Этикет и культура общения в сфере бизнеса

МОСКОВСКИЙ  ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Тверской филиал

__________________________________________________________________

Факультет экономики и  управления

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Профессиональная этика»

на тему: «Этикет и культура общения в сфере бизнеса»

 

 

 

 

 

                                                                     Выполнил:

                                                                     Студент группы Э-333 ТФ МГЭИ

                                                                    Слухова Ольга Павловна

 

                                                                     Проверил:

                                                                     к.х.н., доцент ТФ МГЭИ

                                                                     Перепелица Наталья Михайловна

 

 

 

 

 

Тверь 2014

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………..…….-3- 
1. Внешний вид делового человека........…....................................................….-4-

1. Одежда, обувь и аксессуары......................................................................-4-
2. Жесты и движения......................................................................................-9-
2. Деловая переписка и культура речи...........................................................-11-
1. Этикетная формула...................................................................................-11-
2. Деловое письмо и его структура.............................................................-13-
3. Факсы.........................................................................................................-15-
4. Телефонные переговоры.......................................................................-16-
3. Нормы поведения делового человека в ресторане....................................-17-
1. Этикет общения за столом.......................................................................-17-
2. Беседа за столом........................................................................................-18-
3. Культура еды.............................................................................................-19-

Заключение………………………………………………………………….....-21- Список литературы…………………………………………………...............22-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Этикет - совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638-1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что владение правилами делового этикета в современном бизнес-сообществе очень важно по нескольким причинам:

- грамотное проведение протокольных событий и соблюдение норм этикета создает более высокий имидж компании и формирует благоприятную среду для успешных переговоров на высоком уровне;

- владение деловым этикетом защищает от непредвиденных ситуаций и неловкого положения на переговорах;

- использование знаний этикета дает возможности для вежливого манипулирования и повышения эффективности переговоров и встреч.

Таким образом, современным предпринимателям необходимы знания этикета как инструмента управления деловой репутацией, являющейся в конечном счете фактором максимизации прибыли предприятия.

         Цель данного реферата - изучить этикет и культуру общения в сфере бизнеса. Достижению поставленной цели способствует постановка и решение в работе следующих задач: 

- охарактеризовать внешний вид делового человека;

- выявить особенности деловой переписки и культуры речи;

- определить нормы поведения делового человека в ресторане.

Теоретической основой данного реферата послужили учебники, учебные пособия по профессиональной этике и деловому общению.

1. Внешний вид  делового человека

1.1. Одежда, обувь и аксессуары

Культуру человека подчеркивает его одежда. Она является, своего рода, визитной карточкой человека. Одежда несет партнерам по общению информацию о человеке, его вкусах, принадлежности к тому или иному социальному или профессиональному слою.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня  одежда бизнесменов костюм. Костюм - визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка. Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность - синоним суетливости, забывчивости. Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают человека уверенным, собранным, энергичным.

Большое значение имеет цвет одежды. Воздействие цветом - мощный психологический  раздражитель: им можно успокоить, настроить  партнеров на "деловой лад", можно в определенной ситуации вызвать  неприязнь или, напротив, положительные  эмоции. Цветовые сигналы воспринимаются партнерами на подсознательном уровне. Одежда должна соответствовать месту, времени, характеру события. Ее нужно уметь правильно носить.

Правила ношения  костюма:

Правило 1. Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.

Правило 2. Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

Правило 3. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят.

Правило 4. Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см. Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.

Правило 5. Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.

Правило 6. Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета - тёмно-синий, тёмно-серый. Не надевайте пестрые или тёмные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров.

Правило 7. Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.

Правило 8. В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

Правило 9. Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.

Правило 10. Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

Правило 11. Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.

Приведем ещё несколько простых советов. 

Светлые костюмы носите днём, вечером же тёмные.

В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут. Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра. Поднимаясь, необходимо застегнуть его на верхнюю пуговицу.

Держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.

Костюм должен быть удобным.

Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

Имейте при себе два  носовых платка. Первый «рабочий» - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.

Галстук - бабочка, предназначенный  для официальных торжеств или  крупных праздников, надевают только к тёмным костюмам.

