Анализ деятельности гостиницы «Ковров»

   Проведение маркетингового исследования

Анализ  деятельности гостиницы «Ковров»

   Гостеприимство  –  одно   из   фундаментальных   понятий   человеческой

цивилизации,  в  настоящее  время   под   воздействием   научно-технического процесса превратилось в мощную  индустрию,  в которой работают  миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет  различные  профессиональные  сферы деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный  бизнес,  общественное питание,  отдых  и  развлечения,  организацию   конференций,   семинаров  и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную  деятельность,  а также  сферу  профессионального  образования   в   области   гостеприимства.

    Индустрия   гостеприимства  –  сложная,  комплексная  сфера  профессиональной деятельности   людей,   усилия   которых   направлены   на    удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов,  так  и  местных жителей.

       В  последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом  предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.  Такое положение, как нетрудно догадаться,  чревато усилением конкуренции,  и без того  не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении  последней  четверти двадцатого века. Одним из основных направлений  формирования  стратегических конкурентных  преимуществ  в  гостиничном  бизнесе  является  предоставление услуг более высокого  качества  по  сравнению  с  конкурирующими  аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг,  которые  удовлетворяли бы  и  даже  превосходили  ожидания  целевых  клиентов.  Ожидания   клиентов формируются на основе уже  имеющегося  у  них  опыта,  а  также  информации, получаемой  по  прямым  (личным)  или   по   массовым   (неличным)   каналам маркетинговых коммуникаций.   Исходя   из   этого,   потребители   выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое  представление о полученной  услуге   со   своими   ожиданиями.   Если   представление   о предоставленной услуге  не  соответствует ожиданиям,  клиенты   теряют   к

сервисной фирме всякий интерес, если же  соответствует  или  превосходит  их ожидания,  они  могут  вновь  обратиться  к  такому   производителю   услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию  цены  услуги  и ее качества. Интересно заметить, что, как правило,  покупатель  услуги  реже жалуется на ее высокую цену, чем  покупатель  физического  товара.  Если  он считает цену завышенной, то просто уходит без  покупки.  Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.  Именно  поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и  ожидания

своих целевых клиентов.

        В  настоящее  время  «гостиница Ковров»  имеет   стабильное

положение на рынке  гостиничных  услуг  в  г.  Коврове,  имея  в  своем

сегменте долю в 60%. Однако руководство компании, предвидя  в  среднесрочной перспективе  приход на рынок новых  игроков,  а  также  увеличение  номерного фонда у небольших  конкурентов,  заинтересовано  в  повышении  эффективности собственного бизнеса. Таким образом,  проблема  качества  гостиничных  услуг достаточно актуальна.

       Совершенствование   качества   гостиничных   услуг  является  на  сегодняшний день  наиглавнейшей задачей,   необходимой   для успешного ведения бизнеса.

2.1.1 .  Структура  управления гостиницей «Ковров»

    Следует   отметить,  что  предприятие   имеет   разветвленную   структуру

управления:

    Генеральный  (исполнительный)  директор  является   посредником   между владельцами предприятия и управленческим  персоналом,  с  одной  стороны,  и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит  решение  огромного  числа задач:  принятие  ориентированных  на  выбранный сегмент   рынка   решений, направленных на  удовлетворение  потребностей  клиентов,  определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть  отнесены  такие вопросы,  как  определение  лимитов  расходов   на   содержание   персонала, предельных  ассигнований  на   административные   о   хозяйственные   нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор  определяют  круг  поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

    Высшее руководство  вправе решать, какая система   расчетов  с  клиентами

наиболее предпочтительна,  какие  кредитные  карточки  будут  приниматься  в первую очередь. В  зависимости  от  физического  размера  предприятия,  числа служащих и размеров  номерного фонда,  управленческая  структура включает должность заместителя генерального  директора.  Руководитель  этого уровня играет более заметную  роль,  поскольку он  находится на  уровне  принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему  необходимо  постоянно  находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи  обязанным решать  постоянно   возникающие   вопросы,   связанные   с   удовлетворением потребностей клиентов.

    Генеральный   (исполнительный)   директор   осуществляет    оперативное

руководство деятельностью  общества. Свою деятельность  Генеральный  директор осуществляет в соответствии  с  действующим  законодательством  и  настоящим Уставом.

     Зам. директора  по производственной части проверяет качество  номеров

после  проведения  капитального  и  текущих  ремонтов,  а  также   показания

счетчиков воды и электрической  энергии.

