Электронная коммерция. 6

Введение

В течение  сравнительно короткого срока сеть Интернет проделала большой путь от отдельных линий связи для  обмена информацией между научными институтами США и Европы, работающими  над совместными проектами (преимущественно  военного назначения), до глобальной информационной среды, распространенность которой  в США сравнима с телефонной связью.

Бизнес с использованием Интернет возник сразу после открытия сети гражданским организациям и пользователям. С самого начала это было предоставление доступа, электронной почты и  места для размещения информации. Дополнительным толчком к росту  числа пользователей и деловой  активности стала разработка спецификаций языка описания гипертекстовых страниц  HTML1, протокола их передачи по сети HTTP2, а также программы для просмотра страниц гипертекста — т.н. броузера. Благодаря этим инновациям информация в Интернет получила современный вид: иллюстрированный, многоцветный, с разнообразными шрифтами. Размещение информации в Интернет стало на вполне законных основаниях называться “электронной публикацией”. Как следствие возникла необходимость в таких услугах как дизайн, верстка, программирование (сначала на языке HTML, а с появлением расширений и на Java, Perl и др.). Появились агентства Web дизайна, которые занимаются созданием информационных ресурсов клиента в Интернет “под ключ”. Электронная публикация открыла дорогу Интернет-изданиям, Интернет-рекламе и всему тому, что люди привыкли видеть на бумаге.

С появлением возможности безналичной  электронной оплаты товаров и  услуг и использования глобальной сети для проведения транзакций по всему миру появилось такое уникальное явление как “электронная коммерция”. Многие Web-каталоги, существовавшие на тот момент в рекламных и информационных целях, были дополнены возможностью немедленного приобретения товара.

В настоящее время сложилось  стойкое мнение, что электронная  коммерция ограничивается продажами  в Интернет. На самом деле это  явление гораздо шире. Электронная  коммерция начинается там, где появляются средства автоматизации бизнеса, и  используется глобальная сеть для деловых  применений. В связи с этим, в  данной статье будут рассмотрены  качественно новые формы организации  предприятий — сетевые и виртуальные  корпорации. Сетевой характер предприятий  проявляется в том, что глобальная сеть используется для обмена необходимой  информацией между географически удаленными подразделениями компании. В статье будут изложены достоинства и недостатки организационных форм корпораций, подчеркнуты новые возможности для участия в них российских специалистов, изложены проблемы, с которыми сталкивается руководство в ходе управления предприятиями такого рода. Также будет описан один из возможных путей решения “генетических” проблем сетевых и виртуальных корпораций.

Новые формы организации бизнеса с  использованием современных средств  передачи данных

В развитых странах электронная  коммерция в виде продаж товаров  и услуг с использованием доступа  по сети широко представлена не только благодаря высоким темпам технического прогресса, но и ввиду подготовленности населения к подобному виду сервиса. Дело в том, что в развитых странах  десятилетиями практикуется приобретение товаров по каталогам, под заказ  с доставкой на дом. В России развитие торговых отношений подобного рода пока находится на низком уровне. Более  того, практически полное отсутствие стандартов качества выработали такую  модель поведения покупателей, что  любую вещь перед приобретением  необходимо внимательно осмотреть, пощупать, проверить. Таким образом, даже если за один день электронные  платежи станут столь же распространены и доступны как в США, Web-магазины не получат широкой клиентуры. Это  касается не только России и СНГ, но и некоторых государств Восточной  Европы и практически всех развивающихся  стран. Однако электронная коммерция в иных формах уже существует в России, более того, она России необходима.

В настоящее время фирмами широко используется частичная или полная передача выполнения отдельных бизнес-функций  и даже частей бизнес-процесса сторонним  лицам и/или организациям. Это  явление получило название аутсорсинг3. Широкое развитие на Западе аутсорсинг получил по ряду причин.

