Менеджмент в психологии

Содержание.

Введение 

1.Сущность психологических  методов управления.

2.Особенности  психологических методов управления  в ресторанном и гостиничном  бизнесе.

3.Важнейшие функции  менеджера.

4.Социально-психолгические  методы управления на примере  ресторана «Sabway».

Заключение.

Список использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

С ходом современного научно-технического и социального  прогресса, с его противоречащими  социальными и социально-психологическими тенденциями и последствиями  неразрывно связаны многие острые проблемы управления на предприятии. Управление организацией - созданной людьми системой (группой людей, деятельность которых координируется для достижения общей цели или целей) представляет собой сложную работу, так же это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Руководство должно признавать, что каждый работник представляет собой личность с неповторимыми переживаниями и запросами.

Актуальность  данной темы объясняется появившемся  в двадцатом столетии тенденциям к рассмотрению менеджмента, как  процесса управления людьми и взгляд на человека, как на объект управления, а не часть механизма.

На это указывает  не только развитие школ управления, но и появление в конце девятнадцатого века школы психоанализа, созданной  З. Фрейдом и обозначившей серьезный  перелом в структуре философского и психологического (как теоретического, так и прикладного) знания. В частности, Фрейд указал, рассматривая патологические случаи, на наличие многих, не учтённых ранее факторов, влияющих на поведение  людей.

Можно провести параллель между развитием медицины, в частности, психологии, и развитием  различных школ управления. Позволю  себе привести цитату: «Медики были воспитаны в духе исключительно  высокой оценки анатомических, физических, химических моментов. К оценке психического они не были подготовлены, то есть они относились к нему безразлично или отрицательно. Они, очевидно, сомневаются в том, что психические факторы вообще допускают точное научное толкование. В этот материалистический, или, лучше говоря, механистический, период медицина сделала колоссальные успехи, но вместе с тем она в близорукости своей проглядела самые важные и самые трудные проблемы жизни» Возможность проведения параллели я вижу в том, что существовавшие до двадцатого века теории управления почти не обращали внимания на то, что, в конечном счете, объектом управления, так или иначе, является человек.

Если говорить об исторических предпосылках таких  изменений, то можно упомянуть известные  из истории социологии факты, имевшие  место в начале и середине девятнадцатого века, то есть, в период, непосредственно  предшествовавший появлению социологии как самостоятельной науки. Одним из наиболее важных факторов я бы упомянул отмена 21 июня 1824 года в Великобритании законов, запрещавших создание рабочих профсоюзов. Данные действия повлекли легализацию и, следовательно, укрепление отношений внутри коллективов. Профсоюзы постепенно стали реальной силой, и это было одним из первых шагов к социальной ориентированности управленческой деятельности. Оказало также влияние и уже упомянутое обособление социологии и начало активного рассмотрения сущности и природы социальных процессов, в результате чего, безусловно, были подвергнуты изучению и отношения в трудовых коллективах.

1. Сущность социально-психологических  методов управления.

Социально-психологические  методы - это способы осуществления  управленческих воздействий на персонал, основанные на использовании закономерностей  социологии и психологии. Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности. По масштабам и способам воздействия их можно разделить на: социологические, направленные на группы сотрудников в процессе их производственного взаимодействия, и психологические, целенаправленно воздействующие на внутренний мир конкретной личности.

Современная концепция  управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В  центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как  наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким  является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций  содержания только его формальной структуры  и разложения ее на отдельные части.

Наряду со структурным  подходом, отражающим статику персонала, превалирующее значение имеет поведенческий  подход, рассматривающий конкретную личность, систему отношений между  людьми, их компетентность, способности, мотивацию к труду и достижению поставленных целей. Причинами, побуждающими людей объединиться в организации  и взаимодействовать в их формальных рамках, являются физические и биологические  ограничения, свойственные каждой отдельной  личности, и цели, достижение которых  требует коллективных усилий. Объединяя  свои усилия, каждый сотрудник дополняет  друг друга и влияет тем самым  на поведение организации в целом  с целью повышения ее эффективности.

Главная роль в  рассмотрении жизнедеятельности персонала  в структуре организации принадлежит  науке об управлении. Комплексное  решение проблем организации  требует учитывать, что в ее состав входят объекты двоякой природы:

· факторы, определяющие социально-психологическую структуру 

· организации (персонал с совокупностью индивидуальных способностей, интересов, мотивов поведения, неформальных отношений и т.п.);

· факторы производственной структуры (предметы и орудия труда, технологические нормативы и  т.д.).

Целевой задачей  теории управления является изучение влияния индивидуального и группового поведения на функционирование организации.

Психология изучает  и прогнозирует поведение индивида, возможности изменения поведения  личности, выявляет условия, мешающие или способствующие рациональным действиям  или поступкам людей. Современная  психология делает акцент на приемы восприятия, обучения и тренировки, выявление  нужд и разработку мотивационных  методов, оценку степени удовлетворенности  работой, психологические аспекты  процессов принятия решений.

Исследования  в области социологии расширяют  представления о персонале, как  социальной системе, где индивиды исполняют  свои роли и вступают в определенные взаимоотношения. Существенным является изучение группового поведения, актуальными  становятся социологические выводы и рекомендации в части групповой динамики, процессов самореализации, коммуникаций, статуса и власти.

Вопросы причинно-следственных связей в групповой деятельности персонала изучает социальная психология. Для оценки эффективности групповой  деятельности исключительно важным является анализ изменений позиций  людей, форм коммуникаций, путей удовлетворения индивидуальных потребностей через  групповую деятельность.

Вклад антропологии в психологию управления заключается  в изучении функции культуры общества как социальной памяти прошлого, лежащей  в основе различий фундаментальных  ценностей, взглядов и норм поведения  людей, проявляющихся в групповой  деятельности.

Экономические науки дают возможность формировать  цели и стратегию персонала, обосновывать методы экономического стимулирования, строить и реализовывать структуры  вознаграждения.

Юридические науки  дают представления о системе  социальных норм и различных аспектах правового регулирования трудовых отношений. В процедурах управления ключевую роль играют регламенты - внутрифирменные правила взаимодействия, регулирующие на правовой основе групповую и индивидуальную деятельность.

Управление персоналом базируется на информационной основе взаимодействия индивидов и групп. Связать воедино все процессы функционирования персонала позволяют  информационные системы, основанные на законах, методах, способах и технических  средствах информатики.

Управление осуществляется через взаимодействие людей и  руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы динамики психологических процессов, межличностных  отношений, группового поведения.

Закон неопределенности отклика (закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур) устанавливает, что разные люди и даже один человек  в разное время могут по-разному  реагировать на одинаковые воздействия. Это приводит к непониманию потребностей, ожиданий, особенностей восприятия индивида в той или иной конкретной деловой  ситуации. Как результат используются модели взаимодействия, неадекватные ни особенностям психологических структур вообще, ни психологическому состоянию  каждого из партнеров по взаимодействию в конкретный момент в частности.

Закон неадекватности отображения человека человеком  заключается в том, что ни один человек не может постичь другого  человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для  принятия серьезных решений относительно данного человека. Этот закон учитывает  непрерывную изменчивость природы  и сущности человека в соответствии с законом возрастной асинхронности. Любой, даже взрослый человек определенного  календарного возраста в разные моменты  жизни может находиться на разных уровнях физиологического, интеллектуального, эмоционального, социального, мотивационно-волевого решения. Кроме того, осознанно или интуитивно человек пытается защититься от попыток понять его особенности во избежание опасности попасть под влияние человека, склонного к манипулированию людьми. В результате, пользуясь различными защитными приемами, человек демонстрирует себя людям таким, каким он хотел бы, чтобы его видели другие. Познанию реального психологического портрета личности способствуют принцип универсальной талантливости (нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом), принцип развития (способности развиваются в результате изменения условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок), принцип неисчерпаемости (ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной).

Закон неадекватности самооценки учитывает, что психика  человека представляет собой органичное единство двух составляющих: осознанного (логическо-мыслительного) и неосознанного (эмоционально-чувственного, интуитивного), составляя как бы надводную (видимую) и подводную (скрытую) части айсберга.

Закон расщепления  смысла управленческой информации учитывает  объективную тенденцию к изменению  смысла директивной и иной информации в процесс ее движения по иерархической  лестнице управления. Это объясняется  как иносказательными возможностями  используемого «канцелярского»  языка информации, что ведет к  возникновению различий в ее толковании, так и различиями в образовании, интеллектуальном развитии, психическом  состоянии участников передачи и  анализа информации. Изменения смысла информации прямо пропорционально  протяженности (числу участников) информационного  канала.

Закон самосохранения утверждает, что ведущим мотивом  социального поведения личности в управленческой деятельности является сохранение ее личного социального  статуса, ее личной состоятельности, чувства  собственного достоинства.

Закон компенсации  гласит, что при высоком уровне стимуляции к труду и высоких  требованиях организационного окружения  к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями  или навыками. Такой компенсаторный механизм зачастую срабатывает бессознательно, человек приобретает свой личный опыт в ходе проб и ошибок. Однако следует иметь в виду, что при  достаточно высоком уровне сложности  управленческой деятельности этот закон  практически не применим.

Известен ряд  других закономерностей (например, закон  Паркинсона, принципы Питера, законы Мерфи и другие), расширяющих и дополняющих изложенные законы.

Признавая тот  факт, что основные положения современной  психологии управления были обоснованы западными школами психологии, необходимо отметить вклад отечественной науки  в эту важнейшую сферу человеческих отношений. Так, например, отечественной  психологии принадлежат четыре главные  теории личности:

· теория отношений - А.Ф. Лазурский (1874-1917), В.Н. Мясищев (1892-1973),

· теория деятельности - Л.С. Выготский (1896-1934), А.Н. Леонтьев (1903-1979),

· теория общения - Б.Ф. Ломов (1927-1989), А.А. Бодалев, К.А. Абульханова-Славская,

· теория установки - Д.Н. Узнадзе (1886-1950), А.С. Прангишвили.

Общепризнанными являются теория научения или поведенческая школа И.П. Павлова и разработки ряда других советских и российских ученых. 

2.Особенности  психологических  методов управления  в ресторанном  и гостиничном  бизнесе.

 Особенностью  труда работников общественного  питания является их постоянное  общение с людьми. Контакты с  гостями в процессе обслуживания, управления трудовым коллективом,  группами людей, требуют от  менеджера глубоких знаний психологии  человеческих отношений.

Большую роль в  создании хорошего психологического климата  в коллективе играет высокий авторитет  руководителя, который должен являться образцом для подчиненных как по деловым, так и по личным качествам: психологическим, эстетическим, этическим. Одним из важнейших требований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокие психологические качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладать административными навыками, чертами социального и интеллектуального лидера. Для выполнения функций администратора он должен прежде всего обладать сильной волей, что выражается в способности преодолевать препятствия в осуществлении целенаправленных действий. К этому качеству близки такие свойства характера, как решительность и смелость, которые часто приходится применять при принятии ответственных решений.

Качества менеджера  определяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем  является не тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работу руководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые  отношения с подчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинять личные интересы достижению общей цели.

На основании  многочисленных исследований выделено 18 типичных качеств организатора, семь из которых являются специфическими, т.е. определяют способность или  неспособность человека к организаторской  деятельности:

1. Психологическая  избирательность - способность наиболее  полно понимать психологию других  людей. Здесь особое место занимает сопереживание тому, что переживают и чувствуют люди.

2. Психологический  ум - качество, позволяющее находить  наилучшее практическое применение  каждому человеку в зависимости  от его индивидуально-психологических  особенностей.

3. Психологический  такт - способность находить подход  к людям при установлении с  ними взаимоотношений и взаимодействия.

4. Общественная  энергичность - способность “заряжать”  своей энергией людей, активизировать  их.

5. Требовательность  к людям.

6. Критичность  - способность анализировать отклонения  от некоторой нормы в деятельности  и поведении других людей. 

7. Склонность  к организаторской деятельности.

Для успешного  овладения основами организаторской  деятельности и для ее осуществления  необходимо единство всех качеств. Ибо  только в комплексе все качества и свойства являются организаторскими способностями. Кроме того, умение логично  мыслить, развитое воображение, эмоциональность, хорошая память характеризуют руководителя как интеллектуального лидера коллектива. Хорошая память позволяет, учитывая все многообразие факторов

управленческой  ситуации, руководить деятельностью  многих людей, глубоко познать управляемый  объект. Важное значение имеет в нужный момент вспомнить соответствующие факты, научные сведения, фамилии, цифры и т.п. Развитое воображение способствует выработке оптимальных решений и проблем управления с учетом накопленного опыта. Оно является необходимой предпосылкой творческого подхода к функциям планирования и прогнозирования не только для создания, но и для правильной оценки нового.

Важным условием успеха управления является конкретность мышления руководителя. Эта способность  важна при принятии решений, когда  нужно учесть множество фактор, определить важность каждого из них в данной конкретной ситуации.

При всех видах  лидерства руководителю должны быть присущи эмоциональна зрелость: зрелость, отсутствие косности как в восприятии нового, так и в принимаемых решениях; самостоятельность, коммуникабельность. При этом следует учитывать, что излишняя эмоциональность отрицательно сказывается и на интеллектуальной деятельности, и на взаимоотношениях с подчиненными. С другой стороны, чувства способствуют подъему духовных и физических сил, формированию увлеченности делом, без чего не возможен подлинный успех управленческой деятельности.

Самостоятельность суждений руководителя в принятии решений  основывается на умении точно воспринимать ситуацию и принимать обоснованные решения в соответствии с ее особенностями, независимо от преобладающих мнений.

К числу важнейших  качеств руководителя относят коммуникабельность - способность точно передавать мысли  тем или иным способом и точно  воспринимать передаваемую мысль. Руководителю приходится общаться с людьми разного  уровня образования, специальной подготовки, различных интересов и потребностей. Это предъявляет к способности  общения или коммуникабельности руководителя высокие требования. Коммуникабельность связана с особенностями мышления, воображения и речи.

3.Важнейшие  функции менеджера.

 Важнейшим  требованием к менеджеру любого  уровня является умение управлять  людьми. Чтобы быть хорошим менеджером  любого уровня необходимо быть  психологом, что означает понимать  людей и отвечать им взаимностью.  Во многом поможет язык жестов  и телодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять  людей, их действия, чем они  обоснованы, сможет добиться взаимного  согласия, доверия людей, а это  самое главное в условие нормальной  работы любого предприятия. Нужно  отметить, что эти знания способствуют  также заключению выгодных сделок  и многих других видов деятельности  менеджера.

Хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и учителем, и экспертом  в постановке задач, и лидером, и  человеком, умеющим слушать других…  и это только для начала. Он должен хорошо знать своих прямых подчиненных, их способности и возможности  выполнения конкретной получаемой ими  работы. Менеджер должен создать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе. Устранять неспособных  работников с целью удержания  единства и правильности функционирования предприятия общественного питания. На предприятиях общественного питания  немаловажную роль играет создавшийся  благоприятный психологический  климат в коллективе.

Психологический климат торгового коллектива оказывают  влияние особенности трудового  процесса. Сплоченности коллектива способствует такой характер трудового процесса, которому присуще тесное общение, требующее  постоянной согласованности действий. Первостепенное значение при этом имеет  отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым  сырьем и полуфабрикатами, ритмичность  деятельности. Психологический климат коллектива зависит от характера  руководства, стиля взаимоотношений  между руководителями и подчиненными, психологической совместимости  работников, то есть способности членов группы к совместной деятельности, основанной на оптимальном сочетании  их психологических свойств. Лучшей психологической совместимостью обладают люди, имеющие одинаково высокую  потребность в общении. Лица с  крепкой нервной системой успешнее общаются с партнерами, имеющими более  слабую нервную систему, и наоборот. Правильный подбор и расстановка  кадров с учетом их психологической  совместимости исключают в коллективе противоречия психологического характера. Улучшению психологического климата  способствует умение руководителя применять  эффективные способы преодоления  межличностных конфликтов. Одним  из важнейших путей преодоления  конфликтов является хорошая организация  управления, эффективное моральное  и материальное стимулирование.

Возникшие конфликты  должны быть быстро и эффективно разрешены. Этот процесс включает два момента: ликвидацию причины противоречия, снятие или уменьшение отрицательных эмоций, порождаемых конфликтом. Существует два способа преодоления конфликтов: педагогический и административный. При разрешении конфликта необ

ходимо учитывать психологические особенности персонала. На одного лучше действует убеждение, на другого- требование изменить поведение с предупреждением о возможных административных последствиях. Метод убеждения является основным педагогическим приемом, используемым для оценки и преодоления конфликтных ситуаций. Педагогический прием эффективен, если он исходит от авторитетных лиц.

Административные  методы воздействия используют по отношению  к инициаторам конфликтов без  видимых оправдательных причин.

Участие руководителя в разборе конфликтной ситуации способствует снятию отрицательных  эмоций, выработке оптимального решения этой ситуации, повышению авторитета руководителя. В объективном разрешении конфликта, организации отношений велика также роль всего коллектива.

Одним из важнейших  условий создания нормальных отношений  является умение руководителя затронуть  чувства подчиненных, убедить, что  предлагаемое предприятием мероприятие выгодно не только организации, но, что самое главное, выгодно для его работников, а возможные трудности - проходящие.

Второй немаловажный принцип - умение привлечь подчиненных  к разработке проблемы и ее выполнению, разъяснить и убедить подчиненных  в том, что осуществление намеченного  зависит от навыка, практического  опыта, что их идеи и предложения  имеют ценность для предприятия. В этих случаях подчиненные будут  проявлять инициативу, вкладывать в  работу все свои знания и опыт. При  разговоре с подчиненным не следует  применять шумных и в то же время  бессвязных высказываний, заниматься другими делами (говорить по телефону, подписывать бумаги, давать распоряжения другим лицам), т.к. это мешает взаимопониманию. Высказывания руководителя по возможности  должны быть краткими, откровенными, четкими, ясными, чтобы подчиненный смог не только усвоить идею, но и понять необходимость ее выполнения. Постоянная забота о подчиненных является хорошим  методом, обеспечивающим получение  наилучших производственных результатов.

Следующим принципом  взаимоотношений служит умение при  разговоре с аудиторией или подчиненными, найти с ними контакт. Первым условием этого является доверие руководителя к подчиненным. При разговоре  ему необходимо знать их мнение по интересующим его вопросам, а потом  постараться их убедить в необходимости  осуществления предлагаемых мероприятий.

Если к руководителю относятся с недоверием, подозрением, а в некоторых случаях с  ненавистью или страхом, то его не поймут или поймут превратно. Во всех случаях руководителю необходимо найти  с подчиненными общий язык, согласовать  все вопросы, привести их к своей  точке зрения, тогда они быстрее  поймут, что и как нужно делать.

Не надо забывать, что людей больше привлекает то, что будет завтра или через  месяц, а не через два или три  года. Вот почему минимальное повышение  зарплаты и небольшая премия, ожидаемые  в ближайшее время, воспринимаются лучше, чем обещание продвижения  по службе через несколько лет. Взаимопонимание  появляется быстрее, если начинается с  конкретных дел, а не с личных выводов, т.к. дела люди воспринимают быстрее, чем  суждения. Таким образом, психология контакта в коллективе - это определенная сумма психологических навыков, этических норм, используемых в управлении.

Важным условием создания в коллективе здорового  психологического климата и заинтересованности каждого человека в труде является формирование у людей чувство  перспективности в работе. При  этом руководитель должен использовать различные материальные и моральные стимулы - повышение квалификации и зарплаты, улучшение жилищных условий, присвоение почетного звания и т.д.

Сложность взаимоотношений  руководителя с подчиненными, поддержание  благоприятного психологического климата  в коллективе состоят в том, что  руководитель вынуждает постоянно  оценивать работу членов коллектива, причем, как правило, оценивать комплексно, т.е. с учетом всех основных видов  социальной активности работников предприятия. К таким видам относят: производственную, общественно-политическую, общеобразовательную, культурно-эстетическую, семейно-воспитательную активность.

4.Социально-психолгические  методы управления  на примере ресторана  «Sabway».

Основы  обслуживания покупателей 

Предоставление  высокого уровня обслуживания 

Предоставление  высокого уровня обслуживания – главная  цель каждого владельца ресторана. Бизнес не может существовать баз  покупателей. Для обеспечения высокого уровня обслуживания, служащим необходимо: 

- быть  настроенными на общение, энергичными  и готовыми предоставить комфортную  атмосферу для пребывания  посетителей  в Вашем ресторане. Обязательными  составляющими процесса обслуживания  должны быть: улыбка, контакт глаз  в процессе общения, правило  приветствия каждого покупателя (правило трех секунд) в первые секунды пребывания в ресторане (более подробная информация представлена ниже);