    Управляющая   следит  за  качеством  подготовки  номерного  фонда  перед

заселением клиентов, а  также  проводит  контроль  за  состоянием  мебели  и

бытовой техники.

    Отдел номерного  фонда состоит   из  таких   подразделений,  как   служба

бронирования,   административная   служба,    служба    горничных,    служба

безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет  ответственность  за создание  основных  гостиничных  услуг  и  поддержание  номерного  фонда   в соответствии  с  принятыми  на  предприятии  стандартами.   Административная служба  выполняет  функции  оформления  при  въезде  и выезде,  расчетов  с клиентами, а также функции информационного центра.  Служба  бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

    Служба горничных  является в большинстве случаев  наиболее  функционально значимым  подразделением.  Это  подразделение  отвечает  за  уборку  номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный  продукт, каким является  гостиничный  номер  после  отъезда  гостей,  в  готовый  для последующей реализации чистый и уютный номер.  Служба  горничных  использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье,  полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

    В  непосредственном  контакте  со  службой  горничных  работает  служба

текущего ремонта, которая  осуществляет профилактический и текущий  ремонт  не только номерного фонда  и установленного  в  нем  оборудования,  но  и  всего предприятия в  целом. Характер выполняемых  этой  службой  работ  чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и  строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из  них может быть передана  сторонним  организациям.  К  наиболее  распространенным работам, поручаемым сторонним строительно -  монтажным  организациям,  можно

отнести кровельные и  настилочные работы.

    Служба администраторов   является  первой  в  цепочке   взаимодействия  с

гостями, она встречает  и размещает гостей, принимает оплату  за  проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной  из  наиболее  важных служб гостиницы.

    Служба безопасности  также  является  примером  двойственного  подхода,

когда выполнение функции  поддержания порядка и безопасности  на  предприятии может быть  поручено  собственной службе,   но   не   исключены   варианты привлечения сторонней организации.  Гостиница несет ответственность   за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

      Инженер   по  оборудованию  изучает  состояние  эксплуатации  машин  и

оборудование:  лифты,  стиральные  машины,   насосы   для   подкачки   воды, канализационные  трубы, батареи, сантехника.

    Начальник  снабжения контролирует своевременную   поставку  хозтоваров  и строительных  материалов для проведения капитального и текущего  ремонтов,  а также канцелярских товаров.

    На данном  предприятии всю аналитическую  работу  проводит  экономист,  а именно:  анализирует  выполнение  плана  выпуска  продукции   по   объему   и ассортименту, повышение качества  продукции,  анализирует  выполнение  сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение  плана  прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

    Организация  бухгалтерской  служб,  бухгалтерский  учет  на  предприятии

осуществляется     специализированным     подразделением     (бухгалтерией),

непосредственно   подчиненной    главному    бухгалтеру,    который    несет

ответственность    перед    руководством    предприятия    за    организацию

бухгалтерского учета  и предоставления бухгалтерской  отчетности.

    Ревизионная комиссия.  Контроль   финансово-хозяйственной   деятельности общества осуществляется  ревизионной комиссией. Ревизионная  комиссия  состоит из трех человек,  избираемых на общем собрании акционеров  владельцами  более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения  большинством

голосов своих членов.  Срок  полномочий  ревизионной  комиссии  определяется общим собранием.

    Проверки  осуществляются  ревизионной  комиссией  по  поручению  общего собрания, совета директоров, по собственной  инициативе  или  по  требованию акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

    Ревизионная комиссия  предоставляет в совет директоров  не  позднее,  чем

за 10 дней до годового собрания  участников  отчет  по  результатам  годовой

проверки финансово-хозяйственной  деятельности общества.  Работники  общества обязаны   своевременно   обеспечивать   ревизионную   комиссию   необходимой информацией  и  документами.  Ревизионная  комиссия  вправе   требовать   от должностных лиц общества личных объяснений.

финансирование   своей   деятельности,    включая    приобретение    средств

производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское  и  иные  виды обязательного и  добровольного  страхования,  уплату  налогов,  формирование фондов .

Описание  «гостиницы Ковров»

    Гостиница   «Ковров»

    Самая крупная гостиница  в городе  Коврове,  располагает   133   номерами   для   приема   гостей.

