Особенности коммуникативного поведения в организации

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Вологодский филиал

 

 

Реферат на тему

«Особенности  коммуникативного поведения в организации»

Дисциплина: организационное  поведение

                                                               Студента группы ПП УП

                                                               специальности

                                                                         «Управление персоналом» 

                                                               Скрипкиной Татьяны Михайловны

                                                              

                                                              Научный руководитель:

                                                              к.п.н., доцент                

                                                              Киселева Елена Владимировна

                                                                       Оценка______________

                                                                       Подпись_____________

 

 

 

 

 

 

Вологда 2013 г.

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие коммуникативного поведения…………………………………..5
2. Нормы коммуникативного поведения……………………………………7
3. Процесс коммуникации……………………………………………………9
4. Коммуникативные барьеры………………………………………………12
5. Виды и особенности коммуникативного поведения…………………...15

Заключение……………………………………………………………………….18

Список литературы……………………………………………………………....20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Успех многих, не только управленческих действий предопределяется качеством процесса коммуникации. Наше понимание  окружающего мира основывается на получаемой и передаваемой нами  информации  и ощущениях.

Почти невозможно переоценить  важность коммуникативного поведения  в организации. Для достижения поставленных организацией целей требуется эффективный  обмен информацией. Значительную часть  времени сотрудники, осуществляемые с помощью устных, письменных или электронных обращений коммуникаций с руководителем,  коллегами или клиентами организации.

Коммуникативные качества речи важны для раскрытия механизмов ее восприятия и в особенности  воздействия. Подобным образом и  человек, участвующий в процессе коммуникации, соотносится не только со словами, но и с делами.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что сотрудники организаций испытывают острую потребность  в информации о происходящих в  компании и вокруг нее событиях. В зависимости от того, как происходит процесс обмена информацией, зависит  и социально-психологический климат в организации, а это напрямую влияет на результат деятельности самой компании.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей коммуникативного поведения в организации.

Задачами данной работы является:

1. Изучение понятия коммуникативного поведения
2. Рассмотрение норм коммуникативного поведения
3. Рассмотрение процессов коммуникации
4. Изучение коммуникативные барьеры
5. Рассмотрение виды и особенностей коммуникативного поведения

Коммуникация - как форма  общения двух и более субъектов  контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процессов в организации. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. 
Предметом в данном случае выступают особенности коммуникативного поведения и коммуникативного процесса в организациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие коммуникативного поведения

Одним из важнейших условий  эффективного управления поведением является коммуникация. Как изложено в учебной  и специальной литературе под  коммуникацией следует понимать общение людей в процессе их совместной деятельности, Это обмен информацией, мыслями, чувствами и идеями. Без  коммуникаций невозможно существование  никакой организованной системы. Именно коммуникации обеспечивают эффективные  отношения между людьми.

Коммуникация - это общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка.

Коммуникативное поведение – совокупность норм и традиций общения определенной группы людей. Существует два аспекта коммуникаций, первый, это информационный, а второй, это личностный.

Большая часть того, что  мы наблюдаем в организации это  коммуникативную деятельность, которая  необходима для обеспечения взаимопонимания. Коммуникативная деятельность очень сложное явление, которое имеет следующие составляющие:

• перцептивную – восприятие друг друга;
• информативную – передачу и понимание информации;
• интерактивная – организация взаимодействия – поведение человека путем использования различных форм воздействия:
• внушения, убеждения, просьбы, приказа и т.п.
• экспрессивная – проявления возбуждения, переживаний. 

Выделяют две формы  коммуникативной деятельности:

1. косвенное (опосредованное – телефон, факс, письмо)
2. контактное

Контактная форма предполагает следующие виды коммуникативной  деятельности в организации:

• формальное общение;
• примитивное общение;
• деловое общение;
• духовное общение;
• манипулятивное общение;
• светское общение.

