Выбор Управленческого решения

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Постановка задачи 6

1.1. Описание  и анализ проблемной ситуации 6

1.2. Формулировка  проблемы 8

1.3. Оценка  времени на разработку управленческого  решения 12

2. Разработка управленческих решений 15

2.1. Определение  типа решения 15

2.2. Формулирование  и анализ целей 16

2.3.Анализ  ограничений 18

3. Выбор Управленческого решения 21

3.1. Определение  правила выбора наилучшего решения 21

3.2. Выбор  и обоснование наилучшего решения 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 31

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Работа руководителей, ученых, инженеров, юристов - заключается  в принятии решений и решении  проблем. Принятие решений - это важный и сложный процесс. Тем не менее, многие руководители полагают, что  принятие решений это не что иное, как выбор одного из нескольких возможных  вариантов действий. Увы, решения  подобного рода представляют собой  всего лишь один шаг сложного и  динамичного процесса.

Самое страшное в управлении - это не плохое решение, а отсутствие решения. Чтобы научиться  принимать правильные решения, необходимо принимать много решений. Говорят, что не бывает неудач или неправильных решений, а бывает только опыт. В  общем, управленческий опыт можно было бы определить как сумму принятых решений. Это выражается в том, что  обобщенный опыт становится ключевой составляющей интуиции, т.е. предчувствия, воображения, проницательности, мысли, которые спонтанно проявляются  в сознательном постижении проблемы и последующем ее решении. В реальной деловой активности факты и цифры  нередко проявляются без видимой  связи со стоящей за ними проблемой.

Не существует в природе единственно верного  ответа на деловую проблему. Для  студента или для менеджера невозможно взять книгу и найти в ней  путь к правильному решению. В  каждой деловой ситуации всегда есть обоснованная возможность того, что  правильный ответ на нее еще не найден - даже преподавателями".

В жизни мы принимаем  десятки и сотни решений. К  решениям относятся, как малозначащий выбор одежды и просмотр телевизионных  программ, так и выбор места  работы или ВУЗа для получения  образования.

В силу неосознаваемых психологических факторов мы зачастую уделяем непропорционально много  внимания одним решениям, пренебрегая  значимостью других. Многие решения  принимаются без должного систематического обдумывания. Однако в управлении принятие решения - это более систематизированный процесс, чем в частной жизни.

Управленческие  решения - это выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в  рамках его должностных полномочий, компетенции и направленный на достижение целей организации.

Принятие правильного  решения - это область управленческого  искусства. Способность и умение делать это развиваются с опытом, приобретаемым руководителем на протяжении всей жизни. Совокупность первого  и второго знания и умения составляют компетентность любого руководителя. В зависимости от достигнутого уровня компетентности, говорят об эффективности  работы менеджера.

Процесс принятия управленческих решений состоит из ряда последовательных этапов.

На первом этапе возникает  проблема, которую необходимо своевременно разрешить, иначе может возникнуть ситуация дисбаланса в системе. На втором этапе менеджер сталкивается с необходимостью анализировать документы: финансовой отчетности, динамику продаж, договоры, данные о преимуществах фирм-конкурентов.

На третьем этапе  управленческое решение принимается  индивидуально руководителем или  совместно с группой, например на деловом совещании. Также руководитель, может использовать для принятия решения мнение компетентных специалистов, экспертов в избранной сфере  деятельности.

И, наконец, 4 этап предполагает принятие решения, которое фиксируется  в распорядительных документах. Важно  не только принять своевременное  решение, но и проконтролировать  исполнение мероприятий, мотивировать персонал, который задействован в  реализации указанных мероприятий.

Тема  работы  актуальна, потому  что  эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Любая организация, начиная с момента своего возникновения, сталкивается с целым рядом проблем, которые могут спровоцировать опасную ситуацию, сопровождающуюся резким ухудшением показателей деятельности: ликвидности, платежеспособности, рентабельности, оборачиваемости оборотных средств, финансовой устойчивости. Требуется принять решение, способное изменить ситуацию, улучшить состояние организации.

