Зарубежный опыт внедрения СМК

Введение

         Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что выживаемость фирмы, её устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием десятков факторов, среди которых можно выделить два основных для потребителя – цена и качество приобретаемой продукции. Несомненно, оба фактора взаимосвязаны. Но при этом стоит отметить следующую тенденцию – фактор качества товара постепенно выходит на первое место по отношению к цене товара. Определение качества как важнейшей из характеристик продукции для потребителя явилось толчком для появления и развития СМК.

Необходимым условием для этого явились специфические  черты современного общества, среди  которых особое влияние оказала  интенсивная тенденция возрастания  сложности производимой продукции  – еще 20 лет назад практически  никто не подозревал о возможности  существования персональных компьютеров, сотовой связи и других благ современного общества.

В индустриально  развитых странах уже давно интенсивная  конкуренция и технологическое  усложнение производства сделали внедрение  и поддержание современных систем менеджмента крайне необходимыми.

На сегодняшний  день имеется целый ряд международных  стандартов, касающихся разработки и  внедрения современных систем менеджмента  в организациях любых размеров, видов  деятельности и форм собственности  – МС ISO 9001:2000 «Системы менеджмента  качества. Требования», МС ISO 14001:2004 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению», OHSAS 18001:2007 «Системы менеджмента в области  профессиональной безопасности и охраны труда», МС ISO 22000:2005 «Системы менеджмента  безопасности пищевой продукции. Требования к любым организациям в продуктовой цепи», МС SА 8000:2001 «Социальная ответственность», МС ISO 17025:1999 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий», МС ISO/ТS 16949:2002 «Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ISO 9001:2000 в автомобильной промышленности и организациях производящих соответствующие запасные части», МС ISO/TS 29001:2003 «Системы менеджмента качества. Нефтяные, нефтехимические и газовые отрасли промышленности.

        Отчёт центрального секретариата ISO о сертификации систем менеджмента качества (по состоянию на конец 2006 года) показывает, что сертификация СМК на соответствие МС ISO 9001 по прежнему востребована во всём мире и число сертифицированных компаний неуклонно возрастает.

1 Российский опыт. Схожесть Системы менеджмента качества(СМК) и Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП)

В начале 70-х  годов (в 1972) в СССР была разработана  Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Ее широкому распространению на предприятиях страны способствовало партийно-правительственное  постановление, принятое в 1975 г. Организационно-технической  основой управления в КС УКП являются стандарты предприятия (СТП). Это  принципиально новое положение  в совершенствовании механизма  управления качеством продукции  позволило всю работу, проводимую на предприятии по управлению качеством  продукции, поднять на новую организационную  ступень.

Многие из принципов управления качеством  КС УКП не устарели и по сей день, соответствуя требованиям, предъявляемым к системам качества стандартами ИСО серии 9000. Поэтому интересно рассмотреть и сравнить комплексную систему управления качеством и систему менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2008.

         КС УКП – это совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.

1.1 Задачи КС УКП и СМК

При функционировании КС УКП решались следующие задачи:

• создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;
• повышение удельного веса продукции высшей категории в общем объеме производства;
• улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества;
• своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории;
• планомерное повышение качества работы коллективов и исполнителей;
• обеспечение выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями нормативно-технической документации, т. е. запланированного, заданного уровня качества.

 Рассмотрим  задачи, которые решаются функционированием  СМК на базе требований ИСО  9001:2008.

• Улучшение продукции.
• Улучшение процесса.
• Повышение производительности.
• Снижение издержек производства.
• Улучшение услуг.
• Повышение квалификации.
• Повышение качества продукции.

          1.2 УКП как основная часть общей системы управления предприятием

КС УКП  является основной частью общей системы  управления предприятием и функционирует  одновременно со всеми другими видами деятельности на предприятии, согласуясь и взаимодействуя с ними.

 Взаимодействие  осуществляется на пяти уровнях: 

1. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне руководства предприятия (директор, главный инженер, их заместители).

2. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне главных специалистов, обеспечивающих решение задач комплексной программы обеспечения качества продукции.

3. Организация работ по УКП на уровне руководителей цехов и отделов, которые реализуют мероприятия по КС УКП в рамках своих подразделений.