Галстук к вечернему  костюму лучше всего подбирать  из натурального или искусственного шёлка. Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда снимают его. Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову.

Не только галстук, но и туфли указывают на общественный статус и удачливость мужчины. Обувь должна быть дорогой, консервативного вида, на тонкой подметке, черной или темной (под темный костюм) и соответствующего оттенка - для светлого костюма. Обувь всегда должна быть безукоризненно чистой как внутри, так и снаружи.

Носки должны быть длинными. В этом случае, положив ногу на ногу, не видно  из-под брюк голое тело (эрогенные  зоны). Недопустимо, чтобы была видна  голая часть ноги. Длинные носки  придают ноге элегантность. Нежелательны носки с узорами. Цвет носков создает переход от цвета костюма к цвету обуви, сочетается с ними. Предпочтительны темные однотонные носки. Белые носки недопустимы. Их носят в основном, спортсмены.

Основной принцип выбора делового костюма прост: мужская одежда должна хорошо сидеть и человеку в ней должно быть уютно. Так что при выборе делового костюма рекомендуется не просто его надеть и постоять у зеркала, но еще и походить, посидеть, даже понагибаться, оценив костюм не в статике, а в движении. В то же время не пустые карманы не должны выпирать и оттопыриваться.

 

Костюм деловой  женщины

Требования, предъявляемые  к одежде деловой женщины, мало чем  отличаются от требований, предъявляемых  к одежде делового мужчины. Однако деловой  этикет позволяет женщине отходить от жестких мужских стандартов. Для женщины - бизнесмена, желающей добиться успеха, очень важно помнить о своей внешности.

Деловую одежду отличают классический покрой, неброские цвета, многофункциональность. Женский деловой  костюм может быть традиционных цветов (красный, желтый, коричневый, зеленый, синий, белый, черный), практически любого цвета, кроме ярких оттенков и резких контрастных сочетаний. Лучшие цвета делового платья - темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно- коричневый, серый, умеренно-синий, светло-синий и др.

Для женщин обувь является важнейшей частью туалета. Наиболее элегантными являются лодочки с закрытыми носком и пяткой. В деловой сфере белые туфли неприемлемы. Они выглядят дешево и не являются символом успеха. Желательны туфли цвета слоновой кости, беж, бежево-серые и др. К темным платьям подходят темные туфли. Неприемлемы в деловой сфере туфли с цветными деталями, "металлических цветов", с украшениями. В летний период допустимы босоножки с открытой пяткой, но с закрытым носком. С цветом обуви, как правило, сочетаются чулки, колготки. Они не должны иметь рисунок.

Прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять ваш деловой  костюм. Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной. Украшений  должно быть как можно меньше, но в тоже время нельзя от них отказываться вообще. Носить лучше дорогие украшения. Косметика должна быть заметной лишь на близком расстоянии. Специалисты рекомендуют покупать больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи следует использовать в таком количестве, чтобы их запах был едва заметен. И, конечно, это должны быть хорошие духи.

Аксессуары

Деловой человек всегда имеет аксессуары высокого качества, которое он только может себе позволить.

Сумочка или кейс у женщины должны быть из лучших сортов натуральной  кожи, как и портфель, папка, портмоне (бумажник) - у мужчины. Портфель необходим для каждого преуспевающего человека. Папки используют лишь для внутреннего пользования (совещания, заседания и др.).

Часы - самый важный, дорогой  и престижный аксессуар делового мужчины. В классическом деловом стиле предпочтение отдается элегантным механическим часам со стрелками. Искажают имидж мужчины часы из пластика, резины, с различными украшениями, издающие звон, писк, с нечетким циферблатом. В деловой сфере женщина обязательно должна носить часы, иначе она дает понять окружающим, что не ценит время.