Принятие решений  – основная часть работы менеджеров любого звена любого предприятия. Поэтому  понимание всех тонкостей процесса принятия решений в различных  условиях, знание и применение различных  методов и моделей принятия решений  играет значительную роль в повышении  эффективности работы управленческого  персонала.

Основной целью  данной работы является анализ проблемных ситуаций, выработка и оценивание вариантов по их ликвидации на конкретном предприятии.

На основании  цели в данной работе были поставлены следующие задачи:

• Выявить и оценить проблемные ситуации предприятия.
• Выработать варианты решения для их оптимизации.
• Обосновать принятое решение.

Объектом исследования является действующее предприятие ООО «Хоум Кредит Банк», занимающееся банковским делом. Для увеличения доли рынка и роста объемов сбыта предприятие нуждается в точном и своевременном обосновании управленческих решений и разработке на основе этого обоснования плана управления предприятием на ближайший период.

Для решения поставленных в работе задач использовались как  общенаучные, так и методы экономического анализа, математической статистики, функционально-стоимостного анализа, экспертный опрос и т.д.

 

1. Постановка  задачи

 
1.1. Описание и  анализ проблемной ситуации  

ООО «Хоум Кредит Банк» входит в состав Банковской Группы «Хоум Кредит» и на сегодняшний день является крупнейшим российским частным банком по размеру совокупных активов, совокупному капиталу и размеру депозитов. В общем рейтинге кредитных организацией Российской Федерации Хоум Кредит Банк занимает шестую строчку по величине активов и собственного капитала.

Согласно данным международной финансовой отчетности (МСФО) за I полугодие 2010 года, активы группы «Хоум Кредит», куда входят ООО «Хоум Кредит Банк» и дочерние банки, составили $22,6 млрд, чистая прибыль - $296 млн, собственный капитал - $2,9 млрд, кредитный портфель -$13,7 млрд.

Хоум Кредит Банк успешно работает на финансовом рынке с 1990 года. Сегодня Хоум Кредит Банк - это высокотехнологичный универсальный банк, осуществляющий все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг.

По состоянию на октябрь 2010 года клиентская база Хоум Кредит Банка составляла около 40 тыс. корпоративных клиентов и 4,8 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 331 отделение и филиал банка, в том числе дочерний банк в Нидерландах и финансовые дочерние компании в США и Великобритании

В настоящее время Хоум Кредит Банк продолжает развиваться по бизнес-модели универсального банка, в то же время корпоративный бизнес пока превалирует в его активных операциях (доля корпоративных кредитов по состоянию на 30 июня 2010 года составляла почти 88% совокупного кредитного портфеля Хоум Кредит Банка). С другой стороны, по темпам развития розничного бизнеса в 2009 году Хоум Кредит Банк опередил не только другие частные банки, но и банки с государственным участием. Хоум Кредит Банк активно оперирует на рынке привлечения средств физических лиц, которые на середину 2010 года формировали почти 50% счетов клиентов банка, являющихся для него основным источником фондирования.

Розничный бизнес Хоум Кредит Банка в части активных операций включает в себя четыре основных направления: автокредитование, потребительское кредитование, ипотеку и банковские услуги физическим лицам (персональные кредиты и услуги с использованием кредитных карт).

В перечень услуг Корпоративно-Инвестиционного блока Банка, помимо классических банковских продуктов, входят услуги по предоставлению торгового и проектного финансирования (в том числе с использованием кредитных линий, предоставленных крупнейшими финансовыми институтами мира), услуги экспортного и структурного финансирования, факторинг, лизинг и др.

Хоум Кредит Банк активно развивает свой инвестиционный бизнес. Инвестиционное подразделение банка занимает ведущие позиции среди российских банков в таких направлениях, как финансовый консалтинг, организация слияний и поглощений , организация первичных размещений акций и облигаций , операции с ценными бумагами , управление активами и др. Хоум Кредит Банк также является одним из лидеров среди российских банков по числу клиентов, обслуживаемых на фондовом рынке.