 

  Каждый вид общения предполагает тактику общения  и технику общения. Тактика общения - это реализация конкретной коммуникативной стратегии, а техника общения - это совокупность конкретных коммуникативных умений.

Выбор тактики и техники  общения зависит от знания структуры  коммуникативной деятельности. Основными компонентами коммуникативной деятельности являются: предмет общения - партнер по общению; потребность в общении - состоит в стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью к самопознанию и самооценке; коммуникативные мотивы - ради чего, предпринимается общение; действие общения - это единицы коммуникативной деятельности, т. е. целостный акт; задачи общения - это та цель, ради которой совершается процесс общения; средства общения - это те операции, с помощью которых осуществляется действие общения; продукт общения - образования материального и духовного характера. Динамическая особенность коммуникативной деятельности определяется выражением лица, жестами и взглядами.

 

 

 

 

 

 

 

2. Нормы коммуникативного поведения

Коммуникативное поведение  – совокупность норм и традиций общения определенной группы людей.

Коммуникативное поведение  характеризуется определенными  нормами, которые позволяют охарактеризовать конкретное коммуникативное поведение  как нормативное или ненормативное.

Можно выделить основные нормы коммуникативного поведения:

1. Общекультурные нормы коммуникативного  поведения отражают принятые  правила этикета, вежливого общения.  Они связаны с ситуациями самого  общего плана, возникающими между  людьми вне зависимости от  сферы общения, возраста, статуса,  сферы деятельности и т.д. Это такие ситуации, как привлечение внимания, обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, комплимент, разговор по телефону, письменное сообщение, поздравление, благодарность, пожелание, утешение, сочувствие, соболезнование. Это – стандартные ситуации.

2. Ситуативные нормы обнаруживаются  в случаях, когда общение определяется  конкретной экстралингвистической  ситуацией. Такие ограничения  могут быть различны по характеру.  Так, ограничения по статусу  общающихся позволяют говорить  о двух разновидностях коммуникативного  поведения – вертикальном (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальном (равный – равный). Граница между различными типами подвижна, она может нарушаться.

3. Групповые нормы отражают особенности  общения, закрепленные культурой  для определенных профессиональных, гендерных, социальных и возрастных  групп. Есть особенности коммуникативного поведения мужчин, женщин, юристов, врачей, детей, родителей, гуманитариев, технарей и т.д.

4. Индивидуальные нормы коммуникативного  поведения отражают индивидуальную  культуру и коммуникативный опыт  индивида и представляют собой личностное преломление общекультурных и ситуативных коммуникативных норм в языковой личности. Подлежат описанию также нарушения общих и групповых норм, характерные для данного индивида.

Нормы и правила существуют в  согласовании с принципами, ими отражаемыми. Нормы обязательно должны соответствовать  или хотя бы не противоречить принципам.

Нормы могут постепенно изменяться, и изменение культуры начинается именно с изменения норм. При этом, если изменение традиционных норм или возникновение новых норм противоречит некоторым принципам, культура до определенного момента оказывает сопротивление становлению таких норм.

Принципы, ценности и нормы-правила  относятся к идеальной, ментальной стороне культуры, они представляют национальную культуру в сознании ее носителей, в менталитете народа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Процесс коммуникации

Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации  и оказывают огромное влияние  на индивидов и групп. Обмен информацией  между сотрудниками в организации  приводит к достижению намеченных целей.

Коммуникации – это  передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения  индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей.

В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица – отправитель и получатель Отправитель  – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Получатель – индивид, воспринимающий сообщение  получателя. Сам коммуникационный процесс  сложен и представляет собой способ, посредством которого сообщение  отправителя достигает получателя.

Чтобы обеспечить четкие и эффективные коммуникации в  организации, необходимо знать и  предотвращать возможные помехи в процессе их осуществления.

Процесс коммуникации состоит  из ряда этапов, которые взаимосвязаны  между собой и взаимозависимы.