4. Организация работ по УКП на уровне руководителей бюро, бригад, участков, которые обеспечивают организацию бездефектного изготовления продукции и работу исполнителей по качеству.

5. Организация работ непосредственных исполнителей по обеспечению высокого качества продукции, которые в своей деятельности осуществляют организацию личной работы неукоснительного исполнения и соблюдения требований нормативно - технической документации и обеспечивающих достижение высоких показателей качества продукции.

Система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2008, так же как и КС УКП, позиционируется как основная часть  общей системы управления предприятием, функционирующая одновременно со всеми  другими видами деятельности предприятия. Отсюда идет аналогичная интеграция по всем уровням структуры организации  вплоть до самого первого, базисного  уровня непосредственных исполнителей.

Таким образом, схожесть КС УКП и системы менеджмента  качества на основе требований ИСО 9001:2008 очевидна.

Можно выделить еще целый ряд «родственных»  черт: КС УКП и система менеджмента  качества на основе требований ИСО 9001:2008 – обе ориентированы на постоянное улучшение деятельности, основной задачей  систем является достижение установленного результата, предусмотрен механизм не только устранения, но и предупреждения возможных и возникающих проблем.

1.3 Принципы СМК и КС УКП

Что касается принципов менеджмента качества, на которых базируется система менеджмента  качества на основе требований ИСО 9001:2008, то можно сказать следующее.

Большинство принципов TQM были известны в нашей  стране давно.

К примеру, принцип ориентации на потребителей, один из главных в TQM, четко сформулирован  в документах по КС УКП 80—90-х годов. Другое дело, что планово-распределительная  экономика не только не нацеливала предприятия на реализацию этого  принципа, но и исключала саму эту  возможность.

Принцип TQM, касающийся важной роли руководства, провозглашался всегда, в том числе и при  обеспечении функционирования КС УКП.

То же можно сказать и о принципе управления процессами. КС УКП не только предусматривала управление процессами, но и успешно его обеспечивала. А зарубежные специалисты утверждают, что основное отличие стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. от их предыдущей версии в том, что в обновленных стандартах упор сделан именно на управление процессами.

1.4 Эффективность КС УКП

Но реальная эффективность КС УКП оказалась  меньше ожидаемой. Получилось это потому, что почти на всех предприятиях системные  принципы в комплексе реализованы  не были.

 К разработке систем подходили формально. Руководство предприятий не возглавляло эту работу и не оказывало существенной поддержки тем, кто ее проводил. Работники предприятий, которым поручалась организация разработки систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями.

Слабо применялись  прогрессивные методы управления качеством: статистическое регулирование технологических  процессов, статистический анализ.

Система регистрации и учета КС УКП, ввиду  формального подхода многих работников территориальных органов к этому  вопросу или в результате их некомпетентности, породило погоню за количеством зарегистрированных систем без обеспечения необходимого их содержания. (Заметим, что даже здесь системы похожи – стремление получить сертификат качества по ИСО 9001 без внедрения самой системы качества сейчас одно из самых популярных желаний предпринимателей на российском рынке).

Сущность  управления качеством заключалось  в определении и регламентации  требований к уровню качества продукции, в контроле реализации этих требований. Такое управление было единственно  возможным в условиях планово-распределительной  системы управления народным хозяйством, основу которой составляли командно-административные методы.

Самая главная  причина состояла в том, что все  недостатки деятельности предприятий  по внедрению КС УКП во многом явились  следствием отсутствия у этих предприятий  экономической заинтересованности в повышении качества продукции. Диктат производителей-монополистов исключал должную заинтересованность в выпуске  продукции, качество которой отвечало бы запросам и требованиям потребителя  в условиях дефицита.

Ни ряд  попыток совершенствования Государственной  системы стандартизации и системы  аттестации продукции, ни использование  различных хозрасчетных регуляторов, ни ужесточение контрольно-надзорных  функций органов не смогли компенсировать незаинтересованность производителей в повышении качества. Лишь командно-административное управление обеспечивало качество продукции  более или менее приемлемое для  государства и потребителей.

Это обстоятельство и обусловило “нажимной” характер распространения и внедрения  КС УКП, что привело в основном к формальному подходу в создании систем.