Для своих корпоративных клиентов банк оказывает содействие в выходе на западные долговые рынки , в том числе в организации синдицированных кредитов, выпуске производных инструментов на долговые обязательства и еврооблигации. Хоум Кредит Банк - один из немногих российских банков, аккредитованных западными импортно-экспортными агентствами и государственными организациями .

Высокие результаты деятельности банка подтверждаются оценками ведущих экспертных организаций. По результатам 2009 года экспертный совет Euromoney третий год подряд признал Хоум Кредит Банк «Лучшим банком России». Хоум Кредит Банк регулярно занимает высокие позиции в рейтингах Global Finance, PriceWaterHouseCoopers, Superbrand и д.р

 

1.2. Формулировка проблемы

 

Любая организация находится  и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций  возможно только в том случае если, среда допускает его осуществление. Среду любой организации принято  рассматривать, как состоящую из двух сфер: внутреннюю и внешнюю. Внешняя  среда, в свою очередь, подразделяется на микросреду (или рабочую, или непосредственное окружение, или среду косвенного воздействия) и макросреду (или  общую, или непосредственное деловое окружение, или среду прямого воздействия) (рис.1). Изучение рабочей среды предполагает анализ тех составляющих внешнего окружения, с которыми организация находится  в непосредственном взаимодействии, это: покупатели, поставщики, конкуренты, кредиторы, акционеры. Анализ внутренней среды направлен на определение  потенциала организации и, как правило, проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, НИОКР, финансы, персонал, структура управления.

Результаты деятельности предприятия в значительной степени  определяются внешней средой. Руководители и специалисты предприятий должны знать эту среду, уметь реагировать  на ее изменения и учитывать в  процессе организации финансово-экономической  деятельности. Вполне очевидно, что  предприятие как открытая система  зависит от поставок ресурсов, энергии, кадров, потребителей и т.д. Для каждого  из них важно постоянно приспосабливаться  к этой среде с тем, чтобы выжить и обеспечить эффективную работу и конкурентоспособность.

 

 

 

 

Предприятие

Микросреда

Поставщики

Клиенты

Конкуренты

Профсоюзы

Акционеры

Макросреда

Правительство

Экономика

Природные факторы

Социально- демографическая среда

Научно-технический процесс

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Окружение бизнеса  ООО «Хоум Кредит Банк»

      

 Внешняя среда фирмы выступает как нечто заданное, внутренняя среда фирмы является по существу реакцией на внешнюю среду.

Конечной целью внешнего анализа является формирование альтернативных стратегических  решений, их оценка и окончательный выбор  стратегии. Эти решения должны быть ориентированы  на использование возможностей  и защиту от угроз, связанных  с  изменением  внешней среды.

•   Результаты анализа стратегических факторов  внешней среды занесем в таблицу 1

 

 

 

 

 

Таблица 1

Результаты анализа  внешних стратегических факторов ООО  «Хоум Кредит Банк»

Внешние стратегические факторы ООО «Хоум Кредит Банк»	Вес	Оценка	Взвешенная оценка	Комментарии
Возможности
улучшение инвестиционного климата  в стране и рост уровня доходов  населения;	0,09	4	0.36
снижение инфляции; укрепле-ние  курса рубля по отношению к  доллару;	0,1	3	0.3
ухудшение позиций конкурентов	0,15	4	0.6
распространение электронных  платежей или  резкий рост спроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг;	0,12	5	0.6
развитие недостаточно освоен-ных  видов обслуживания (ипотечное кредитование, Интернет-банкинг);	0,06	4	0.24
Угрозы
ужесточение политики ЦБ;	0,05	2	0.1
Усиление государственного регулирования	0,03	2	0.06
нехватка качественных заемщиков	0,08	3	0.24
Снижение активности потребителей	0,13	4	0.52
отсутствие реальных альтернатив  кредитованию	0,05	2	0.1
выход на рынок новых конкурентов  или поглощение иностранным банком;	0,09	4	0.36
рост налогов	0,02	1	0.02
изменение предпочтений клиентов;	0,03	3	0.09
Суммарная оценка	1,00	41	2.51