Исторически – центральная гостиница города. В  результате  осуществленных  в течение последних  пяти  лет  инвестиций,  в  настоящий  момент  практически полностью  соответствует  требованиям   клиентов   и   стандартов   отрасли, предъявляемых к  трехзвездочным  отелям.      Комфортабельные номера - со всеми удобствами, в каждом номере – телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь,  цветной  телевизор, ванная комната. 133 комфортабельных номеров - со  всеми  удобствами,  в  том числе 12 двухместных и 20 одноместных экономичного класса,  55  одноместных, 31 двухместный, 16 одноместных номеров и 10 двухместных  номеров  повышенной комфортности,   21  двухкомнатных   люкс,   4   апартамента. 

  В   гостинице  “Ковров“  предоставляются  следующие   виды  услуг  :  бары,  ресторан,бизнес  -  центр  с  конференц  -  залом,    услуги   международной   связи, парикмахерская,  киоски  и  магазины,  круглосуточный  обмен  валюты,  сейф, камера хранения, бронирование авиа и ж.д.  билетов,  организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация, прачечная, химчистка.

    Установленные  тарифы на гостиничные номера,  в сутки:

    Одноместные  номера эконом класса              700 руб.

    Двухместные  номера эконом класса              1000 руб.

    Одноместные  номера (евростандарт)             1200 руб.

    Двухместные  номера (евростандарт)             1600 руб.

    Одноместные  с кондиционером                    1700 руб.

    Одноместные  повышенной комфортности           1450 руб.

    Двухместные  повышенной комфортности           2000 руб.

    Трехкомнатные  апартаменты                               3200 руб.

    В настоящее  время строительство  в   центральной  части  аналогичной   по

масштабам гостиницы  представляется  маловероятным,  т.к.  в  центре  города почти не осталось земельных  участков  достаточной  площади,  и,  во-вторых, повсеместное  пролегание  инженерной  инфраструктуры  в  этой  части  города значительно   увеличивает   размер   инвестиций   для    проектирования    и строительства такого объекта.

    Удачное расположение, завоеванная репутация и  возможность   обслуживать большие потоки гостей  позволит этой гостинице занимать  лидирующее  положение в гостиничном  бизнесе региона.

    Проведение маркетингового исследования

Итак, при изучении рынка  гостиничных услуг  использовалась

существующая статистическая информация, а также проводился опрос  потребителей и работников гостиничной  индустрии.

Проводить опрос  было решено в г.Ковров и Ковровском районе. Генеральная совокупность - население от 18 лет, проживающее в Коврове, Ковровском районе. Использовался метод простой случайной выборки, ее размер составил 450 респондентов. В данном случае использовался метод стратифицированной (групповой) выборки. Генеральная совокупность была поделена на сегменты, в каждом из которых с помощью случайного отбора формируется своя выборка; весовой коэффициент каждого сегмента в общем объеме выборки соответствует ее удельному весу в генеральной совокупности.

При опросе применялись две основные формы: анкетирование и интервьюирование. Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования .

Опрос продавцов гостиничных  услуг проводился в форме интервьюирования в  ковровских гостиницах .

Организация и проведение сбора данных

Сбор фактических данных является одним из основных этапов  маркетингового исследования. Для сбора  данных обычно используются четыре метода: наблюдение, эксперимент, имитация, опрос.

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом наблюдение рассматривается как процесс, который:

• преследует определенную исследовательскую цель;
• проходит планомерно и систематически;
• служит не только для сбора интересных фактов, но и для выработки обобщающих суждений;
• подвержен постоянному контролю с точки зрения надежности  и прочности.

Экспетиментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров. Независимые переменные (цены, затраты на рекламу) могут меняться по усмотрению экспериментатора. В то же время зависимые переменные (объем продаж, изменение доли рынка) практически не находятся в сфере его непосредственного управления.

Использование метода имитационного  моделирования предопределяет построение и анализ модели, описывающей конкретную ситуацию, с использованием средств вычислительной техники.

В последнее время  одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынке  становятся опросы. Опрос является основным методом получения маркетинговой  информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтении при выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных форм обслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования.

Анализ  результатов проведенного маркетингового  Исследования

В опросе потребителей рынка  гостиничной индустрии участвовало 450 человек. В результате было установлено  следующее:

¨ Основными потребителями  гостиничных услуг являются мужчины (72%)

¨ Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30 – 40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодого и более старшего возраста.

¨ Большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной  процент приезжающих – иностранные пенсионеры.

¨ Из иностранных гостей большинством являются граждане Германии, Швеции, Финляндии, России, Эстонии.

¨ Больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в  Ковров с деловыми целями, меньшая  половина – с туристическими.

¨ В большинстве случаев  выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое  играет особенно большую роль у гостей.