Таким образом, рассмотрев сходства и различия между  КС УКП и СМК на основе требований ИСО 9001:2008 можно сделать вывод, что  различия систем не так уж велики, как  это могло бы показаться. Дело в  том, что обе системы очень  близки по отображенной в них философии  системного управления качеством.

Тем не менее, следует заметить, что СМК на основе требований ИСО 9001:2008 более эффективна, поскольку одними из основополагающих аспектов стандарта является наличие  сильных мотиваторов и стимулов для руководства.

Отдельно  следует выделить экономическое  стимулирование, являющееся достаточно сильным побудителем, особенно для  российского рынка, для верного  и последовательного прохождения  всех этапов разработки и внедрения, а позже и поддержания СМК  в рабочем состоянии – то, чего не хватало КС УКП.

Так, система  менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2008 сильнее отечественной  разработки именно в аспектах, которые  дают основную силу для принятия решения о внедрении и последующем поддержании рабочего состояния системы менеджмента качества на предприятии.

         Мировой опыт показывает системы менеджмента качества - эффективный инструмент развития производства. Нам надо только научиться правильно им пользоваться.

1.5 Процесс внедрения системы менеджмента качества

Отечественный опыт комплексного управления качеством  является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством. Основными  отличиями систем качества (по ИСО 9000) являются следующие:

• ориентация на удовлетворение требований потребителя;
• возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;
• проверка потребителем производства поставщика;
• выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;
• сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;
• организация учета и анализа затрат на качество;
• прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;
• решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.

В методике создания системы менеджмента качества излагается последовательность действий, охватывающих все этапы создания СМК от определения целей и политики в области качества на предприятии до сертификации действующей системы.

Методика  включает пять этапов. На первом этапе  при подготовке к созданию СМК  руководство предприятия определяет политику и цели в области качества, придерживаясь следующих принципов:

• политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
• политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Для выполнения работ по созданию СМК назначается  ответственный со стороны руководства, организовывается служба качества и формируется команда проекта.

В состав команды проекта входят специалисты  из ведущих производственных и функциональных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды проекта проходят обучение по специальным программам, включающим изучение требований ИСО 9001:2000, и методам проектирования СМК и разработке всей необходимой документации.

 До начала работ команда проекта составляет план проведения работ, который утверждается ответственным за качество со стороны руководства. В плане определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и стоимость выполнения. Для определения стоимости составляется смета затрат на осуществление проекта по созданию СМК.

При разработке СМК предприятия привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг учитывается в смете.

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции  на предприятии и разрабатывается  концептуальная модель СМК. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и  слабых сторон деятельности предприятия  в области качества, а также  организационной структуры и  используемых методов контроля качества продукции. Процедура оценки соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии, политики в области качества и требованиям  стандарта ИСО 9001:2000 :

• установление квалификационного и профессионального уровня персонала;
• определение наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции;  
• рассмотрение методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
• организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции.

После анализа  существующей системы управления качеством  разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь  определяются бизнес-процессы и по ним разрабатываются организационно-технологические  схемы. Разработка организационно-технологических  схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением  изменений в производственный процесс  и в организационную структуру  в соответствии с требованиями ИСО 9001-2000.

По результатам  проведённого анализа разрабатываются  предложения по совершенствованию  системы управления предприятием в  целом, а также составляются планы  организационно-технических мероприятий  по повышению качества продукции, необходимых  для внедрения и функционирования CMК.

Третий  этап включает разработку документации СМК. Документация СМК является основным элементом функционирования СМК. Она  обеспечивает выполнение функций СМК  путём определения форм и видов  взаимодействий и установления порядка  ввода и вывода информации.

Через документацию, соответствующую установленным  требованиям к качеству, осуществляется воспроизводимость принципов менеджмента качества, принятых на предприятии.

Документация  СМК включает:

• руководство по качеству - главный документ системы, в котором приводится политика и цели организации в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001-2000;
• документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
• записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

Документированные процедуры и формы записей  по качеству разрабатывает команда  проекта. В процессе подготовки к  разработке документации определяется полный перечень документированных  процедур, требуемых для функционирования СМК. Служба качества составляет технические, задания и график разработки процедур и других документов СМК.

