Менеджмент в сервисной экономике

Сервисный менеджмент –  это философия управления, согласно которой оно принципиально ориентируется  на удовлетворение потребностей конкретного клиента.

Менеджмент в сервисной  экономике носит интегративный  характер и охватывает функции маркетинга, управления операциями и управления человеческими ресурсами.

Ход экономической истории  в XX в. в известной мере подтвердил теоретическую концепцию Д. Белла  о стадиях развития цивилизации  как доиндустриального, индустриального  и постиндустриального обществ. Считается, что экономически наиболее развитые страны Запада более 20 лет  назад вступили в постиндустриальную стадию. Это обстоятельство позволило  Ф. Фукуяме в свое время потрясти интеллектуальное сообщество пророчеством, провозгласившим конец истории, поскольку человечество якобы достигло конечных форм государственного устройства и вышло на оптимальный путь развития экономики. Иначе говоря, цивилизация, по его мнению, создала «матрицу прогресса», которая исключает возможность отклонения от заданного направления движения. Ныне, когда, кстати сказать, философ отрекся от своих прежних взглядов, можно было бы в противовес этому прорицанию говорить о полной непредсказуемости мира, грядущем хаосе, невозможности для развивающихся стран в чем-либо следовать чужому опыту. И все же человечество не могло не найти выхода из, казалось бы, тупика своей эволюции. В недрах индустриального хозяйства стала зарождаться экономика нового типа.

По словам В. Иноземцева, постиндустриальная доктрина, будучи адекватной теорией, выдвинула несколько важных положений, что «…позволяет ей рассмотреть целый ряд исключительно важных проблем … В рамках постиндустриализма эмпирический материал всегда оказывается первичным по отношению к теоретическим тезисам, и это также представляется ценным качеством этой теории».

Сервис как  императив развития современного общества

По общему признанию сторонников  концепции постиндустриального  общества, наиболее фундаментальным  признаком происходящих перемен  является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком  смысле слова и генерирование  информации. В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей  силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где  потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление  персонифицированы и неразрывно связаны.

Таким образом, современные  взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление  длинных и сложных цепочек  личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной  среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т.п., и их операционное обеспечение  через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и  развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

Качественные изменения  в характере и ориентации современного общества, происходившие в XX столетии, обусловили хронологию последовательной смены конкретных экономических  моделей развития и соответствующих  парадигм управления хозяйственными объектами, совпадающую в целом с периодизацией, представленной в модели Д. Белла:

1. начало – середина XX в. – период, характеризующийся ориентацией предприятий на возможности производства, эффективное использование своего ресурсного потенциала и предложение совокупному потребителю товаров и услуг, которые хозяйствующие субъекты могли и считали нужным производить (наиболее выразительной моделью такого предприятия является массовое производство стандартной продукции в течение многих лет или даже десятилетий);
2. 50-е годы – середина 80-х годов – период доминирования производственно-маркетингового подхода с ориентацией на крупные сегменты массового рынка;
3. с середины 80-х годов – современный этап экономического развития, когда главным для успеха бизнеса является своевременное обнаружение и реальное обеспечение потребностей клиентских групп и по возможности конкретного клиента.

Последний феномен, получивший первоначально в англоязычной, а  затем и мировой научной литературе по сервисному бизнесу название кастомизация (от англ. customer – потребитель), означает особый, индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента и считается идеалом взаимодействия по линии «поставщик услуг – клиент». Он не только привлекателен по этическим соображениям, но и экономически выгоден, поскольку обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости (ценности) для клиента. Данная концепция, получившая научное развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика», распространяется помимо сектора услуг на любую бизнес-деятельность, а применение соответствующих принципов и приемов работы рассматривается как обусловленная конкуренцией необходимость, которую часто называют сервисным императивом.

В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать  клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента  современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять  высококачественный сервис. Общество, институты которого, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.

Возникновение и развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно  иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но – и прежде всего – на личные потребности человека.

«Сервисная» цивилизация  предполагает радикальное изменение  мировоззрения руководителей и  менеджеров предприятий. Для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные  формы. Главные различия между сервисной  и индустриальной экономикой заключаются  в следующем.