 

1. В первой колонке указаны возможности ООО «Хоум Кредит Банк» и угрозы;
2. Каждому фактору приписывается весовое значение от единицы до нуля на основе  оценки  вероятного воздействия  данного фактора  на стратегическую позицию ООО «Хоум Кредит Банк». Сумма весов должна быть  равна единице, что может быть обеспечено нормированием, в рассмотренном случае равна единице;
3. Затем дается оценка каждого фактора  по 5-балльной шкале: «пять» - выдающийся, «четыре» - выше среднего, «три» - средний, «два» -ниже среднего, «единица»  - незначимый. Оценки основаны  на специфической реакции предприятия на этот фактор.
4. Определяются взвешенные оценки  каждого  фактора путем умножения  его веса  на оценку, и подсчитывается суммарная взвешенная оценка для ООО «Хоум Кредит Банк».

Суммарная оценка указывает  на степень  реакции ООО «Хоум Кредит Банк» на текущие и прогнозируемые факторы внешней среды.

Далее в таблице 2 показаны текущие позиции бизнеса и  определяет направления деятельности, требующие дополнительного, особого  внимания, здесь выделены выбранные  в ходе опроса ответы. Это проблемы, попавшие в графы 1-2.

Таблица 2

Анализ внешней  среды ООО «Хоум Кредит Банк»

Вопросы	Варианты ответа
	1	2	3	4	5
1. Рынок
1.1 Хорошо ли ООО «Хоум  Кредит Банк»  знает свой  рынок?	Совсем не знает	Не знает	Приблизительно знает	Хорошо знает	Очень хорошо знает
1.2 Каковы перспективы  развития вашей отрасли?	Падение более чем на5 %	Падение на 1-5 %	Без изменений	Рост на 1-5 %	Рост свыше 5%
1.3 Как изменилась  доля  ООО «Хоум Кредит Банк» на  рынке?	Уменьшилась на 3%	Уменьшилась на 1%	Не изменилась	Увеличилась на 3 %	Увеличилась
2.Конкуренты
2.1.Сколько  конкурентов  ООО «Хоум Кредит Банк»?	Очень много	Много	Несколько	Немного	Нет конкурентов
2.2. Каковы затраты ООО  «Хоум Кредит Банк» на НИОКР   в сравнении  с конкурентами?	30%	50%	65%	75%	90%
2.3. Оцените ваши конкурентные  преимущества	Нет преимуществ	Незначительные	Умеренные	Значительные	Весьма значительные
3.Потребители
3.1. Когда вы в последний  раз выясняли отношение заказчиков  к вашим услугам?	Никогда	Давно	Год назад	В этом году	В прошлом месяце
3.2. Следите ли вы за  социальными  изменениями   в обществе?	Нет	Время от времени	Имеем приблизительное представление	Отслеживаем	Внимательно следим
4.Сбыт
4.1.Какова возможность  ООО «Хоум Кредит Банк» определять  вероятный объем продаж услуг?	Очень слабая	Слабая	Умеренная	Хорошая	Очень хорошая
4.2.Каковы сезонные колебания   в отрасли?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Небольшие	Нет колебаний
4.3. Каковы долгосрочные  колебания  спроса?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Небольшие	Нет колебаний
4.4.Знает ли ООО «Хоум  Кредит Банк», как большинство  заказчиков получает  информацию  о б услугах?	Нет	Немного знает	Приблизительно знает	Хорошо знает	Очень хорошо знает
5.Общие тенденции
5.1.Каковы политические  изменения в обществе?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Незначительные	Нет изменений
5.2.Каковы экономические  изменения в обществе?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Незначительные	Нет изменений
5.3.Каковы законодательные  изменения?	Весьма значительные	Значительные	Умеренные	Незначительные	Нет изменений

 

На основе проведенного анализа  выявим существующие проблемы ООО «Хоум Кредит Банк». 