Получатель

Обратная связь

Декодирование

Сообщение и каналы передачи информации

кодирование

отправитель

Коммуникативный процесс можно представить в  виде рисунка (рис.1)

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Коммуникативный процесс

 

 

Отправитель – любой  индивид, имеющий идеи, информацию, намерения и цель их передать. Отправитель  формулирует смысл, передаваемый получателю.

Кодирование – перевод  информации отправителя в комплекс коммуникационных символов.

Сообщение – информация, формирующаяся в результате кодирования, которую отправитель передает желаемому  получателю. Сообщение выражается в  вербальной и невербальной форме.

Канал коммуникации –  путь, по которому передается информация. Выделяют следующие каналы: личное общение, групповые встречи, телефон, факс, докладные и служебные записки  и т.п.

Получатель – индивид, которому адресовано сообщение.

Декодирование – процесс  превращения сообщения в имеющую  смысл форму. Коммуникация успешна, если получатель воспринял смысл, заложенный в сообщение отправителем. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, ожиданий, культурного и  интеллектуального уровня получателя.

Обратная связь –  демонстрация получателем реакции  на полученное сообщение. Дает возможность  отправителю установить, получено ли сообщение, насколько понятен его  смысл и какую реакцию получателя оно вызвало. Когда получатель отвечает отправителю, их роли меняются, формируется  обратный коммуникативный поток, устанавливается  двусторонний коммуникативный процесс.

Характеристика эффективной  обратной связи:

• Направленность
• Конкретность и конструктивность
• Описательный характер
• Полезность
• Своевременность
• Желание и готовность работника к восприятию
• Ясность, четкость, понятность
• Надежность, достоверность

Направленность. Цель эффективной  обратной связи – улучшение качества работы, определения уровня усвоения полученной от отправителя информации, настройка отправителя и получателя. Она не должна снижать самооценку работника, затрагивать его личность.

Конкретность и конструктивность предполагают обеспечение получателей  конкретной информацией о состоянии  дел, благодаря которой они могут  понять, а также исправить ситуацию.

Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать ее и ее результаты.

Полезность. Эффективная  обратная связь предоставляет информацию, которая может быть использована для изменения трудового поведения  работника и принятия своевременных  управленческих решений.

Своевременность. Обратная связь должна предоставляться прежде, чем существующая в ней информация станет неактуальной.

Желание и готовность работников воспринимать обратную связь  – навязанная обратная связь оказывается  малоэффективной.

Ясность, четкость, понятность. Обратная связь должна доноситься в  форме, понятной получателю. Степень  понимания обратной связи отправитель  может отследить при визуальном контакте по невербальным проявлениям  реакции получателя и в вербальной форме, при задавании уточняющих вопросов.

Надежность и достоверность  характеризуют, то, насколько можно  доверять обратной связи, насколько  верно она отражает реальное положение  дел.

 

 

4. Коммуникативные барьеры

В условиях человеческой коммуникации на пути получения информации появляются различные барьеры. При этом барьеры, связанные с внешней средой, в котором осуществляется коммуникативный процесс и оказываются в информационном перегрузке. Эффективности коммуникации мешают коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры  – помехи, препятствия, вмешательства  в процесс коммуникации на любом  из ее участков, искажающие смысл сообщения.

Выделяют несколько  типов коммуникативных барьеров:

1. Информационно-дефицитарные

• Механический обрыв, неясность или замалчивание информации отправителем ведут к искажению, непониманию информации, домысливанию

2. Фонетические

• Разные диалекты, ошибки произношения, дефекты речи и дикции приводят к непониманию информации

3. Семантические

• Различие в системах знаний, в понимании смыслов и значений слов участниками общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи)

4. Стилистические

• Несоответствие стиля речи отправителя ситуации общения, стилю речи или психологическому состоянию получателя

5. Логические

• Логика изложения отправителя либо слишком сложна и непонятна получателю, либо вообще отсутствует