В индустриальной экономике  производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции; понятие  полезность отождествляется с материальным продуктом; качество является синонимом  понятия «хорошо изготовлено»; основные технологии сосредоточены в области  преобразования сырья в готовую  продукцию; менеджмент носит «механистический»  характер из-за чрезмерной упорядоченности  и иерархической организации.

В сервисной же экономике  предприятия прежде всего стремятся  повысить эффект полезности путем более  полного удовлетворения специфических  потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем  совершенства так называемого сервисного продукта – самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги; в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и постоянно  отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет максимизировать  степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально-сервисных систем; управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как новый тип менеджмента.

Становление и  сущность сервисного менеджмента

Понятие «сервисный менеджмент»  вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в  Швеции и Великобритании. С тех  пор оно постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться  намного раньше введения соответствующего термина в рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими  ресурсами и управление операциями.

По вопросам сервисного менеджмента  организуются международные конференции, издаются книги, специализированные журналы  и учебники, где это понятие  фигурирует в названиях глав и  разделов, а также читаются академические  курсы. Сервисный менеджмент утверждается как признанная область науки  и практики.

На формирование новой  парадигмы главное воздействие  оказали по крайней мере пять предметных областей – маркетинг, операционный менеджмент, организационная теория, управление человеческими ресурсами и управление качеством. Ее шестой составной частью можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приемы и способы действий которых глубоко повлиял опыт менеджмента известных сервисных фирм, таких, как SAS (авиаперевозки), Club Med (гостинично-туристический бизнес), Arthur Andersen Consulting (консультационные и аудиторские услуги), Federal Express (логистика), Wal-Mart (розничная торговля).

Следует, однако, отметить, что  исследователи, изучающие сферу  услуг, до определенного времени  и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента  на новые, приспособленные для данной сферы. Это особенно касается так называемой нордической школы услуг, сложившейся в 70-е годы, которая, например, рассматривала маркетинг как область, неотделимую от общего менеджмента. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход, который заложил основы того, что позже Р. Норманн назвал сервисным менеджментом.

Сервисный менеджмент, по нашему мнению, представляет собой философию  управления, согласно которой оно  должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное  удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной  услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым  потребителем; во-вторых, на создание в  организации возможности и условий  для производства такого продукта (обеспечение  персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных  в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп  интересов).

К. Альбрехт предлагает следующую  дефиницию: «Сервисный менеджмент –  это тотальный организационный  подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности»⁵. Это определение близко к предложенному нами, хотя часть содержательной информации здесь, безусловно, утрачена.

Из приведенных определений  следует, что главным фактором, обусловливающим  успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы  клиента. Генеральная стратегия  ориентации на потребителя означает, что последний находится в  центре внимания предприятия, которое  должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром. Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.

Содержание сервисного менеджмента  как организационной функции  заключается в выработке и  принятии решений в соответствии с указанной принципиальной установкой; обеспечении внутрифирменной координации  действий; управлении качеством как  системным фактором; управлении поведением клиента и факторами влияния  на рынок; развитии персонала, который  становится основным инструментом стратегии  ориентации на потребителя и ключевой предпосылкой успеха.

Что касается методологии  сервисного менеджмента, то речь должна идти о нахождении типичного, устойчивого, повторяющегося, т.е. закономерного  в явлениях и процессах вовне  и внутри сервисного предприятия  исходя из принципа «повторяемость параметров внешней среды – повторяемость  параметров внутрифирменной среды  – решения и стратегии менеджмента». Такие микро зависимости формируют поле частных закономерностей сервисного менеджмента. Наложение этого поля на закономерности управления производственными системами, отраженные в современных теоретических концепциях, и практику менеджмента поднимут понимание феномена управления организацией на новый качественный уровень.

