Этикет и культура делового общения. 3

Реферат

на тему: «Этикет и культура делового общения»

Выполнила: студентка гр. СМ-31

Егорова Т.М.

МОСКВА

Содержание

стр.

1. Этикет как важная сторона профессионального поведения 3
2. Основные правила современного делового этикета 7
3. Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении 12

Заключение 14

Список использованной литературы 15

Этикет как  важная сторона профессионального  поведения

      Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

      Составляющими этикета являются: привлекательный имидж, культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность. Способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи – это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека.

          Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать - это ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов. Следование  правилам  делового  этикета – залог успеха в бизнесе. На работе принято приветствовать всех коллег. В офисе действуют те же правила хорошего тона, что и везде: во главе угла уважение к окружающим. Вращаясь в деловых кругах, старайтесь не говорить лишнего. Ведь во всех организациях существует внутренний неписаный кодекс, который недопустимо разглашать вне своего офиса. Также правила делового этикета предписывают воздерживаться от обсуждений личной жизни сослуживцев. 

          Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение.

        Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. На удачу могут рассчитывать те, кто изучает людей, знает их нужды и интересы, стремится завоевать их доверие, умеет раскрывать их индивидуальный потенциал, кто совестлив и порядочен, и идет по пути непрерывного духовного и профессионального совершенствования.

        Этикетные правила служат лишь внешним выражением нравственных отношений между людьми, поэтому могут возникать ситуации, когда их соблюдают чисто формально. Неискренность приводит к поверхностности общения людей друг с другом. Надо признать, что это самая большая угроза аморальных последствий формального соблюдения этикета. Соблюдение правил этикета должно осуществляться сознательно и в то же время непроизвольно, то есть стать привычкой. Это связано с тем, что этикетные нормы призваны облегчать контакты между людьми и предоставлять им наиболее удобные пути для их установления.

         Что касается внешнего вида, то здесь правит бал дресс-код. Самая распространенная одежда для деловых людей - костюм. Серый, синий или коричневый для мужчины и более демократичных, но все же строгих цветов брючный или юбочный комплект для женщин. Для мужчин обязателен галстук, следует быть выбритыми и аккуратно подстриженными. Для женщин - закрытая обувь на классическом каблуке и чулки даже в жару. Совершенно недопустимы в офисе сандалии, футболки, джинсы. Офисным дамам деловой этикет предписывает строгую прическу, носить волосы распущенными - дурной тон. Как и обувь, сумки, портфели и папки не должны выбиваться из общего делового стиля.

          Баумгартен (философ эпохи Просвещения) выделял три духовные сферы человеческого мира: разум, волю и чувство. Разум и воля - объекты исследования логики и этики. Чувство же досталось эстетике. Чувственное восприятие сводилось Баумгартеном к характеристике двух явлений: прекрасного и искусства как проявления прекрасного - основной категории эстетики.

Именно поэтому исторически сложилось так, что большой частью предмета эстетики является восприятие искусства. Эстетика область знания о чувственном способе познания человеком окружающего мира.

          В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях.

         Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях. Например, выражение благодарности:

          — Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку.

 Этикетные церемонии

• Приветствие. Оно представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству – это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку
• Рукопожатие. Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

 В самих приемах рукопожатия  фиксируется характер отношений  людей друг к другу. При этом  существуют варианты. Первый вариант:  доминирование, когда рука партнера  направлена вниз по отношению  к вашей руке, и вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. И третий – руки движутся параллельно друг другу и вертикально к плоскости пола, что указывает на отношение равенства, партнерства.

• Презентация. Главная цель презентации – представление (фирмы, товара, услуг, книги и т.д.). Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации.
• Правила общения по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций.
• Правила делового письма. Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Главные требования к деловому письму –  его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения  автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения – нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.

Основные правила современного делового этикета

Правила делового этикета, установленные  для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий и выработаны человечеством  для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание  для выживания и комфортного  существования. В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Она отображает ваш профессионализм и серьезный подход к делу, а их несоблюдение свидетельствует о том, что с вами лучше дела не иметь. Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:

Первое правило - будьте пунктуальны. Очень важно в бизнесе правильно  организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных  дел является ключом к успеху. Опоздание  является некорректным относительно человека, который вас ожидал.

Второе правило - не говорите лишнего  другим. У каждого миллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит говорить о делах в  собственном бизнесе, поскольку  иногда даже наименьший намек может  повлиять на деятельность конкурента.

Третье правило - не будьте эгоистом. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо  относиться к своему оппоненту или  партнеру, научиться выслушать и  объяснить свою точку зрения.

Четвертое правило - одевайтесь так, как  заведено в обществе. Одежда является демонстрацией вашего вкуса и  статуса в обществе. Не стоит легкомысленно  относиться к этому правилу.

Пятое правило - следите за чистотой речи.

Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

• Речевые и психологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях.
• Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание – это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе.

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические  знания, опыт и определенный эмоциональный  интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.

• Внешний вид и одежда. Одежда – своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению.

Партнеры по переговорам, решая  собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач.

Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий  язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление (поддержание) деловых контактов включает: «обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу» благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная установка - определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта. Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Этикетно – речевые формулы обращения

Необходимо помнить, что обращение  на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

Приветствие. Коммуникативная установка - выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское «Здравствуй(те)», означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки - приветствие в формах «Здравствуй», «Здравствуйте» - обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. 

В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы «Доброе утро», «Добрый день», «Приветствую» и др.

Этикетно – речевые формулы

Использование тех или иных речевых  формул приветствия соотносится  с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными  характеристиками собеседников.

Более старшие по возрасту люди употребляют  формулы «Приветствую вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», «Рад(а) приветствовать Вас». Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». После произнесения приветствия принято добавлять  определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально - деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами: (Очень) рад(а) Вас видеть!. Как (ваши) дела?. Что (у вас) нового?. Как поживаете?. Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?)» Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула - Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ  все в порядке или дружески непринужденное нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

    Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: «Все, как обычно, Ничего нового, Спасибо, все в порядке,  Ни хорошо, ни плохо, К сожалению, похвастаться нечем, Как будто ничего, Хотелось бы получше, и т.д.».

        Что же изучает психология делового общения?

Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения.

Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения.

В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения.

В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Могут ли этикетные  нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении

Нравственная позиция - оценка, относящаяся  к нормам общественного поведения  и их соблюдению, которую человек  должен сам осознать, принять ее как ориентир своих поступков. В  нравственной позиции заключается  внутренняя мотивировка поведения  человека, самоконтроль, совестливость, чувство личного достоинства.

     Этикетные нормы формализуют, и, возможно, усложняют общение, но они предупреждают ситуации, в которых «простота хуже воровства».

     Этические нормы не могут противоречить нравственной позиции человека, так как установленные нормы при их правильном выполнении будут соотноситься с нравственной позицией каждого человека.

      В русской культуре принято ценить душевные качества. Как говорится, главное, чтобы человек хороший был. Но «хороший» - понятие относительное. Культурные нормы регулируют отношения, предлагая модель поведения, одобряемую в обществе. Соблюдение норм делает взаимодействие людей более простым, понятным и предсказуемым.

      В деловом этикете различают общественное положение и должность и не выделяют статусные различия по полу и возрасту, практически отсутствуют различия между мужчиной и женщиной. Однако вполне допустимо, если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим старшим по возрасту заместителем-женщиной. И мужчины, проявляющие обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, безусловно, не нарушают этикета и субординации.

      Таким образом, рассмотрев лишь некоторые вопросы техники общения, можно отметить, что ее нравственное содержание проявляется в тех нравственных оценках, которые самым непосредственным образом вплетены в психологическую ткань общения. Значимость этих оценок трудно переоценить: они отражают уровень нравственной и психологической культуры субъектов общения, регулируют процессуальную сторону общения и формируют основы культуры процесса общения в целом. Этические нормы представляют систему определенных формальных ориентиров, в рамках которых функционируют процессы общения. Следование этим этикетным нормам имеет определенную нравственную значимость;

      Общение без норм, без «техники» реализации ценностей, целей и качеств практически невозможно. Техника общения включает в себя всю совокупность моральных, этикетных, психологических и утилитарных норм. Нормативное содержание этики общения связано с выражением нравственных ценностей и оценок в «технике общения». При этом важно подчеркнуть, что нормы общения не могут быть чисто техническими или чисто моральными: каждая норма общения имеет определенное нравственное содержание, каждая этикетная норма также несет нравственное содержание.

Заключение

Важно подчеркнуть, что нормы общения  не могут быть чисто техническими или чисто моральными: каждая норма  общения имеет определенное нравственное содержание.

Хочется отметить, что многие руководители не обращают внимания на элементы делового этикета. Ведь деловой этикет – это сложный, тонкий процесс и тот, кто серьезно подходит к искусству переговоров, добивается самих высоких результатов. Вся жизнь состоит из мелочей и тот, кто научиться видеть эти мелочи, будет иметь успех в своем деле.

Список использованной литературы:

Интернет  ресурсы:

1. http://knowledge.allbest.ru/ethics/.html - Этикет и культура делового общения;

2. http://www.neuch.ru/referat/24488.html - Этикет руководителя;

3.  http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html - Психология и этика делового общения;

4. http://www.umorina.com/tretiy/delo/6295 - Этикет как важная сторона профессионального поведения.