На основании  документированных процедур служба качества подготавливает Руководство  по качеству, которое включает:

• область применения СМК;
• документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
• описание взаимодействия процессов, включённых в систему менеджмента качества.

Руководство по качеству необходимо постоянно актуализировать, так как СМК, как и система  управления организацией, постоянно развивается и изменяется.

После этого  все регламентирующие документы  такие, как положения по функциональным и производственным подразделениям и должностные инструкции приводятся в соответствие с разработанными документированными процедурами и  Руководством по качеству.

Основными задачами документирования системы  качества являются:

• определение и формализованное описание работ по управлению качеством;
• обеспечение регулярной регистрации фактических данных о качестве процессов и их результатов, а также состоянии СМК в ходе её функционирования и совершенствования;
• отражение влияния любых изменений и сохранение тех преимуществ, которые обеспечивают повышение качества, закрепление положительного опыта по организации работ в СМК;
• объективное подтверждение того, что все процессы, с помощью которых организация обеспечивает заданный уровень качества, определены, процедуры утверждены и находятся под контролем при внесении в них изменений;
• регистрация выявленных несоответствий и доказательство их устранения;
• обеспечение достоверности проверки СМК как внутренними, так и внешними аудиторами с целью установления адекватности описания реальных процессов и их выполнения.

Характер  и глубина документации должна отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных  актах; потребностям и ожиданиям  потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается  со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.

Четвёртый этап охватывает работы, связанные  с внедрением СМК. Весь персонал предприятия  знакомится с документацией СМК  и обучается работе в условиях функционирования СМК.

Начиная с момента внедрения СМК, все  подразделения работают по документированным  процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения  СМК, анализируются службой качества с целью установления причин их появления  и корректировки при необходимости  соответствующей документации.

На пятом  этапе проводятся работы, связанные  с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК  проводят различные международные  и национальные органы, желательно сделать выбор сертифицирующего органа с учётом пожеланий заказчика.

С выбранным  сертифицирующим органом заключается  контракт и подаётся заявка по установленной  форме и передаётся требуемый  пакет документов СМК. После получения  замечаний по документации служба качества вносит в неё соответствующие  изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита.

В процессе проведения внешнего аудита выявляются несоответствия созданной на предприятии  СМК требованиям ИСО 9001:2000. Если несоответствия незначительные, для получения сертификата  предприятию достаточно отчитаться о принятых мерах по устранению несоответствий.

Сертификат  выдаётся на три года, в течение  которых сертифицирующий орган  осуществляет надзор за функционированием  СМК на предприятии, проводя регулярные наблюдательные аудиты. В случае выявления  серьёзных нарушений сертификат может быть аннулирован.

2 Зарубежный опыт управления качеством

Международное сообщество выработало единый подход к нормированию технических требований к качеству продукции. Важная роль в  этом деле отводится законодательству как форме государственного регулирования  качества и методов его обеспечения.

 На  современном этапе развития научно-технического  прогресса качество продукции  выдвигается в число ключевых  проблем развития национальных  экономик. Во всех промышленно  развитых странах мира ведется  активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке. Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: США, Японии и Западной Европы. Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира приведены в табл 1

Таблица 1- Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира.

         2.1 Опыт управления качеством в США

Промышленная  революция в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник  контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором  по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом  гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией. В XIX веке в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке  эта система работала хорошо, ибо  позволяла производить больше товаров  при меньших расходах. После второй мировой войны, когда большая  часть глобального промышленного  потенциала была уничтожена, во всех странах  переживали острый недостаток в товарах  широкого потребления. Территория США  не подвергалась бомбардировке и  не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить  холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить  потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для промышленности США  являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов  всех текущих затрат типичного американского  предприятия шло на обнаружение  и устранение дефектов продукции. Иными  словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого  раза. Если прибавить к этому затраты  на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия  и попали на рынок, то суммарные расходы  вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов  от издержек производства.

Многие  специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста  производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции. Повысить уровень  качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало. Решение  проблемы качества в США чаще всего  пытались найти в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.