 
1.3. Оценка времени на разработку управленческого решения

 

В процессе  анализа выявим соответствие внутренних ресурсов  и возможностей ООО «Хоум Кредит Банк» стратегическим задачам обеспечения и поддержания конкурентных преимуществ предприятия, задачам удовлетворения будущих потребностей рынка.

Далее определим сильные  и слабые стороны ООО «Хоум Кредит Банк», полный перечень показан в таблице 3.

Таблица 3

Показатели сильных  и слабых сторон ООО «Хоум Кредит Банк» в конкурентной позиции  предприятия

Признаки  конкурентной силы

Признаки конкурентной слабости

-лидирующая    или    отличительная стратегия;   -растущее количество  потребителей и улучшение отношения  потребителей к предприятию и его продуктам;   -предприятие  обладает технологическим и инновационным преимуществом;   -творческое, готовое к  переменам руководство. -надежность  банка;  -известность  торговой марки;  -опыт  привлечения и удержания клиентов; -передовые  информационные технологии и  высокое качество обслуживания; -профессиональный  персонал и высокопрофессиональная  система управления;

-не очевидные преимущества от  новых проектов; -плохое  управление активами; -отрицательная  динамика по сравнению с конкурентами; -не выделяет  и не совершенствует основные  бизнес-процессы;

         

Также в ходе работы были выявлены системы предпочтений потребителей в принятии ими решений в выборе того или иного банка для открытия счетов, вкладов, кредитов. Потребители  в первую очередь оценивают надежность банка, выбирают на рынке тот банк, который готов дать им максимально выгодный продукт, так же оценивают качество обслуживания, удобства обращения в банк, анализируют сформированную репутацию на рынке выбранного банка, делают определенные выводы и только после чего готовы сотрудничать с банком, который отвечает по всем требованиям.

ООО «Хоум Кредит Банк»  по качеству выполняемых работ отвечает по всем требованиям потребителей данных видов услуг, т.к. компания находится на уже достаточно давно и система предоставляемых услуг уже давно продумана, с каждым днем совершенствуется и используется. У Банка есть свои постоянные клиенты, которые не рискуют обращаться в другие банковские учреждения, а обращаются уже к сформировавшейся и крепко стоящей на рынке компании ООО «Хоум Кредит Банк». Далее сильные и слабые стороны оценим, как показано в таблице 4.

Таблица 4

Сильные и слабые стороны предприятия

Показатели	Степень важности показателя (в баллах от 1 до 3)	Балльная оценка конкурентоспособности
		1	2	3	4	5
Сильные стороны:
узнаваемый в России и за рубежом брэнд	2			*
передовые банковские технологии	3			*
высокий уровень обслуживания	2				*
единый доступ ко всем услугам независимо от местонахождения отделения	3					*
постоянное развитие	3				*
Итого				19
Слабые стороны:
Текучесть кадров	3			*
не очевидные преимущества от новых проектов;	1				*
не выделяет и не совершенствует основные бизнес-процессы;	2				*
Итого				11

 

Оценив слабые и сильные  стороны можно сказать, что банк достаточно силен и конкурентоспособен.

 
 

 

 

2. Разработка  управленческих решений 

2.1. Определение  типа решения

 

Этап формирования решений  начинается с  выполнения процедуры  анализа проблемной ситуации (ПС).

Под проблемой понимается критическое рассогласование между  желаемым и реальным состоянием.

Осознание проблемы состоит  в установлении факта ее существования  по результатам контроля деятельности или исследования рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для  деятельности организации и ее менеджеров.

Структурировать проблему позволяет  процесс построения дерева проблем. Дерево проблем приведено на рисунке 2.

 

Потеря качественных клиентов

 

 

 

Проблема 

продвижения товара

на рынок

Проблема организации 

внутрифирменных связей

между звеньями

производства и сбыта 

 

Неудовлетворительная

Работа специалистов

Кредитования на ТТ

 

 

Сезонность спроса на продукцию

 

Проблема в 

изучении 

покупательских

 

предпочтений

 

Проблема 

формирования

 

ценовой политики

 

Отсутствие 

конкурентных 

преимуществ товара

или системы 

обслуживания

 

Глобальная 

проблема

 

Рисунок  2 - Дерево проблем  ООО «Хоум Кредит Банк»

 

 

2.2. Формулирование  и анализ целей

 

Этап формирования решений  начинается с  выполнения процедуры  анализа проблемной ситуации в ООО «Хоум Кредит Банк».

Под проблемой понимается критическое рассогласование между  желаемым и реальным состоянием.

Осознание проблемы состоит  в установлении факта ее существования  по результатам контроля деятельности или исследования рыночных возможностей ООО «Хоум Кредит Банк». Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для деятельности организации и ее менеджеров.

Структурировать проблему ООО «Хоум Кредит Банк» позволит процесс построения дерева проблем на основе каталога (таблица 5). Дерево проблем приведено на рисунке 3.

Построение графа проблем  и выявление  базовых проблем  осуществляются для каждого из пяти направлений совершенствования  управленческой   деятельности.

 

1.потеря качественных потребителей

2. Большое количество не качественного  обслуживания в сфере кредитования  на торговых точках 

3. Отсутствует чёткая  система  контроля за выполнением мероприятий

4. Недостаточно информации, необходимой   для принятия решений на разных  уровнях управления

5. Допускается дисбаланс  между  задачами работников и их квалификацией

6. низкая эффективность работы  кредитных специалистов

0 уровень проблем

1 уровень проблем

2 уровень проблем

3 уровень проблем

8. Низкоквалифицированный

 персонал

7. не полное знание специалистов  о своих продуктах

4 уровень проблем

9.поступают жалобы на кредитных  специалистов

10. поступают частые негативные  отзывы от клиентов о продуктах  банка

11. Слабо развита гласность в  процессе подготовки решений.

5 уровень проблем

Рисунок 3 –Дерево проблем ООО «Хоум Кредит Банк»

 

 

 

 

 

 

       Таблица 5

Каталог проблем  ООО «Хоум Кредит Банк» совершенствования  подготовки, принятия  и реализации решений

1	Потеря качественных потребителей
2	Большое количество не качественного  обслуживания в сфере кредитования на торговых точках
3	Отсутствует чёткая  система  контроля за выполнением мероприятий
4	Недостаточно информации, необходимой  для принятия решений  на разных уровнях управления
5	Допускается дисбаланс  между  задачами работников и их квалификацией
6	Низкая эффективность  работы кредитных специалистов
7	Не полное знание специалистов о своих продуктах
8	Низкоквалифицированный  персонал
9	Поступают жалобы на кредитных  специалистов
10	Поступают частые негативные отзывы от клиентов о продуктах банка
11	Слабо развита гласность  в процессе подготовки решений.

 

Кардинальными базовыми из рассмотренного множества  являются проблемы нулевого уровня, их значимость уменьшается по мере удаления от нулевого уровня в данном случае потеря качественных потребителей.  Данная проблема существует в этой компании, впрочем как и  в других, уже достаточно долго. Прежде всего это связано с относительно большой текучестью кадров именно в  этой области потребительского кредитования. Большинство персонала проработав несколько месяцев, набравшись опыта, увольняются. Некоторые поднимаются  выше и начинают работать уже непосредственно  в кредитно-кассовых офисах банка. Новички, которых принимают на должность  кредитных специалистов на торговых точках, не имеют опыта, недостаточно ознакомлены с продуктами с которыми работают, и соответственно клиентам они тоже доносят не полную информацию по выдаче кредитов и его погашению. Отсюда возникают проблемы просрочек  данных кредитов, недовольства потребителей, которые в дальнейшем уже не хотят  «иметь дело» с данным банком.