Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг

Российский государственный  социальный университет

Министерство образования  и науки РФ

Реферат по дисциплине:

«Коммерческая деятельность»

На тему:

«Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг»

Руководитель: Выполнила  студентка 4 курса 

ФССЭиСТ

группы ЭУП-Д4-1

Москва 2012

Оглавление

1. Роль и значение коммерческой деятельности 3

2. Сфера услуг и ее место в рыночной экономике 4

3. Классификация услуг и их характеристики 11

4. Пути совершенствования коммерческой деятельности предприятия в сфере услуг. 14

Список  используемой литературы: 21

1. Роль и  значение коммерческой деятельности

Коммерческая деятельность представляет собой совокупность последовательно  выполняемых торгово-организационных  операций, которые осуществляются в  процессе производства товаров, оказания услуг или выполнения работ с  целью получения прибыли.

Главная цель коммерческой деятельности – получение прибыли  через удовлетворение покупательского  спроса при высокой культуре торгового  обслуживания.

Чтобы понять роль коммерческой деятельности в условиях рынка, кроме  понятия «коммерческой деятельности»  необходимо рассмотреть понятие  «рынка». Рынок – это совокупность покупателей и продавцов, взаимодействие которых приводит к возможности  обмена.

В условиях современного рынка, который характеризуется всё  возрастающей конкуренцией и ростом платёжеспособного спроса, жёсткие  требования предъявляются не только к качеству выполняемых работ  и их цене. Посредники, работающие напрямую с производителем, предъявляют требования к быстроте выполнения заказа, к  своевременности и качеству.

В условиях рынка коммерческий успех предприятия и его жизнь  полностью зависит от возврата вложенных  средств, через реализацию товаров, услуг и работ. Для выживания  предприятия в условиях рынка  необходимо выполнять весь комплекс коммерческой деятельности, который  включает в себя: изучение и прогнозирование  спроса; исследование емкости рынка; рекламную деятельность и реализацию своих услуг. Чтобы предприятию  выжить в условиях конкуренции, также  необходимо учитывать один из главных  принципов: производить то, что необходимо покупателю, а не наоборот – продавать  то, что может произвести предприятие.

Кроме того, предприятие  должно заниматься поисками новых возможностей реализации своей деятельности. Существует несколько способов выявления новых рынков, с помощью которых можно добиться необходимых результатов:

1) Первый способ – это  добиться более глубокого внедрения  на рынок, т.е. рост продаж  услуг и работ без внесения  каких-либо изменений в сами  услуги. Другими словами, предприятие  будет работать с существующими  услугам на существующих рынках.

2) Второй способ – расширение  границ рынка.

Существуют и другие методы, рассмотрением которых занимаются коммерческие службы, это является их основной целью. Таким образом, если предприятие не хочет обанкротиться  и закончить свое существование, ему не обойтись без коммерческой деятельности. Однако стоит учитывать  и тот факт, что коммерческая деятельность предприятий подвержена постоянным изменениям, причем не столько по причине  технологического прогресса, сколько  в результате перемен потребностей потребителей.

Задача любого рыночного  исследования состоит в оценке существующей ситуации, разработки прогнозов развития рынка и принятия соответствующих  мер маркетингового воздействия  на рынок с целью обеспечения  эффективности производственной и  сбытовой деятельности предприятия. Только тот, кто знает в каком направлении  будет развиваться рынок, обеспечит  себе рыночный успех. Таким образом, для развития предприятия изучение рынка становится наиболее важной и  интересной областью исследования.

Коммерция услуг и работ сильно осложняется тем, что продает  клиенту зачастую НЕЧТО, не имеющее  конкретной материальной формы; продает  обещание сделать что-то, имеющее  ценность для клиента (почистить  костюм, сделать качественный ремонт).¹

2. Сфера услуг и ее место в рыночной экономике

Непроизводственная сфера  – это совокупность отраслей, продукция  которых выступает в виде определенной целесообразной   деятельности   (интеллектуального  продукта,   услуги и др.). Большинство отраслей, входящих в данную сферу, непосредственно связано с удовлетворением потребностей людей в продуктах нематериального характера и услугах. Развитие непроизводственной сферы отражает развитие общественных потребностей, изменение их структуры по мере повышения уровня жизни населения. В настоящее время в развитых странах возрастает доля продукции непроизводственной сферы в валовом внутреннем продукте. Непроизводственная сфера объединяет весьма разнообразные по своему характеру отрасли хозяйства. В нее включают все то, что не может быть отнесено, по общепринятому делению, ни к промышленности, ни к сельскому хозяйству.