¨ Наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает  наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице.

¨ Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.

В процессе интервьюирования был опрошен персонал 3 гостиниц Коврова

В результате было установлено  следующее:

¨ В среднем заполняемость  гостиниц летом составляет не более 70%, зимой – около 40-45%

¨ В среднем номер  в гостинице стоит от 25$ в сутки  и выше. Самые дешевые номера предлагают гостиница «Звезда»– от 12$, но качество услуг и уровень безопасности там оставляет желать лучшего.

¨ Во многих гостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливается дольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразу несколько номеров.

¨ В большинстве гостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всех приезжающих (около 70%).

¨ Около 50% потребителей гостиничных услуг являются жителями России.

¨ В общем уровень  обслуживания в Ковровских гостиницах соответствует цене и классу.

Анализ использования  исследования

Что же представляет собой  гостиничный рынок Коврова? В  процессе исследования был изучен рынок гостиничных услуг.

Анализ спроса на услуги мест размещения на территории Коврова  показывает, что Ковров обладает достаточным  количеством мест в гостиницах 3-х 4-х звезд, однако продолжает недоставать  недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е. основной проблемой, с которой сталкиваются потребители являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от "одной звездочки" до "трех звездочек" с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутсвуют молодежные общежития – хостели – которые очень популярны зарубежом. В Коврове есть два студенческих общежития, которые предлагают кроватное место по 500рублей, но только летом. В другое время года они, к сожалению, недоступны.

В свою очередь, гостиница «Ковров» сталкивается с проблемой низкой заполняемости. Полная загрузка гостиницы в основном происходит за счет проведения в городе различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным «поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въездной туризм, но и он находится не на должном уровне и к нам по-прежнему едет мало туристов. А средний срок проживания в Коврове гостя невелик – всего около 2- 3 дней.

Одной из причин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может  быть простая вещь – привлекательность  гостиничного продукта. Гостиничный  бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.  Однако, при опросе Ковровских гостиниц пришлось столкнуться с удивительной особенностью: чем дешевле был отель, тем грубее  общались его представители. Простые вопросы - сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать (а если представить, что этим интересуется только что приехавший в Ковров гость?!) - почему-то вызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц.

Итак, гостиничный рынок Коврована сегодняшний день по качеству обслуживания достиг уровня общепринятого европейского стандарта, однако по составу предложения продолжает оставаться «однобоким». По этому критерию он значительно уступает западным рынкам, где процент дешевых и среднего класса гостиниц является далеко не низким.

Рекомендации  по совершенствованию услуг  в  «гостинице Ковров»

 Основываясь на  определении  уровня  потребительской   удовлетворенности

качеством  гостиничных  услу,  необходимо решить  вопрос  с  парковкой  автомобилей   гостей. 

 Рядом   с   гостиницей находятся  две   платные  охраняемые  парковки.  Представляется возможным заключить  договора с  администрациями   парковок  о  предоставлении  мест для автомобилей гостей.

Гостиница «Ковров»  имеет  преимущество  в  обеспечении  номеров  кондиционерами.   При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности  в области, вопрос  кондиционирования  номеров  является  наиболее  актуальным. Необходимо  обеспечить  кондиционирование  выходящих  на  солнечную  сторону номеров.

Неудовлетворительное  владение  обслуживающим  персоналом  иностранными языками  также  приводит  к  отставанию  показателей  качества   от   уровня аналогичных показателей  у конкурентов. Данная  проблема  может  быть  решена путем более тщательного подбора персонала  на  ключевые  позиции  бригадиров горничных  и  администраторов.   Вложение   денег   в   обучение   персонала общеупотребимым европейским языкам  не  представляется  целесообразным,  так как уровень  зарплаты  обслуживающего  персонала  не  обеспечивает  верности

работников фирме.

    В настоящее  время гостиница может  предложить  доступ  в Интернет только при  наличии  переносного  персонального   компьютера.  Данная услуга не  пользуется  активным  спросом.  Необходимо  изыскать  возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

     В целях  обеспечения стратегического   преимущества  перед  конкурентами  необходимо  проводить  аудит   качества.  Анализ  качества гостиничных  услуг позволит создать предпосылки для  последующего  управления качеством. В настоящее время в компании проводится  только  анализ  качества уборки гостиничных помещений.  Необходимо  рекомендовать   проводить  комплексные  проверки  качества   ежеквартально.   На   основании результатов проверок  за  год  разработать  и  внедрить  программу  контроля качества.