Комунікація в туризмі

 

ЗМІСТ

 

Вступ………………………………………………………………... 3

Розділ 1. Комунікація у сфері туризму…………………………….4

Розділ 2.Комунікативні бар’єри в туріндустрії, їх види і способи подолання…………………………………………………….….…5-7

Розділ 3. комунікативна компетентність як найважливіша складова професійної підготовки фахівців сфери туризм…….………....8-10

Висновки……………………………………………………………11

Cписок літератури……………………………………………..….11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       Вступ 

Мабуть  кожен з нас хоча б раз в  житті замислювався над тим, що таке спілкування і не просто спілкування, а культурне спілкування. Як правильно спілкуватись з людьми і взагалі чи існують певні норми етикету культурного спілкування? Як правильно звертатись до людини і що саме потрібно говорити в тій чи іншій ситуації?

Мистецтво живого діалогу не зводиться до простого інформування, воно засвідчує здатність  зацікавити співрозмовника, ввести його у світ власних почуттів і переживань, переконати у правоті власної  позиції. Культура комунікації є невід’ємною частиною загальної культури людини. Нею можна оволодіти, можна виховувати її і вдосконалювати. Від культури спілкування великою мірою залежить результативність відносин між індивідами. Знання і дотримання її основних положень необхідні для кваліфікованого проведення будь-яких форм спілкування.

Культура  комунікацій є цілісною системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет.

Більшість з нас навіть не замислюється над тим, що для спілкування обов’язковим є не лише правильно підібрана фраза з ввічливих слів, а й певний одяг, правильна вимова.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОМУНІКАЦІЯ У СФЕРІ ТУРИЗМУ

Термін «комунікація» (лат. –загальне; те, що об’єднує, спільне)  вперше з’явився у теорії інформації як обмін або передача інформації (повідомлення).

Комунікація являє собою соціально обумовлений процес передачі інформації та обміну думками, почуттями між людьми в різних сферах пізнавально-трудової і творчої діяльності. Це акт і процес встановлення контактів між суб'єктами взаємодії за допомогою вироблення загального змісту переданої і сприйнятої інформації. У психології цей термін використовується як більш ємне поняття – не тільки як передача інформації, а ще й особливості поведінки людей у цьому процесі.

Комунікація в міжособистісному спілкуванні не тотожна лише обміну інформацією, оскільки:

- між людьми виникають  певні міжособистісні відносини;

- ці відносини мінливі;

- "думка не дорівнює  прямому значенню слова".

 

Дії, метою яких є смислове сприйняття, називають комунікативними. Кожна з них являє собою завершену операцію смислової взаємодії без зміни учасників комунікації.

У комунікативному процесі відбувається не просто рух інформації, а активний обмін нею, при якому особливу роль відіграє значущість того чи іншого повідомлення.

У якості цілісної комунікативної одиниці спілкування можна розглядати тільки відносно закінчений акт обміну думками в нескінченному процесі пізнавальної діяльності людини.

Орієнтування  в умовах комунікативного завдання  містять у собі орієнтування в  зовнішній ситуації спілкування, в  його цілях, в особистості співрозмовника тощо. Іноді, коли індивід попадає  в нову, незвичну для нього ситуацію або спілкується з малознайомим співрозмовником, що цілком притаманно праці в туристській індустрії, йому доводиться робити орієнтування не тільки до початку спілкування, але  й під час його, чуйно стежити  за реакцією співрозмовника і відбирати  на ходу найбільш ефективні засоби.

 

Таким чином, для  повноцінного спілкування фахівець має володіти цілим рядом умінь:

- швидко й правильно орієнтуватися в умовах спілкування;

- правильно планувати  своє мовлення, вибирати зміст  акту спілкування;

- знаходити адекватні  засоби для передачі цього  змісту;

КОМУНІКАТИВНІ БАР'ЄРИ  В ТУРІНДУСТРІЇ, ЇХ ВИДИ Й СПОСОБИ  ПОДОЛАННЯ

Основна проблема  інформаційного обміну  - це вироблення єдиного смислу, загальної точки зору й згоди  з приводу різних аспектів проблеми, що обговорюється.

До основних причин незадовільного рівня ділових та професійних комунікативних актів відносять:

1. При відправленні повідомлення: незадовільне здійснення (нерозбірливо  сказано, погано  написано, пізно  відправлено); невідповідне складання  ( повідомлення не повне, написане  з використанням термінології  яка неясна одержувачу, вміщує  помилкові дані).

2. При отриманні інформації: повідомлення прочитано не повністю, недостовірно зрозуміле, одержувач  поставився упереджено.

3. Причини, пов’язані  з індивідуальними психологічними  особливостями: неуважність, нервозність,  агресивність тощо.

4. Причини, пов’язані  з особливостями колективної  (групової) динаміки: суперництво, індивідуалізм,  недовіра, авторитарність тощо 

5. Причини, пов’язані  з організацією самої комунікації:  недостатньо розвинена структура  комунікацій, структура комунікацій  не адекватна тому завданню, яке  розв’язується, існування декількох  структур (формальної і  неформальної).

Бар'єри  відносин виникають, коли у взаємодію втручаються негативні почуття та емоції.

Проявом опору сприйняттю інформації може бути відключення уваги слухаючого, навмисне зниження у своєму уявленні авторитету комунікатора.

Бар'єри при комунікації  можуть мати виражений психологічний характер, виникати внаслідок індивідуальних психологічних особливостей співрозмовників (наприклад, надмірної сором'язливості одного з них, скритності іншого, «некомунікабельності»), або внаслідок сформованих між ними особливого роду психологічних відносин: ворожості один до одного, недовіри тощо.

При невербальному спілкуванні  виникає проблема інтерпретації  поведінки. Це може бути обумовлено культурними розходженнями, деякими характеристиками невербальної поведінки (залежність від ситуації, багатозначність, спонтанність, що обумовлено індивідуальними психологічними характеристиками партнерів, їхньою статтю, віком, приналежністю до різних культур, субкультур тощо). Складним є уміння розпізнати узгодженість та неузгодженість вербальних і невербальних проявів. Через це актуальною проблемою при інтерпретації невербальної поведінки є проблема довіри чи недовіри

Дев'ять  основних бар'єрів, що перешкоджають  ефективному слуханню:

1.Фізичний дискомфорт (спека, холод,  втома, голод або головний біль).

2. Переривання (телефонні дзвінки,  стукіт друкарських машинок, гул  вентиляторів та інші зовнішні  впливи).

3. Зайнятість думками про інші  речі (думки про інші зустрічі, невідкладні справи й термінові  повідомлення).

4. Заздалегідь підготовлені відповіді.

5. Очікування нудьги від спілкування  з певними людьми означає, що  ви заздалегідь намагаєтеся відгородитися  від них, навіть не давши  їм ніяких шансів.

6. Розмови про самого себе (надмірна  заклопотаність самим собою і  власними проблемами).

7. Персоналізація (припущення, що співрозмовник  говорить про вас, хоча це  і не так).

8. Відношення до співрозмовника (почуття симпатії або ворожості).

9. Вибіркове слухання (сприйняття  тільки частини того, що говорить  співрозмовник, через розбіжність  особистих переконань або думок  слухаючого.

Існують різні засоби психологічного впливу на співрозмовника в ході комунікації: переконання, вселяння, самовисування (самопрезентація), прохання, примушування, критика (конструктивна і деструктивна), ігнорування, маніпулювання тощо.

Переконання - свідомий аргументований вплив на іншу людину або групу людей з метою зміни їхніх світоглядних позицій і рішень.

Вселяння - свідомий, неаргументований вплив на людину або групу, заснований на їхньому некритичному сприйнятті переданої інформації, довірі та авторитеті до суггестора (передавача інформації).

Самовисування (самопрезентація) - відкрите пред'явлення свідчень своєї компетентності й кваліфікації для того, щоб бути оціненим по достоїнству.

Прохання - спірний вид впливу, що іноді вважається руйнівним для того, хто просить. Являє собою звертання до адресата із закликом задовольнити бажання ініціатора дії.

Примушування - вимога виконати розпорядження ініціатора, підкріплене відкритими або скритими погрозами (оголошення певних строків або способів виконання роботи без яких-небудь пояснень тощо).

Конструктивна критика - вміння критикувати своїх колег і підлеглих, не наживаючи ворогів, формуючи сприятливу психологічну атмосферу в колективі.

Деструктивна  критика - висловлення образливих суджень про якості людини (групи) у вигляді осміяння, «ганьблення» її справ і провин. Руйнівність такої критики полягає в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти індивідуальність».

Ігнорування - навмисна неуважність. Найчастіше сприймається як ознака зневаги й неповаги. Однак іноді може виступити як тактовна форма прощення незручності або безтактності партнера. Це можуть бути демонстративні відволікання, невиконання обіцянок з відсутністю спроб що-небудь пояснити, раптова зміна теми розмови.

Маніпулювання - приховане від адресата спонукання його до переживання яких-небудь станів, зміни відносин до чого-небудь, своїх власних цілей. Для маніпулятора важливо, щоб адресат вважав думки, почуття, рішення та дії своїми власними. Засоби: порушення особистісного простору (занадто тісне наближення та торкання); прискорення або сповільнення темпу бесіди; підохочувальні висловлення (навряд чи ти зможеш це зробити); обман, введення в оману, наклеп, замасковані під малозначні й випадкові висловлення; перебільшена демонстрація своєї недосвідченості, неосвіченості для того, щоб розбудити в адресата прагнення допомогти; невинний шантаж (дружні натяки на помилки, промахи та порушення, жартівливе нагадування старих гріхів тощо); формування прихильності(сприятливі судження про адресата, надання йому послуги, хвастощі, лестощі).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ЯК НАЙВАЖЛИВІША СКЛАДОВА ПРОФЕСІЙНОЇ  ПІДГОТОВКИ ФАХІВЦІВ СФЕРИ ТУРИЗМУ.

Основу професійно-практичної діяльності фахівців підприємств туристської  індустрії становлять відносини системи «людина-людина». Остання досить повно характеризує комунікативні вимоги, що висуваються до працівників. Це прагнення до спілкування, уміння легко вступати в контакт із незнайомими індивідами, стійке гарне самопочуття при роботі з людьми, доброзичливість, чуйність, витримка, уміння стримувати емоції, здатність аналізувати поведінку оточуючих індивідів і свою власну, розуміти їх наміри й настрої, здатність розбиратися у взаєминах людей, уміння влагоджувати розбіжності між ними й організовувати взаємодію, здатність ставити себе на місце іншої людини, знаходити спільну мову з різними індивідами, володіння мовленням, мімікою, жестами, розвиненим мовленням, уміння переконувати людей, акуратність, пунктуальність, зібраність, знання психології людей.

Проведені опитування керівників різних туристських підприємств  дозволили визначити модель поведінки працівників, які відрізняються високим рівнем функціональної готовності до ефективного професійного й ділового спілкування. Такий працівник:

- є патріотом своєї  організації;

- відрізняється здатністю  швидко настроюватися на роботу  з обговоренням проблем, що  виникають, і при необхідності  переключатися на інші теми;

- детально «вибудовує»  стратегію і тактику комунікативних  контактів;

- націлений на досягнення  максимально можливих результатів  у ході професійного та ділового  спілкування і в нього це  виходить;

- професійно розбирається  в обговорюваних запитаннях, завжди  говорить по суті, висуває реальні  й перспективні пропозиції;

- «тонко відчуває» і  об'єктивно оцінює ситуацію, оперативно  реагує на її зміни;

- має високий рівень  професійно-комунікативної компетентності, який дозволяє йому знаходити  найбільш правильні рішення в  ході обговорення проблем;

- не втрачає самовладання  у критичних ситуаціях;

- швидко вловлює думки,  розуміє своїх співрозмовників  з півслова;

- поважає себе, але при  цьому критично ставиться до  своїх висловлювань, вчинків, досягнень;

- у ході спілкування  ніколи не переступає межі, за  якою втрачається почуття особистого  достоїнства;

- намагається не вступати  у вербальну «сварку», але в  принципових запитаннях відстоює  свою позицію до кінця, не  зважаючи на особу;

- приємний співрозмовник,  не нав'язливий і не набридливий;

- уміє зберігати таємницю  і не говорити нічого зайвого,  що могло б завдати шкоди  організації або колегам по  роботі;

- має переважно гарний  настрій, йому не властиво скаржитися  на життя або дорікати у  своїх проблемах оточуючих людей;

- людина з гумором,  упевнена в собі, незлопам'ятна, вміє  пробачати помилки інших.

Здатність людини встановлювати  й підтримувати необхідні контакти з іншими індивідами визначається як комунікативна компетентність. До складу компетентності відносять сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування.

Людське спілкування є  центральним об’єктом комунікативної культури. Остання являє собою систему поглядів і дій, які служать індивіду моделлю орієнтування і об’єктом досягнення мети в спілкуванні з іншими людьми. До основ комунікативної культури майбутнього фахівця слід віднести:вміння легко й швидко встановлювати контакт у процесі спілкування, вчасно проявляти гнучкість, психологічний і професійний такт, емоційну стійкість, володіти мовою, мімікою і пантомімікою, доречно застосовувати жарт і гумор, уміння користуватися мовним етикетом, аргументувати свою точку зору, використовувати різні методи організації спілкування, користуватися законами логіки тощо.

Туристська індустрія  має багато специфічних рис. Одна з них полягає в тому, що послуги цієї галузі не існують до їхнього надання, тобто спостерігається нерозривність процесів виробництва й споживання послуг, протягом яких споживачі й працівники проходять багато етапів взаємодії. Часто під час спілкування споживачів і фахівців виникають нестандартні ситуації, що потребують миттєвого творчого рішення і оперативної, без попередньої підготовки взаємодії.

Особливостями комунікацій  у сфері туристської індустрії  є насамперед здійснення безпосереднього  контакту її працівників і споживачів, визначальним в якому є володіння  персоналом комунікативною компетентністю, а також дотримання відповідної  культури. Спілкування у сфері  послуг має переважно діалогічний  характер. Окрім цього процес комунікації у сфері обслуговування має спонтанний характер - практично неможливо спрогнозувати зміст повідомлення клієнта (запит інформації, скарга, звертання за порадою, прохання) і форму його вираження,  від точності й повноти розуміння яких залежить адекватність реакції службовця. Необхідно враховувати особливості споживачів туристських послуг, які розрізняються за віковою категорією, психологічною спрямованістю, соціальним статусом, рівнем культури та ін. Слід також відзначити їх психолого-поведінкові особливості, що характеризуються, як правило, високим рівнем освіченості, інформованості, вимог до комфорту та якості послуг, спонтанністю рішень, фізичною і розумовою активністю на відпочинку, прагненням отримувати різноманіття вражень, індивідуалізмом

Одним з джерел, на основі якого люди формують уявлення про іншу людину, є зовнішність. Зовнішність - це анатомічні, функціональні й соціальні ознаки людини. Зовнішність людини - досить ємне і складне джерело інформації.

Основне інформаційне навантаження несуть очі, брови, волосся і губи. Не менш важливий компонент зовнішності індивідуума, його жести, тобто рухи рук або кистей рук.

 

Ведучи розмову не можна  забувати, що людей звичайно дратують:

- негативний егоцентризм  (мовлення про свої особисті  справи);

- банальність (розмова  про відомі всім речи, повтор  банальних жартів та афоризмів);

- пасивність (підтакування  співрозмовнику і небажання висловлювати обмірковану думку);

- самозаглибленість (зосередженість  лише на своїх успіхах і  проблемах);

- надмірна серйозність  (повна відсутність посмішки й прийняття всього всерйоз);

- відсутність тактовності,  схильність до поспішних висновків  (зайві перебивання співрозмовника, суб'єктивні оцінки за першим враженням);

- гордовитість і зневага  до співрозмовника;

- брутальність (виразні й неповажні протиріччя);

- надмірна балакучість  («володіння розмовою як особистою  вотчиною»);

- непрошені поради (надання  порад, коли про це зовсім  не просять);

 

Закінчуючи діалог, потрібно враховувати те, що нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти сприятливе враження від усіх попередніх висловлень;останні фрагменти розмови запам'ятовуються краще всього. Необхідно вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність проведеного контакту значно знизиться.

 

 

 

Висновок 

 

Отже, підсумовуючи все вище сказане, ми побачили, що потреби сучасного суспільства, його духовних і матеріальних сфер зумовлюють особливу актуальність проблем  спілкування. Без належного розвитку форм комунікацій неможливе функціонування таких галузей, як виховання, освіта, охорона здоров’я, наука, мистецтво, політика, підприємництво тощо.

Спілкуючись, людина набуває власного стилю спілкування  – найкомфортнішого, зрозумілого  й усвідомленого. Стиль спілкування  значною мірою характеризується культурою спілкування – цілісною системою елементів, яка охоплює  зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет. Знання і дотримання їх основних положень необхідні для кваліфікованого  спілкування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛІТЕРАТУРИ

1. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма».- СПб.: ДАРК, 2005.
2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации.-М.: Инфра-М.,1997.
3. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л., 1991.
4. Калтунова М.В. Язык делового общения. – М.: Экономика, 2000.