Современный экономический  словарь дает такое определение  непроизводственной сферы – условное название отраслей и видов деятельности, не составляющих материальное производство. В советской экономической статистике к непроизводственной сфере относили сферу бытовых услуг, науку, культуру, образование, здравоохранение, управление. В настоящее время термин «непроизводственная  сфера» вытесняется из научного употребления и заменяется понятиями социально- культурная сфера (СКС), социальная сфера, сфера услуг.

Это связано в первую очередь  с тем, что вплоть до XX в. сфера  услуг вообще исключалась из сферы  производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит  лишь от производительного труда  – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а  лишь потребляется ранее созданное  общественное богатство, он относил  услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели, актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой, хотя в развитых странах уже в XIX в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

В настоящее время в  России признано, что труд в отраслях непроизводственной сферы является производительным, создает стоимость  и прибавочную стоимость, объем  производства отраслей данной сферы  по особой методике включается в общую  стоимость валового внутреннего  продукта (ВВП) и валового национального продукта (ВНП).

Можно  выделить  ряд особенностей  СКС сферы.  Она представляет собой внутренне однородную экономическую группу отраслей общественно полезной деятельности, которым свойственны в той или иной степени следующие черты и особенности, отличающие их от отраслей материального производства:

• нематериализация живого труда;
• невещественный характер конечных результатов деятельности;
• обусловленность  полезного  эффекта деятельности взаимодействием субъекта и объекта труда;
• преобладающая доля умственного труда в совокупных трудовых затратах;
• ведущая роль творческого труда в достижении конечного эффекта;
• двойственный характер материальных факторов производства как условия производства и средств потребления;
• непосредственное воздействие на человека и пр.

Также  особенностью сферы услуг является  особый результат труда работников. Труд, затраченный в этой сфере, выступает, с одной стороны, как воплощение идей в виде научно- образовательных знаний, произведений искусства и т.д., а с другой –   как   деятельность,   принимающая   форму   материально-моральной услуги, моментально исчезающей в процессе потребления, а иногда и не принимающей ощутимую физическую форму.

Другая особенность сферы  услуг – неотрывность услуги от полезного результата; например, труд учителей, врачей, и т.д. неотделимы от его полезного результата, хотя последствия этого труда могут  сказываться на человеке-потребителе  довольно продолжительное время. Так, полученные (или неполученные) знания могут определить всю сознательную жизнь человека.     Еще  одна особенность состоит в том, что удовлетворить потребности  духовного-интеллектуального, культурного  характера можно как самостоятельно (различные формы самообразования, слушание музыки.), так и опосредованно (посещение музеев, театров, центров  общественного досуга и др.).

Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась   на самых   ранних   этапах   развития   человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства – возможностью для общества содержать людей, которые  непосредственно не производят материальных благ.

Ранее всего возникает  специализация административной деятельности (вожди в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ  с государственной организацией), производства социальных услуг служителями  культа (шаманы и священники) и производства услуг по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи). По мере развития общества выделялись все новые и новые сферы услуг. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным – транспорт, торгов- ля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т.д. Лишь в XIX-XX вв. к ним добавились немногие относительно новые виды – связь, некоторые виды маркетинга, аудит.

Вплоть до середины XX в. сфера  услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в  основном  работники с более низким  уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли – самой большой отрасли сервиса). Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с XVIII в. до середины XX в. (а в нашей стране – до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.

Перелом  произошел  в эпоху НТР.  Не случайно  многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, на- оборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернет-торговля и т.д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.²

Сегодня в странах с  развитой рыночной экономикой в сфере  услуг занято более 2/3 численности  активного населения. В валовом  внутреннем продукте США стоимость  услуг составляет 75 %, Англии – 64%. В  России в настоящее время на его  долю приходится около 50%. Поэтому одним  из критериев развертывания НТР  является абсолютное доминирование  занятости в сфере услуг над  занятостью в материальном производстве.

Резкий рост сферы услуг  наблюдается во второй половине  XX в.  не только  в развитых,  но и в развивающихся странах. Однако  структура сервисной занятости в странах догоняющего развития   принципиально   отличается   от ситуации   в развитых странах. Если  в странах Западной Европы, Северной Америки и Японии    высока    доля    сервисной    занятости,    связанной с наукоемкими видами  деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества, то в большинстве стран Азии, Африки и Латинской Америки наблюдается расширение главным образом традиционных, не наукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связан не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы ус- луг попадает в неформальный сектор экономики – производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации. Что же касается производства современных наукоемких   услуг   (скажем,   предоставления   провайдерами   доступа к Интернету),  то здесь  страны  «третьего  мира»  резко  отстают от развитых.

Современная Россия  по степени развития  сферы услуг занимает     промежуточное     положение     между     развитыми и развивающимися странами. С одной стороны, в крупных городах (особенно, в Москве и Санкт-Петербурге) рынок приближается к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской «глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира» (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения  услуг, обосабливает торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются  продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое  может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях  в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже  продукции присутствует элемент  услуги. Тесное переплетение продажи  товаров и предоставления услуг  затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг  обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем  сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт  и связь, финансовые и страховые  услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся  в полной или частичной собственности  государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому  он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Т.к. большинство услуг, предоставляемых  населению (обществу), прямо или косвенно воздействует на потребителя, непроизводственная сфера имеет социальную направленность. Говоря о социальной направленности непроизводственной сферы, целесообразно определить пределы и формы государственного регулирования. Многие из проблем, которые прежде решались с помощью механизмов государственной власти, в новых условиях будут решаться без них. Однако имеются специфические вопросы, требующие непосредственного внимания государства. Задача состоит в том, чтобы добиться демократизации государственного регулирования. С точки зрения целей, предприятия непроизводственной сферы можно условно разделить на две большие группы: предприятия с «особыми задачами» и предприятия, осуществляющие свою деятельность по законам рынка. Первая группа представлена в основном НИОКР, предприятиями коммунального обслуживания и т.д. Они выполняют государственные задачи. Поэтому их деятельность в основном направлена на решение этих задач, а получение прибыли стоит на втором плане. Финансирование этих предприятий зависит от политики государственных органов. Предприятия второй группы ориентированы на получение прибыли и участвуют в конкуренции с другими корпорациями. Следовательно, и политика государства тут иная, определяемая законами конкуренции и конкурентного ценообразования. В целом же, как нам представляется, такая система организации непроизводственной сферы обладает очень большими достоинствами: сочетая платность и льготность, она становиться открытой для всех слоев потребителей.

Однако роль и значение непроизводственной сферы проявляется  не только в потреблении, но и в  целостном воспроизводственном  процессе. Отсюда можно сделать вывод, что рассмотрение сферы услуг  исключительно лишь в качестве сферы  потребления не соответствует действительности и условиям общего развития экономики  как самовоспроизводящей системы.

3. Классификация услуг и их характеристики

Существует огромное множество  определений как сферы услуг, так и самой услуги. Приведем лишь некоторые из них.

Сфера услуг – сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг – совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуги – это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на:

• материальные;
• социально-культурные

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Услуги в различных  сферах производства и обращения можно классифицировать на следующие пять групп:

1. Производственные услуги. К ним относятся инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, разлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и другие.

2. Распределительные услуги. К ним относятся услуги в торговле (по закупке и сбыту товаров), в транспортном обслуживании и в средствах связи и др.

3. Потребительские услуги. Это услуги по туризму, коммунальные услуги, связанные с домашним хозяйством и др.

4. Общественные услуги – это услуги телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры и др.

5.  Профессиональные услуги  –  это банковские  услуги, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

4. Пути совершенствования  коммерческой деятельности предприятия  в сфере услуг.

Коммерческая работа осуществляется на основе принятия управленческих решений, выработанных субъектами рынка.

Для принятия обоснованных управленческих решений необходимо накопление и  обработка коммерческой информации. В связи с этим одним из направлений повышения эффективности коммерческой деятельности хозяйствующих субъектов рынка является совершенствование её информационного обеспечения.

 Коммерческая информация  – это определённый массив  необходимой и достаточной для  осуществления коммерческой работы  информации коммерческого и технологического  характера о деятельности хозяйствующих  субъектов рынка и потребителях.

  Этот массив формируется каждым конкретным коммерческим работником с учётом его компетенции в управлении коммерческой деятельностью и должностными обязанностями.

 Коммерческая информация  включает:

• сведения, необходимые для осуществления и контроля за выполнением плана продажи по групповому ассортименту;
• данные, необходимые для проведения анализа состояния ассортимента товаров; сведения о поставщиках и покупателях товаров;
• правильное и своевременное оформление деловой документации; данные, необходимые для рекламно-информационной деятельности и другую информацию.

  Информация, являясь своего рода ресурсом для принятия управленческого решения и его продуктом, предполагает наличие источника информации и получателя (пользователя). Взаимодействие между ними определяется понятием информационного обеспечения.

  Информационное обеспечение коммерческой деятельности – это система сбора и обработки данных, позволяющих изучить ситуацию на рынке товаров и услуг в динамике, измерить влияние определяющих её факторов и выявить возможности управления ею в соответствии с выбранным стратегическим направлением.

 Главным источником  получения коммерческой информации  является комплексное изучение  рынка путём проведения маркетинговых  исследований, включающих как изучение  рынка и его конъюнктуры, так  и оценку возможностей предприятия. 

 Информационное обеспечение,  представленное в виде процесса, предполагает выполнение определённых  операций:

• Сбор данных
• Обработка данных и формирование информационных банков пользователей
• Хранение информации
• Поиск информации
• Преобразование информации

Сбор данных происходит путем получения  сообщений, содержащих какие-либо сведения, предназначенные (специально подготовленные) для передачи по каналу связи от источника информации к ее пользователю. Технически эта операция совершается  с помощью специальных средств  передачи (приема) данных – модемов, факсов, телефонов и т. д. Следует  отметить, что понятие «данные» и  «информация» неидентичные. Данные –  это сигналы, из которых предстоит  получить информацию. С этой целью  данные подвергаются обработке, т. е. приводятся к виду, пригодному для использования  при принятии управленческих решений.

  Технологически эта операция совершается на базе соответствующих алгоритмов, методов расчета показателей, формирования документации, документооборота и т. д., а технически – с применением компьютерных средств.

 В связи с этим  важным направлением совершенствования  информационного обеспечения коммерческой  деятельности является внедрение  автоматизированной технологии  получения и обработки информации.

  Автоматизация технологии получения и обработки информации позволяет унифицировать технические средства и программное обеспечение для решения коммерческих задач, обеспечить централизацию накопления и обработку информации.

  Совершенствование процесса информационного обеспечения коммерческой деятельности позволит повысить уровень аналитической работы хозяйствующих субъектов рынка.

  Цели, определяющие необходимость и эффективность коммерческой деятельности, формируются с учетом состояния макроэкономической среды рыночного взаимодействия, реального наличия трудовых, финансовых и материальных ресурсов, систем информационного обеспечения с активным использованием средств контроля по снижению совокупных издержек в пространстве и во времени.

  Сегодня в мировой экономике успешно зарекомендовала себя система «Minimalist Manufacturing», разработанная Гарвардской школой бизнеса. Данная система «минимализма» предполагает освобождение любого звена народного хозяйства от ненужных затрат, временных потерь, излишних запасов.

  Несмотря на то, что проблема сокращения товарных запасов в отличие от прошлых лет сегодня остро не обозначена, необходимо помнить, что годовые затраты по поддержанию товарных запасов составляют примерно 25-50% их стоимости, так как включают в себя издержки по хранению запасов, содержанию помещений, зарплату занятого персонала, амортизацию оборудования и другие составляющие элементы.

  Сокращение потребности в оборотном капитале – реальный путь оживления и повышения эффективности коммерческой деятельности, увеличения оборачиваемости активов и отдачи на занятый капитал. Это в свою очередь ведет к росту привлекательности коммерческих фирм в глазах инвесторов и кредиторов.

Известно, что большая  часть затрат списывается в статье «накладные расходы». Это искажает объективную оценку эффективности  коммерческой деятельности, поскольку  существует разрыв в оценке совокупных затрат с учетом вероятных потерь.

 Под вероятными потерями  понимается неполнота или неточность  определения валовых затрат на  рыночные изменения и связанные  с ними потери с учетом нестабильности  экономической ситуации, нежелательных  отклонений при производстве  товаров или услуг, снижение  производительности труда, изменений  рыночной конъюнктуры, а также  возможных рисков. Очень важно  при этом уметь точно определить  главный критерий коммерческой  деятельности – цены безубыточной  реализации, при которой выручка  от реализации продукции полностью  возмещает валовые затраты и  обеспечивает получение намеченной  прибыли. 

 Рассмотрим комплексную  модель оценки коммерческой деятельности. Главная ценность примененной  модели мониторинга заключена  в ее новизне для условий  рыночной экономики России и  в универсальности использования  предлагаемого алгоритма оценочной  модели.

 Модель включает в  себя пять основных блоков: