Содержание 
 
 

Введение

     В современных системах управления предприятиями  всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что  качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

     Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в  себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы  управления качеством, которая рассматривается  заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов – контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.

      Одним из важнейших факторов роста эффективности  производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

      В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют  системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность  выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции (КС УКП), но в отличие от них они значительно эффективнее.

      Цель  работы: провести анализ проблем управления качеством на ОАО «Первоуральский новотрубный завод».

      Даная цель решается с помощью раскрытия  следующих основных задач:

     – раскрыть сущность качества и значение управления им в условиях рыночной экономики;

     – дать характеристику системному управлению качеством;

     – провести анализ проблем управления качеством на ОАО «Первоуральский новотрубный завод». 

1. Теоретические основы  управления качеством

     1.1. Сущность качества  и значение управления  им в условиях  рыночной экономики

      Качество  – емкая, сложная и универсальная  категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

      С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения, здесь свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

      Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.¹

      Технический аспект качества обусловлен количественными  и качественными изменениями  объекта исследования. Так, если философский  аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций, качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

      С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения, важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество – благо, т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие. Оно носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов, поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более, что это важно при проведении оценки уровня качества.

      Правовой  аспект качества относится к выработке НТД, порядка ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. С правовой точки зрения, качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.

      При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его формулировок. Например, в МС ИСО серии 9000 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

      В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону; что, как правило, требует дополнительных пояснений.

      Более предпочтительной и отвечающей современным  представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество – определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

      При этом продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих  в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных  для удовлетворения определенных потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии.

      Услуги  следует характеризовать как  результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.

      Необходимо  также определиться с некоторыми другими понятиями и терминами, которые следует воспринимать однозначно. Это необходимо не только для научного познания, но и для практического применения. В настоящее время в развитых странах многие специалисты устойчиво тяготеют к четкой алгоритмизации терминологических определений в области качества и управления для однозначного их понимания всеми работниками.

      В условиях рынка и конкуренции  развитые страны мира воспринимают высокое  качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

      Причин, определяющих необходимость повышения  и обеспечения качества, довольно много. Среди них отметим:

      • существенное непрерывное возрастание  личных, производственных и общественных потребностей;

      • возрастание роли и темпов НТП  в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

      • усовершенствование услуг, конструкций  выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

      • увеличение объемов производства продукции  и оказываемых услуг и, как  следствие, возможный рост стоимости  брака и рекламаций;

      • неприятие потребителями продукции  и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

      • ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его  эффективности как необходимого фактора благополучного существования  предприятий.

      Наряду  с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции  на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.²

      В последние годы в России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосходит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые аналоги. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со стороны отечественных потребителей на качество изготовления продукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям НТД и др.).

      При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, как в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, так и при  иных системах хозяйствования, любое  дело, как правило, потерпит неудачу  и общество не будет стабильным.

     1.2. Системное управление качеством

     Системное управление качеством на сегодняшний  день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Конечно, при условии, что система эффективна.

     Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению нет оснований.

     Мировой опыт управления качеством продукции  показал что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. Поэтому отмечается тенденция к все более тесному взаимодействию изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, комплектующих деталей. Это имеет место как в развитых, так и развивающихся странах, хотя и в разной форме. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт предлагает как элемент системы обеспечения качества.

     На  себестоимость товара – важнейший фактор конкурентоспособности оказывают прямое влияние затраты на качество. Систематический анализ этих затрат с целью их оптимизации – неотъемлемая часть программ качества на фирмах. И международные стандарты на системы обеспечения качества включают этот элемент. Бесспорна роль высшего руководства фирм в создании такого климата в коллективе, когда принцип «качество прежде всего» перестает быть только лозунгом.

     Совершенствуются  принципы сертификации продукции, развивается  сертификация систем управления качеством. Оба эти явления вышли за рамки  внутреннего рынка и стали  нетарифными барьерами в торговле для тех экспортеров, которые  по тем или иным причинам отстали от велений времени. Подобное отставание имеет немало причин, и не последняя из них — низкий уровень образованности кадров, в том числе в области качества, некомпетентность.

     На  фирмах важным действующим лицом  в бизнесе является менеджер по качеству, получивший соответствующую подготовку. В развитых странах дисциплины по управлению качеством преподаются в университетах, институтах, колледжах. Существует аспирантура. Такие имена, как японский профессор К. Исикава, американцы Джуран и Фейгенбаум, итальянец Сегецци известны на весь мир, а их труды стали настольной книгой для всех, кто всерьез занимается проблемой качества. Фирмы тратят немалые средства па обучение и переподготовку кадров, создают такую атмосферу, когда постоянно повышать свою квалификацию – престижно.

     На  протяжении более трех десятилетий  задачи создания высококачественной продукции  решаются путем системного управления качеством. Принципы управления качеством, на формирование которых оказывает  влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и можно проследить определенные тенденции в этом деле.

     Г. Тагучи сконцентрировал современные  методы обеспечения качества в следующих  положениях:

     1. Необходимо оценивать тот ущерб,  который некачественная продукция  может причинить обществу. При  этом учитывается ущерб от  готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т. п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т. п.).

     В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба.

     2. Чтобы продукция фирмы была  конкурентоспособной, необходимо  постоянно повышать ее качество  и снижать себестоимость. Не  забывать, что требования заказчика  постоянно возрастают.

     Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

     3. Основной целью программы повышения  качества на фирме должно быть  постоянное уменьшение расхождений  между показателями качества  изделия и характеристиками, заданными  заказчиком. С этой задачей связано  постоянное совершенствование метрологической службы.

     4. Ущерб, который терпит заказчик  из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины  отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая  требования к качеству производственных  процессов.

     5. Качество и себестоимость готового  изделия в основном определяются  качеством проекта и технолгии.  Поэтому при проектировании, планировании  производства и методов контроля  надо ориентироваться на требования  к качеству готовой продукции.

     6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества.

     7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных  характеристик от других параметров  изделия и технологического процесса  и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

     На  современном этапе нельзя не отметить повышения роли государства в  решении вопросов качества продукции. В капиталистических странах  все чаще наблюдается непосредственное участие и поддержка правительством кампаний по повышению качества, усиливается роль обязательных государственных стандартов.

     Так, Американский национальный институт стандартов за 1986 г. утвердил 638 новых обязательных национальных стандартов, пересмотрел 594 стандарта, что на 30% больше, чем в 1985 г. Издан первый государственный стандарт на безопасность промышленных роботов. Институт координирует работы по подготовке стандартов в различных отраслях промышленности, в планы института входит выявление потребностей в стандартах транспорта, сферы обслуживания, охраны труда. Усилилась работа института по сертификации, аккредитации испытательных лаборатории, оценке и регистрации систем управления качеством на производственных предприятиях.

     Однако, разработка стратегии качества – это задача фирмы. Ф. Кросби предложил способ оценки степени компетентности фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть параметров: отношение руководства фирмы к проблеме; статус отдела качества на фирме; способы рассмотрения проблем качества; уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы; мероприятия по повышению качества; реальное положение с качеством на фирме.

     Ф. Кросби предлагает таблицу оценок каждого  параметра в баллах в зависимости  от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров, полученное в процессе оценки фирмы, к табличному, тем выше степень зрелости фирмы в вопросах качества. Этот принцип используется на фирмах и для оценки работы отдельных лиц, от которых зависит стратегия фирмы в области качества. Ф. Кросби предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельной фирмы те оптимальные действия, которые приведут к улучшению дел с качеством продукции.

     В настоящее время происходит формирование уровня качества изделия с учетом рыночных факторов качества: требований покупателей, претензий потребителей, изменения доли рынка, стратегии  и тактики конкурентов и т.п. Практика обеспечения качества в современных условиях внесла существенные коррективы и в концепцию качества. Если несколько десятилетий назад под качеством понимали совокупность технических показателей свойств товара, то сейчас этого мало: необходимо, чтобы совокупность свойств удовлетворяла чьи-то потребности.

     Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания экономически оправданной  цены и целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.

     Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к ним. В капиталистических странах обеспечение таких общественных потребностей как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические регламенты и разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей – это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

     При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие  «качество» и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор  Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества: соответствие стандарту; соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов; степень точности соблюдения всех производственных процессов; соответствие качества требованиям покупателей; соответствие качества платежеспособному спросу.

     Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без «ноу-хау» равнозначна нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т.д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

     Опираясь  на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».

     Стратегическое  планирование качества считается настолько  важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии  качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

     Важное  значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

2. Анализ проблем управления качеством на ОАО «Первоуральский новотрубный завод»

     2.1. Характеристика предприятия

      ОАО «Первоуральский новотрубный завод» является ведущим предприятием России и Европы по выпуску стальных труб.

      За  годы своего существования завод  вобрал в себя передовой производственный опыт ведущих зарубежных и отечественных предприятий. В технологических процессах применяется передовое оборудование, изготовленное известными заводами России, Германии, США, Италии, Великобритании, Швейцарии.

      В настоящее время Новотрубный  завод располагает практически всеми основными технологиями производства стальных труб и баллонов.

      На  предприятии производится свыше 25 тысяч  типоразмеров труб и трубных профилей из 200 марок углеродистых, легированных и нержавеющих сталей по 34 российским и 25 иностранным стандартам, а также по 400 техническим условиям.

      Основной  продукцией Первоуральского новотрубного завода являются:

• бесшовные трубы диаметром 0.1 - 219 мм;
• сварные трубы диаметром 12 - 114 мм;
• футерованные и профильные трубы;
• баллоны для сжатых газов и огнетушители;
• отводы крутоизогнутые бесшовные.

      Диапазон  потребителей продукции завода весьма широк и включает такие отрасли, как машиностроение, газо- и нефтедобывающая  промышленность, тепловая и атомная  энергетика, авиастроение, судостроение, медицина, автомобилестроение, электроника, строительство, коммунальное хозяйство, химическое машиностроение и космический комплекс.

      Руководство завода приняло новую стратегию  развития: быть признанным лидером  на рынке высокотехнологичных видов  трубной продукции, увеличивать выпуск труб с новыми потребительскими свойствами, совершенствовать систему  быта для наиболее полного удовлетворения запросов потребителей.

      Качество  труб ОАО "Первоуральский новотрубный  завод подтверждено сертификатами  Американского нефтяного института API, Германской фирмы TUV на соответствие требованиям стандартов DIN и рядом других.

      Продукция завода известна по всей России и СНГ, а также уже многие годы успешно  экспортируется в более чем 25 стран  Европы, Азии, Америки.

     2.2. Политика ОАО «Первоуральского  новотрубного завода» в области качества

      С первых лет существования ОАО "ПНТЗ" был взят курс на выпуск продукции  высокого качества с техническими характеристиками соответствующими уровню мировых образцов. Реализация этого курса была возможна только при условии разработки и постоянного совершенствования методов управления качеством продукции.

      ОАО "ПНТЗ" прошло путь от организации  традиционных методов технического контроля до внедрения системы менеджмента  качества, соответствующей требованиям  международных стандартов. В 1978 году на заводе была внедрена КС УКП, что позволило существенно повысить качество продукции. В 1999 году после проведения сертификационного аудита органом по сертификации TUV CERT (Германия) предприятием был получен сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001-1994.

      Руководство предприятия всегда стремилось шагать в ногу со временем. Приоритетными  направлениями деятельности ОАО "ПНТЗ" являются: удовлетворение требований и ожиданий потребителей, постоянное совершенствование конструкций и внедрение прогрессивных технологий, организация всестороннего обучения персонала, как в области современных методов обеспечения качества, так и в профессиональной подготовке, повышении культуры производства.