Стратегические  элементы сервисного менеджмента

Рассмотрение общей проблематики сервисного менеджмента требует  увязки его концептуального видения  с механизмом и параметрами практической реализации, прежде всего через процессы и процедуры проектирования сервисных  систем и разработку стратегий и  планов деятельности. В этой связи  интеграция функций управления сервисным  предприятием – маркетинга, управления операциями и управления человеческими ресурсами – является сутью проблемы сервисного менеджмента (см. рисунок).

Какими же элементами должен оперировать сервисный менеджмент при разработке рыночной стратегии? Дело в том, что в ходе обсуждения стратегий в отношении промышленных товаров маркетологи, как известно, обычно используют четыре основных стратегических элемента – продукт (product), цена (price), место (place) и продвижение (promotion). Взятые вместе эти понятия часто упоминаются как 4P маркетингового набора. Однако из-за иного характера сервисной деятельности, особенно таких ее аспектов, как вовлечение клиента в производственный процесс и придание особого значения фактору времени, необходимо не только по-новому трактовать указанные элементы, но и принимать во внимание другие, такие, как процесс (process), производительность (productivity), люди (people) и материальные признаки качества (physcal evidence). В связи с этим предлагается применять модель из восьми элементов (8Р) интегративного сервисного менеджмента, которая выдвигает на первый план переменные, определяемые стратегическими решениями менеджеров сервисных организаций. Рациональная интеграция этих элементов дает синергетический эффект, способствующий успеху сервисного бизнеса.

1. Сервисный продукт. Менеджеры должны комбинировать потребительские свойства как основного продукта (товара или услуги), так и связанных с ним дополнительных элементов сервиса таким образом, чтобы увеличить эффект полезности для потребителей, при этом необходимо учитывать возможности конкурирующих продуктов. Иначе говоря, во внимание должны приниматься все аспекты сервисной деятельности, обладающие потенциалом для повышения стоимости (ценности) сервисного продукта для клиента.

Важно отметить, что здесь  перед менеджментом встает достаточно сложная дилемма: с одной стороны, необходимы стандартизация и автоматизация  услуг, с другой – их индивидуализация. Ценовая конкуренция требует  снижения издержек производства услуг. Отсюда тенденция к постоянной стандартизации и автоматизации на предприятиях. Однако завоевание преимуществ в  издержках грозит потерей личных контактов с клиентом. Чтобы обеспечить приемлемость услуг и добиться преимуществ профилирования в конкурентной борьбе, сервисные компании прибегают к модульному принципу формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных запросов клиента. Несмотря на применение стандартных модулей, специфические запросы потребителя удовлетворяются в соответствии с его индивидуальными требованиями.

2. Место, киберпространство и время. Предоставление сервисного продукта клиентам обусловливается решением относительно места и времени поставки, так же, как используемых способов и каналов. Поставка может осуществляться по материальным или виртуальным каналам (либо по обоим) в зависимости от характера оказываемой услуги. Обслуживающие мощности должны размещаться в непосредственной близости к клиенту, особенно когда тот участвует в производственном процессе. Сервисные фирмы могут предоставлять услуги сами или в целях расширения рынка через посреднические организации, которые за определенную плату или процент от цены реализации выполняют некоторые задачи, связанные с продажами, послепродажным обслуживанием и контактами с клиентами.

Развитие информационно-коммуникационных технологий, главным образом Интернета, позволяет решить многие проблемы услуг  информационного характера. С помощью  Интернета такие услуги выводятся  в киберпространство и могут  быть востребованы клиентом через компьютер  в любом месте и всякий раз, когда ему это необходимо.

Временная политика при предоставлении услуг стоит на первом плане. Вопрос времени имеет здесь два аспекта: своевременность и скорость поставки. Последнее относится прежде всего к услугам, ориентированным на процесс, при оказании которых важно избегать ожиданий или простоев. Затраты времени клиента представляют существенный параметр, который должен принимать в расчет поставщик услуг.

Таким образом, скорость поставки сервисного продукта и удобство в  отношении места и времени  для потребителя имеют решающее значение при разработке сервисной  стратегии.

3. Процесс. Создание и поставка сервисного продукта требуют проектирования и выполнения технологических процессов, регламентирующих методы и последовательность действий, в соответствии с которыми функционируют сервисные операционные системы. При этом особое внимание следует уделять разработке производственных процессов в случае интеграции в них клиентов.

Неудачно разработанные  процессы могут раздражать потребителей, когда последние сталкиваются с  медленной, бюрократизированной и  неэффективной поставкой услуги. При применении нерациональной технологии затрудняется работа персонала «передней  линии», непосредственно контактирующего  с клиентами, снижается производительность и увеличивается вероятность  провалов в обслуживании. 

4. Производительность и качество. Эти элементы, которые часто обсуждаются раздельно, необходимо рассматривать как находящиеся в стратегической взаимосвязи. Производительность означает степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат – услугу, которая оценивается клиентом, тогда как качество – степень его удовлетворенности услугой, ее соответствия потребностям, желаниям и ожиданиям.

Повышение производительности дает возможность контролировать производственные издержки и сдерживать их рост. С  другой стороны, менеджменту не следует  стремиться во что бы то ни стало  снижать затраты, поскольку их чрезмерное сокращение может привести к ухудшению  качества услуг. Качество, определяемое потребителем, служит основой для  дифференциации сервисного продукта и  обеспечения лояльности клиента. Вместе с тем инвестирование в повышение  качества не должно вызывать снижения рентабельности.

5. Люди. Персонал сервисных фирм, поддерживающий непосредственные контакты с потребителями, оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, прежде всего тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг основываясь на оценке лиц, предоставляющих их.

Квалифицированные, т.е. профессионально  и социально компетентные, а также  достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. Услуга клиентуре уже не рассматривается как функциональная обязанность персонала, она превращается в его внутреннюю потребность и естественный образ действия. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

6. Продвижение и обучение. Успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит прежде всего от наличия эффективных коммуникаций. Этот компонент играет важную роль в управлении поведением клиентов: обеспечивает их необходимой информацией и рекомендациями, убеждает в достоинствах продукта, мотивирует к определенным действиям в определенное время. С помощью коммуникаций часто выполняется функция подготовки и обучения клиентов, особенно новых. Через коммуникации компании стремятся добиться понимания ими выгод от предлагаемой услуги, предоставляют информацию о том, где, когда и на каких условиях ее можно получить, а также дают инструкции, как участвовать в сервисных процессах. Обучение может проводиться либо непосредственно персоналом по продажам и инструкторами, либо через средства массовой информации, такие, как телевидение, радио, газеты, журналы, постеры, брошюры и веб-сайты.

7. Материальные признаки качества. Комфортабельные помещения, красивые интерьеры, благоустроенные территории, современные транспортные средства и оборудование, респектабельный внешний вид сотрудников, товарные знаки, печатные материалы и другие осязаемые атрибуты – все это призвано обеспечить очевидность качества услуг, оказываемых фирмой. Сервисные компании должны управлять вещественными признаками качества, так как последние могут глубоко воздействовать на впечатление клиентов.

8. Цена покупки и другие затраты потребителя. Объектом анализа и воздействия становятся не только денежные расходы, но и другие затраты клиентов в сопоставлении с выгодой, получаемой от сервисного продукта. Менеджмент не должен ограничиваться традиционными задачами фиксирования цены продаж, определения нормы прибыли и установления условий кредитования. Необходимо стремиться минимизировать затраты времени клиента, его умственных и физических усилий, а также влияние негативных факторов, которое он может испытывать при покупке и использовании услуги, например неприятные ощущения от шума, запаха и т.п.

Очевидно, что все указанные  стратегические элементы так или иначе соотносятся между собой и при формулировании корпоративной стратегии каждый из них надо рассматривать во взаимосвязи с другими. Фирмы, чей менеджмент сумеет разрабатывать интегративные стратегии, будут иметь большие шансы на выживание и процветание. Те же, которые не смогут сделать это, вероятно, обречены на неудачу.

Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента  актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается  бизнес услуг (в этой сфере уже  создается более 60% ВНП), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения  своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами, повышается спрос на соответствующих  специалистов.

Итак, в настоящее время  условием преуспевания большинства  предприятий становятся преодоление  их руководителями, менеджерами и  персоналом сложившихся стереотипов  мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к  сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу.