинговые услуги и многие другие виды услуг. 

1. Определение понятия услуги

     Услуги - это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая  личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного  рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности  общества в целом, не воплощенные  в материально-вещественной форме.

     Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует  значительная часть коммерческого  сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством  услуг занимаются также правительственные  и некоммерческие организации.

     Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких  сферах, как банковское, страховое  дело, телекоммуникации, гостиничное  хозяйство до малых различных  предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного  питания.

     Любой продукт труда, произведенный для  продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной  и весьма разнообразной группы товаров.

     Главная роль услуги как товара - в возможности  удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического  товара заключается в следующем:

• Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.
• Неотъемлемой частью услуг являются люди.

     К услугам часто относят все  виды полезной деятельности, не создающей  материальных ценностей, т.е. главным  критерием отнесения той или  иной деятельности к сфере услуг  служит неосязаемый характер производимого  в данной сфере продукта.

     Виды  услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации, мед. обслуживание [6].

     Также в мире наблюдается тенденция  диверсификации сферы услуг, когда  многие ранее обособленные виды услуг  объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем  повышается конкурентоспособность  данной компании, ослабляются возможные  риски. Так банковские, биржевые и  посреднические услуги сливаются в  единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных  услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких  как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.  

2. Характеристика  услуг

       Возрастание роли и влияния  сферы услуг на экономику вызвало  необходимость проведения исследований  с целью классификации услуг  и определения особенностей маркетинга  в этой специфической сфере.  Сегодня известны и широко  применяются следующие характеристики  услуг как товара: 

1. Неосязаемость.                                                                                      

     Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так  и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что  продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

     Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто  не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что  сделано. Клиент вынужден верить на слово  мастеру. Одновременно неосязаемость  услуг осложняет жизнь продавцам  услуг.

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

     Услуга  неотделима от своего источника, тогда  как товар в материальном виде существует независимо от присутствия  его источника. Оказать услугу можно  только тогда, когда наступает заказ  или появляется клиент. Некоторые  специалисты считают, что это  самый главный фактор, который  делает услугу действительно услугой  и отличает ее от товара.

3. Непостоянство качества.

     Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом услуги являются люди [1].

     Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией  работника, слабой тренировкой и  обучением персонала, отсутствием  конкуренции в данной сфере, недостатком  информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет  степень индивидуализации услуги в  соответствии с требованиями покупателя.Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

4. Неспособность услуг к хранению.

     Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них, то теряется доход или  стоимость услуг. Если спрос превышает  предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада [1].

     Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости  от времени года, от дней недели. Неспособность  услуг к хранению требует разработки стратегии.  

3. Классификация услуг

     Классификация услуг позволяет улучшить понимание  изучаемого явления, выделить отличительные  черты каждого вида услуг, определить специфику.

     Приведенная классификация является основой  классификации услуг в сфере  нематериального производства. Ее можно  дополнять и развивать.

     Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация  продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

     Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем  самым изменяет и саму природу  услуги.

     Одновременно  в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый  комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

     Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных  видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими  лицами.

     Сфера услуг имеет ряд специфических  особенностей по сравнению с материальным производством.

     Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает  проблему регулирования спроса и  предложения услуг.

     Во-вторых, услуги часто противопоставляются  продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое  может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях  в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже  продукции присутствует элемент  услуги. Тесное переплетение продажи  товаров и предоставления услуг  затрудняет выделение и учет услуг.

     В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт  и связь, финансовые и страховые  услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся  в полной или частичной собственности  государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами [1,6].

     Рынок услуг существует в единстве с  товарным рынком и является одной  из его разновидностей, развивающейся  в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок  услуг имеет ряд специфических  особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг  можно отнести:

• Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.
• Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.
• Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.
• Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.
• Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.
• Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

     Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  классификации услуг и выявления  уровней регулирования сферы  услуг. 
 
 
 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

     В процессе развития научно-технического прогресса, формирования рынка покупателя, изменения приоритетов в мотивациях потребителей и обострения всех форм конкуренции возрастает динамичность рыночной среды. В то же время, стремясь сохранить преимущества массового  производства, но подчиняясь тенденции  индивидуализации, предприниматели  все более убеждаются в необходимости  организации производства по типу гибких производственно - логистических систем. В сфере обращения, услуг, управления – гибких переналаживаемых логистических систем.  

1. Использование логистического подхода в туристическом бизнесе

     Одной из важнейших тенденций развития мирового хозяйства является бурное развитие туристской индустрии. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место  многомерному понятию – индустрия  гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли  экономики, связанные с обслуживанием  людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. Следует отметить, что в этой отрасли  сегодня занят каждый шестой человек  трудоспособного населения нашей  планеты.

     Широкое внедрение логистики в туризме  – это объективная необходимость, обусловленная усложнением задач  управления, большими объемами информации, обрабатываемой в туристской сфере. Для совершенствования работы туристской фирмы важным направлением является разработка и внедрение автоматизированных систем управления.

     Актуальная  задача туристской фирмы – сохранение наработанных связей и привлечение  новых. В этом и состоит практическая формула успеха. Два главных действующих  лица туристского рынка – туроператор  и турагент – находятся в постоянном поиске друг друга и туристов.

     Управление  деловой логистической системой - это системный принцип, охватывающий, в конечном счете, все мероприятия  по использованию информации и перемещению  потоков туристов по каналам фирмы.

     Это означает, во-первых, что специалисты, призванные управлять этой деятельностью, должны понимать проблемы всего предпринимательства  в целом и учитывать, что принятие решений в одной области логистической  системы (например, в области перевозок) может повлиять на систему в целом. Во-вторых, деловая логистика в  туризме самым тесным образом  связана с обслуживанием потребителей, учитывает предложение туристского  продукта на рынке при заранее  определенных затратах и параметрах обслуживания. Это подразумевает  наличие рыночных аспектов в логистических  системах туризма. В-третьих, основным требованием разработки эффективного управления деловой логистикой является тесная связь между процессами составления тура, продаж и оказания услуг.

     В качестве примера успешной автоматизации  туристского офиса можно сослаться  на фирму «РВБ-Тур», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ – версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:

     1. Работа с клиентом: подбор тура  из списка пакетов услуг, подбор  и калькуляция индивидуального  тура для клиента, бронирование  пакета услуг, заключение и  ведение договоров и дополнительных  документов, статистика оплат клиента.

     2. Работа с партнерами: закупка  услуг (гостиницы, авиакомпании  и другие поставщики туристских  услуг); автоматическое формирование  прайслистов фирмы на основании условий контракта; продажа пакетов услуг фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных турпакетов для партнеров; контроль за поступлением заявок и оплаты от агентов с использованием различных методик расчетов (предоплата, оплата по факту).

     3. Описание маршрутов, отелей, предоставляемых услуг и тому подобное.

     4. Ведение баз данных: полный учет  информации о партнерах и клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров).

     5. Калькуляция туров: производится  с учетом всех нюансов (сезонных  скидок, доплат, особых условий).

     6. Получение аналитических отчетов  о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений; общая прибыльность работы фирмы.

     При использовании электронных систем бронирования вероятность совершения ошибок снижается до минимума, качество обслуживания возрастает, упрощается труд отдельных менеджеров и существенно  снижаются расходы на средства коммуникации [1].

     Уже в девяностые года прошлого века туризм превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики, а  с начала нынешнего века туризм влияет на экономику целых стран и  регионов. Индустрия туризма является очень эффективной и высокодоходной отраслью, на долю которой приходится около 11% мирового валового продукта. Туризм оказывает каждое десятое рабочее  место, на его долю приходится около 10% капиталовложений. Рост объемов производства в индустрии туризма передается другим отраслям экономики, где разворачивается  инвестиционная деятельность, создаются  новые рабочие места, расширяется  торговый оборот и, следовательно, увеличивается  прибыль. Часть полученных доходов  поступает государству в виде налогов. Собранные таким образом  средства могут быть направлены на дальнейшее финансирование инфраструктуры индустрии туризма, оказание материальной помощи социально незащищенным группам населения, на развитие системы подготовки персонала для сферы туристических услуг. Интеграция нашей страны в мировую экономическую систему, достаточно свободный доступ на рынок иностранных конкурентов, приводит отечественных производителей к необходимости завоевывать свое место на мировом рынке, что требует не только разнообразных знаний и профессионализма в туристической деятельности, но и умение пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема - передачи информационных и материальных потоков. Вследствие этого возникает необходимость решения ряда управленческих проблем, которые связаны со всесторонним анализом, совершенствованием и развитием конкурентоспособности отечественных структур за счет активного формирования туристического рынка.

     Одним из важных факторов повышения конкурентоспособности  современных туристических фирм является внедрение логистической  системы управления с учетом современных требований бизнес-структур. За особенностями развития туристического рынка в настоящее время требуется нахождение оптимального уровня соответствия потоков, повышения эффективности всей логистической системы компании за счет оптимизации ее структуры, организационно-экономического механизма, оптимизации издержек, ориентированных на максимальное удовлетворение рыночных потребностей.

     И как свидетельствует мировой  опыт в области туризма, использование  разработок и рекомендаций логистики  является одним из факторов лидерства  в конкурентной борьбе за рынки сбыта  туристского продукта.

     Рассматривая  управления материальными потоками как основной процесс в организации  туризма, считается, что постоянное повышение уровня управления будет  задачей инновационной логистики, которая является наиболее актуальной составляющей логистики, в которой  исследуется возможности и механизмы  реального внедрения инноваций  в организации текущего и стратегического  управления потоковыми процессами путем  их оптимизации.

     Сегодня на Украине многие предприятия рассчитывают на повышение эффективности функционирования за счет выявления и использования резервов посредством логистических систем. Исследования свидетельствуют, что клиенты фирм логистического сервиса могут снизить общие затраты на 6 - 10% и одновременно улучшить качество обслуживания потребителей.

     Процесс внедрения логистического управления не противоречит внутренней экономической  политике туристической фирмы, а  лишь дополняет их, выводя фирму  на высший уровень, обеспечивающий улучшение  финансовых дел и микроклимат  в коллективе. Результатом трансформации  управленческого процесса в логистическое  обеспечение должно стать повышение  уровня управляемости, мобильности  ресурсного потенциала туристической  компании, оптимизации и рационализация всех экономических потоков. Логистическая  концепция управления развивает  такие виды обеспечения, как маркетинговое, организационное, правовое, которые остаются полностью самостоятельными в силу специфики функционирования туристических компаний.

     Туристическая отрасль сегодня является единственным комплексом, который включает множество  подотраслей, дополняя друг друга, обеспечивают заданные темпы роста объемов туристических и вспомогательных услуг. Каждая из них отличается определенным технологическим процессом, организацией, управлением, продукцией (услугой) и т.д. Взаимодействие потоковых процессов между данными составляющими все еще не позволяет осуществлять эффективное управление резервами, незадействованными в хозяйственном обороте. В связи с вышеперечисленным, возникает потребность поиска наиболее современных методов управления потоковыми процессами и их применения, отличающиеся от ранее используемых, что имеет важное практическое значение и определяет актуальность темы [5].