В деловом мире принято  носить украшения золотые, серебряные, жемчужные или их комбинации. Украшения  с драгоценными камнями носят  только в вечернее время. Кольца должны гармонировать с туалетом и внешним видом хозяина. Их принято носить на безымянном пальце. Украшения на мужчинах действуют на клиентов отпугивающе. Допускается носить два кольца: обручальное и печатку. Предпочтение отдается украшениям, сделанным из самого "мужского" драгоценного металла - платины. Запонки в мужском костюме должны быть золотые, серебряные, перламутровые, возможно, с натуральными камнями нежного цвета типа "Оникс". Искусственные материалы неприемлемы. Желательно, чтобы запонки сочетались с зажимом для галстука.

Оправа очков не должна точно копировать форму лица, а  только сохранять его линию. Верхняя  часть оправы должны быть на одной  линии с бровями, а глаза располагаться  в середине стекол. Оправа не должна быть шире лица и ниже середины щек, то есть ниже уровня ноздрей, чтобы не искажать форму лица. Хорошо, когда оправа очков гармонирует с цветом волос, бровей, одежды. К темным волосам, темным бровям выбирают темную оправу. Но помнят, что тяжелая темная оправа увеличивает нос. К светлым волосам подходит металлическая или мягко тонированная пластиковая оправа.

На ручку делового мужчины, а также женщины обращают внимание не меньше, чем на другие аксессуары. Наряду со швейцарскими часами и изящными очками, хорошая ручка относится  к разряду вещей, которые могут  раскрыть истинный социальный статус своего владельца. Среди престижных фирм, выпускающих дорогие авторучки, наибольшей популярностью в России пользуются фирмы Parker, Sheatter, Mont Blanc и Cross.

 

1.2. Жесты и движения

Манера держаться - это  такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить  к нулю самые лучшие черты. Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими  и быстрыми. Не нужно при разговоре  опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабиться в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться  стоит быть более собранным, более  тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется  облокачиваться на стол. Присаживаться  и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать  ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать  по нему каблуком относятся к разряду  «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой  женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута  немного наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре  некрасиво. Это может означать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно  склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек  внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги. Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает.

2. Деловая переписка и культура речи

2.1. Этикетная формула

Этикетная формула часто  представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми  средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся  слова. Представляя кого-нибудь при  знакомстве, говорят: «Прошу любить и жаловать!» Уезжающий говорит: «Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!» Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Приветствия:	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания:	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена  встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:	Спасибо! Очень признателен  вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить  вас! Очень вам признателен!
Просьба:	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение:	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение:	Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:	Разрешите пригласить вас  на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю  вас на…

Успех делового общения  зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения  его участников. В любой деловой  ситуации могут вступать в контакт  люди разных коммуникативных типов:

· открытого (считается  наилучшим для общения, ведения  переговоров) и

· закрытого ("человека - манипулятора").

Первый из них сосредотачивает  внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе.

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

· овладеть личностными  качествами делового человека - быть уверенным  в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

- в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;

- соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

- корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

- соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

- подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

2.2. Деловое письмо и его структура

В бизнесе дороже всего  ценится время. Поэтому всегда нужно  помнить о том, что деловое  письмо должно быть кратким, точным и  по существу.

Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Что желательно иметь, чтобы  написать письмо своему деловому партнёру:

- современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.

- свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

- при возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке.

Оставляйте копии отправленных писем.

Структура письма

Само письмо начинается с точного повторения в левом  верхнем углу адреса, написанного  на конверте.

С правой стороны пишут  дату отправления письма - день, месяц  и год полностью. Ещё ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько  строк посвящают обычно краткой  формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно  также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или  запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для  любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции  проставляют обратный адрес.

Корреспонденции, как  поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.

На поздравления отвечают коротко.

Если возникла необходимость  принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

Соболезнования пишут  от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для  любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное  поле одинаковой ширины.

2.3. Факсы

При отправке факсов самое  главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе  машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё  раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того чтобы послать  факс, необходимо:

- подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

- указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

- проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

- на бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

2.4. Телефонные переговоры

Считается, что самое  простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так  же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу  уточнить, тот ли это номер, что  Вам нужен.

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше  отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

 

3. Нормы поведения делового человека в ресторане

3.1. Этикет общения  за столом

Поведение в ресторане  имеет ряд специфических особенностей.