6. Личностные

• Психологическая несовместимость отправителя и получателя, разница репрезентативных систем, различие ценностных ориентаций, негативный опыт коммуникаций, селективное восприятие информации, неумение слушать. Также причинами плохой коммуникации могут быть стереотипы, предвзятые представления, плохие межличностные отношения между участниками, отсутствие внимания и интереса к собеседнику

7. Физические

• Отвлекающие шумы, расстояние во время общения, помехи, связанные с неисправностью технических средств передачи информации

8. Временные

• Дефицит времени общения, запаздывание, несвоевременность информации

9. Организационные

• Многоуровневость, излишняя централизация и дифференциация, неопределенность прав и обязанностей, нарушение нормы управляемости

10. Статусно-диспозиционные

• Различия в статусе отправителя и получателя, социальные, политические, религиозные, профессиональные различия. Один из участников коммуникации боится задать вопрос или высказать свое мнение, не желая показаться некомпетентным, быть неправильно понятым

11. Коммуникационные перегрузки

• Загруженность коммуникационных каналов, трудность или невозможность упорядочить информацию, находящуюся на многообразных носителях, отсев части информации до этапа декодирования

 

 

12. Культурные

• Культурные различия проявляются в дистанции между участниками общения, восприятии жестов и телодвижений, манерах держаться, тоне, громкости голоса, манере говорить, приверженности своему языку во время переговоров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Виды и особенности коммуникативного поведения

Коммуникативное поведение  характеризуется определенными  нормами, которые позволяют охарактеризовать конкретное коммуникативное поведение  как нормативное или ненормативное.

Общекультурные нормы коммуникативного поведения характерны для всей общности и в значительной степени отражают принятые правила этикета, вежливого общения. Они связаны с ситуациями самого общего плана, возникающими между людьми вне зависимости от сферы общения, возраста, статуса, сферы деятельности и т.д. В этом и заключается особенность коммуникативного поведения в организации. Деление между людьми на разные социальные категории, сферы деятельности.

Так же коммуникативное поведение  в организации делиться:

1. По субъектам и средствам коммуникаций:

• межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;
• коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

2. По форме общения:

• вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;
• невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

• формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;
• неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

4. По организационному признаку:

• вертикальные коммуникации - связывают все уровни управления организации в единое целое.
• горизонтальные коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации.

5. По направленности общения:

• нисходящие - через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
• восходящие - потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные — руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней.

Таким образом, можно сделать  вывод, что основной особенностью коммуникативного поведения в организации является деление на разные категории и  нормы поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Система коммуникации существенно облегчает работу компании, высвобождая дополнительное время для производства и сокращая объем ненужной работы.

Работники тратят большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле за работой. Поскольку все виды управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим процессом.

От качества обмена информацией  напрямую зависит степень реализации поставленных задач. В то же время  особенности коммуникативного поведения может порождать массу проблем в организациях. В частности, «открытые» проблемы, которые связаны с человеческими, поведенческими аспектами, социальной разницей людей, деления по возрасту и т.д. Они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации.

В результате работы были изучены  особенности коммуникативного поведения  в организации. А так же достигнуты поставленные задачи по изучению данной темы

1. Изучено понятие коммуникативного поведения
2. Рассмотрены нормы коммуникативного поведения
3. Изучен процессов коммуникации
4. Рассмотрены основные коммуникативные барьеры
5. Изучены виды и особенности коммуникативного поведения

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникативного поведения зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации, ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Организационное поведение. Алиев В.Г., Дохолян С.В. – Изд. 2-е. – М.: «Экономика», 2004.
2. Организационное поведение в таблицах и схемах / под. ред. Г.Р. Лафуллина, О.Н. Громовой. – Москва, 2002.
3. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. – Москва, 2000г.
4. Менеджмент. И.А. Орлов - Учебник. Москва, 2005г.
5. Коммуникации в организации. Каймакова М. В. Ульяновск, 2008г.