Во-первых, это рост интенсивности  конкурентной борьбы во всех секторах рынка и связанная с ней  необходимость достижения наивысшей  эффективности всех операций компании, стремящейся к завоеванию стабильного  и долговременного преимущества над конкурентами. Достичь самостоятельно максимального повышения результативности всех операций компании практически  невозможно, а иногда и нецелесообразно. Можно довести до совершенства выполнение ключевых функций, а остальную работу доверить тем, у кого она получается лучше остальных. Таким образом, для многих компаний привлечение  сторонних организаций для проведения отдельных работ стало неожиданным  и эффективным выходом. Трудно не согласиться с тем, что всегда существуют компании, способные выполнять  относительно независимые функции  бизнеса с наибольшей, практически  недосягаемой эффективностью.

Во-вторых, это стремление компаний быть “глобальными”, то есть быть представленными своей продукцией и услугами по всему миру. Для этого, в первую очередь необходимо отсутствие жесткой “привязки” к определенной территории. Например, собственные производственные мощности, служба доставки или сеть магазинов являются не то чтобы серьезной помехой, а скорее излишней роскошью для фирмы, переходящей от рынка одной страны к другой, по крайней мере, на начальном этапе.

Третий момент, прежде всего, связан с увеличивающейся ролью малых  предприятий в мировом бизнесе. Аутсорсинг дает возможность глобального присутствия какой-либо компании на рынках многих стран без необходимости практически пропорционального роста персонала для обслуживания новых рынков сбыта и/или производственных мощностей. То есть относительно небольшая компания может, с привлечением малых предприятий, работать по всему миру из центрального офиса или “штаба”, сохраняя контроль над выполнением поставленных задач в рамках выбранной стратегии.

Рассмотрим структуру организации, которая является подрядчиком для  аутсорсинговых компаний. Новый подход к организации предприятия с разделением полномочий между его подразделениями получил название “динамической сетевой организации” или организации с модульной структурой. Сетевая структура означает распределение основных функций между отдельными подразделениями и организациями. Координация действий осуществляется небольшим центральным офисом или “брокером”4. Главное отличие такой структуры в том, что основные операции, такие как производство, разработка новой продукции, сервис, бухгалтерский учет не собраны под одной крышей, а выполняются отдельными организациями (подразделениями) по контракту или по какой-либо другой договоренности. Связь центрального офиса с данными организациями (подразделениями) осуществляется (как правило) с использованием электронных средств и глобальной сети передачи данных. Революционность этого подхода к созданию бизнес-организации состоит хотя бы в том, что полагаясь на привычные определения и понятия трудно представить, что из себя представляет и где именно находится подобная организация. В качестве примера можно привести фирму, занимающуюся разработкой программного обеспечения. Разработка различных частей крупного программного продукта (ядро, оболочка), как правило, идет с привлечением команд по всему миру. Крупные промышленные фирмы, специализирующиеся на выпуске электронной аппаратуры и компьютеров, такие как Compaq и IBM, прежде полностью выполнявшие самостоятельно весь цикл разработки и производства техники, теперь заказывают по своим чертежам и технологическим картам производство аппаратуры азиатским компаниям. Так им удается понизить себестоимость своей продукции и легче выдерживать конкуренцию с производителями более дешевых аналогов.

Для связи с партнерами и подразделениями  широко используются возможности глобальной сети, такие как электронная почта  и видеоконференции.

Несмотря на то, что в области  применения сетевых технологий компьютерщикам “все карты в руки”, самой первой компанией, которая в ходе расширения и глобализации бизнеса применила  модульную структуру и добилась оглушительного успеха, была Nike — лидер американского рынка по производству и продаже спортивной одежды и инвентаря (рис. 1).

Сетевая или модульная структура  дает множество преимуществ. В первую очередь — это возможность  сконцентрировать усилия персонала  на решении нескольких основных задач, заказывая выполнение других функций, таких как доставка, бухгалтерский  учет, а также производство специалистам вне компании. Модульная корпорация представляет собой костяк, окруженный гибкой сетью наилучших поставщиков  необходимых услуг, которые как  модули в конструкторе могут быть задействованы или исключены  по мере необходимости.

Рисунок 1. Укрупненная структура  сетевой организации на примере  подразделения спортивного инвентаря  компании Nikе

Важнейшим преимуществом является присутствие организации во многих странах мира, а также возможность  завоевывать рыночные позиции везде, где есть такая возможность. Сетевая  организация консолидирует ресурсы  по всему миру с целью добиться наилучшего качества продукции при  максимально низкой стоимости, что  является одним из решающих факторов для достижения устойчивого преимущества над конкурентами. Преимуществом  является также гибкость в выборе рабочей силы, поскольку выполнение любой функции, будь то инженерная разработка или сервис можно заказать, условно  говоря, любой профильной компании в какой угодно точке мира. Причем, компании-исполнители каждой функции  могут быть заменены более предпочтительными  без особых ограничений, таких как  необходимость приобретения завода и необходимого оборудования. Модульная  организация может постоянно  менять свою структуру для того, чтобы выходить на рынок с новой  продукцией. Другой, не менее важный аспект — это более высокая  производительность и удовлетворенность  выполняемой работой теми, кто  работает в головном офисе, благодаря  существенно более гибкой структуре  предприятия. Причем структура сетевой (виртуальной) корпорации — наиболее гибкая из всех возможных форм существования  деловых организаций.

Одним из наиболее существенных недостатков  сетевой структуры является слабость непосредственного контроля над  всеми процессами. Руководители предприятия  не имеют возможности наблюдать  за ходом выполнения поручений, поскольку  большинство подчиненных удалено  географически и доступно только по каналам электронной и телефонной связи. Вторая, и не менее серьезная  проблема касается сильной зависимости  от работы смежников. Если нанятая фирма  провалит заказанные поставки, работы, услуги, уйдет из бизнеса или сгорит завод, где заказано производство конкретной продукции, то весь бизнес окажется под  угрозой провала. Эта неопределенность усугубляется тем, что смежники не находятся  под одной крышей и в силу своей  удаленности не находятся под  непосредственным контролем руководства  виртуальной корпорации. Третья причина  — сложность работы с удаленными работниками в силу зачастую малой  преданности общему делу. У сотрудников  может возникнуть стойкое ощущение ненадежности их рабочих мест в связи с большой возможностью замены их деятельности контрактными соглашениями со сторонними организациями. В модульной корпорации гораздо сложнее создать сплоченный коллектив, а также текучесть кадров, как правило, выше, чем в традиционных структурах бизнес-организаций. При каждой смене линии продукции или рыночной ниши сетевая фирма вынуждена перетасовывать сотрудников для достижения оптимального набора квалификаций (skill mix).

В целях преодоления некоторых  аспектов недостаточного контроля и  повышения вовлеченности сотрудников  в общее дело необходимо использовать средства содействия групповой работе.

Особенность глобальной сетевой корпорации состоит также в том, что возникает  необходимость в руководителях, которые подготовлены к работе в  различных странах. Несмотря на то, что основные функции управления: планирование, организация, лидерство, контроль не меняются от того, проходят операции компании в одной стране или нескольких одновременно, существуют факторы различия в окружающей среде, которым необходимо соответствовать:

- социо-культурные различия между странами;

- различия в экономическом развитии;

- отличия в законодательстве.

Таким образом, это повышает долю риска  для бизнеса. Внутренняя структура  международной компании должна соответствовать  нескольким наборам параметров внешней  среды, формирующим различные культуры, внутри которых находятся клиенты  компании, а также поставщики продукции  и различного сервиса, что наиболее важно для аутсорсинга.

Средства  групповой работы для виртуальной  корпорации

База  данных для отслеживания переговоров

База данных виртуальной (сетевой) корпорации должна содержать наряду с персональной информацией по сотрудникам, участвовавшим в процессе переговоров, также файлы, отражающие всю историю обмена сообщениями по электронной почте, и файлы записи сеансов видеоконференций. Рассмотрим влияние такой системы на функционирование корпорации.

1. Усиление контроля со стороны  руководства

Как было описано выше, слабый контроль над подчиненными — это один из наиболее существенных недостатков  модульной корпорации. С другой стороны, для достижения устойчивого преимущества над конкурентами необходим надежный контроль над тем, как выполняются  текущие задачи и претворяется в жизнь корпоративная стратегия. Система раннего оповещения того, что реально имеет место отклонение от направления, сформулированного в стратегии компании, при жесткой конкуренции приобретает исключительную важность. В условиях нестабильной среды бизнеса потеря эффективности может иметь фатальные последствия. В случае, когда проект выполняется географически удаленными сотрудниками, которые для связи с центральным офисом и между собой используют сеть Интернет, традиционные методы мотивации и контроля могут не дать необходимого эффекта. Руководителям подобной организации необходима надежная система мониторинга удаленных сотрудников.

2. Управление конфликтами

При работе с удаленными сотрудниками конфликты могут возникать чаще, чем в обычных условиях. Отсутствие межличностного общения между сотрудниками, начальством и подчиненными приводит к росту случаев сомнений, двусмысленности, неспособности определить проблемы. В самом деле, используя только электронную почту непросто объяснить работнику, сорвавшему сроки сдачи своей части общего проекта, что он не прав. В случае, когда конфликт пустил достаточно глубокие корни, база данных по переговорам может реально помочь. Люди, ответственные за разрешение конфликтов, могут просмотреть архивы на интересующего сотрудника и определить, что данный сотрудник сказал, написал и при каких обстоятельствах. Второй момент связан с тем, что в случае, когда все сотрудники проинформированы о подобной практике с архивированием сообщений и сеансов видеоконференций, ответственность тех, кто участвует в корпорации, возрастет многократно.

К сожалению, у подобного явления  может быть и обратный эффект, а  именно, ухудшение отношений между  сотрудниками корпорации. В особенности  если появляется ложь по поводу регистрации  видеоконференций и сообщений, поиск  врагов и виноватых. Сотрудники неизбежно  начнут использовать телефонную связь  и прочие ухищрения для того, чтобы  предотвратить занесения в базу данных сеанса связи. В результате увеличится текучесть кадров и без того высокая  в сетевых корпорациях.

Система защиты информации и система сетевого он-лайн голосования

В случаях, когда сетевая структура  предприятия становится достаточно разветвленной и сложной, возникает  необходимость в проведении процедуры  голосования по вопросам, затрагивающим  как интересы многих сторон, так  и касающимся общей стратегии  предприятия. Ввиду того, что целые  подразделения сетевой фирмы  находятся на значительном расстоянии, то организация совместных заседаний  ответственных лиц может оказаться  неоправданно дорогой процедурой. В  связи с этим фактом целесообразно  организовывать процедуру голосования  и обработку результатов с  использованием сетевых технологий. Для идентификации и защиты результатов  голосования можно использовать надежную технологию цифровой подписи.Кроме совершенствования и упрощения механизма принятия решений система голосования может облегчить решение серьезных конфликтов с участием многих сторон.

Организация информационной поддержки удаленных  сотрудников

с использованием электронной почты

Зачастую, у сотрудника, не находящегося в офисе, возникает серьезная  проблема “оторванности” от работодателя, коллектива, рабочей группы. Возникает  чувство незащищенности, сотрудник  не сдает работу вовремя и начинает искать более “надежное” рабочее  место в офисе, с собственным  рабочим местом и прочими атрибутами, удовлетворяющими его стремление к  стабильности.

Для того чтобы снизить психологический  дискомфорт, необходимо организовать информационную поддержку удаленных  работников. Суть подобной системы  заключается в том, что информация о состоянии проекта, сроках сдачи  отдельных фрагментов общей работы, а также о том, на какой стадии разработки своего участка находится  каждый из сотрудников, рассылается  всем участникам проекта. Подобные списки рассылки часто применяются, когда  к проекту подключено много сотрудников, общение с которыми происходит преимущественно  посредством электронной почты, в особенности, если каждый сотрудник  выполняет относительно независимый  участок работ. Примером может служить  работа бригады обозревателей новостей в журнале. По большей части в  современных изданиях корреспонденты работают удаленно без необходимости  присутствия в редакции, собирая  информацию о новинках в сети Интернет или самостоятельно посещая выставки и различные тематические мероприятия. Готовые работы пересылаются по электронной  почте. В результате применения информационной рассылки, повышается информированность  сотрудника о текущих делах редакции, снижается неизбежное при удаленной  работе чувство отчужденности, растет “включенность” в общее дело. Серьезно повышается продуктивность и качество работы сотрудников, снижаются такие  “родовые” проблемы сетевой корпорации как текучесть кадров, срывы сроков сдачи работ.

Возможные варианты технической реализации

Для решения такой задачи необходимо использовать систему управления базой  данных, которая могла бы содержать, индексировать и обрабатывать запросы  к записям сеансов видеоконференций между сотрудниками. В целом подобная задача не является особенно сложной. Хранить записи видео фрагментов и текстовой информации способна практически любая современная  СУБД, такая как Oracle, Informix или Lotus Notes.

Основные сложности возникают  при решении задач по записи и  воспроизведению фрагментов видеоконференции. Программа записи должна работать “прозрачно”  для пользователей не только по соображениям удобства, но и по психологическим  причинам. Каждый сотрудник без исключения должен быть проинформирован о том, что переговоры записываются. Однако, сама процедура никоим образом не должна напоминать о себе.

Для решения данной задачи необходима программа, работающая совместно с  программным обеспечением видеоконференций и отслеживающая и записывающая входной и выходной потоки видеоданных. Для воспроизведения сеанса видеоконференции необходимо синхронизировать видеозаписи  обоих участников сеанса. Один путь решения — объединить два видеофрагмента в один в ходе процесса записи. Второй — создать программное обеспечение  для синхронного воспроизведения  двух независимых видеофрагментов.

Наиболее важной целью разработки технических средств групповой работы является создание интегрированной среды работы с удаленными сотрудниками, которая является неотъемлемой частью функционирования сетевой корпорации.

Поставщики  услуг и сервиса для сетевых  компаний.

Возможности для российских специалистов

Компании, включившие аутсорсинг бизнес-операций как неотъемлемую часть своей структуры, немногочисленны в России. Это связано с немногочисленностью надежных партнеров, слабой инфраструктурой и слабостью международных связей. В основном, заказ сервисных услуг происходит в области поддержки программного и аппаратного обеспечения для средств автоматизации бизнеса. Компаниям, которым необходима интегральная компьютеризированная среда для управления деловыми операциями, заказывают необходимые сервисные услуги и специалистов у компаний — системных интеграторов. Такая форма аутсорсинга позволяет избежать роста собственного штата и найма специалистов для формирования собственного отдела информационных технологий. Распространение подобных деловых отношений возможно в основном в рамках Российской Федерации и бывших союзных стран.

Участие в международных аутсорсинговых отношениях российских специалистов как исполнителей инженерных задач развивается и будет распространяться в дальнейшем. Рассмотрим тенденции развития сетевых форм бизнеса со стороны поставщиков сервиса и услуг для виртуальных корпораций. Подобные фирмы специализируются на поставках какой-либо определенной услуги или сервиса многим фирмам. То есть появляются фирмы-изготовители оборудования, транспортные фирмы, компании, специализирующиеся на дистрибьюции и доставке готовой продукции. Положительными моментами такой тенденции являются совершенствование сервисной компании именно в одной определенной операции и возникновение специализации целых регионов. Например, дизайн и инженерные разработки лучше выполняют европейские и североамериканские компании, а производство высокотехнологичной техники устойчиво перемещается в азиатские страны. Однако участие в сетевых корпорациях накладывает одно существенное требование к подобным фирмам: наличие гибкости и при необходимости быстрой и безболезненной перестройки процесса под требования другой фирмы. Прежде всего, это связано с тем, что для достижения устойчивой конкурентоспособности необходимо со сменой контракта быстро переходить на другую линию продукции, а то и выпускать несколько семейств продукции одновременно, обслуживая нескольких заказчиков. Возникающая при этом необходимость налаживания гибкого производства требует высокого развития промышленного производства и технологий.

В связи с этими факторами  возникает тенденция в специализации  по выполнению отдельных функций  производственного процесса не просто отдельных компаний, но и государств в целом. То есть известно, что производить электронную продукцию по готовым чертежам все предпочитают в Юго-Восточной Азии, при этом одна и та же азиатская производственная фирма может выпускать как комплектующие, так и готовую продукцию для таких фирм как Sony, Philips, Panasonic одновременно. Дизайн кузовов автомобилей лучше удается итальянским фирмам, таким как Pinifarina и Bertone. Среди клиентов этих фирм можно найти многих ведущих производителей легковых автомобилей по всему миру от Европы до Кореи. Это неизбежно связано с тем, что у каждой страны есть свои традиции, исторический путь развития, который влияет на специализацию в мире глобальных корпораций.

Из происходящего переустройства процесса и организации производства российские специалисты могут извлечь  выгоду и найти свое место в  мировой экономике. Известно, что  российская инженерная школа — одна из самых лучших в мире. Например, в компьютерном бизнесе российские разработчики программных и аппаратных средств высоко ценятся и охотно приглашаются иностранными компаниями на временную и постоянную работу. Так почему бы ни организовать фирмы, специализирующиеся на инженерных разработках, в России. Такие компании могут принимать участие в сетевых корпорациях, без необходимости отъезда за рубеж специалистов, на подготовку которых ушло немало сил и средств. На данный момент в России больше распространены компании, лицензируюшие российские продукты и технологии крупным западным фирмам, которые уже на базе российских разработок создают готовые продукты и продают по всему миру. Это такие компании как Spirit, Cognitive Technologies, ABBYY-Bit software, Информатик, Элвис+ и др. Тем не менее в последнее время большиство этих компаний начинает участвовать в проектах по разработке программного обеспечения для крупных компаний на Западе.

Заключение

Качественно новая форма бизнеса, какой является электронная коммерция, потребовала значительных изменений  в области внутреннего устройства фирмы, а также идеологии бизнеса.

Электронная коммерция — это  не только торговля в Интернет, но и  новые формы существования фирм. Модульно-сетевые корпорации обладают высокой перспективностью во всем мире. Однако наряду с наиболее эффективным  использованием конкурентных преимуществ предприятия, существует ряд особенностей, которые могут привести к краху предприятия при невнимательном отношении к ним.

Географическая удаленность подразделений  порождает ослабление прямого контроля, что учитывая высокую зависимость  головного отдела от функционирования предприятия — исполнителя, может  достаточно быстро привести к закрытию всей корпорации. Удаленность сотрудников, занятых на взаимосвязанных работах, может вызвать трудности психологического характера, такие как низкая вовлеченность  сотрудника в общее дело. В статье было предложено решение наиболее существенных проблем совместной работы удаленных  сотрудников на основе применения специальных  программных и аппаратных средств  обеспечения групповой работы.

Модульно-сетевые корпорации очень  интересны для России, где самая  простая форма электронной коммерции  — Web-магазины пока не имеет широких  перспектив к развитию как из-за слабого развития необходимой инфраструктуры, так и вследствие иного покупательского поведения потребителей, не располагающего к покупкам товаров без предварительного осмотра. Однако высококлассные специалисты из России могут быть привлечены для оказания услуг сетевым корпорациям в области инженерных разработок.

Литература

1. Ball, McCulloch, Jr. International Business: The challenge for global competition, 6th edition. New York: Irwin. 1996.

2. Richard L. Daft. Management, Third Edition. USA: The Dryden Press, USA, 1994.

3. Bernard Wysocki, Jr. American Firms Send Office Work Abroad to Use Cheaper Labour, The Wall Street Journal, July 29, 1992.

4. Козлова О. Spirit: Секреты силы духа//Инфо-бизнес. — 1998. — 7 июля.